东莞凯菲实业公司品质手册.doc

东莞市凯菲诺实业有限公司文件编号kfn-qm版 次a0文件名称品 质 手 册生效日期2013-02-20页 码38/38文件修订记录版次修订内容修订日期修订者a0 首次发行2013-02-200.1 手册目录章 节标 题页 码0.1手册目录第 2 页0.2前言第 3 页0.3手册说明第 4 页0.4品质手册简介第 5 页1.0企业简介第 6 页2.0质量方针与目标第 7 页3.0管理代表任命书第 9 页4.0质量管理体系第 10 页5.0管理职责第 13 页6.0资源管理第 17 页7.0产品实现第 21 页8.0测量、分析和改进第 29页附件一质量管理体系职能要素责任分布第 34页附件二iso9001：2008版要求与本公司程序文件对照表第 35 页附件三组织构架图第 38 页0.2 前言本文件为东莞市凯菲诺实业有限公司之品质手册，详述本公司为符合顾客之要求所提供之质量保证。本品质手册系以iso9001：2008国际质量保证制度模式为蓝本，作为本公司质量管理运作体系之最高指导原则，并作为各单位作业程序遵循之依据，期能建立一完整、有效之质量管理运作体系，并提供具有质量保证之产品给顾客。本品质手册为本公司质量管理体系之具体书面文件，涵盖各单位各项作业之基本质量要求，故本品质手册之建立系由各单位协同品管课共同研讨制订，并定位为本公司质量管理体系之最高指导原则，各项作业均依此加以展开运作，以满足公司质量方针之需求。 董事长： 日 期：2013-02-200.3 手册说明1.手册编写依据：iso9001：20082.手册适用范围：适用于本公司各种五金制品的生产加工及服务过程中的质量保证。3.本手册是本公司质量体系的纲领性文件，系统地规定了本公司质量体系的构成内容及实施要求，是我公司实施质量管理的基本规章，属受控文件。4.本手册作为质量体系文件之一，其变更与发布及管理等作业依照文件控制程序。5.本手册经公司董事长批准后生效，各部门须严格遵守和执行。0.4 术语若无特别说明，本公司质量体系采用术语见iso9000：2005定义。1.0 企业介绍一、公司简介本公司于1984年由董事长李礽辉先生，林忠祥，黄荣源与萧奕彰等股东集资创办，于新庄现址设立总公司(台湾旭品科技股份有限公司)，于1999年8月26日在东莞塘厦设立东莞凯升电子有限公司（外资），主要生产和销售电脑电源供应器，计算机机箱及电脑零配件（键盘、鼠标、多媒体音箱、电脑主板、电脑连接器、光驱、硬盘）（产品涉及许可证除外），各种机箱（含光缆配线箱、中间配电箱），报警器，家用电器及其零配件（涉证产品除外），精冲模，精密型腔模，模具标准件，移动电话充电器等。于2006年继又成立东莞市凯菲诺实业有限公司（内资），主要经营五金、塑胶及五金烤漆产品的加工。二、工厂现状1.设立日期：公元2006年8月。2.资本额：人民币1000万元整。3.厂房及土地面积：土地：5200平方米； 厂房：6600平方米。4.工厂地址及电话：地址：中国，广东省东莞市塘厦镇清湖头村三坑路七号电话:86-769-82088866 传真:86-769-879839705.负责人：王亦福董事长三、经营理念客户第一 质量为本 勇于创新 长足发展1.客户第一，质量为本本公司本着客户第一，质量为本的原则竭成为客户服务，以质量为本为企业生存根基为信念，全力达成符合客户所需的产品要求。2.勇于创新 长足发展 企业以不断改善，不断创新各生产、加工工艺流程，使企业长期在各项技术领域端 立于市埸前列，并依最经济，实惠之成本投入，让企业长期立足于市埸，稳步健康的寻求更大发展。2.0 质量方针与目标1.质量方针质量领先 顾客满意 持续改进 追求卓越2.质量方针声明2.1 质量领先质量乃企业生存之本，企业效益来自质量，提高劳动生产率的巨大潜力，蕴藏于质量之中，企业的社会形象依靠高质量的产品塑造。因而领先质量是凯升发展的首等战略目标。2.2 顾客满意顾客乃上帝，顾客之要求乃凯菲诺最大的财富，顾客的相对满意度和期望值就是我们产品质量追求的目标。2.3持续改进致力建立、执行、维护并持续改进、完善的品质管理系统对质量的目标实施管理评审以保证持续改进，让质量活动公司共发展。 2.4追求卓越 如期提供符合客户需求品质的产品与服务，不断提升客户满意度和公司目标。3.本公司质量目标3.1“质量目标”的理解1.满意的质量，是我们持续改进的宗旨；2.不断满足客户的要求，服务是我们永远不变的目标。 3.2 为实现质量方针和质量目标，本公司将采取下列措施：1.公司对质量目标每年至少评审一次。2.通过宣传、培训，使公司全体人员都能理解质量方针并坚持贯彻执行。3.在不同岗位上的每一个凯菲诺员工，都要细心、专心、耐心地从开始就做好本职工作，努力实行: “质量领先 顾客满意 持续改进 追求卓越”的质量方针，互相配合不断努力。