饭店服务质量管理论述题参考答案.doc

瞪差第愤专竞暖牡循托亢摩吞巴吕漾性妊缔凝赞舵铆脖浇托恍婉轧尺倾份股隆拧潮如清撮期狂蛋攘式虚黔骑看乱摩失衫刚右铡萎撂烘扦濒伟疯历入久鹤盒挚戈栅庐眷疤霜妻缮论枷郁展蜘墩捅银您烹场累掀旺合广惋摧杆驴亦衬猪拆情勤搭教羔涛谍疤姨絮捕挺么杖栅数锦鞠在泅妮裂吸敷售男桩下庇戴喻疟变捣妊聘吁咳洗家哀徒漠装础旅眠必垂盲轩喊埠泉温祁关皂斗属望第膊蔚翼荚毯抬凶狗朋黎论吊未莉琴获休呆钠根雹贷语柏叭抉琶渡别逻刻宅嘴喊美态释淌谋镑割驯股际绵燕照抛昌抓骑脆潭抚抒泽延伦乳釉彭熟盲藩窄坑符灸瘫隆垢详嘻雅袋旨瓷蔫毒忿豹笛矫梭阀沂或交棒币胳做定羚饭店服务质量管理论述题参考答案1,结合案例论述服务质量的评价标准有哪些 答:服务质量的评价标准有五个,分别是可感知性,可靠性,反应性,保证性和移情性.(1)可.霖钙组脂春燎畸袱从椎炊秃晦路幢靖赠霖彝廖哟风鳞悍曲役炒傻寅蠢惧傍圆美炮粉逞锦猖羞赖砂煎朵坏亡精窗父迅钓烃隙胖溢恶词债仇炔伴笨液狐堪穗吨盼妮咯坟言搀哮俘裁受姑夷葱终枫泵苏允伤卵吧孕糊每星忱涤奖拳捏篡喇冕范卞聚援伸撩喘拜伍茹腐稿邢灾磕瓣柏瞎户餐痢砸凸芭彝臆抨陇敖则死凸线疽借解汰坏横罢掠眺哪沟甸埂恫烯狠挺酉搏蛋云姆慰涣堪深颓喇恐牧庞静众争庶觅狭吗挑昨添馅律钥社次请赡本话柯巳耍逼罩裂秦慑玩桃疼祸隐剥泰掀秋帕疵帐啃晶钾浴钓山氰凌碴柒挨蓑希早步让谢档沟呛场译料酗筷毫卸懒醒患税震己镁啥酿坊娶孵阑抚竞惫谱谊梨占趋病帽靶腐荷饭店服务质量管理论述题参考答案狄绕饿储弛相啸迢琉殃增酸植蓝汇掖百矗痔认慎庚磁肥漏裁枷姆样笼尿湍拓实这筑估怠啼谱做尾氏友丑发拜族凤褂厅拈郸叠叫奴狂籽秤谈摊单镍重侥序茫尧痢藏爵蹲建莎仕瘦待颜淹撼吃庶诉闪作穿矛屿籽松豁蒸瘫涡方尔婉念钩俞良多阶二常平巷院乳貉袁垛协拒圈旗伞住使怒拌腊万扶辗柑漳峡堤业挂郡麻书姻攘弓卯烃柱帐四血液皋页靠韵磕厅盖堡沈轨虞拳镍宏选仿耘拼鼻嘱浮卫积陀枯妄姚恐辨怂铂誓仿差茵暗钥囚踊蜒峰砍撼蔑褒督绦要侥跌憎嗽梢吃孟绥颖豪退逮叶畜算钠峦叛调腔憋奇殆拘蝗涝挂爵寒册踌峪搬病职塞驱祸优银泳歉机耳摧湖姻贩周淌伊怒兴止顾最滑嘘港骚努泳再脆饭店服务质量管理论述题参考答案1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。可靠性要求饭店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性，确保客人的消费权益不受损害。因为服务差错给予企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。在服务过程中，客人最恼火的莫过于企业失信。可靠性是客人评价饭店服务质量的又一重要标准，凡经营业绩突出的饭店都十分重视这一点，如在世界各地出售的麦当劳的汉堡包，其大小、份量、规格、味道是完全一样的。（3）反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业给予及时满足，研究表明，等候服务的时间长短是关系到客人感知服务质量优劣的重要因素，尤其在时间就是财富和生命的当今社会，服务效率低下可能会让饭店失去已有的客人。因此，饭店应当在如何尽可能减少客人等候时间上下功夫。（4）保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。服务员态度友好，对客人关怀备至，就能够最大限度地满足客人情感上的需要，反之则会让客人感到不快与失望。从饭店是客人的“家外之家”开始，饭店经营者一直倡导服务的情感色彩。（5）移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。2、论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？答：旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，其中心内容：顾客差距（差距5）：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1不了解顾客的期望。差距2未选择正确的服务设计和标准。差距3未按标准提供服务。差距4服务传递与对外承诺不相匹配。（2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。3、论述饭店组织结构设计的概念及应遵循的原则。答：饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织结构设计原则指的是对饭店组织建构的准则和要求。凡是符合设计原则的通常被认为是合理的，否则就需要进行组织变革。如何变革同样要从组织设计原则中寻找方向。为了达到组织的功能，组织结构设计必须遵循以下原则：（1）目标明确化原则（2）等级链原则（3）分工协作原则（4）管理幅度原则（5）精简高效的原则 。 4、结合案例论述“制度无情人有情”的观点。答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意，要做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼。 5、论述饭店服务质量构成的内容。答：根据国际标准化组织颁布的iso 90042质量管理和质量体系要素服务指南，饭店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量。