酒店管理论文提升酒店服务质量的策略浅谈.doc

提升酒店服务质量的策略浅谈 摘要：酒店行业快速发展，服务质量却逐年下降。本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因，并从员工满意着手，提出酒店应采用多种方法，来提升服务质量，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。abstract:thehotelindustrydevelopsfast.however,theservicequalitydeclinesyearbyyear.thisarticlemainlyanalyzesthecausesthattheservicelevelreduces,andtheserviceconsciousnessispoor.andstartingfromtheemployeesatisfaction,thispaperputsforwardthehotelshoulduseavarietyofmethodstoimproveservicequality,andachievefinallyemployeesatisfaction,guestsatisfaction,andhotelprofit.关键词：酒店行业；服务质量；员工满意keywords:hotelindustry；servicequality；employeesatisfaction0引言近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。据业内人士反映，酒店的服务质量逐年下降“，微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下，顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。1关于员工对服务质量影响的国内外研究综述服务利润链根据1994年由詹姆斯赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示（如下图），员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。如“服务利润链”所示，企业的利润来源于忠诚的顾客，只有顾客满意才能带来顾客忠诚，顾客满意度是由企业提供给顾客的服务价值决定的，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简单地说，员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。美国学（国学论文）者valarie和maryjobitner于1996年出版的servicesmarketing（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用，其原因在于，第一，服务人员就是顾客心目中的服务本身。由于服务产品的无形性，服务质量没有明确的衡量标准，酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的重要因素。顾客真正评价和衡量的服务质量往往来源于和服务人员的互动。第二，服务人员就是顾客眼中的组织，就是服务组织的营销者。制造企业的代表是其制造的实物产品，顾客并不关心为其生产产品的员工形象和态度。而酒店产品则不同，酒店提供的主要是服务产品，无形产品很难作为企业代表，于是在顾客眼中，为其提供服务的员工就成为了酒店的代表。他们的所作所为，一言一行都会代表酒店的形象。所以，酒店员工在服务过程中的态度、技能，直接影响到服务质量、顾客满意度以及企业利润。瑞典的北欧航空公司前总裁詹卡尔松于1986年在其著作momentoftruth（关键时刻）中指出，顾客与直接为其提供服务的一线员工之间进行的每一次接触，决定了顾客对企业的感知。如果一线员工必须通过传统的指挥链向上级请示才能够处理顾客的疑难和投诉，企业将会因此失去一名忠诚的顾客。公司应给一线员工以足够的授权，使他们能够不必请示上级，迅速处理顾客的特殊需求。关键时刻理论的核心，是让基层员工扮演起积极、主动的角色。我国学者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式，他们将影响关系分为三个阶段。第一阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响，第二阶段是服务质量对顾客满意度的影响，第三阶段是顾客满意度通过对酒店利润的影响，从而实现对员工满意度的反馈。这三个阶段周而复始、循环往复，使酒店组织在员工满意、顾客满意的基础上，最终实现酒店的经营利润，并进一步实现下一阶段的员工满意度与顾客满意度。2服务质量下降的原因分析综上所述，顾客的满意程度直接取决于服务的提供者一线员工的满意程度。酒店的服务人员工作态度积极，职业热情高涨，服务及时周到，客人才会感到宾至如归、物有所值。而目前我国酒店员工普遍存在满意度不高，工作效率低下的现象，导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。生活环境较差由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数没有成立自己的家庭，所以吃住普遍在员工宿舍及员工餐厅。即使有些已经成家立业的员工，也往往由于倒班等原因留宿宿舍。出于经营成本方面的考虑，企业不愿意在员工生活区域多加投入，导致很多酒店的员工宿舍条件较差，多人混住同一宿舍。因为员工的班次不一，导致休息受到影响，降低工作效率。另外，出于工作性质和时间的特殊性，酒店员工，尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐，长此以往，对身体健康产生一定的危害。