保险公司风险管理.ppt

- 1 - 风险管理 保全主管进修培训课程 - 2 - 前言 保险具有经济补偿、资金融通和社会管理功能，是市场经济条件下风 险管理的基本手段，是金融体系和社会保障体系的重要组成部分。为加强 风险控制，切实保护被保险人合法权益，以不断提高服务水平，增强保险 公司的国际竞争力和可持续发展能力。近年来，监管机构出台了一系列法 律、法规、文件，包括保险法、人身保险新型产品信息披露管理办 法等。 为适应这一形势的要求，2012年寿险将“风险管理指数”作为核心 kpi之一 ，同时以此渗透日常业务审核、自查、审计、稽查和培训工作。 对于续期业务，风险管理贯穿我们每一项日常作业。风险管理一 课，正是适时进行修订，并分设在主管岗位培训和进修培训中。希望透过 学习，可以巩固公司风险管理的重要屏障保全主管。 - 3 - 回顾与分享：保全主管工作环节中的风险 点与防范 监管及公司风险管控要点 公司内部处罚制度介绍 目录 - 4 - 滞挪保费，冒办、代领 pos机使用，零现金 未收件管理 续期服务 日常经营 回顾与分享： 保全主管工作环节中的风险点与防范 家访，观察，离职核查，保全核查 小票归档，持卡人身份、签名核实 收费提醒，督导工作，工作平台 确保时效，提升服务质量 客户信息安全，费用管理 风险点防范措施 - 5 - 风险管控案例分享 - 6 - 回顾与分享：保全主管工作环节中的风险 点与防范 监管及公司风险管控要点 公司内部处罚制度介绍 目录 - 7 - 概述 客户交费投保，保险公司承保后，这张保单就开始了它的旅行：在保 险公司的各个部门、各个作业环节中进行流转。公司各部门、各岗位的重 要职责，就是要保证每一张保单流转到自己手上、作相应的处理时，务必 要让这个处理结果是符合客户和公司的意愿和利益。 这个过程的设定当然符合公司内外监管要求的，而且会因应实际个案 经验，不断进行修改和完善，以保证流程的科学性和有效性。因此，流程 的每一个环节并不是独立的，而是一个有机的整体。 续期收费服务管理正是其中的典型。为了维护公司的健康稳定发展， 保全队伍早已不是仅仅处理到期收费或保全服务的工作，而是要深入前线 作为销售支持角色，引导业务员、确保销售品质，规范首续期经营， 包括：销售误导回访核实，滞挪行为监管，合规交费管理等。 - 8 - 滞挪资金的风险和防范 销售以及服务过程中的误导风险 客户信息安全管理 多渠道保全的风险管理 监管及公司风险管控要点 - 9 - 滞挪资金风险管理 个人品格或出现与人有经济纠纷问题 家庭或个人生活习性有较大变化 保全业务量异常，尤其是涉及资金方面的作业 刷卡量较大 收费件追踪存在不真实 营业区督导工作不到位，未能及时发现业务队伍滞挪或其他违规行为 表现 招聘时家访、资信调查 多关怀、观察下属人员的生活习性变化、家庭变化 津贴异常核查、离职核查 加强回访非转账件，尤其是在职单的刷卡交费件、现金缴款单等 加强停效件、缓缴件、自垫件的回访 管控措施 - 10 - 形形色色的滞挪案例： 2007年，三级机构保全专员郑某收取客户现金，以自己的信用卡为客户交 保费，套取现金炒股。 2008年，三级机构保全专员黄某有针对性地对失效保单客户借口办理复效 等业务，骗取大量复效保费，案发后，涉案金额由几万，牵出几十万。 2010年，四级网点保全专员潘某，主管发现其在当地经营非法赌坊，及时 上报并劝退。 2010年，四级网点保全专员甄某，利用其长期服务区域而获得当地客户的 信任，骗取复效保费，核实涉案金额9万。 2010年，三级机构主管沾染赌博恶习，利用工作之便滞挪保费6万。 