浅析物流客户服务的对策.doc

南 京 工 程 学 院 学 术 论 文 作 者： 学 号： 院(系)部： 经济与管理学院 班 级： 专 业： 工商管理（现代物流管理） 题 目： 浅析物流客户服务的对策 指导者： 欧邦才 2013 年 6 月 南 京 目目 录录 摘要1 一、物流客户服务概述2 （一）物流客户服务的内涵2 （二）物流客户服务的基本特点2 （三）物流客户服务的要素3 二、物流客户服务的意义3 （一）客户服务是真正驱动供应链物流的动力3 （二）物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分4 三、我国物流客户服务现状及存在问题4 （一）我国物流客户服务现状4 （二）我国物流客户服务主要存在问题4 四、物流客户服务的对策5 （一）物流服务质量管理5 （二）物流客户信息管理5 （三）物流客户投诉管理5 （四）物流企业客户服务措施6 五、结束语6 参考文献7 南京工程学院学术论文 1 浅析物流客户服务的对策 摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流市场的竞争开始加剧，特别是随 着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流客 户服务的竞争。企业物流客户服务已经成为一种经营理念，重视和完善客户服务已经成 为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。本文首先介绍了物流 客户服务的内涵、特点及要素，指出了物流客户服务的意义所在，在此基础上，通过分析 企业物流客户服务现状及存在的问题，提出了物流客户服务水平提升的途径，从而促进 物流客户服务的更进一步的发展 关键词：物流管理；客户服务；物流服务 南京工程学院学术论文 2 随着信息技术的飞速发展,在全球经济向网络经济迈进的今天,提高物流客户服务水平和保证 物流客户服务质量成为企业物流管理的重要内容。通过对物流管理知识的认真学习、总结交流和社 会实践，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户服务管理问题进行了一点肤浅的研究和 探讨。针对客户不断变化的新需求和潜在的需求,提出一些切实可行的应对措施。 一、物流客户服务概述 （一）物流客户服务的内涵 所谓物流客户服务是也为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系 列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身呢并不创造商品的性质效用，而是产生 空间效用和时间效用。 （二）物流客户服务的基本特点 1. 从属性 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此物流必须从属于 货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由 货住选择决定。物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。 2 .即时性 物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售 和消费同时发展的即时服务。 3. 移动性和分散性 物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以具有移动性以及面广、 分散的特点。它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一 定的难度。 4 .需求波动性 南京工程学院学术论文 3 由于物流服务是以数量多而又不规定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上 是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高 的重要原因。 （三）物流客户服务的要素 1.交易前要素。交易前要素是指将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务 要素，与组织的客户服务政策紧密联系，并且对客户对组织的感觉及其整体满意度有重 要影响。主要包括客户服务政策，可接近性，组织结构，系统灵活性。管理服务。 2.交易中要素。交易中要素是指在将产品从供应方想客户实际运送过程中的各种服 务要素，与客户紧密联系。主要包括订货周期，库存可用性，订单完成率，订单状态信息， 运输延迟与产品替代方案。 3.交易后要素。交易后要素是指产品销售和运送后过程中的各项服务要素。主要包 括备件可用性(库存货配货点、库存水平)，响应时间（工程师到达时间、“初次请求维修率” ），产品跟踪与保证（产品是否能够保持或扩展客户期望水平），客户问题处理（客户投诉、 索赔和满意度调查）。 二、物流客户服务的意义 （一）客户服务是真正驱动供应链物流的动力 将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统 的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质 量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20 世纪 80 与 90 年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。 消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们 的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客 化和可靠性的重要意义。 