同样，简陋的员工餐厅、更衣室等，也会直接影响员工的工作情绪和态度。各种不满的情绪累积起来，自然会引发工作热情低下，服务态度冰冷的结果。基层管理者水平欠缺笔者通过对酒店基层员工的访谈发现，一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇，而是出于对基层管理者的强烈不满。酒店的基层领导者是最接近一线员工的层级，他们的管理能力和水平对员工的绩效、士气以及忠诚度有着直接而深远的影响。而由于目前酒店行业的基层领导大多是从底层做起，缺少足够的教育背景，管理能力和沟通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及严苛的批评指责让一线员工无法接受。一些基层领导在发现员工失误时不是正确指出，督促员工及时修正，而是对其进行讽刺挖苦，甚至言辞责骂。在这种居高临下的管理方式下，基层员工感觉到在酒店缺乏应有的理解和尊重，与管理层的关系不对等，一些员工消极怠工，做一天和尚撞一天钟，一部分员工抱着“此处不留爷，自有留爷处”的想法离开。工作强度高，晋升空间不足酒店是劳动密集型行业，主要靠人工来完成工作任务，基层员工的工作强度较高。单调枯燥的体力工作、颠倒作息的倒班以及节假日的繁忙容易让员工产生厌烦情绪。如此繁重的劳动却不能得到应有的报酬，据统计，酒店行业的工资水平目前位于所有行业的末位，微薄的薪酬仅能满足生活的基本需要。再加上酒店入行门槛较低，多数基层员工没有较高的学历和知识能力，在个人发展和晋升空间上普遍缺乏后劲。这样的工作环境和氛围使多数员工处于混沌状态，对自身缺乏职业规划，看不到发展前景。由于缺乏成就感和工作热情，对客服务的投入和效率都会大大降低，服务质量也随之下降。人际关系复杂，各部门沟通不畅酒店提供的是以服务为主的综合性产品，整体服务质量的好坏，能不能给顾客留下温馨舒适、宾至如归的最终印象，取决于各个部门、多个岗位之间的密切配合。由于目前我国多数酒店各部门、各岗位之间还不能形成有效合作，在出现服务失误时相互推诿，互相指责的现象比较明显，导致顾客对酒店服务产生不满。而当事的酒店员工则非常委屈，对酒店的团队合作精神产生怀疑。长此以往，一些员工也开始在服务的过程中依样行事，推卸责任，不仅降低酒店的服务质量，而且导致企业缺乏凝聚力，同事之间缺乏信任，无法感受到集体的温暖。3构建满意员工，提升酒店服务质量“只有满意的员工，才会有满意的顾客”，员工是酒店的核心竞争力，是酒店最重要的资源。酒店管理（酒店管理论文）者必须注重人本管理，发自内心地尊重员工、理解员工，为其创造良好的工作氛围和生活环境，才能增加企业凝聚力，提高酒店的服务质量及服务水平，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。改善员工环境，提高生活品质酒店管理人员要加大对员工后台区域的投入，重视员工宿舍及餐厅的建设。良好的生活环境有益于员工的身心健康，也能强化员工的自我认知度，提高员工满意度。著名的餐饮企业“海底捞”就非常注重员工宿舍的建设。为了给员工最好的休息空间，海底捞员工住的不是阴冷潮湿的地下室，全部都是24小时热水和空调、配备宽带和电脑的正规住宅，而且距离门店不超过20分钟步行距离。这不仅确保员工足够的休息时间，而且能够在最大限度上保证员工的安全。不仅如此，海底捞还专门雇了保洁人员，为员工打扫卫生，换洗被单。生活环境的舒适，让员工从心底里感受到家的温暖，工作积极性高涨，把企业的兴衰荣辱牢记于心。提高管理人员素质，充分尊重员工酒店内部应尽量淡化等级观念，创造公平公正、团结互助，互敬互谅的人际关系环境。酒店管理人员应注重和基层员工的沟通和交流，对员工给予足够的尊重，鼓励员工为企业和个人的发展献计献策。在实际工作中，应注重对基层领导者的培训，因为多数基层管理者是从一线员工逐步成长起来的，可引导他们回忆自己工作初期的心路历程，多替基层员工考虑，多进行换位思考。发现员工的进步与成绩时应及时予以肯定和鼓励，不能让员工感觉到全心的付出得不到任何回报；指出员工在工作上的失误和问题时也应注意方式和方法，尽量委婉并避开其他人员。当员工感受到充分的尊重和理解时，归属感和成就感就会油然而生。创造快乐工作环境，帮助员工可持续发展基于行业的特殊性，酒店工作容易让员工缺乏乐趣，酒店管理人员应想方设法，创造快乐工作环境，帮助员工实现可持续发展。第一，创新（创新论文）工作内容，降低职业倦怠感。为了降低单调繁重工作所带来的枯燥感，在不影响服务质量的前提下，可鼓励基层员工进行适当的产品和服务创新，如对客服务中不必拘泥于刻板的用语和程序，可以根据客人的具体情况提供个性化的服务，不仅增强员工的思考和创新能力，而且提高了对客服务质量。第二，合理授权，提高工作热情。酒店的部门和管理层级较为复杂，管理人员应重视员工的授权感受，将组织的决策权合理下放，鼓励员工思考和快速反应。员工拥有较大的自主权，不仅提高了员工的工作满意度，还增强了员工的自信心和工作热情。这样不仅能够达到顾客满意，而且可以树立员工的主人翁意识，增强企业归属感，使员工发自内心的感受到工作快乐。第三，注重员工培训，提升职业素养。培训是提高员工素质，增强工作满意度和企业忠诚度的良好方式。一方面，全面的培训可以提高员工工作能力，强化一专多能，在工作中互相补台，提升工作效率，节约人力资源成本；另一方面，健全的培训还能够提升员工的知识层次，增强自身的可持续发展能力及职业竞争力。置身于切实有效的培训体系中，酒店员工可以开发和利用自身潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意程度。建立良好沟通机制，提高酒店凝聚力良好的沟通机制可以给员工创造和谐轻松的工作环境，发挥个人的主观能动性，提高企业的凝聚力与向心力。酒店是一个良性循环的整体，各部门、各岗位的协调和统一发展是提升服务质量管理的重要因素。酒店管理者应注重建立完善的岗位职责和工作标准，以明确责任，各司其职。既可以保证员工的服务行为有章可循，还有利于建