公司管理手册1.doc

管理架构与管理制度一、管理架构图如下：保安员保安部主管pa保洁员pa部领班传 送 员 吧 员出品部领班出品部主管模特佳丽模特领队资源部主管资源副经理营销部助理大堂副理门 童收 银 员贵宾副理服 务 员服务副经理理服务部主管服务部领班保安部经理pa部主管出品部经理资源部经理营销部经理服务部经理经理前厅部经理经理会所总经理会所副总经理娱乐部总经理执 行 董 事董 事 长等、迎、引、点、送、服、结、整二、管理制度：1、 管理模式：垂直管理模式（上级对下级：服务式；下级对上级：责任式；平级之间：合作式）2、 管理职能：决策、组织、指挥、控制、协调3、 管理误区：a. 经验型：因循守旧，无创新意识 b事务型：举若轻重，无主见 c权宜型：目光短浅，不考虑长远经济效益4、 pdca管理原则 p (pian)计划 d （do）实施 c（check）检查 a （act）处理1) 计划：各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，熟练掌握 工作流程，操作程序及标准，同事各级管理人员应事先拟定各项工作计划。2) 实施：各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人，讲明任务性质或意义、时间要求，操作过程和最终的质量标准等。带领员工认真实施。3) 检查：各级管理人员均有责任检查下级的工作进展和执行标准情况，负责对其进行指导以确定最终质量。4) 处理：各级管理人员必须制止不合格或错误的操作，对造成不良后果者，应给予相应处理，公正主人员工工作结果，对优秀者予以表彰奖励5、 管理着的要求：管理人员必须以身作则，严于律己、公正待人，了、 努力完成管理责任，保证公司正常运作，同事确是遵循以下基本要求1) 垂直管理每一位员工（除特殊情况外），只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作2) 分工责任:每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全部责任3) 责任连带：每一位员工的权、责、利三方面连带须交代清楚4) 服从命令：每一位员工必须无条件执行上级命令5) 全员督导：每一位员工对发生在任何人身上的过失均有责任和制止、纠正或向上级反映6) 民主参与：每一位员工均有全酒本部门或公司的经营与管理状况提出口头或书面建议7) 有好协作：在不影响本部门正常运作的前提下，公司各部门有责任为其它部门提供所需协作8) 特殊授权：每一位员工均须无条件接受公司授权人的指挥9) 奖优罚劣：每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者将收到相应的处罚10) 强化管理：管理人员必须以身作则，权、责同时发生违规违纪加倍处罚6、 管理者行为规范1) 以会所的利益为重，不得做人和有损会所声誉及利益的事。2) 要具有较强的主人翁责任感及团队合作精神，3) 工作积极主动，不拖泥带水，出现责任时，不互相推诿。4) 大公无私，不见钱眼看，不利用职务之变贪污受贿。5) 不得与公关经理、时装队长、模特、小姐发生不正当关系，或相互勾结，中饱私囊。6) 对待员工应一视同仁，不得以个人主观意愿来随时改变对员工的态度，应遵循会所规定的“严”、与“爱”相结合的管理原则7) 以身作则，身先士卒，处处为员工树立榜样，为公司某效益。8) 坚决服从上级的工作安排，不得以任何接口拒绝合理的工作安排，及时有不公之处也许等时候在做协调。9) 会所内部任何人员不得私下谈恋爱。10) 经理级以下一人一律不得私藏酒卡，上班期间令班级以上人员对待顾客可适当的应酬，但一律不得长时间陪聊或有醉意，应以工作为主，点到为止。11) 上班期间经理级以下人员一律不得再会所内部抽烟。12) 任何人员不得私自使用公司电脑上网或处理私人文件。13) 未经许可管理人员不得私占公司物品。总经理岗位职责1. 在董事会领导下负责处理会所内部的一切事务，带领全体员工努力工作完成董事会所确定的各项指标。2. 制定会所经营方案和管理指标，包括制定规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行，详细阅读和分析每日报表，检查营业进度与营业计划完成情况并采取对策，保证会所经营业务顺利进行。3. 健全各项财务制度，阅读分析每日、每月、每季财务报表、检查分析每月营业情况，督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作，检查收支情况，检查营收账款和应付账款，指导财务工作。4. 定期巡视各部门工作情况，检查服务质量及时发现问题，解决问题并将巡视结果传达至有关部门。5. 加强会所安全管理工作和会所工程维修保养工作。6. 与各界人士保持良好的公共关系，树立会所形象，出面接待重要贵宾。7. 