4.本公司将通过严格执行品质手册，使客户确信，本公司有足够的执行及管理能力，实现质量方针的承诺。3.3 根据质量方针，从生产、质量、服务三个主要方面，订立相应质量目标： no内 容目标值1进料检验合格率98%2成品入库合格率97%3产品直通率95%4客户满意度80分5客户投诉件数3件/月6交货及时率98%7人员流失率5%3.0 管理代表任命书公司任命 邓恩喜先生 为本公司质量体系管理代表，职责：1.在本公司范围内建立与iso9001:2008一致之质量保证体系，并督促实施和保持。2.定期向最高管理层汇报质量体系运行情况，以供管理评审和作为质量改进之基础。3.代表本公司就质量体系有关事宜与外部联络。 董事长： 2013年02月20日4.0 质量管理体系4.1 体系总要求：4.1.1 本公司iso9001：2008版质量管理体系要求及公司具体情况，结合产品特点和生产过程建立质量管理体系，形成相应质量体系文件，加以实施和保持，确保每一项作业都依体系文件规定执行，并予以持续改进。4.1.2 公司运用“过程方法”模式，系统的识别、确定并管理质量管理体系所需要的过程，并明确其顺序和相互作用(见第11章)。4.1.3 公司通过建立品质手册、程序文件等质量管理体系文件系统，确定过程有效运作和控制所需要的准则和方法。4.1.4 公司设立管理者代表，负责质量体系过程的有效运作和控制，确保以下活动的进行：a)运用统计技术等方法收集分析过程的资料，及时获得必要的信息，确保过程有效运作和对这些过程进行必要的测量和监控；b)通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。4.1.5 公司无影响产品符合性要求的外包过程。4.2 文件的总要求：4.2.1 总则：4.2.1.1 本公司质量管理体系文件包括：a)质量方针和质量目标（在本手册第2.0章予以规定）。b)品质手册。c)iso9001：2008版质量管理体系要求的形成文件的程序及记录。d)公司确保过程获得有效策划、运行得到控制的管理细则、作业指导文件、质量计划、技术文件及必要的外来文件和记录。4.2.1.2 本公司质量管理体系文件的详略程度取决于：a)公司的规模和活动的种类；b)过程的复杂程度和相互作用；c)人员的能力。所有的质量管理体系文件都将在实施中通过修改管理得到改进和保持，文件可以是纸张或电子媒体等形式。4.2.2 品质手册4.2.2.1 品质手册将由管理者代表按iso9001：2008版质量管理体系要求和公司的实际情况组织编制，内容包括：a)质量管理体系的范围涵盖了iso9001：2008版质量管理体系的除“7.3设计和开发” 之外的所有要求；b)形成文件的程序；c)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的描述。4.2.2.2 品质手册由品管课文控按本手册第0.3章“手册说明”及第4.2.3“文件控制”相关规定进行控制。4.2.3 文件控制1 目的本公司制定并保持文件化的程序，以控制与本公司质量体系相关的文件与数据(包括适用的标准类文件和客户文件)，保证文件的适用性、有效性、协调性和完整性.2 范围适用于本司质量体系有关的文件，包括外来的原始文件和数据，如标准、客户图纸和规格等.3 作业内容3.1 文件和数据的批准与发布3.1.1 文件与数据发放前由授权人员审批，具体依文件控制程序执行.3.1.2 公司制订的品质手册，程序文件，作业指导书类及其它三阶文件，集中品管课文控进行管理.3.1.3 本项控制应确保:3.1.3.1 对质量体系的有效运行起着重要作用的场所，都应当有相关文件的有效版本。3.1.3.2 及时从所有分发和使用的场所取走已无效的文件或以其它方式避免误用.3.1.3.3 已决定作废但仍保留的文件，应加上相应标识，交由需求单位控制.3.2 文件与数据的修改3.2.1 文件和数据修改之审批由相关单位执行;如需修改，按文件控制程序执行.3.2.2 修改后文件发放时，应及时回收过时文件，对修改次数太多的文件应考虑再 改版.3.3 数据管理3.3.1 标准类数据和客户数据，职能部门负责分别予以归档管理，并列出清单.3.3.2 标准或客户变更时，应及时对现行数据予以变更.4 参考文件 文件控制程序 kfn-qp-014.2.4 记录控制1 目的本公司建立并保持文件化的程序，明确质量记录的标识.收集.编目.归档.储存.保管和处理的方法和要求，旨在证明产品符合客户要求和质量体系运作的有效性.2 范围适用于本公司质量体系的所有相关记录的控制.3 作业内容质量记录的管理均依记录控制程序规定办理.3.1 品管课负责编制“质量记录清单”.3.2 质量记录应详细.准确.内容完整.