南京工程学院学术论文 4 （二）物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分 物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能 给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准 确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对 手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外， 客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。 （三）从经营角度看，物流客户服务的意义 1.物流服务是企业实现差别化营销战略的重要方式和途径 2.物流服务水平的确立对企业经营绩效具有重大的影响 3.物流服务是有效联结供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段。随着经济全球 化的发展和信息技术在企业中的深入应用，企业的竞争优势不再是单一企业的优势，而 是供应链整体的优势，应在经营中取得双赢 4物流服务方式的选择对降低成本具有重要意义。合理的物流服务方式不仅能够 提高商品周转，而且能够从利益上推动企业发展，成为企业的第三利润源。 三、我国物流客户服务现状及存在问题 （一）我国物流客户服务现状 由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视， 也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形 成的条块分割体制， “大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适 应市场的需要。 （二）我国物流客户服务主要存在问题 1.企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不 能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。 2.物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调 南京工程学院学术论文 5 低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不 清。 3.在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞 争对手物流服务水平的了解。 4.企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（mercer）与中国物流采购联 合会与 2002 年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公 司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大障碍之一。许多物 流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是：“我自己能做，包出去干什么”。 这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企 业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本 的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中发挥其应有的作用,最终影响企业的 目标收益和长期的竞争优势。 四、物流客户服务的对策 （一）物流服务质量管理 1物流服务质量管理的流程一般有：物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流 服务内容制定、物流服务体制建立、物流服务综合评价 2.物流服务质量管理的方法pdca 方法 （1）该方法包括四个阶段，即策划（plan）、实施（do）、检查（check）、处置（action）。 开展每项工作时，实现必须进行策划，再将实施的结果与计划目标记性检查比较，找出 问题，根据检查的结果，将找出的问题作为下一个 pdca 的目标，直至解决问题。pdca 就是根据这样的循环进行质量管理。 （2） pdca 四个阶段周而复始地循环，每循环一次，质量水平就提高一次 （3）在 pdca 循环中，处置阶段是关键，具有承上启下的作用 （二）物流客户信息管理 1.物流客户信息的收集。遵循一下原则，针对性，系统性和连续性，目的性原则 南京工程学院学术论文 6 2.客户信息收集的参考指标主要包括市场占有率、市场覆盖率、投诉抱怨率、内部职 能协调与相应流程时间、企业对客户响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境、产品 与服务的协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平等。 3.物流客户信息管理的应用 （1）收集、整合客户信息，建立一对一的个性化档案。 （2）找出企业真正的客户，挖掘利用客户的潜在价值 （3）为客户提供货源互动、个性化的服务 （三）物流客户投诉管理 物流服务质量体系建设对物流企业服务固然重要，但再好的物流服务也会有客户的 投诉，因此，良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，提升物流服务水平。在 面对客户投诉时，一般的流程是：倾听客户投诉、向客户致歉、提供解决方案、执行解决 方案、投诉处理总结。