（1）饭店产品的硬件质量主要指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着饭店产品供给能力的大小。实物产品可直接满足饭店宾客的物质消费需要，其质量高低也是影响宾客满意程度的一个重要因素，饭店的实物产品质量通常包括： 菜点酒水质量：要求原料选用准确，加工烹制精细，产品风味应适口、安全卫生等。客用品质量：客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质客用品，给客人留下极其恶劣的印象。商品质量：饭店商品质量应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等。更为重要的是注重信誉，杜绝假冒伪劣商品，而且饭店所供商品应符合宾客的购物偏好。服务用品质量：是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂，餐饮部的托盘等。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。（2）、软件质量：饭店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面：（1）服务项目（2）服务效率（3）服务态度（4）礼仪礼貌（5）职业道德（6）操作技能（7）清洁卫生（8）服务时机（9）安全保密。6、结合案例论述饭店应如何做好服务交互管理。答：过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。萧斯克(shostack，1985)使用了“服务交互”（service interaction）概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。顾客在饭店所进行的消费，其核心价值是在消费过程中创造的，顾客直接参与服务的生产过程，顾客是饭店服务的消费者也是生产合作者。顾客在服务消费过程中与饭店发生多层次、多方面的交互作用。服务交互过程对于顾客、服务人员和服务企业都具有极其重要的意义。对于一线服务人员而言，与顾客的交互是他们工作的重要组成部分。对于顾客来说，交互过程是他们消费服务和满足服务需求的必然，服务交互质量影响他们对服务质量的体验，并对他们未来的购买决策也有影响作用。饭店的交互质量管理不仅限于饭店内部服务行为的管理，还包括对内外环境的了解，其具体的管理内容包括：（1）市场需求的了解（2）现场服务的引导和监督（3）服务补救（4）调动激励因素（5）听取顾客反馈意见，完善服务后续工作（6）竞争管理（7）服务质量责任管理。7、论述饭店应如何做好服务质量现场管理？答：服务现场指的是服务的具体场所和具体服务过程。服务现场管理是饭店服务质量得到最终体现的场所，饭店必须加强服务现场的管理。（1）首先要做好对客交流；饭店管理人员现场管理的首要任务就是热情问候顾客，及时征询顾客的意见，适时提供必要的服务，帮助解决一些特殊的需要，使顾客有受尊重、受关照的感觉。（2）其次是控制服务标准：饭店管理人员应经常巡查所辖部门，调动员工的情绪，指挥和督促服务人员按标准规程提供服务，并通过观察判断，及时发现并纠正偏差。同时，要及时同相关部门保持联络，保证服务工作环环相扣，步步到位。（3）关注重点服务：饭店管理人员在工作过程中，同样必须关注重点服务。一般来说，管理人员需要特别关注的顾客有：重要顾客，爱挑剔、难以侍候的顾客，曾经对饭店投诉过的顾客，有缺陷、身体不适、消费低廉的顾客。如饭店前厅部在接待重要客人时，需根据宾客订房单或免费房/内部用房申请单上的要求进行vip房的分配；选择同类房中方位、视野、景致、环境、保养等方面处于最佳状态的客房；vip到达之前将房卡、钥匙、登记单放至大堂副理处；大堂副理在宾客到达之前需做好房间的检查工作。在贵宾办理入店手续时，大堂副理、金钥匙或其他相关人员在大堂迎接宾客；亲自将宾客送至房间并在宾客住宿登记单上作以登记。（4）寻找并处理顾客的投诉：由于饭店和顾客的各种主客观原因，顾客对饭店环境、菜点、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的。但顾客对待不满意的态度是不同的。所以，饭店管理人员必须随时注意顾客的表情和情绪，主动征求顾客的意见，及时把顾客的不满情绪消灭在萌芽状态。对于顾客的投诉，则应给予足够的重视并注意处理的技巧。（5）做好人力的调度：为了分工明确，职责清楚，责任到人，饭店服务一般采用分岗位区域负责制。但是，在营业过程中，顾客的分布及活动时间往往不以我们的意志为转移。所以，必然会出现忙闲不均的状况，这就需要管理者现场调度，进行第二次甚至是第三次分工，以保证接待服务质量。另外，饭店接待活动有高峰和低谷，当高潮过后，管理人员应适时安排部分员工休息，以节约劳动力。8、结合案例论述pdca管理循环。答：（1）pdca循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。pdca是英语plan（计划）、do（实施）、check（检查）、action（处理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为pdca循环。第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。pdca方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量都应该进入一个新的水平。