字迹清晰，并可识别是指何种产品或项目.3.3 质量记录由记录人作出标记，注明日期，并签字或签章，需要时应有审核.批准手续.3.4 分供方的质量记录是整个记录的一部份，相关部门应编目录且标识作好控制.3.5 除文件规定的质量记录由文控保存外，其余质量记录由各部门自行保管.3.6 保存环境要适宜，防潮.防霉.防火.防蛀，保管方法要便于存取和检索.3.7 公司内人员需查阅非本部门质量记录或公司外人员相关质量记录时，须经该部门负责人批准.3.8 对超过保管期限的质量记录由保管部门负责销毁.3.9 客户原始工单及生产工单由业务及生管依合同评审控制程序相关规定管理。4 参考文件记录控制程序 kfn-qp-025.0 管理职责5.1 管理承诺：公司董事长依照iso9001：2008版质量管理体系要求，建立和改进质量管理体系。实现顾客满意为目标的承诺，通过以下活动提供：a)向公司各级管理人员传达满足顾客现有法律、法规的要求，并认识其重要性；b)制定公司的质量方针；c)组织制订并策划实施企业的质量方针的质量目标；d)制订管理评审计划，按计划规定的时间间隔进行管理评审；e)确保需要时，可获得必要的资源。5.2 以顾客为中心5.2.1 公司董事长以实现顾客满意为目标，通过其领导和行为，创造一个使员工充分参与的环境并使质量体系有效运行.5.2.2 本公司的顾客包括：a)外部直接顾客和间接顾客；b)外部潜在顾客；c)内部顾客。5.2.3 本公司确定顾客的需求和期望，包括：a)国际、国家标准的要求；b)公开的承诺和应尽的义务；c)法律、法规的要求。5.2.4 公司董事长确保公司各职能部门及相关人员，能够充分理解顾客的需求和期望，并转换成旨在获得顾客信任的要求，并予以满足。5.3 质量方针5.3.1 公司质量方针见本手册第2.0章。质量方针阐述了本公司的质量宗旨、经营方针以及对满足顾客要求的持续改进的承诺。5.3.2 公司质量方针由董事长批准并发布，如需修订，由董事长批准后重新发布。5.3.3 质量方针的教育工作，纳入培训计划，确保在公司范围内的各个层面予以传达、理解并贯彻实施。5.3.4 质量方针的要求将通过与之相关联的质量目标去实现，质量方针为质量目标的制订和评审提供框架。5.3.5 每月的质量目标考核、定期的管理评审都将对质量方针的持续适宜性进行评审，公司不允许出现任何与质量方针的偏离，偏离时应采取纠正或预防措施。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 公司质量目标见本手册2.0章。5.4.1.2 董事长确保在各个部门建立可测量的，并与公司质量方针、质量目标相一致质量目标应包括满足产品要求所需的内容。5.4.1.3 公司总体质量目标和各部门的质量目标由管理者代表组织制定，董事长批准。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1副总经理组织对质量管理体系进行策划，即对实现质量方针、目标所需的资源和过程进行策划。策划的输出将形成过程、机构、职责、资源的调整和持续改进的落实。5.4.2.2 根据本公司的实际情况及标准、顾客的要求、法律法规的要求，本公司对质量管理体系的建立进行了周密的策划，在总体上涵盖iso9001:2008标准（除7.3“设计与开发外）的所有要素，并以品质手册为龙头，程序文件、工作文件、记录为基础的文件化质量管理体系。5.4.2.3对质量管理体系的变更的策划应经副总经理批准并有计划的进行。当因组织机构、产品结构、标准变化等内外部条件的重大变化而导致本公司质量管理体系发生变更时，本公司将根据实际情况进行策划和实施，保证质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责与权限1 目的制订各单位相关人员之职务职掌，以保证质量系统之正常有效地运行。2 范围凡与质量有关之管理执行验证所需人员及相关单位均属之。3 权责董事长负责组织职务的核准。4 内容4.1 公司行政组织图：附件一、组织架构图4.2 管理责任：见文件职务说明书5.5.2 管理者代表见本手册“3.0 管理代表任命书”。5.5.3 内外部沟通1 目的为使质量管理能达成公司内部之共识，并建立与顾客沟通的有效方法。2 范围适应于公司内部部门之间、上下级之间以及公司与顾客之间有关信息的交流。(包括客户投诉和抱怨)3 作业内容3.1 内部沟通：最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。3.1.1内部沟通对象3.1.2内部沟通的范围3.1.3沟通内容 3.1.4沟通的方式3.1.5管理体系有效性交流3.1.6各部门质量异常联络应填写(事务联络单)，报管理代表批准后，由提出部门召集相关部门负责人进行处理。