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物流企业的质量管理与质量评价 物流企业的质量管理与质量评价是小柯论文网通过网络搜集,并由本站工作人员整理后发布的,物流企业的质量管理与质量评价是篇质量较高的学术论文,供本站访问者学习和学术交流参考之用,不可用于其他商业目的,物流企业的质量管理与质量评价的论文版权归原作者所有,因网络整理,有些文章作者不详,敬请谅解,如需转摘,请注明出处小柯论文网,如果此论文无法满足您的论文要求,您可以申请本站帮您代写论文,以下是正文。 摘要:随着我国经济的腾飞和国际化的日趋发展,改进物流服务质量,提高客户满意度、提升市场竞争能力成为物流企业持续发展的有力保障。本文阐述了物流质量管理的基本内容与目的,建立了物流企业进行质量管理的基本框架,并在这个框架的基础上提出了两种质量评价的定量模型(层次分析法和服务质量差距模型),为企业进一步改进物流质量指明了努力的方向。关键词:物流;质量管理;质量评价中图分类号:f253.3文献标识码:a文章编号:1002-3100(2008)07-0067-05abstract: with the advent of the rapid development and internationalization of chinas economy, improving the logistics service quality, raising customer satisfaction and sharpening enterprises competition capability is the foundation for the logistics enterprises sustainable development. this article introduces the content and goal of quality management, constructs the framework of quality evaluation, and designs two kinds of quality assessment models, which direct a way for enterprises to improve the logistics quality.key words: logistics; quality management; quality evaluation0引言近年来随着物流产业的迅猛发展,物流企业的质量管理逐渐成为普遍关注的问题。物流企业的运作流程起于顾客的需要,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新的体系,树立以顾客为中心的服务质量意识是企业在激烈行业竞争中立于不败之地的前提和基础。质量管理在提高物流企业服务水平、降低成本、提高企业核心竞争力等方面具有重要的作用。物流是供应链的一部分,是对产品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行和控制。物流质量是供应链上的一个满足客户要求的环节,是物流服务特性满足客户要求的程度。物流质量包括物流对象、物流手段、物流方法的质量和物流工作和工程的质量。可见物流质量管理具有全员、全面、全过程的特点,是一种全面的质量管理。物流质量管理同时必须满足两方面的要求:一方面是满足生产者的要求,保证其产品保质保量地转移给顾客;另一方面是满足顾客需求,将其所需产品及时地、完好地送交到顾客手中。物流质量管理的目的,就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最为经济的手段来提供”两者之间找到一条优化的途径。1文献综述质量管理理论的发展由来已久,比较著名的框架有戴明的14要点,juran的计划控制改进活动,crosby的14质量层级等。现在公认较好的baldrige质量管理体系,是吸取了以前多种质量管理理论的精华,为进行质量评价把质量管理分成了七个方面。以前的那些框架由于都是从经验而来,所以其所包含的关键因子都不尽相同,但这些因子总是能与baldrige准则中的某一方面相契合,这也是baldrige准则受到欢迎的重要原因。质量管理在物流企业中的重要性,国外已经有许多学者作过研究(holcomb, 1994; langley and holcomb, 1992; mentzer, 1993; read and miller, 1991),这些研究都指出某些实践和过程对物流绩效和顾客满意度起到了重要作用,但并未指明质量管理与物流成果之间清晰的因果关系。anderson and jerman(1998)利用调查问卷与假设检验方法证明了质量管理的关键因子与物流成果(主要包括物流运作绩效和客户服务)之间是否存在因果关系。mentzer et al(2001)和jaafar and rafiq(2005)分别对美国和英国的第三方物流服务提供商的顾客感知服务质量进行了调研,寻找出了符合各自国情的关键影响因子与影响水平。