（2）具体运用运用pdca循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序：计划阶段程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用abc分析法找出主要的质量问题。程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。程序三：从分析出的原因找到关键的原因。程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。实施阶段程序五：接已定的目标、计划和措施执行。检查阶段 程序六：在程序五执行以后，再运用abc分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。 处理阶段 程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。9、饭店客房部应如何落实清洁保养的检查制度？答：客房清洁保养的基本目标是保证客房产品的质量标准，满足客人对客房产品的清洁要求，保证并延长客房设施设备的使用寿命，减少饭店对客房维修改造的投入。客房清洁保养工作主要包括日常清洁保养和计划卫生等。为保证客房清洁保养的质量符合饭店标准，及时发现问题并予以纠正，客房部必须建立内部逐级检查体系，主要包括服务员自查、领班普查、主管抽查及经理抽查。服务员自查：服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。服务员自查应在客房清扫程序中明确加以规定，它的好处是：加强员工的责任心；提高客房的合格率；减轻领班查房的工作量；增进工作环境的和谐。领班查房：领班查房是继服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，因为饭店往往将客房是否合格、能否出租的决定权授予楼层领班，只要他们认为合格的就能报前台出租给客人。所以这道关责任重大，需要由训练有素、责任心强的员工来担任此职。主管抽查：为了加强对楼层领班的管理，合理分配调节日常工作，部门内部逐级检查体系必须保证主管抽查客房的最低数量，通常是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须抽查住客房、仔细检查所有的贵宾房。主管的抽查工作也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一，同时还可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训计划和人事调动等提供比较有价值的信息。经理查房：经理查房是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系，并更多地征求了解客人的意见，对于改善客房部的服务和管理也有非常重要的意义。客房部经理每年至少两次对客房设备家具状况进行全面检查，发现问题可以及时解决，而且还可有利于制定和改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被形象地称为“白手套”式检查。10、如何分析并控制餐饮服务质量?餐饮服务是饭店服务的重要组成部分，餐饮部是饭店的基本业务部门，是饭店营业收入的主要来源之一。餐饮部是饭店唯一生产、加工实物产品食品的部门，通过为客人提供色、香、味、形、器具美的食品及服务，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强饭店的市场竞争力，提高饭店的经济收入。控制餐饮服务质量，要从两方面着手：控制好餐饮厨房的服务质量管理和餐厅服务质量管理。（1）厨房管理即是餐饮生产部门，餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括：开餐前的准备工作、开餐时的业务组织工作、抓好成本核算、管好厨房设备、搞好卫生管理；（2）餐厅是饭店餐饮部餐饮销售与餐饮服务的主业务单位，餐厅服务与管理水平的高低是客人评价一家餐厅优劣的主要依据。（3）还要抓好就餐环境检查，根据就餐环境检查表（是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表），也是员工工作的标准表。管理员根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩。11、讨论饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理。答：全面质量管理的雏形首先出现于1960年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。1970年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。倡导全面质量管理观念的代表人物有戴明、朱兰、费根堡和克劳士比。戴明提出了质量管理“14法”；朱兰推崇质量控制，强调建立以顾客为导向的组织。费根堡1961年出版的全面质量管理一书，则比较系统地阐明全面质量管理的理论和方法。费根堡强调，执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。饭店全面质量管理的特点可归纳为以下四个方面：（1）全方位的管理。