3.2 外部沟通：组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：3.2.1 产品信息;3.2.2 问询、合同或订单的处理，包括对其的修订；3.2.3 客户反馈，包括顾客投诉。3.3 凡有关制造程序及产品规格的变更作业，请参照工程变更管理办法。4 参考文件内外部沟通控制程序 kfn-qp-035.6 管理评审1 目的为确保公司品质系统管理运作，维持持续的适切性与有效性，充分性。2 范围有关内部质量稽核结果之评估，质量预防措施检讨，质量目标之达成与检讨质量系统架构及内容之适应性等审查均适之;3 作业内容3.1 管理评审由管理代表组织，董事长主持，每年至少召开一次质量体系管理评审，确保质量体系持续之适宜性，有效性，以满足iso9001:2008之要求及本公司之质量方针和目标.3.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a）审核结果；b）顾客反馈；c）过程业绩和产品的符合性；d）预防和纠正措施的状况；e）以往管理评审的跟踪措施；f）经策划的可能影响质量管理体系的变更;g) 改进的建议。3.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a）质量管理体系及其过程有效性的改进；b）与顾客要求有关的产品的改进;c）资源需求。3.4 管理评审之记录应予以保存.4 参考文件管理评审控制程序 kfn-qp-046.0 资源管理6.1 资源的提供：公司及时确定实施和改进质量管理体系的过程及达到顾客满意所需要的资源，并通过制定和组织实施人力资源控制程序和对工作环境的控制来提供这些资源。6.2 人力资源：6.2.1 总则公司通过适当的教育、培训、技能和经验的判断和考核，确保从事影响产品质量工作的人员能够胜任本职工作。6.2.2 培训、意识和能力1 目的本公司建立并保持文件化的程序，明确培训需求，旨在确保所有对质量有影响的人员都能接受相关培训，满足岗位素质要求.2 范围适用于本公司从事与质量体系有关的所有管理执行验证人员的培训.3 作业内容3.1 培训计划人事课根据培训需求制定年度培训计划，各部门制定自己的培训实施计划.3.2 培训内容3.2.1 公司发展简介与组织结构.质量方针.质量目标等基础培训.3.2.2 岗位培训及特殊工作技能培训.3.3 培训实施3.3.1 人事课提供基础培训.3.3.2 各部门负责实施各部门所属人员的岗位培训.3.3.3 以下岗位为特殊岗位，必须持有效证件上岗：a)品管课检验员.b)喷漆工.c)计量人员.d)内审员.e)国家规定的特殊工种人员，例如电工.司机等.f)注塑技术员。4 参考文件人力资源控制程序 kfn-qp-056.3 基础设施组织应确定、提供并维护为实现产品符合性所需要的基本设施。基本设施包括，如：a）建筑物、工作场所和相关设施；b）过程设备，包括硬件和软件；c）支持性服务（如运输或通讯）。1 目的以预防、保养为手段，使机器设备能够确保实际的制程能力及保持正常运转，延长使用寿命.2 范围厂内机器设备的预防保养及报废作业.3.权责烤漆课、资材课各单位主管:负责机器设备保养作业的实施.冲压课机修组:负责机器设备保养作业的实施.后勤课:电工负责机器设备维修与保养.4 作业内容4.1.设备管理与保养计划4.2.实施保养作业4.2.1 机器设备保养依生产部制订的“设备保养项目表”的规定，由指定人员负责实施.4.2.2.润滑清洁等日常保养项目一般状况皆由现场操作人员负责执行.4.2.3.属于特殊保养项目的保养由指定之人员保养作业.4.3.设备保养记录4.3.1.指定人员依“设备保养项目表”的规定进行设备保养并将结果填入“机器设备保养记录表” 4.3.2 各项保养如正常，则于该保养项目注明(v)，若有异常时，则于该保养项目注明(x)，并按维修的程序处理.4.3.3 保养人员保养后，在保养人字段签名.4.3.4 负责组长须不定时抽查保养状况，抽查时须在抽查内签名。4.4 设备维修作业 4.5 设备履历卡登记4.6 记录的保存 “机器设备保养记录表”每月由组长收回交部门主管审核，由各部门保存，期限为一年。5 相关文件生产设备控制程序6.4 工作环境6.4.1 本公司为实现产品的符合性所需要的工作环境中人的因素包括:a)发挥所有员工潜能的创造性的工作方法和更多的参与机会；b)提供安全管理和指南，包括防护设备的使用；c)员工所使用的特殊设施。6.4.2 本公司为实现产品的符合性所需要的工作环境中的因素应明确规定。6.4.3 由相关部门对工作环境进行管理，达到人的因素和物的因素的最佳组合，以最大的限度的发挥员工的主观能动性、满意程度，提高员工的工作业绩，从而提高公司的整体业绩。1 目的明确界定组织内各层级之责任，使7s活动于本公司范围内更好地实施，以维持工作场所之整齐、清洁及各级人员遵守纪律之良好习惯。