2012年初，公司对失效件回访，发现四级机构陈某、刘某，长期有收取客 户现金保费现象 - 11 - 滞挪资金的风险和防范 销售以及服务过程中的误导风险 客户信息安全管理 多渠道保全的风险管理 监管及公司风险管控要点 - 12 - 业务员销售误导 自制虚假或误导性的宣传资料进行销售 夸大产品的保障和利益，或销售时违规与其他公司或金融产品比较 向客户曲解公司回访 引导客户短期交费 在进行续期服务和收费时，引导客户以续期保费投保新契约 表现 加强前线经营与沟通，配合营销管理部和营业区，定期宣导相关管 理制度：如“行销辅助品管理办法”，“产品销售管理办法”，“ 不正当竞争条例”等 引导合规经营文化，以案例说明管理趋势：电话回访，第三方亲访 宣导客户长期交费的好处，引导业务队伍持续经营 管控措施 - 13 - 1.2011年4月份寿险中心支公司业务员 林某私印有误导内容的宣传单张的行为违反 了保险营销员管理规定第三十六条第二 项的规定 对寿险中心支公司业务员 给予林某警告并处2000元罚款 处理结果案例 2.委托不持有展业证人员展业的行为，违反 了保险营销员管理规定第十九条第一款 。依据保险营销员管理规定第五十七条 ，责令改正，给予警告并罚款5000元的行政 处罚 给予机构行政罚款 5000元；给 予1名营销分管负责人行政警告 并处罚款1000元 3.公司回访缓缴保单，客户反馈已让儿子代 交；其儿子声称已交费且有银行转帐记录， 提及由何姓业务员处理。系统查询发现客户 儿子同期被何姓业务员开发新契约，保费与 其父续期保费一致：4000元。 转报营销人管，请求核查业务员是否 挪用续期保费投保新契约； 按“品管办法”对保全专员按“保单 宽限期内未履行通知责任导致保单停 效”扣2分处罚，保全主管扣1分 加强督导，及时报备 销售支持，自我保护 - 14 - 未经客户授权或代客户签名办理各种保全服务 自行或配合客户提供虚假说明，以骗取公司款项 引导客户通过保全变更交费，但刻意隐瞒客户利益变化 占用客户礼品 向客户曲解公司回访 产品条款、利益解释不清晰，保全业务不熟练 表现 加强学习“保全专员日常行为规范”，“品质管理办法”等 落实公司对工作平台的使用要求，配合公司回访、核查 关注个别人员保全作业量是否异常 加强学习险种条款知识，以及保全业务知识培训 管控措施 续收服务误导 - 15 - 滞挪资金的风险和防范 销售以及服务过程中的误导风险 客户信息安全管理 多渠道保全的风险管理 监管及公司风险管控要点 - 16 - 工作平台、综合查询等用户管理不善 应收清单在职场随意摆放 私下把服务件、高缴次收费件交由业务员办理 表现 严格按公司“信息安全管理规定”，正确使用和保管系统用户和密码 严格做好清单签收、密封、保管等工作 加强回访、核查保全专员收费服务工作的真实性 管控措施 客户信息安全风险 - 17 - 案例： 保全专员在营业部下发应收清单，因未直接下发给业务员本人，导致客户信息 被其它业务员盗取，使两位vip客户投诉。 调查：保全专员在营业部下发清单时，由于业务员刘某请假未上班，业务员孙 某趁下发清单人多混乱时冒签名并领走刘某的应收清单，保全专员没有发现，事后 业务员刘某也未追清单事情。孙某拿到清单后，按上面客户信息频繁给客户电话， 导致两位vip客户投诉。 处理： 1. 转报营销人管，按“规范业务人员电话约访行为”以及“电话约访管理补充 规定”等进行处罚； 2. 按保全专员品质管理办法对保全专员“未按公司要求做好信息安全工作 ，导致客户资料泄漏”扣10分处罚！保全主管连带扣2分； 3. 相关人员按“红、黄、蓝”牌处罚制度”和“员工违规行为处理执行标准” 处理。 - 18 - 滞挪资金的风险和防范 销售以及服务过程中的误导风险 客户信息安全管理 多渠道保全的风险管理 监管及公司风险管控要点 - 19 - 未正确介绍和引导客户使用e化 因服务类存在品质扣分而丧失移动保全资格 未经客户授权，私自变更客户手机号码，通过平台、移动保全等各 种渠道为客户办理保全等业务改邮编、改缴别、改账号，办理 贷款、生存金/红利领取等 表现 观念引导：e化有助提升效率，有利于客户了解公司，减少收费困难 提升服务技能，加强追踪服务过程，保证服务质量 管控措施 多渠道保全的风险管理 - 20 - 案例： 保全专员梁某，被客户投诉：客户称服务人员致电提醒缴费保费，当客户问 及保险条款、保险利益等问题时，服务人员闪烁其词没有给出准确答复，且态度 不耐烦；造成客户认为服务人员不是善意提醒缴纳保费，而是带有欺骗性和威胁 客户缴费，对此进行投诉。 