组织会所培训工作，负责中层管理干部的培养和使用，督导会所的培训工作提高会所的管理水平和服务质量。8. 关心员工，奖罚分明，使会所有高度凝聚力，并要求员工高度热情和责任感去完成好本职工作。9. 提出会所机构设置，员工编制及部门以上人士平庸，任免意见报董事会批准后执行，组织会所管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。10. 以身作则，廉洁奉公，为会所管理人员做出表率。11. 定期召开会所经营分析会，质量分析会和员工大会。副总经理岗位职责1、 协助总经理副负责抓好会所带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织等），有效的做好日常运转工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等）保证会所目标的实现。2、 根据会所授予的权限，对会所实行全面的经营管理，对外代表会所，对内领导和管理下属人员。3、 定期向上级主管部门报告工作，执行贯彻他们的个性决议和决策。4、 制定会所的经营目标、管理章程、经济效益指标及各项规章制度。5、 神会和上报会所年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。6、 检查、督导各经管理人员的工作，协调会所各部门之间的工作配合，手总经理委托支持召开有关工作例会。7、 保持和发展会所与社会各界良好的公共关系，树立和提高会所的社会形象。开拓会所的经营业务。8、 检查、督导会所的人士培训工作，加强“软件”建设，发现和培养管理人才。9、 授权接待vip客户，代表会所对其表示欢迎并提供照顾和优惠。10、 不定期与宾客会面，了解客人的投诉和各种意见反映作为改善管理和服务水平的参考。11、 努力改善劳动条件，做好劳动保护和环境保护工作，加强会所保卫工作，不断改善员工劳动条件和生活条件。12、 受总经理委托完成工作任务。服 务 部一、 服务部经理岗位职责1、 认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、 在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、 建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、 经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、 抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拔人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、 主持每日工作例会及时解决协调各部门工作存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7、 检查主管、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、 管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、 做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、 与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、 完成公司领导及其他经理交派的其它工作。二、服务部经理工作流程1、 上班（营业前15：0018：30）（1）15：00到公司五楼签到上班，查阅服务员前工作日的包房跟踪表，将问题统计汇总，写好相应的营业日志。（2）参加总经理召开的行政例会并汇报本部门，本班组昨日及营业状况，听取公司相关指示，通知并及时记录。2、准备工作（18：0019：30）（1）审阅领班的排房表，了解当日员工的出勤情况，请迟、请假，带客人员的名单要注明并开出相应的处罚单。（2）了解领班及主管的卫生岗安排情况，了解出勤做卫生备房人员是否足够。（3）巡查服务员的备房工作情况，对卫生工作不认真，未按要求备房的人员要及时督导或处罚。（4）需要协调其它部门解决的问题迅速找部门负责人协调解决，处理不了的报部门副总经理。（5）了解服务员订房情况，若订房不理想的要及时安排主管分组下达任务。3、班前例会（18：3019：30）（1）点名及检查员工仪容仪表是否合格，是否带齐工作所需用品（工作手包、小电筒、笔、日记本、火机、开瓶器等）是否配戴工号牌等。（2）传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。（3）有新进员工安排老员工带岗位并发放相关资料阅读。4、迎接服务工作（20：00以后）（1）了解并督促员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位、仪态不佳，不礼貌无问候的要警告或处罚（2）热情有礼的迎导客人光临，客人一到要及时要求排房员安排服务员跟进到位。