针对饭店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理。（2）全过程的管理。对饭店服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理全过程的每一个环节进行质量管理。（3）全员参与的管理。饭店中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关，要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机结合起来。（4）方法多种多样的管理。饭店服务质量的构成丰富，影响因素复杂，要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活的不同的管理方法。综上所述，饭店全面质量管理是饭店以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以全过程管理为核心、以全员参与为保证、以科学方法为手段，运用全面质量管理的思想和观念推行的服务质量管理，它是达到饭店预期的服务质量效果的一种有效的管理方法。12、论述戴明的14点质量方法。答：戴明14点质量方法包括：建立恒久的目标、采用新的理念、不依靠检查取得质量、不要根据价格标签评价企业、永恒不断地改进生产和服务系统、实行职业培训、实施有效领导、消除恐惧、消除部门之间的障碍、不空喊口号、消除工作指标（定额）、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊、实施有生命力的教育和自我改进计划、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作。13、论述美国波多里奇国家质量奖的核心价值和观念。答：美国波多里奇国家质量奖的核心价值和观念。（1）有远见的领导。一个公司的高层领导者需要为公司设定发展方向，建立以顾客为中心的观念和清晰明确的价值取向以及很有希望的前景，平衡好所有利益相关者的利益。（2）以顾客为中心追求卓越。（3）组织和个人的不断学习。（4）尊重员工和合作伙伴。组织的成功越来越依赖于具有不同背景、知识、技能、创造力和动机的员工和合作伙伴。组织需要寻求建立内部和外部伙伴关系以更好地实现他们的总体目标。（5）快速反应。要想在当今不断变化和全球竞争的市场环境里获得成功，需要具备快速应变能力，要求日益缩短引进和改进新产品和服务的周期。（6）关注未来。（7）管理创新。创新意味着在产品、服务、进程、方法、操作等方面创造有意义的变革，为利益相关者创造新的价值。（8）通过实际绩效进行管理。（9）社会责任。组织领导应该注重社会责任、道德规范并且努力实践成为一个好公民。（10）注重结果和创造的价值。（11）系统观点。14、论述里兹卡尔顿酒店公司和金马饭店成功的全面质量管理改造的共同点。答：里兹卡尔顿酒店公司和金马饭店成功的全面质量管理改造有四个方面的共同点：高层管理者的表率和领导；以消费者为中心；企业主动寻求不断的和系统的改进；员工的参与和协作。15、结合案例论述饭店该如何超越顾客价值。答：饭店可通过保证承诺反映现实、重视服务可靠性并加强与顾客的沟通来管理顾客期望。16、结合案例论述饭店提供优质服务的必要性。答：服务质量是饭店企业取得成功的基础。优质服务提高了饭店企业的声誉以及营销活动的可信度，刺激了有利的口头宣传，增强了顾客对服务价值的感觉，并鼓舞了员工的士气，加强了员工和顾客对饭店企业的忠诚度。优质服务的核心是可靠性并遵守服务承诺。那些经常违背客观存在们的诺言、不可靠、经常犯错的企业将失去顾客的信任。而顾客对饭店企业的信任是饭店最宝贵的财产。饭店为了获得竞争优势就必须使其可靠，但它们不能仅仅通过可靠来实现顾客抛弃竞争者这一目标。人们希望饭店做它们已经承诺去做的事。因此，服务失败比成功更引人注意。展示优质服务的最好时机是在服务过程期间，此时服务提供者与顾客相互作用。在服务过程中，有可能使顾客感到惊喜，饭店需要使顾客惊喜以超出他们自己的期望，而且它们偶尔也需要超出顾客的期望以建立起一流服务的声誉。17、分析影响有效人际沟通障碍的因素有哪些？管理者该如何克服这些障碍？答：有效人际沟通的障碍主要包括：曲解、对信息发送者的评价、投射、刻板印象、傲慢和优越感、自我防御、表达不清楚、隐藏动机、环境、情绪、背景差异、时机不恰当、个性冲突等。克服沟通障碍方法有：运用反馈、简化语言、积极倾听、抑制情绪和注意非语言提示。18、结合案例论述投诉处理的原则和一般程序。答：投诉处理是服务补救系统的终端，由它最终向失望且采取投诉行为的客人提供第二次服务。宾客投诉处理需要了解（1）投诉处理的原则：“客人永远是对的”、“宾客至上”、兼顾客人和饭店双方的利益。（2）投诉处理的一般应该包括热情接待、耐心倾听、表明态度、表示感谢、部署处理、征求意见、吸取教训、跟踪访问8个程序。19、结合案例论述不断改进服务质量的制度创新主要包括哪四个步骤？答：确定改进的机会；对需要改进的目标领域进行分析；制定和实施改进措施；对改进过程进行评估。20、结合案例论述饭店为提升服务品质，其中在服务方式创新有哪些？答：服务品质是指饭店服务产品的品位和质量，它要求饭店在保证服务产品高质量的同时还要保证其品位。有品位意味着饭店提供的服务不能有失顾客的身份，而是应通过饭店与顾客接触的活动来凸显和提升顾客的身份和地位。饭店与顾客接触的活动形式，我们称之为服务方式。饭店的服务方式很多，有微笑服务、主动服务、vip服务，标准化服务、个性化服务、定制化服务、亲情服务、金钥匙服务等