呼叫直通车业务介绍标准方案.doc

/gz/callcenter/gd/index.htm中国电信呼叫直通车业务1、 产品介绍呼叫直通车是利用先进的通信和计算机技术，对企业内部物资、信息等资源进行整合与优化，统一对外进行客户沟通与服务的系统。它是以电话、传真、邮件等常用的沟通方式为主要媒介，建立起企业与客户互动的接入平台，实现完备的客户信息记录及分析，完成与客户沟通及服务过程的整体解决方案。“呼叫直通车”是集中国电信多年的通信行业经验，结合4008商务热线 ，针对中小企业推出的一套具有基础呼叫直通车功能的产品。它基于（计算机和电话集成）技术的多项功能的集成，充分利用现代通讯网络和计算机技术与企业管理流程融为一体的交互式综合信息服务系统。“呼叫直通车”利用虚拟网（centrex）或模拟直线作为接入，结合usb接口外置设备，实现完整呼叫直通车功能的系统，为中小通信提供低成本全方位客户关系互动管理平台。2、 产品优势1、以租代建，低成本，轻松拥有自己的电信级呼叫直通车2、7x24小时的全天候服务3、自动语音、传真服务，减轻话务员的工作量，提供工作效率；4、顾客与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、传真、短信等通信方式；5、帮助业务代表提前知晓顾客的帐号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；6、针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；7、非专业的话务员可从数据库中取出专业信息为顾客提供良好的专业性服务8、主动地向新客户群进行产品宣传、扩大市场的占有率；9、有效地提高业务代表和管理人员工作效率；3、 产品功能1） 网组方式：2）产品主要功能n 语音应答(ivr)功能主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动座席台”。由于有ivr子系统，呼叫者可根据语音提示，通过话机按键输入所需信息，进行自助式服务。n 排队功能当接线座席忙时，对来话进行排队，同时播放排队语音。当有空闲座席时，按照先进先出的原则将排队时间最长的来电接入到空闲座席上。n 自动话务分配（acd）自动话务分配（acd）功能作为系统的重要功能。可以实现以下功能：1、 对座席进行分组的功能，并且一个座席可按优先级分配给多个组。2、 组内可按优先级和最长空闲时间原则分配话务。3、 根据用户的按键选择，将话务分配到相应组的座席上。n 全程录音系统支持同时对多个个坐席进行录音，各录音通道独立运作及管理，对于通话过程毫无影响。系统将录音以文件方式保存在服务器上。录音文件可以在管理台进行查询和回放等操作。n 语音信葙当需要时，如在下班后，可以提示用户留言。n 流程定制可方便地改变呼入时的处理流程，设置不同技能的座席组别。n 客户资料管理方便的整理您所需要的资料。简洁的设计让你方便快捷的增加、修改、删除你所需要的资料，修改字段更让你随心所意增添你所需的资料项目。n 客户资料定制客户资料里的信息项目可以自主设置，完全切合使用者的需要。n 订单管理对每次通话的内容做记录形成订单，以备日后查询和使用，并能根据订单信息进行更深入的数据挖掘工作。n 订单定制订单资料里的信息项目可以自主设置，完全切合使用者的需要。n 来电弹屏来电话时，可立即看到来电者的电话号码（电话进线需开通来电显示功能），并显示来电者的信息资料，如果客户有过订单，那么还可以很方便的查看客户的历史订单记录，如果客户没有订单，还可以随时添加订单。n 文本转语音(tts) 采用先进的语音技术，将文字内容转换为清晰流畅的语音文件，作为ivr中的语音提示和外拨通知中的通知语音。n 自助录音只要按照语音提示的步骤操作,轻松完成真人语音提示的录制和修改。n 外拨语音通知事先输入多个号码，系统自动对其进行拨打，接通后自动播放事先录制的语音，这样可方便地向其他人发布信息。n 统计功能系统能够对所有的呼叫情况进行有效统计，包括呼入，呼出，留言，放弃等。n 电话转接不仅在座席之间可以进行电话互转，还可以把电话转给办公室的其他人员。n 短信功能实现短信的接受和发送，更好地为客户提供服务。n 传真功能进行电子传真的发送和接收，实现无纸化办公。n 网页内嵌可设置为坐席常用的网页系统，方便查询n 知识库可对业务知识进行输入或查询，提高服务质量。n 数据库备份可以自动或手动备份数据库，提高系统可靠性。n 公告管理“呼叫直通车”公告管理系统允许管理员对一些公共消息进行统一发布，坐席在登录系统后可以以跑马灯形式看到公告信息。 n 报表统计 统计结果支持图形化方式（柱状图或饼状图）； 统计图标可导出成数据文件，供其他资料进行引用 4、 商务报价1） 标准版注：a) 标准版最大可支持6个坐席，除ivr外各功能基本不可做