（3）中途客人转房，排房员要及时安排倒轮pa迅速整理房间，恢复包房营业前状态。（4）中途巡视各楼层房间，及时检查并督导服务员服务质量包房卫生，及时了解客人的消费情况。（5）对服务态度不好或违纪员工，及时做好批评教育工作（事后告知处罚结果）协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报， 不得拖延，本人处理不了的应尽快告知副总，由副总或总经理出面处理解决。5、收尾工作：（1）了解包房的买单情况，遇单不好买，先观察客人情况，由营销经理先行处理，若营销经理处理不了的，应上报副总经理处理。（2）客人结账离房后，督导服务员先检查房间情况，是否有客遗物品，是否未灭烟头，是否有破损物品等。（3）督促区域服务员与pa人员作好卫生交接工作。（4）观察本区域服务人员情况，如喝醉酒情况，应安排人员协助做好醒酒工作或护送回家，注意解酒员工的安全。（5）与值班经理交接工作完毕后方可下班。三、服务部主管岗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的排休，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、沙发靠垫是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、是否准备充足。5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的卫生岗位及排房顺序表随时检查工作情况。6、营业中不断巡视各区域的动作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，前及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。四、主管工作流程1、17：3019：00带领领班召开卫生班前会，安排备房岗位，服务员在备房过程中进行巡视督导，对有不到位，偷懒人员进行批评或处罚。2、18：3019：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况，事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、动作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。3、20：0020：30检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否正常，有没有属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。4、20：3023：00迎宾客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待。5、23：002：00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结账是否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。五、服务员及贵宾副理岗位职责1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌2、准时参加例会，接受服务部主管的工作安排3、做好营业前的包厢卫生及摆台等一切准备工作4、与营销部及资源部人员密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能6、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求7、各项服务工作做到热情、主动、迅速、准确8、服从主管、经理的工作分工，做到先服从后申述9、严格遵守“员工手册”及各项规章制度10、积极踊跃订房，认真完成公司下达的业绩任务。六.服务员及贵宾副理工作流程一、 营业前1. 熟记各个部门内线电话号码及管理人员电话号码、公关经理电话号码，熟记各种消费品的价格及包厢消费模式和场地所执行的优惠酬宾政策2. 严格按照编制的时间表上下班，不迟到、不早退，违者按照考勤制度中相关规定处理（严格遵守公司各项规章制度）3. 17:30分开班前会，安排卫生房，服务员必须提前五分钟按规定队形站好，点名前必须换好工作服，化淡妆、佩戴好工作牌，检查仪容仪表是否符合公司要求；4. 班前卫生房安排完毕后，按照安排去包厢打开包厢电源，开功放，放背景音乐，小电视调到av频道，检查包厢设备及包厢内的杯具，及时与上一任服务员交代清楚包厢内物品，如有缺少，上报经理，如有设备损坏，及时上报维修，并查看昨天报修的设备是否维修完毕，检查包厢内的易耗品是否有缺少，及时补充，备好麦克风，打好开水领洗手间用卫生纸，牙签、火柴等；5. 