8D团队导向问题解决方法处理培训.doc

8d方法又称团队导向问题解决方法，是美国福特公司最早开发使用的经典质量问题分析手法。 8d方法和纠正措施计划（cap）结合到一起，在企业内加以灵活运用，可以有效地分析问题、寻找问题根源、解决问题，并防止问题的再发生，提高管理成熟度。如应用在客户投诉的分析处理上，则可以通过展示给客户系统的问题处理流程，重塑客户信心，增强顾客满意。 培训目标 系统掌握用团队导向问题解决方法进行质量问题分析 将8d和cap相结合，提高企业各来源纠正预防措施报告的有效性 熟练使用8d处理客户投诉报告，客户信心和满意度大幅提升 结合案例讲解，帮助学员充分理解 培训内容 (一) 8d方法 8d方法介绍 8d方法使用范围 8d方法实施步骤分步骤辅以实际案例讲解 8d方法的相关应用结合多个完整案例讲解 (二) 纠正措施计划(cap)制定 纠正措施概念 识别纠正措施需求 如何获得问题的根本原因 纠正措施计划的收集、筛选和完善 纠正措施的验证和总结 案例库分析 当我们碰到一个问题时,往往事发突然而不知所措,例如客诉、生产品质突然出现异常等等。针对这样的事情,一些有经验的人研究了一套逻辑方法,把处理问题的步骤归纳成8个原则(8 discipline),使工程人员能清楚的知道一步步该作什么。经过这样的步骤,问题的处理及解决通常较圆满,使用8d解决问题的工程人员亦会渐渐感觉工程实力不断增长,因此8d方法很快就在工业界中广泛流传,例如compaq己把8d作为解决问题的标准程序。以下就针对8d的每一步骤作一说明:8d的前置步骤: 当问题发生时,先保持冷静,并且尽你所能紧急补救,使损失降到最低。例如先将客户手中可能有问题的零件换回,以防止其断线等事态之扩大,同时把发生的经过细节尽可能收集齐全。d1-第一步骤: 建立解决问题小组若问题无法独立解决,通知你认为有关的人员组成团队。团队的成员必需有能力执行,例如调整机器或懂得改变制程条件,或能指挥作筛选等。d2-第二步骤: 描述问题向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。想象你是fbi的办案人员,将证物、细节描述越清楚,团队解决问题将越快。d3-第三步骤: 执行暂时对策若真正原因还未找到,暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。暂时对策决定后,即立刻交由团队成员带回执行。d4-第四步骤: 找出问题真正原因找问题真正原因时,最好不要盲目地动手改变目前的生产状态,先动动脑。您第一件事是要先观察、分析、比较。列出您所知道的所有生产条件(即鱼骨图),逐一观察,看看是否有些条件走样,还是最近有些什么异动?换了夹具吗?换了作业员?换了供应商?换了运输商?修过电源供应器?流程改过? 或比较良品与不良品的检查结果,看看那个数据有很大的差?,尺寸?重量?电压值?c?耐电压?等等不良的发生,总是有原因,资料分析常常可以看出蛛丝马迹。这样的分析,可以帮助您缩小范围,越来越接近问题核心。当分析完成,列出您认为最有可能的几项,再逐一动手作些调整改变,并且观察那一些改变可使品质回复正常及影响变异的程度,进而找到问题真正的原因。这就是著名田口式方法最简单而实际的运用。d5-第五步骤: 选择永久对策找到造成问题的主要原因后,即可开始拟出对策的方法。对策的方法也许有好几种,例如修理或更新模具。试试对可能的选择列出其优缺点,要花多少钱?多少人力?能持续多久? 再对可能的方法作一最佳的选择,并且确认这样的对策方法不会产生其它副作用。d6-第六步骤: 执行及验证永久对策当永久对策准备妥当,则可开始执行及停止暂时对策。并且对永久对策作一验证,例如观察不良率已由4000 ppm降为300 ppm,c由0.5升为1.8等,下游工段及客户己能完全接受,不再产生问题。d7-第七步骤: 防止再发对类似的其它生产,虽然尚未发生问题,亦需作同步改善,防止再发,即我们说的”他石攻错”。同时这样的失效,也应列入下一产品研发段的fmea中予以验证。d8-第八步骤: 团队激励对于努力解决问题之团队予以嘉勉,使其产生工作上的成就感,并极乐意解决下次碰到的问题。无论是产发段发现的问题,或是量产、客诉问题, 若公司每年有近百项的工程问题依照8d的方式来解决,对工程人员实力的培养着实可观,成为公司重要的资产,这也是很多公司将8d制式化的原因。8d的运用,其实不只在工程上,您工作上,生活上碰到的很多问题,不妨也用8d的逻辑来思考看8d概述 8d(eight-discipline)也可称为tops(team oriented problem solving)即团队导向问题解决对策。 8d是福特公司解决问题的标准方法。 由8个步骤和一个准备步骤组成。 这些步骤用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。通常是客户所抱怨的问题要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法。 8d 的本质: 问题解决程序 当我们观察到或发现到时或发现时 这现象是否正常？ 跟标准或目标比较的差异（偏离程度）？ ?其差异是否不该存在 为什么会发生异常 ? 如何改善异常 ? 如何控制发生异常的原因 ? 处置：问题发生立即采取公布人员出勤状况的措施 治标：解决问题的手段 强化请假制度控制，并跟踪 治本：避免问题再发生加强员工向心力的方法 8d课程的目标 完成本课程后，参加本课程的人员能够： 描述8d过程的每一个步骤。 作为8d成员有效地参加到工作中去。 8d帮助福特公司达到其通过卓越的产品和顾客满意度成为世界领先的汽车制造商的目标。 8d帮助灯具公司解决重复发生的问题，最终达到在卓越的产品和顾客满意度方面居于行业领先。制定改善报告的步骤如下：1、对不良的状态进行分析，分析出具体造成的原因是什么（使用qc七工具中的鱼骨图