正确处理好客户投诉，能够提高客户满意度，提高客户服务水平。 （四）物流企业客户服务措施 1. 以满足顾客的需求和利益为中心。一方面，现代物流在我国是一个方兴未艾的服 务行业，由于市场前景的看好和利润机会的增多，吸引了大批的竞争者进入市场。在市 场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为物流企业之间竞争的焦点。另一方面，物流 客户服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向观 念转变为市场导向观念，树立顾客至上的服务意向。由于产品导向型的物流服务是根据 供方自身需要所决定, 难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误,同时也无法根 据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部 门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而更加接近客户的需求，并能 对其及时进行控制,并且要发现还没有被满足的需要是企业未来的潜力。 2. 优质的服务是提高物流客户服务水平的前提条件。 因为物流服务的特性，对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策 必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量，只有产品质量保 南京工程学院学术论文 7 证了才能满足客户服务的更多需求。 五、结束语 作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来，很多 企业非常重视。物流客户服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它 直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。目前国内知 名物流公司，业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要，而且已经行动起来。 期待中国物流明天会更加美好。 南京工程学院学术论文 8 参考文献参考文献 1 顾文莲。浅谈企业物流客户服务管理j.甘肃科技纵横。2009.（第一期） 2 隋鑫. 企业物流管理 专业方向选修课m.北京：中国物资出版社，2009（3）：260-261 3 王斌义. 物流学m.北京:机械工业出版社，2011（1）:208-211 4 黎继子，杨卫丰. 物流管理m.北京：清华大学出版社，2010（10）：202-203 5 蓝仁昌.物流企业运行管理m.北京：中国物资出版社，2011（9）：122-137 我的大学爱情观我的大学爱情观 目录：目录： 1 1、大学概念大学概念 2 2、分析爱情健康观分析爱情健康观 3 3、爱情观要三思爱情观要三思 4 4、大学需要对爱情要认识和理解大学需要对爱情要认识和理解 5 5、总结总结 1 1、什么是大学爱情：、什么是大学爱情： 大学是一个相对宽松，时间自由，自己支配的环境，也正因为这样，培植爱情之 花最肥沃的土地。大学生恋爱一直是大学校园的热门话题，恋爱和学业也就自然成为 了大学生在校期间面对的两个主要问题。 恋爱关系处理得好、正确，健康，可以成为学习和事业的催化剂，使人学习努力、 成绩上升；恋爱关系处理的不当，不健康，可能分散精力、浪费时间、情绪波动、成 绩下降。因此，大学生的恋爱观必须树立在健康之上，并且树立正确的恋爱观是十分 有必要的。因此我从下面几方面谈谈自己的对大学爱情观。 2 2、什么是健康的爱情：、什么是健康的爱情： 1) 尊重对方，不显示对爱情的占有欲，不把爱情放第一位，不痴情过分； 2) 理解对方，互相关心，互相支持，互相鼓励，并以对方的幸福为自己的满足; 3) 是彼此独立的前提下结合； 南京工程学院学术论文 9 3 3、什么是不健康的爱情：、什么是不健康的爱情： 1)盲目的约会，忽视了学业; 2)过于痴情，一味地要求对方表露爱的情怀，这种爱情常有病态的夸张; 3)缺乏体贴怜爱之心，只表现自己强烈的占有欲; 4)偏重于外表的追求; 4 4、大学生处理两人的在爱情观需要三思：、大学生处理两人的在爱情观需要三思： 1. 不影响学习： 大学恋爱可以说是一种必要的经历，学习是大学的基本和主要任务，这两者之间有错 综复杂的关系，有的学生因为爱情，过分的忽视了学习，把感情放在第一位；学习的 时候就认真的去学，不要去想爱情中的事，谈恋爱的时候用心去谈，也可以交流下学 习，互相鼓励，共同进步。 2. 有足够的精力： 大学生活，说忙也会很忙，但说轻松也是相对会轻松的！大学生恋爱必须合理安排自 身的精力，忙于学习的同时不能因为感情的事情分心，不能在学习期间，放弃学习而 去谈感情，把握合理的精力，分配好学习和感情。 3、有合理的时间； 大学时间可以分为学习和生活时间，合理把握好学习时间和生活时间的“度”很重要； 学习的时候，不能分配学习时间去安排两人的在一起的事情，应该以学习为第一；生 活时间，两人可以相互谈谈恋爱，用心去谈，也可以交流下学习，互相鼓励，共同进 步。 5 5、大学生对爱情需要认识与理解，主要涉及到以下几个方面：、大学生对爱情需要认识与理解，主要涉及到以下几个方面： （1）明明确确学学生生的的主主要要任任务务 “放弃时间的人，时间也会放弃他。”大学时代是吸纳知识、增长才干 的时期。作为当代大学生，要认识到现在的任务是学习 学习做人、 学习知识、学习为人民服务的本领。在校大学生要集中精力，投入到学习和社 会实践中，而不是因把过多的精力、时间用于谈情说爱浪费宝贵的青春年华。 因此，明确自己的目标，规划自己的学习道路，合理分配好学习和恋爱的地位 。 （2） 树树林林正正确确的的恋恋爱爱观观 南京工程学院学术论文 10 提倡志同道合、有默契、相互喜欢的爱情：在恋人的选择上最重要的条件 应该是志同道合，思想品德、事业理想和生活情趣等大体一致。 摆正爱情与学习、事业的关系：大学生应该把学习、事业放在首位，摆正 爱情与学习、事业的关系，不能把宝贵的大学时间，锻炼自身的时间都用于谈 情说有爱而放松了学习。 相互理解、相互信任，是一份责任和奉献。爱情是奉献而不时索取，是 拥有而不是占有。身边的人与事时刻为我们敲响警钟，不再让悲剧重演。生命 只有一次，不会重来，大学生一定要树立正确的爱情观。 （3） 发发展展健健康康的的恋恋爱爱行行为为 在当今大学校园，情侣成双入对已司空见惯。抑制大学生恋爱是不实际 的，大学生一定要发展健康的恋爱行为。与恋人多谈谈学习与工作，把恋爱行 为限制在社会规范内，不致越轨，要使爱情沿着健康的道路发展。正如马克思 所说： “在我看来，真正的爱情是表现在恋人对他的偶像采取含蓄、谦恭甚至 羞涩的态度，而绝不是表现在随意流露热情和过早的亲昵。” （4 4）爱情不是一件跟风的事儿。爱情不是一件跟风的事儿。 很多大学生的爱情实际上是跟风的结果，是看到别人有了爱情，看到别人幸福 的样子（注意，只是看上去很美） ，产生了羊群心理，也就花了大把的时间和精力 去寻找爱情 （5 5）距离才是保持爱情之花常开不败的法宝。距离才是保持爱情之花常开不败的法宝。 爱情到底需要花多少时间，这是一个很大的问题。有的大学生爱情失败，不是 因为男女双方在一起的时间太少，而是因为他们在一起的时间太多。相反，很多大 学生恋爱成功，不是因为男女双方在一起的时间太少，而是因为他们准确地把握了 在一起的时间的多少程度。 （6 6）爱情不是自我封闭的二人世界。爱情不是自我封闭的二人世界。 很多人过分的活在两人世界，对身边的同学，身边好友渐渐的失去联系，失去了 对话，生活中只有彼此两人；班级活动也不参加，社外活动也不参加，每天除了对方 还是对方，这样不利于大学生健康发展，不仅影响学习，影响了自身交际和合作能力。 总结：总结： 男女之间面对恋爱，首先要摆正好自己的心态，树立自尊、自爱、自强、自重应 有的品格，千万不要盲目地追求爱，也不宜过急追求爱，要分清自己的条件是否成熟。 南京工程学院学术论文 11 要树立正确的恋爱观，明确大学的目的，以学习为第一；规划好大学计划，在不影响 学习的条件下，要对恋爱认真，专一，相互鼓励，相互学习，共同进步；认真对待恋 爱观，做健康的恋爱； 总之，我们大学生要树立正确的恋爱观念，让大学的爱情成为青春记忆里最美的 风景，而不是终身的遗憾！ 我的大学爱情观我的大学爱情观 目录：目录： 6 6、大学概念大学概念 7 7、分析爱情健康观分析爱情健康观 8 8、爱情观要三思爱情观要三思 9 9、大学需要对爱情要认识和理解大学需要对爱情要认识和理解 1010、总结总结 1 1、什么是大学爱情：、什么是大学爱情： 大学是一个相对宽松，时间自由，自己支配的环境，也正因为这样，培植爱情之 花最肥沃的土地。大学生恋爱一直是大学校园的热门话题，恋爱和学业也就自然成为 了大学生在校期间面对的两个主要问题。 恋爱关系处理得好、正确，健康，可以成为学习和事业的催化剂，使人学习努力、 成绩上升；恋爱关系处理的不当，不健康，可能分散精力、浪费时间、情绪波动、成 绩下降。因此，大学生的恋爱观必须树立在健康之上，并且树立正确的恋爱观是十分 有必要的。因此我从下面几方面谈谈自己的对大学爱情观。 南京工程学院学术论文 12 2 2、什么是健康的爱情：、什么是健康的爱情： 4) 尊重对方，不显示对爱情的占有欲，不把爱情放第一位，不痴情过分； 5) 理解对方，互相关心，互相支持，互相鼓励，并以对方的幸福为自己的满足; 6) 是彼此独立的前提下结合； 3 3、什么是不健康的爱情：、什么是不健康的爱情： 1)盲目的约会，忽视了学业; 2)过于痴情，一味地要求对方表露爱的情怀，这种爱情常有病态的夸张; 3)缺乏体贴怜爱之心，只表现自己强烈的占有欲; 4)偏重于外表的追求; 4 4、大学生处理两人的在爱情观需要三思：、大学生处理两人的在爱情观需要三思： 3. 不影响学习： 大学恋爱可以说是一种必要的经历，学习是大学的基本和主要任务，这两者之间有错 综复杂的关系，有的学生因为爱情，过分的忽视了学习，把感情放在第一位；学习的 时候就认真的去学，不要去想爱情中的事，谈恋爱的时候用心去谈，也可以交流下学 习，互相鼓励，共同进步。 4. 有足够的精力： 大学生活，说忙也会很忙，但说轻松也是相对会轻松的！大学生恋爱必须合理安排自 身的精力，忙于学习的同时不能因为感情的事情分心，不能在学习期间，放弃学习而 去谈感情，把握合理的精力，分配好学习和感情。 4、有合理的时间； 大学时间可以分为学习和生活时间，合理把握好学习时间和生活时间的“度”很重要； 学习的时候，不能分配学习时间去安排两人的在一起的事情，应该以学习为第一；生 活时间，两人可以相互谈谈恋爱，用心去谈，也可以交流下学习，互相鼓励，共同进 步。 5 5、大学生对爱情需要认识与理解，主要涉及到以下几个方面：、大学生对爱情需要认识与理解，主要涉及到以下几个方面： （7）明明确确学学生生的的主主要要任任务务 “放弃时间的人，时间也会放弃他。”大学时代是吸纳知识、增长才干 的时期。作为当代大学生，要认识到现在的任务是学习 学习做人、 学习知识、学习为人民服务的本领。在校大学生要集中精力，投入到学习和社 南京工程学院学术论文 13 会实践中，而不是因把过多的精力、时间用于谈情说爱浪费宝贵的青春年华。 因此，明确自己的目标，规划自己的学习道路，合理分配好学习和恋爱的地位 。 （8） 树树林林正正确确的的恋恋爱爱观观 提倡志同道合、有默契、相互喜欢的爱情：在恋人的选择上最重要的条件 应该是志同道合，思想品德、事业理想和生活情趣等大体一致。 摆正爱情与学习、事业的关系：大学生应该把学习、事业放在首位，摆正 爱情与学习、事业的关系，不能把宝贵的大学时间，锻炼自身的