做好包厢卫生，地面墙面、洗手间卫生。清洗所有可用杯具及用品6. 认真完成分配各项工作，掌握场地内各种设备的性能及使用方法7. 抱枕按标准摆放整齐，台面按规定摆放整齐；二、 营业中1. 20：00分准时站台，按指定位置站好，不可大声喧哗、聊天、向经过的客人问好（迎接问候声要做到整齐、统一、宏亮）2. 迎宾带客进入包厢后，请客入坐，服务员及时跟进包厢注意礼貌用语，并小声询问迎宾了解该包厢公关经理，如是散客，须向其客人介绍包厢的最低消费情况。买最低消费，将钱款交予收银台，如贵宾客户可后买单（贵宾卡客户、老板、管理人员交代）。3. 在迎宾确定包厢后，服务员将最低消费金交予收银台，并通知订台处开房，并由传递员将水果、纸巾、湿巾及时送到包厢4. 客人坐定同时上迎客茶，并将水果分好给客人面前，配上果叉5. 询问酒水，并介绍专场酒水，洋酒（保乐利加系列）红酒（*）啤酒（喜力、虎牌）进行有针对性的促销6. 待客人确定酒水后，及时输入电脑，并准备相应的杯具及调酒用具7. 为客人点歌，询问灯光、音响是否满意（必须懂得灯光、空调的使用方法）8. 传送将所需酒水、冰块及配饮送进包厢9. 服务员为客人开酒水，并向客人询问是否可以开启，询问客人如何配对，以适合客人口感10. 小碟车及时入包厢进行小碟促销，并与本包厢服务员交接，及时输入电脑11. 及时填写模特、小姐跟踪表及台卡，并把模特、小姐的手机和台票收起，放到柜子保管好。及时将客人的消费情况、小姐及模特的工作情况进行详细的登记）小姐及时买台票12. 服务过程中及时清理洗手间卫生，每个包厢服务员必须做到最少清理二次以上13. 客人已使用的杯具，如客位有移动，服务员必须及时将该客人用具移至客人面前，对公关经理或管理人员用过的杯具，如离开，要及时做到记号，再进来时递上该公关经理或管理人员的杯具14. 注意与公关经理配合，按公司规定，给予相应赠送，并加强二次促销，15. 客人买单，必须通知公关经理，服务员向客人报单，并当面清点现金确定金额及无假钞，然后到收银台买单16. 服务员及时返回包厢，将剩余酒水单交给客人，客人给小费时应道谢；17. 客人起身离座，提醒客人带好随身物品，并检查是否有遗留物品，及时提醒客人，将客人衣物交给客人，18. 将客人送至电梯口，并请客人慢走，欢迎客人下次光临，并向订台处报客离。三、 营业后1. 将包厢台面上的杯具收到洗杯间进行清洗，消毒再清理台面与地板垃圾2. 将消毒后的杯具按规定数量，整齐的摆放包厢工作柜内3. 按照先后的顺序关掉电器电源，归还当天所借物品4. 包厢内的卫生间用洗洁精全面清洗再用洗厕剂，马桶刷清洗马桶进行消毒，5. 把卫生间的地面的水清理干净，不留水迹与污渍6. 把所有电器，遥控整齐放好工作柜内，锁好，摆放好抱枕并将服务跟踪卡交予区域经理检查以后关掉电源方可下班七.排房制度为了便于管理，以及更好的促进服务员及贵宾副理的订房积极性，特制定以下排房制度：一， 凡当天有订房人员，第二天可享受优先排房俩天二， 当天没有看包厢人员，排在订房人后面三， 当天公休人员，第二天排在没有看房人员后面四， 请假人员排在最后，其他依次轮回排房五， 新到员工在七天内考核合格后方可上岗六， 在排房过程中凡点到看房服务员必须在1分钟内到达房间，点到服务员不在者一律甩后，并视情节严重给予口头警告或处罚七， 服务员进入包厢后。若私自退房者一律停岗，并视情节严重给予处罚或停岗三天八， 服务员若因个人原因不方便直接看房。须请示管理人员，待落实情况后后给予调整九， 小，中包厢原则安排一个服务员，大包厢豪华包厢安排俩个服务员，若因客人因素需要调整服务员，需经管理人员确认情况后给予调整，订台人无权私自安排调整服务员（若不是因为服务员有过失行为情况下）十， 大房内男宾人数超过5人，不得减少服务员人数。（特殊情况须总经理特批）八.包厢卫生制度班前整理原则及程序一、 原则1、 从上至下；2、 从里到外；3、 先房间后卫生间；4、 环形清理；5、 先干后湿；6、 注意墙角。二、 房间程序1、 进门，打开照明灯，直到结束，关闭相应照明灯。2、 检查所有灯具，一旦发现损坏或有安全隐患，立即通知区域领班。3、 拉开窗帘，打开空调，将空调调到风量最高档，使空气流通，有窗户的将窗户打开，并检查空调是否正常运转。4、 检察房间设备，主要检查房内设备有否损坏（如：音响、电脑、家具等）。5、 抹尘：按环形路线将房内所有设备，包括家具电器擦拭干净，在擦拭过程中注意区别使用干、湿抹布。对于镜子、灯具、尤其是音响设备、电脑应用于布或用纸巾擦拭。在按环形路线整理也同样遵守从上至下原则，如在擦拭空调、壁灯之前还需用鸡毛弹子打扫蜘蛛网等，擦拭干净后将相应物品归位（沙发也一同清洁做到无毛发，污迹）。6、 补充包厢用品，根据固定位置进行摆放。7、 整理清洁酒水本、甩蛊等用具及工作柜。8、 清洁地板。9、 拉上纱窗。三、 卫生间程序1、 进入卫生间，冲恭桶、撤走脏的、无用的物品及对洗手盆底下柜子的清理（允许存放一套用具）。