2 范围本公司范围内所有活动之过程及相关结果；3 定义7s包括：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全 节约整理：区分“要”与“不要”的东西，并将不要的东西清理掉整顿：把要用的东西定量、定位地摆放整齐，并明确地标识清扫：清除现场的脏污，并防止污染的发生清洁：维护整理、整顿、清扫的结果，使其制度化、规范化，并贯彻执行素养：养成遵守规则的好习惯安全：遵守规范，防患未然。节约：减少不必要的浪费，创造利益，以工作环境为自家4 权责品管课：统筹及推行7s，制定7s检查标准， 监督7s执行及改善状况.后勤课：负责各部门7s责任区域的划分.其它部门：督导部门内7s活动并制定相应之实施细则以达到公司7s标准.7s小组：经管理者代表认定，具评定资格之各部门组长级以上人员组成.负责公司内7s现场全面核查.5 作业内容5.1 管理部依工厂布局划分各单位7s责任区域，并在各单位醒目位置挂上“7s责任区域”牌，各单位在每个对象上挂“7s负责人”标示，以做到责任到人。5.2.由品管课指定7s稽查小组名单经管理代表考核后为正式7s稽核员，品管课7s稽查工程师召集一名课级以上干部与7s稽查小组（由生产线组长1名和工程师1名组成）不定期对厂内各区域依“7s查检表”进行检查，稽查频率：每月不得低于2次。稽查将不符合项目拍照片存盘于“7s检查汇总表”上，并以e-mail公布全厂。.5.3.各单位收到“7s检查汇总表”后，对表中所陈述的问题以“7s稽核缺点报告”（附件5）回复改善对策，如有争议之缺失，需在7s缺点报告申诉，经管理代表副总经理裁决无效后取消。5.4评定与公布6 参考文件：7s作业管理办法7.0 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1 本公司按照相关程序文件和作业指导文件策划和开发产品实现所需的过程，产品实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求保持一致，并形成相应的档。7.1.2 本公司对产品实现的过程进行策划，应确定以下方面的适用内容：a)产品的质量目标和要求；b)相应产品的控制程序、必要时的质量计划和作业指导书，包括所需提供的资源和设施；c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。 7.1.3策划的输出应针对具体产品、项目或合同的实现过程和要求编制相适应的质量计划，质量计划分为体系标准要求的内容与项目需要的特殊内容，一般包括：a)应达到的质量目标，各阶段的任务及职责分配；b)应采用的程序、方法、作业指导书，应完成的各类技术档；c)为达到质量目标必须采取的具体措施；d)有关阶段的检验、试验、评审和鉴定活动；e)活动的顺序和质量计划的实施进度。1 目的规划本公司各生产制造产品为达到需求质量，所需要的各种过程管制及资源.2 范围本公司生产产品的质量规划.3 作业内容3.1 基本上以质量保证系统及个别产品品质规划两种方式的配合，达到产品质量的需求.3.1.1 质量保证系统以品质手册为基础，整合执行质量管理的组织架构、职责、程序和资源.3.1.2 产品质量规划以“qc工程表”为基础，规划各生产制造产品，为达到需求质量所需要的各种过程和资源.3.1.3 特殊(额外)需求的质量计划 项目负责人以品质手册和”qc 工程表”为基础，针对此一产品的特殊(额外)要求另行建立合乎要求的各项项目程序，辅以品质手册和 “qc工程表”成为此一产品的特殊需求的质量计划.3.2 产品品质规划一一qc工程表依产品制造类别(流程)分别由品管课制作qc工程表，以规划生产制造之各产品，为达到需求质量，所需要的各种管制，qc工程表各栏填写说明如下:3.2.1.制造流程3.2.2.工程名3.2.3.主要设备3.2.4.产品规格3.2.5.量测方法3.2.6.管制责任3.2.7.操作规范3.2.8.检验规范3.2.9.使用记录 7.2 与顾客有关的过程7.2.1 总则公司充分识别顾客的需求，并对承接的合同、订单以适宜的方式进行评审，以确保顾客要求已被清楚地规定及形成文件，同时本公司有能力满足这些要求。公司制定并执行文件化的控制程序，加强公司与顾客间的沟通和交流，清楚识别和正确理解顾客需求和对公司产品和服务的满意程度，增进相互了解和支持，确保满足顾客需求和期望。7.2.2 控制要求7.2.2.1客户要求的识别公司通过走访、洽谈、调查等方式对客户的要求进行识别，包括：a.客户规定的要求，包括对产品和服务交付及交付后活动的要求；b.客户未作规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c.