调查：服务人员在向客户催收保费过程中，因与客户沟通不畅，服务态度及 业务沟通技能未达到服务标准，引发客户投诉。 处理：按保全专员品质管理办法对保全专员按“服务态度等未达到服务 标准，引发客户投诉，扣3分处理”，保全主管负连带责任也相应扣分处罚（连 带扣1分）。同时，该名保全专员自动丧失移动保全资格。 - 21 - 回顾与分享：保全主管工作环节中的风险 点与防范 监管及公司风险管控要点 公司内部处罚制度介绍 目录 - 22 - 1 “红、黄、蓝”牌处罚制度（2010版） 2 员工违规行为处理执行标准（2010版） 3 后援风险管理（保费） 4 品质管理办法2012版（团队管理） 公司内部处罚制度 - 23 - 红牌 黄牌 蓝牌 “红、黄、蓝”牌处罚制度（2010版） 针对违规性质极其恶劣、对公司经营管 理活动有重大影响的违规事项而出示。 针对违规性质较为恶劣、对公司经营管 理活动有较大影响的违规事项而出示。 针对违规性质较轻、对公司经营管理 活动有一定影响的违规事项而出示。 - 24 - 处罚：根据违规行为的直接责任人和相关责任人在违规行为 中应承担的责任而采取的惩罚措施。 辞退 留司察看 撤职 降职 记大过 记过 警告 通报批评 书面批评 口头批评 - 25 - 违规责任人的界定： 直接责任人指决策、组织、策划、授意、操纵、实施 违规行为的直接当事人。 相关责任人指参与违规行为的决策，或是应对违规行 为负有领导、管理和监督责任的连带责任人。 - 26 - 应出示红牌的违规行为（18条） 序号违规行为 1侵吞公司财物、据为己有 2行贿、受贿、索贿 3虚列标的出单、虚增保费、虚增利润 4出具虚假或鸳鸯保单及发票 5擅自在业务系统外进行承保、出单、理赔等操作 6截留或挪用保费、追偿收入、赔款、手续费、佣金等财务收支项目 7编造虚假赔案 8设立“小金库”、账外账 9未经批准印制、购买和使用有价单证 10超标准或违反薪酬分配方案发放工资、奖金、津贴、福利等薪酬或二次分配上述薪酬 11擅自进行人事任免、招聘使用编制外人员、擅自签署劳动合同、用工协议 12违规对外签订合同、担保协议 13私刻、伪造或违规使用公司各类印章给公司造成损失 14泄露公司商业秘密，违规使用客户信息资料，或侵犯公司知识产权 15未经批准设立分支机构或销售网点 16违规涂改、伪造、销毁或隐匿财务业务资料，或故意提供虚假的经营数据、报告、报表 17严重渎职、失职行为，给公司造成重大损失或重大风险 18其他应亮红牌的行为 直接责任人： 给予警告、记过、记大 过、降职、撤职、留司 察看、辞退的处罚。 相关责任人： 给予通报批评、警告 、记过、记大过、降 职、撤职、留司察看 、辞退的处罚。 - 27 - 序号违规行为 19未经批准自行调整财务、业务数据 20未经批准制订与上级公司相冲突的政策、制度 21未及时上报或未上报监管动态、违法案件等重大事项 22违规核保、承保或保全、理赔操作 23违规扩大公司各类印章使用范围 24违规支付代理手续费 25违规报销费用或擅自改变专项费用用途 26未经批准违规租赁办公职场 27采购、装修、广告活动未按公司规定招标，未上报审批 28违规购置、处置固定资产或违规处置损余、追偿物资 29违规开发、制作及使用行销辅助品，或违规使用公司ci标识 30有价单证管理不善，或造成会计凭证、业务档案等重要原始文档资料丢失 31违规开发、安装、使用系统外挂程序 32未严格执行反洗钱相关规定 33 未按规定及时办理营业执照等证照年审，机构营业地址搬迁及负责人变更等事项不按规定及时报 监管机关审批 34其他应亮黄牌的行为 应出示黄牌的违规行为（16条） 直接责任人： 给予书面批评、通 报批评、警告、记 过、记大过、降职 、撤职的处罚。 相关责任人： 给予口头批评、书面 批评、通报批评、警 告、记过、记大过、 降职、撤职的处罚。 - 28 - 序号违规行为 35超权限开支项目，或拆分应上报审批的支出项目 36资金支付或费用报销审核把关不严 37与不具备代理资格的机构或未签订代理协议的单位发生代理业务关系 38财务、业务数据核对、清理不及时或账实不符 39招聘录用内勤、业务人员审核把关不严 40劳动合同/协议签订、社会保险办理不规范或不及时 41违规向内、外勤人员收取费用 42印章交接手续不完整或印章保管人与责任书不符 43采购、装修等对外经济合同未添加反商业贿赂条款 44违反电脑用户管理制度和权限 45未依据制度实施代理人管理 46未按公司规定及时缴纳税款 47其他应亮蓝牌的行为 应出示蓝牌的违规行为（13条） 直接责任人： 给予口头批评、书 面批评、通报批评 、警告的处罚。 相关责任人： 给予口头批评、 书面批评、通报 批评的处罚。 - 29 - 亮牌与处罚对应关系 处罚措施辞退 留司 察看 撤职 降职 记大 过 记过警告 通报 批评 书面 批评 口头 批评 红牌 直接责任人 相关责任人 黄牌 直接责任人 相关责任人 蓝牌 直接责任人 相关责任人 - 30 - 外部监管要求： 为加强和完善对保险公司董事、监事和高级管理人员的管理，进一步增强 保险机构案件风险防范意识，规范案件责任追究工作，保障保险公司稳健经 营，促进保险业健康发展，保监会近期出台了一系列监管文件： 1. 2010年1月29日发布了保险机构案件责任追究指导意见（保监发201012号） 2. 2010年2月24日发布了关于贯彻落实的通知（保 监发201021号） 3. 保险公司高级管理人员审计管理办法（征求意见稿）于2010年1月征求意见。 内部问责需要： 平安人寿案件责任追究管理办法（2010版） “红、黄、蓝”牌处罚制度（平保办201014号） 员工违规行为处理执行标准（2010版） 修订背景 - 31 - 两年不得晋升 不得享受奖励津贴或加薪 纪律处 分 警告 记过 记大过 降级/职 撤职 留司察看 开除 组织处 理 调离 停职 引答辞职 责令辞职 免职 经济处 分 扣减薪酬 三年不得担任保险机构高级管理人员 不得享受奖励津贴或者加薪 不得变相升职或安排同等职务（级）的岗位 一年内不得享受奖励津贴或者加薪 处罚种类和对应措施（保监“案件责任追究指导意见”中明确要求）： 处罚种类要求处罚措施要求 - 32 - 处罚类型： 员工违规行为处罚类型：口头批评、书面批评、通报批 评、警告、记过、记大过、降职、撤职、留司察看、辞退。 处罚措施： 员工违规行为处罚措施：发文公布、干部晋升/员工职 级调整、薪酬管理、奖金管理/长期奖励案、绩效管理、评 优、劳动合同、二次入司、 ps档案管理。 员工违规行为的处罚类型和处罚措施： - 33 - 处罚措施 处罚类型 发文 公布 干部晋 升/员 工职级 调整 薪酬 管理 奖金管 理/长 期奖励 案 绩效 管理 评优 劳动 合同 二次 入司 ps 档案 管理 口头批评 书面批评 通报批评 警告 记过 记大过 降职 撤职 留司察看 辞退 注：颜色加深表示处罚力度提升。 - 34 - 后援风险管理（保费） 系列风险类别风险名称风险描述风险 等级 保费监管风险 续期pos机代刷卡 续期刷卡交费中，存在代刷卡情况（代直系亲属刷卡除外）， 违反监管的收付费管理规定 5 首期pos机代刷卡 首期刷卡交费中，存在代刷卡情况，违反监管的收付费管理规 定 5 道德风险滞挪续期保费 发生时间在2年内，经核查属实的业务员/收展员滞挪续期保费 的案件、保全员滞挪续期保费/复效保费的案件（如滞挪案件为 保费部核查发现的，则不纳入此项扣分） 5 操作风险 续期管理制度执 行不合规 续期质量评估中发现的不符合续期管理制度的行为（不含后援 风险管控指数评分项目） 1 管理风险 挤占/挪用/削减 续期激励费 激励费使用未专款专用，出现不实报销的情况2 挤占/挪用/削减 续期培训费 保全员培训费未专款专用，出现不实报销的情况2 - 35 - 品质管理办法2012版（团队管理） 八、团队管理方面 81 1.唆使所辖人员采取不当方式提高收费绩效，扣10分 2.纵容所辖人员采取不当方式提高收费绩效，扣5分 扣10分 或