2、 擦洗墙壁，墙上彻底擦拭干净，不能有水迹、皂垢等3、 抹镜，使镜子清洁明亮。4、 清洁云石台、洗手盆、香皂盒、水龙头后要擦干金属部件要发亮。5、 清洁马桶，冲水用刷子刷洗马桶内外和坐围（清洁剂擦洗干净）最后盖上盖子。6、 补充用品。7、 清洁地板。8、 离开，放好所有用具（清洁工具）。9、 复查，看打扫是否干净，物品摆放是否整齐，美观。10、 根据房内空气清新度，喷适量除臭剂或空气清新剂，使房内无异味，并点上檀香，保持房内清香。11、 上报领班查房等待卫生小组的检查。四、 卫生标准整洁、干净、干燥、无异味、无脏迹、无皂迹、水迹、无毛发。1、 加少许清洗剂，湿拖地面，有发现脏物，口香糖等要马上清掉，然后加消毒水再拖地板。若发现地面口香糖未及时清掉，查到要开处罚单。2、 卫生完毕后要求，物品归位摆放整齐，最后喷些除臭液。五、 大扫除彻底清理每周大扫除一次，把包厢里所有杯具、扎壶、水壶等进行消毒，并清洗甩子、甩蛊；换口布，刷洗地板死角及空调出风口、排气扇进行清理清洁，最后进行地板消毒。九.服务员订房制度1、 服务员每月业绩任务3000，超出部分（不含特饮，香烟，点台费，破损）按3%抽成，业绩达到1万减去基数3000.按5%抽成，并可申请为贵宾副理。达到15000可免一个月不用做卫生上自由班.。每月基数未达到3000给予处罚，2000-2999罚款100元，1000-1999罚款200元，0-999罚款300元，连续俩个月未完成业绩者给予劝退处理（入职满一个月后执行）2、 贵宾副理每月业绩任务1万，连续俩月未完成给予降级处理，完成15000可免一个月不用做卫生上自由班。未完成5000元者不给予抽成 抽成按5000x3% 10000以上x5% （不含特饮，香烟，点台费，破损）3、 新入职员工跟房试用期七天，跟房期间拿到小费需每日缴纳100元跟房学习费。新入职员工使用期为七天，七天内可申请考核上岗，考核未通过者，视情况决定是否录用4、 不得私下买房、卖房，违者业绩充公，直至劝退十.服务标准及要求1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其拿酒杯为其倒酒，并介绍2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,暂时回避7、与顾客交谈时,应做到面带微笑。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！12、点歌应注意以下几点：(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉现有流行歌曲舞曲(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费。14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费. 16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗?并为客人放好随身物品或根据客人要求。19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾，如客人吃一份炒面,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。21、不同的客人提供相应的服务,时时体现迅速主动殷勤。22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯解酒饮料解酒。25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说：我的发型好看吗?。应说：不错啊！挺有型的。 27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问请问有什么需要可以帮到你吗?29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。31、引导客人消费，让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。32、买单时要协助公关经理，告诉公关经理客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。33、熟记客人姓氏爱好及酒水、小食、歌曲等。34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。35、麦套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点。 37、和订房人、模特搞好关系，注意语气，多关心她们是否有喝多，及时为她们倒些茶水 38、懂得夜场专业术语和身体语言。 39、斟酒、递酒应遵循女士优先、主宾优先、老板优先。