对于质量管理的具体实施,在制造业和服务业,也有许多学者作过了相应的研究,例如victor et al(2000)、dean & terziovski(2001)。lai et al(2004)通过在香港实施的“面向对象的物流”的案例分析,提出了质量管理在物流行业的应用与实施方法,主要包括管理层决心、设立质量改进小组、建立质量标准与质量检测、树立质量意识、管理者培训、设立目标、错误原因排除、正确措施、雇员业绩认同与奖励和持续改进10个步骤。dobos and richter(2006)还考虑了质量管理在逆向物流中的应用,即是否要由回收的供应商或者用户进行质量检测和控制,使总成本最小。在国内,不少学者也对物流质量管理进行过研究,如田宇(2001),黄福华(2001),陈京(2003)。但几乎所有的研究都是停留在定性阶段,即使提出模型也是概念性质,无法进行具体的操作与实施。随着人们对6管理在制造业中的研究的深入,也有很多学者开始关注物流领域的6质量管理问题,如伍建军(2003),陈京、杜兰英(2004),张鑫水、董雄报(2005),刘立存、吴琼(2006)。但仍然没有相关文献在定量上进行研究与实践。本文将在baldrige的体系上,提出物流企业进行质量管理的基本框架,并在这个框架的基础上提出了两种质量评价的定量模型:层次分析法和服务质量差距模型。2物流企业的质量管理框架2.1baldrige体系根据baldrige体系,质量管理由如下七个方面组成:(1)领导:企业的高层领导对企业未来的行为和价值的预期,对顾客和股东权益的重视,以及在雇员授权、创新改革、培训学习和组织发展方向等方面的认识和做法。此外,组织的社会责任感和对公众利益的关注也是应当关注的内容。(2)信息与分析:组织的行为评测系统及分析行为数据和行为信息的方法。(3)战略规划:组织战略的开发过程,包括战略目标的开发、具体实施计划的开发、相关人力资源计划的开发等。同时,对战略的分解、配置过程及执行过程的跟踪检查制度等进行评审。(4)人力资源:组织如何开发和利用雇员的潜力,从而使每一位员工的努力方向与组织的整体目标一致。评价组织如何建立一种工作环境和氛围,使其有益于员工和组织的共同进步及员工参与意识和追求卓越精神的发挥。(5)过程管理:组织过程管理中的主要方面,包括面向用户的设计开发、产品生产和发货、服务支持、供应和合作过程等。(6)商业结果:组织在一些关键的商业结果方面的性能和成就。这些商业结果主要包括:用户满意、产品/服务的性能、财务状况、市场占有、人力资源状况、供应商及合作伙伴和组织运作性能等。同时,与竞争对手之间的水平比较也是一个重要内容。其他参考文献baker, sheridan. the practical stylist. 6th ed. new york: harper & row, 1985.flesch, rudolf. the art of plain talk. new york: harper & brothers, 1946.gowers, ernest. the complete plain words. london: penguin books, 1987.snell-hornby, mary. translation studies: an integrated approach. amsterdam: john benjamins, 1987.hu, zhuanglin. 胡壮麟, 语言学教程 m. 北京: 北京大学出版社, 2006.jespersen, otto. the philosophy of grammar. london: routledge, 1951.leech, geoffrey, and jan svartvik. a communicative grammar of english. london: longman, 1974.li, qingxue, and peng jianwu. 李庆学、彭建武, 英汉翻译理论与技巧 m. 北京: 北京航空航天大学出版社, 2009.lian, shuneng. 连淑能, 英汉对比研究 m. 北京: 高等教育出版社, 1993.ma, huijuan, and miao ju. 马会娟、苗菊, 当代西方翻译理论选读 m. 北京: 外语教学与研究出版社, 2009.newmark, peter. approaches to translation. london: pergmon p, 1981.quirk, randolph, et al. a grammar of contemporary english. london: longman, 1973.wang, li. 王力, 中国语法理论 m. 济南: 山东教育出版社, 1984.xu, jianping. 许建平, 英汉互译实践与技巧 m. 北京: 清华大学出版社, 2003.y

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