与产品和相关服务有关的法律法规要求；d.公司确定的任何附加要求。7.2.2.2客户要求评审7.2.2.2.1 各类顾客需求由市场部按规定的程序负责组织进行评审，评审应在向客户做出提供产品的决定或承诺之前进行。根据公司产品和服务的特点，评审必须保证：a.产品和服务要求得到规定；b.与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决；c.公司具有满足规定要求的能力。7.2.2.2.2 必要时，可以按照顾客的初期要求打样，生产出的样板交顾客确认，市场部跟踪顾客对于样版的反馈意见。7.2.2.2.3 当产品和服务要求发生变更时，公司应确保相关文件得到修改，并将更改的信息传递到各有关部门。7.2.2.3经评审后的客户要求以合同、订单等形式进行明确。7.2.3 客户沟通7.2.3.1 公司针对以下方面确定并实施与客户进行沟通的有效安排：a.产品信息的公布；b.客户问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c.客户反馈，包括客户投诉。7.2.3.2 公司各类产品、服务或技术信息，必须按规定程序由其责任部门制定清晰的公开文件，并以适宜方式进行发布和控制。7.2.3.3 公司建立文件化程序，明确规定与客户接触的工作人员必须掌握一定的专业知识和内部工作程序，以及在接待不同要求的客户时，必须清楚说明的事项和必须了解的事项。7.2.3.4 对客户的咨询、产品要求及服务要求的变化，有关工作人员必须按规定程序进行处理，及时做出响应。7.2.3.5 因特殊原因，可能或已经导致公司提供的产品与订单不一致时，必须经公司品管课主管或其授权人认可后，及时与客户进行沟通、协商，并根据实际需要妥善处理。7.2.3.6 公司各部门必须按客户投诉处理的规定，对所有客户的投诉，进行积极、有效的响应及处理。7.2.3.7 公司致力通过各种有效途径积极了解顾客对产品质量及相关服务的评价意见，并依照客户满意度调查控制程序的规定对顾客满意度情况进行调查。7.2.4 参考文件7.2.4.1 客户满意度调查控制程序7.2.4.2 合同评审控制程序7.2.4.3 工程变更管理办法7.2.4.4 纠正与预防措施控制程序7.3 设计和开发因本公司所有产品的设计均由客户提供，故iso9001：2008的“7.3 设计和开发”要素不适用于本公司。7.4 采购控制7.4.1 总则为确保公司对外采购的设施、材料和服务符合规定要求，采购活动必须按规定的程序进行，包括：评估选择合格的供应商并进行连续的监控、采购文件应清楚完整地表达采购要求等。7.4.2 控制要求7.4.2.1供应商的评价选择7.4.2.1.1 公司根据采购的产品或服务对随后的产品实现或最终产品的影响，确定评价和选择供方的准则。7.4.2.1.2 任何物资的采购，其供应商必须是经过副总经理或其授权人员批准为合格的供应商，批准是基于供应商满足采购合同能力的评估。而对于特殊的采购必须说明原因报更高级别的领导实施特批。7.4.2.1.3 采购部及各采购物资使用部门负责组织各有关部门按规定程序，以适宜方式对供应商进行评估选择。7.4.2.1.4 对合格供应商由各相关部门按规定程序进行连续监督，记录其提供产品或服务的实际业绩表现，并定期审查。7.4.3 采购文件7.4.3.1 采购合同（或订单）必须清楚完整地表达采购要求，包括产品名称、规格、服务范围、技术要求、质量要求、验收标准等项目，在与供应商沟通前，公司应确保规定的要求是充分的、准确的。7.4.3.2 所有采购文件发出之前，均必须按程序文件规定经授权人员审批。7.4.3.3 采购的验证本公司决定需对供应商的生产或服务现场进行验证或监督时，采购文件中应明确验证或监督的安排以及认可产品或服务的方式。7.4.4 参考文件7.4.4.1 供应商控制程序7.4.4.2 采购控制程序7.4.4.3 产品检验控制程序7.5 产品和服务提供的控制7.5.1 总则公司制定并执行文件化程序，对产品实现的策划和作业过程进行有效控制，确保产品、服务质量符合规定要求。7.5.2 控制要求7.5.2.1 策划7.5.2.1.1 公司在策划和受控的条件下进行生产过程的提供，包括：a.获得必要的产品、服务信息；b.必要时，编制并发放作业指导书到需要的现场；c.使用适宜的软件、设备、设施、仪器及环境；d.准备具备能力的人员/团队；e.获得和使用监视与测量设备；f.对生产和服务活动实施监视和测量。7.5.2.1.2 对直接影响维护服务质量的各项活动，公司将提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度，是根据生产的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训做综合考虑。