40、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。41、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。42、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬.43、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。44、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。45、当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。46、当客人走时应礼貌提醒客人请带好随身贵重物品，欢迎客人下次光临十一.服务员促销制度一， 了解场所所有优惠政策，优惠措施，及相关赠送，打折政策，结合实际情况进行促销二， 熟悉酒水饮料及小吃的品质，口味及价格三， 积极促销场所专场酒水，洋酒（保乐利加系列洋酒，蓝带系列，皇家礼炮，名仕系列，百龄坛系列，芝华士系列）红酒（*系列）啤酒（喜力、虎牌）四， 了解客人心里需求，在促销过程中掌握促销技巧，先促销洋酒，后红酒啤酒，遵循先高价位后中低价位的原则进行促销五， 勤收台面，勤倒酒水，勤收空瓶，勤撤空碟，待酒水小吃所剩不多时应及时询问客人是否添加六， 在促销过程中若客人不点洋酒，应及时促销其他专场酒水，红酒（*）啤酒（喜力、虎牌）七， 在房内根据客人需求。及时做好其它小吃类跟进工作八， 对经常来的熟客，要牢记其姓氏，及平常爱好，对其进行有针对性的促销九， 服务员，贵宾副理每月每人需完成小炒40份。十二、服务部培训计划1、 入职培训：新员工入职培训分三个阶段1) 老员工带新员工：新员工入职后，由管理人员指派老员工跟岗培训，培训内容参考“新员工入场须知”，培训期为三天，2) 主管培训：由主管进行细化培训，包括礼节礼貌，行为规范，安全知识，工作流程及服务流程等，培训期为四天，3) 经理考核：培训期七天结束后，由经理进行考核，考核分为卷面考核与实际操作，考核通过后，方可进行排房上岗，2、 强化培训：1) 月培训：入职不满一个月的员工，每月进行一次集体强化培训，由经理执训，培训期为三天，2) 季度培训：每季度进行全体员工强化培训，培训内容更为具体、细化、深化，培训期为三至七天，培训结束后，进行笔试与实际操作考核，合格者通过，不合格者加课培训直至通过为止。十三.服务员规章制度为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误的上升，特制定以下处罚条例，所有人员必须严格遵守。一、 病、事假及例会扣罚1、 病假：病假必须持有区级以上医院病历及病假证明和药费单，并在病假当天上班点名前三十分钟，由本人持公司标准请假单到公司办理请假手续，（病情严重卧床不起可委托他人进行）未办理请假手续者按旷工处理;2、 事假、有特殊原因无法正常上班而请假，原则上必须提前一天办理，若紧急情况允许当天办理，无论任何情况，事假都必须在上班前三十分钟，由本人持公司请假单到公司办理请假手续，三天以上（含三天）由副总审批，得到批准后方可执行，事假必须在期满上班前到部门经理处销假，事假扣除罚金100元/天。3、 旷工：无故缺勤或请假未批准而不上岗者按旷工处理，旷工一天扣罚200元，超过三天者按自动离职处理，扣除全部保证金。4、 迟到：上班以点名签到为准，迟到5分钟以内按迟到处理，迟到扣罚10元，迟到10分钟以上30分钟以内，扣罚20元，迟到30分钟以上者按矿工半天处理；5、 请迟：请迟上班时间为19：30分，每次按30元处罚，超时按10分钟10元处理；请迟未到公司上班按矿工处理；6、 中途外出：各员工上班中途外出有特殊情况需短时间外出（10分钟之内）事先必须报告部门经理或主管审批，同意后签发出门单（每星期不得超过一次）出门前必须将出门单交部门经理存档备查，擅自出门按离岗处理，擅自离岗每次扣罚现金一百元。7、 早退：服务员下班以签退为准，上交工作报告后方可下班，未进房人员下班时间为12:00分，贵宾副理下班时间以可走为准报备管理人员即可下班，早退时间为22:00分，早退每次扣罚现金30元。二、 若犯以下过失每次扣罚现金（20元）1、 不使用员工通道，乘客用电梯，请/替他人打卡或点名.2、 上班时间以签到为准、工衣、工号牌、皮鞋、化妆以及营业用品用具不符合公司要求。3、 未准时上岗、站岗时交头接耳、未按站姿站立，及未站立到指定时间者。4、 不遵守房内用品、营业用具摆放标准。服务过程中卫生三处以上不合格 者。5、 在营业场地站姿、坐姿不符合规范。在营业场地吹口哨、唱歌、跳舞、高声喧哗、谈笑、奔跑、在营业场地勾肩搭背、拉手搂腰，横行与宾客抢道，聚众聊天。6、 上班时间（签到为准）手机未开振动，在走道，大厅接听电话。7、 擅自使用客用杯具。8、 不清楚本人当日岗位，未及时做好准备工作。