酒店礼仪培训方案.doc

酒店共性礼貌礼仪培训方案培训对象：酒店员工n人，酒店中层管理人员m人，共n+m人。 培训目的：灌输酒店服务从业人员的礼貌礼仪，行为规范，服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好的满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升酒店整体形象，在员工懂得如何礼貌待人的前提下，强化员工的礼貌意识。培训时间：2012年10至12月，每月培训1次，一次2小时。培训方式：在场演练。演练安排：演练一：走动式、站立式问候客人（不含需引领的情况）适用场景：1） 所有站立服务人员对过往的客人问候礼仪；2） 在酒店公共区域、庭院等地酒店员工与客人迎面相遇问候礼仪；规范标准：1、 酒店所有员工在酒店任何场所（含非面客区域）遇到客人时，室外距离客人为三米之内，室内距离客人为两米之内，或与客人迎面行走的，必须要向客人点头问候，规范用语为：“您好！”。如果超出此范围，当与客人眼光交汇时，可向客人点头示意。2、 员工在大厅、大堂等处站立迎接客人时，站位在视角180度范围内的客人都应问候，迎宾鞠躬45度，其他人员鞠躬15度。 演练要求：1、 演练地点：待定。 2、 演练人数在20人-40人，设主持人一名。3、 人员排队，先出4名人员，站立在场地中间，两人一组，面对面，中间留出行走的通道。其余人员平均分为两队，各自站在场地的两头，相向行走。4、 主持人宣布开始进行训练，双手击掌进行指挥，每响一声，两边队伍各出一名人员，相向行走，当在两米以内时互相问候，同时，站立人员要向行走人员鞠躬45度问候。5、 每20次问候，在排出4名人员站立问候。6、 此项演练时间为20分钟。演练二：引领客人适用场景：1、 公共区域对消费、问询的客人进行引领；2、 庭院引领客人。规范标准：1、 酒店所有员工在各个公共区域遇到客人需要引领，应先点头问候，规范用语：“你好！”与客人礼貌沟通，确认要去的场所。在客人侧前方（左侧或右侧）1.5米-2米的距离间，使用引导手势，注意因视现场情况，在行走拐弯处，台阶处有提示语：“这边请”。2、 引导手势“直臂式”五指自然并拢，手不要握拳，将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一条直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来宾是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。3、 遇到门时，要替客人将门打开。先将门推开或拉开，身体退后半步，手势“请”的姿势。演练要求： 1、20人-30人为一组，分为两队。距离门约10米以外，相向站好，先由左侧队伍出一名人员，站好扮做员工，右侧队伍出来一人扮做客人，由员工向客人问候，引领至门外，到楼梯口处，在门外站好队伍，待所有人员出来后，从门外再往里演练。 2、可同时进行两组。演练三：对正在交谈、消费或在做其他事情的客人问候礼仪适用场景：1、 散餐厅面、路过的员工对消费的客人问候的礼仪。2、 大堂休息区、综合楼休息区，路过的员工对坐着客人问候的礼仪。3、 客人在酒店公共区域站立交谈或等候，路过的员工问候的礼仪。规范标准：1、酒店所有员工遇到客人正在与他人交谈、有活动或正在打电话时，如果迎面经过，出现与客人眼光交汇时，酒店员工均应正视客人向客人点头示意。2、客人在消费过程中，如果是一位客人，酒店员工应在出现与客人眼光交汇时，点头向客人问候“您好！”；当此时不止一位客人，如果出现眼光交汇时，应向客人点头示意。3、当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一客一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。演练要求：1、 人员20人-30人，相对两队，中途站三组扮做客人，也可以坐下，每组2人-3人。两队人员相向行走，见到客人要问候，如果客人交谈，点头示意。如果客人眼光交汇，应问候：您好。2、 人员走5圈，然后更换。演练四：员工因工作与客人进行交谈或处理事情，或管理人员之间交谈对路过客人的问候礼仪适用场景：1、 吧台、收银台等台子里的员工为客人服务时，对其他路过客人的问候礼仪。2、 公共区域，马路上管理人员之间交谈对路过客人的问候礼仪。规范标准：1、酒店内部员工之间进行工作交谈时，如果遇到客人路过，酒店员工眼光不应有意回避，当与客人的眼光交汇时，应正视客人，停止交谈，在规定范围内均应向客人点头问候，超出规定范围均应向客人点头示意。2、与客人对面的员工要问候客人，其他正在与之交谈的酒店人员也要停顿下来，如遇客人眼光交汇应立即问候。演练要求： 与上一条刚好角色扮演相反。演练五： 礼貌礼仪、行为规范要求规范标准：1、站姿挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈v字型，两脚前内侧距离不超过两拳。女员工站立时脚后跟并拢，呈v字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上（包括前台的接待台）。不能蹲、坐在地上。2、坐姿 坐在椅面1/3或2/3的部位，如与客人谈话时，为表示尊重、敬意可坐椅面的1/3处；如坐宽大的椅子或沙发，不可满座，坐满2/3即可，否则会使小腿靠着椅子边或沙发边而有失雅观；若坐的太少太靠边则会使人感到在暗示随时都会离开。保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。3、行走行走时挺胸、收腹、头正肩平。目光平视前方（约4米处），两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。在服务区内不能跑动。 院内行走每分钟不得少于118-120，108-110，106步。2人及2人以上行走时必须排队，庭院内行走需走斑马线以内，不得穿拖鞋在庭院内行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。不得提黑垃圾袋在院内行走。厨师、保安、行李员在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。4、鞠躬礼仪所有面客区域迎宾、门童，对客人致意时，必须行鞠躬礼。客用电梯的关门后要鞠躬。行鞠躬礼时，要心诚，身体采取立正姿势，双腿不要叉开或向前弯曲，双目注视受礼者，面带微笑，身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂，随即恢复原态。戴帽者行鞠躬礼时，须先脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下，右手垂下，行礼。男性行鞠躬礼时，双手放在裤线的稍前处；女性则将双手放在身前下端，端庄地搭在一起。行鞠躬礼上身的倾斜度可以在15度-90度之间。鞠躬标准1）普通面客区域迎宾、门童：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾1530度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；2）日韩料鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，已臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时头部随目光自然下视。演练要求：1、准备些椅子，排成一排，演练坐姿。2、演练人员站成对面两排。3、主持人喊口令，演练鞠躬，15度，45度，90度，每次停顿。培训后检查：1、质检部、培训部、稽查部每天检查20个仪容仪表不合格。其中检查部门