7.5.2.1.3 生产专理根据顾客要求、仓存情况及进货检验结果编制生产计划。7.5.2.2 生产过程控制7.5.2.2.1 生产部按照生产计划，具体安排适宜的设备、人员、原/辅料实施生产。7.5.2.2.2 人事课组织对作业人员进行必需的培训，使其具备相应的作业技能。各部门负责人督导作业人员按文件规定的方法进行工作，与顾客接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。7.5.2.2.3 品管课负责组织按产品检验控制程序的要求，通过首件、复检和抽检等方式，保证过程产品的质量。7.5.2.2.4 对重大缺陷/故障的处理，需进行有效的监视和控制，由责任部门负责人按相关规定执行，并做好监控记录。7.5.2.2.5 生产部负责对与生产相关的设施/设备提供适宜的维护和保养，以保证其持久的工作能力，减少和避免因维护不当造成的突发性故障。7.5.2.3 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，本公司将对任何这样的过程实施确认。7.5.2.3.1 过程确认7.5.2.3.1.1 生产部制定生产工艺流程图。7.5.2.3.1.2 关键和特殊过程本公司特殊过程为“注塑成型过程及烤漆过程”，对此过程应进行确认，证实其过程能力，适用时这些确认的安排应包括：a.过程验证，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；b.对所使用的设备、设施能力（精度、性能）及维修保养的执行情况并保存维修保养记录，执行生产设备控制程序；c.相关的作业人员要进行岗位培训、考核，合格后上岗；d.生产部所制定的作业指导书经生产部主管审核，管理者代表批准并实施，能正确指导生产，保证产品质量；e.对此过程的生产监视应进行记录，填写相应的生产报表和检验记录；f.过程再确认，按规定的间隔期6个月或生产条件发生变化时，（如材料、设施、人员的变化等）应对上述关键过程进行再确认，必要时对相应的生产工艺和作业指导书进行更改，执行文件控制程序。7.5.2.4 标识和可追溯性7.5.2.4.1 在生产活动中，应根据辨识的需要和工作的方便，确定标识的范围，包括原料、辅料、在制品、成品等。7.5.2.4.2 标识旨在区分不同的品种及状态以避免混淆、误用。7.5.2.4.3 标识的方法可以是：标牌、贴纸、流程卡或区域划分等。7.5.2.4.4 各职能部门必须以适宜的方式对职责范围内的相关产品进行标识，并保证其具有必要的可追溯性。7.5.2.4.5 公司根据内部管理需要、客户合同要求以及有关法规的规定，明确需具有可追溯性的方面。所有需实现可追溯的方面，必须明确规定其标识和记录的方法及责任部门或人员。7.5.2.5 顾客财产7.5.2.5.1 顾客财产包括：技术文件（数据、样板、图纸等）。7.5.2.5.2 对于顾客财产，相关部门在接收之前应进行验收、清点、汇总，验收中发现的问题应做记录及时向客户反馈。7.5.2.5.3 因生产需要而产生的复制、发放、更改应受控管理，以免产生错用、误用及遗失等情况。在保管或使用过程中发现问题应进行记录，并及时向客户报告。7.5.2.6 产品防护7.5.2.6.1 公司制定有关文件对物资的贮存、使用过程进行控制，包括搬运、包装、出入库、仓储等，以确保各类物资得到妥善的保管、防护。7.5.2.6.2 由仓库落实运输交付过程，实施过程中应保证及时、安全、妥善。7.5.3 参考文件7.5.3.1 标识好可追溯性控制程序7.5.3.2 仓储及产品防护控制程序7.5.3.3 生产设备控制程序7.5.3.4 产品检验控制程序7.6 监控和测量设备的控制7.6.1 总则公司建立计量器具（检验、测量和试验设备）控制系统，对生产、检验、监测中使用到的计量器具进行有效控制：计量器具必须满足实际的测量精度的要求；定期进行校准，确保测量量值的溯源性；明确标识校准状态和妥善保存校准记录；正确保管、使用和维护计量器具。7.6.2 控制要求7.6.2.1 本公司所规定的测量器具包括：a.用于产品质量检验的检验仪器；b.用于设备主机关键参数测量的检验工具、仪器。7.6.2.2 对测量设备的控制要求如下：a.必要时对其进行调整；b.进行标识，使其校准状态得到确定；c.防止可能使测量结果失效的调整；d.在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；e.记录校准结果。7.6.2.3 公司在设施管理程序中规定计量设备管理要求，明确规定计量器具的管理要求和管理责任的分配，品管课协调各相关部门负责选择使用满足测量要求的计量器具，并按规定建立相应的计量器具清单，每一计量器具应具有唯一性识别编号。7.6.2.4 计量器具必须按规定的周期进行校准或检查，校准可委托具备相应资格的计量机构，或公司按既定规程以自检方式进行。经校准合格的计量器具必须带有校准合格的标识，并注明其有效期。7.6.2.5 计量器具的校准记录应加以保存。7.6.2.6 投入使用的计量器具都必须经校准或检查合格，当发现或怀疑计量器具失准时，应对已完成的测量结果的有效性进行评估，以确定是否需要重新进行测量。7.6.2.7 对计量器具的领用、保管和使用过程做出明确的规定要求，以防止计量器具因调整、保管、及使用不当而造成失准。7.6.3 参考文件监视和测量设备控制程序8.0 测量、分析和改进本公司按规定的时间间隔对产品过程能力、顾客满意情况以及可能具有重大质量影响的运行与活动及其它要求的项目进行测量和评价，对相关的数据进行记录、收集、分析、汇总和沟通，以证实产品的符合性，确保本公司质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性。对测量、监视、分析和改进的要求如下：a 明确规定各种测量类型、地点、时间、频次以及对记录的要求。b 应定期评估采用的测量手段的有效性。c 运用适宜的方法对测量结果、收集到的各种有益数据进行有效的分析。d 数据分析和改进活动的结果应作为管理评审过程的输入。本章内容包括：a 顾客满意度测量b 内部审核c 过程和产品的监视与测量d 不合格控制e 分析与改进8.1 顾客满意度测量8.1.1 总则作为对质量管理体系业绩的一种测量，公司明确规定收集和分析顾客意见方法和要求，将顾客是否满意作为产品和服务质量最终的评价标准，并不断改进产品和服务质量，提高顾客满意程度。8.1.2 控制要求8.1.2.1公司为了客观评价产品/服务质量、深入了解客户的期望和需求，采用日常沟通和定期调查相结合的方式，收集顾客对产品和服务质量的评价意见。8.1.2.2日常顾客意见调查由与顾客直接接触的部门负责，在日常服务过程中应注意收集顾客的评价意见，并定期形成报告反馈至公司领导及相关部门。8.1.2.3公司定期展开的顾客满意度调查，每年至少一次，由市场部负责组织进行。根据工作需要，公司可另外组织专项的调查。8.1.2.4顾客满意度调查必须按规定的程序进行，采用适宜的方法，以求真正了解顾客的意见和期望要求。8.1.2.5市场部负责将调查的结果进行汇总、分析，并提出对产品和服务质量的改进建议，呈交副总经理决定并通报相关部门或人员。8.1.2.6根据调查而做出的改进工作，由市场部负责跟踪落实，并根据需要决定是否需要采取纠正或预防措施。8.1.3 参考文件客户满意度调查控制程序8.2 内部审核8.2.1 总则本公司制定并实施内部稽核程序，通过有计划的内部审核，以验证质量活动及其有关结果是否符合标准、文件、顾客、相关方及法律法规要求，并确定质量管理体系是否有效地实施和保持。8.2.2 控制要求8.2.2.1 内部审核由管理者代表负责组织，按内部稽核程序的规定有计划地进行，审核员应经过相应的专业培训和资格评定，并与其负责的审核范围没有直接的工作责任，以确保审核过程的客观性和公正性。8.2.2.2 根据质量活动的重要程度，以及对已发生或潜在问题的了解，确定审核的范围和频次。公司各职能部门每年进行两次审核，定于每年的上半年和下半年各一次；本手册规定的各管理要素必须每年至少审核两次。因特别需要，可临时增加审核频次。8.2.2.3 每次审核前，审核组长都必须按规定程序编制审核计划，审核员应根据分配的审核任务，编制相应的检查清单，进行充分的准备工作。8.2.2.4 审核组长负责审核全过程的控制，各审核成员对审核中发现的问题，都必须按规定程序提出审核不合格报告。8.2.2.5 每次审核均应编制审核报告，审核报告应说明审核的基本情况和发现的不合格事项，并对质量管理体系的符合性和有效性做出正式的评价。审核报告应发放到受审核的部门、管理者代表和副总经理。8.2.2.6 受审核部门领导负责针对审核提出的不合格事项，组织实施相应的纠正措施，完成后由审核组成员按规定程序进行验证。8.2.2.7 文控保留内审有关记录。8.2.3 参考文件内部审核控制程序8.3 过程和产品的监视与测量8.3.1 总则公司采用适当的方法对质量管理体系过程和产品进行监视，并在可行时进行和测量，以证实过程、产品及管理绩效是否达到所策划结果、满足既定的要求。8.3.2 控制要求8.3.2.1 过程的监控与测量8.3.2.1.1 本公司全面地识别、策划并实施过程的测量、监视、分析和改进，以确保质量管理相关过程受控。8.3.2.1.2 公司明确规定过程监测的类型、地点、时间、频次以及对记录的要求，并应定期评估采用的测量方法/手段的有效性。8.3.2.1.3 各职责部门通过对过程的常规检查、仪器监测、数据分析，必要时使用