9、 在公司内嚼口香糖，随地吐痰、乱扔纸屑。10、 未按规范填写包厢纪律表及服务跟踪表，私自取消酒水出品。11、 见到客人不主动打招呼，对客服务不主动热情，客走不礼貌相送。12、 不注意房内消费额度，接近最低消费未主动提醒客人，引起客人轻微投诉。13、 擅自打包食品，将食品送到房间以外，引起客人投诉者。14、 不清楚公司估清，收费标准，点错出品未引起客人投诉。15、 服务时未使用礼貌用语，对客人评头论足、指手划脚。16、 与客人过分亲密、搂搂抱抱、影响公司形象。17、 未及时做好房内服务工作，以及台面地面卫生工作。18、 在电脑、电视、沙发上摆放物品、饮料、烟缸等营业用品用具。19、 客人不要服务员时，未知会部门主管，未按规定站立门外服务。20、 出品未及时送入房内，未及时通知出品部引起客人投诉未造成重大损失者。三、 若犯以下过失者每次扣罚现金100元。1、 客到前在房内休息，2、 无理取闹、顶撞上司，拒不服从上司的工作安排和指令。3、 对客表情冷漠，不活跃房内气氛，引起客人投诉。4、 私自出外代客购物。5、 工作前饮酒、带醉态上班。6、 偷吃客人剩下的食品、酒水。7、 对违章情况不及时和如实上报、徇私包庇。8、 工作报告未及时上交、报告内容不真实、不具体、不详尽。四、若犯下列过失每次扣罚现金200元。1、 冒领客人存酒，将客人存酒据为己有。2、 擅自串区、串房，或经部门经理批准后，串房超过分钟。3、 在房内吸烟、大吃大喝。4、 酒后不主动回房休息（应客人邀请而喝酒），醉酒闹事。5、 埋单时替客人说话，阻挠埋单。6、 本人包房第二次开房时，未通知部门经理或主管私自看房。7、 未经得领导同意同时看两间房，未引起客人投诉。8、 客人走后未及时关闭电器设备，在房内唱歌、跳舞。9、 私自打包客人食品,引起客人投诉者。10、 因小费的高低而挑选客人，或出现不同服务质量引起客人投诉。11、 私自处理客人遗留物品，严重者给予开除或送交司法部门。五、若犯以下过失将被停岗或立即开除，并承担一切损失。1、 客走后发现酒水未及时上报，在公司内私自存放酒水。2、 对客人不友善，向客人索要高额小费。3、 以不法手段侵害消费者权益谋取个人私利。4、 客人离房未及时检查房内设施，有破损遗失未礼貌提醒客人，未及时通知楼面保安，未看好稳住客人而造成公司损失。5、 在公司内吵架三次或斗殴一次，无论对错。6、 泄漏公司机密。7、 连续多次违反公司规章，工作标准，屡教不改。8、 触犯国家法律法规，送执法机关处理。资 源 部一、 资源部经理岗位职责1、 参加管理行政例会，汇报前工作日本部门的工作情况，听取上级布置当日的工作任务及要求，并做好记录2、 服从上级安排的任务，定时按时完成3、 负责主持召开领队会议，传达并布置上级安排的工作要求，并及时落实4、 召开模特班前例会，检查仪容仪表，总结前日部门的工作情况，通报讲法结果5、 根据本部门需要，定期培训模特队员，提高业务水平，服务技巧、技能，提高模特的综合素质6、 积极与其他部门相互配合，保持良好的运作关系7、 知道并控制模特的试台人数、纪律及礼貌礼节8、 工作中不断督促，指导模特，合理处理客人投诉，尽量满足客人的要求9、 营业期间勤巡查露面，督察本部门员工的房内服务情况，发现错误及时纠正10、 了解每队的队员出勤情况及未进房人员的情况，对未进房人员（优秀型）做好安抚工作11、 督促模特的候台纪律，保证休息房的环境卫生及空气质量12、 处理好模特之间的投诉与纠纷，形成相互关心爱护、团结一致的良好氛围13、 每日做好优秀模特的考勤，并定期上交考勤表，由财务做好优秀模特工资并按时发放14、 定期与财务沟通，审核模特花单表，做到花单结算定时，准确无误15、 认真阅读每日房间内跟踪表，抄录本部门的问题情况，并做好相应的奖罚处理16、 积极完成上级指派的其他工作二、资源部经理工作流程一、营业前（16：3020：00）1、准时上班签到，参加管理行政例会，汇报总结前日部门工作，听取上级安排，并做好记录2、阅读前日包厢服务跟踪表，汇总抄录本部门的反馈情况每队奖罚情况做出相应的处理方案3、对新进人员资料录入电脑4、检查模特休息房内的卫生情况及座椅的摆放情况5、与其他部门沟通，保证本部门的正常运作二、营业中（20：000：30）1、对优秀模特进行考勤并召开班前例会2、随时检查是否有模特违规从酒店大堂穿过或乘坐可用电梯3、了解队员的签到情况，及时督导领队督促队员上班4、检查队员的仪容仪表，是否按公司的要求着装与化妆5、指挥队员并督促队员的试房纪律，按高矮秩序排队，不得超过10人/队，检查礼节礼貌的落实情况6、协助营销经理寻到留台人员，并交代清楚相关事宜7、巡视露面，检查包间内模特的服务情况并做好相关记录，对出现的错误行为及时制止并批评教育8、及时处理各部门关于本部门员工的投诉，并做好相应的处罚结果9、严格控制模特串台现象或拿小费先离开房的现象，一经发现立即制止，并进行批评教育或开处罚单10、留意包厢服务员开花单情况，是否有漏开、少开等现象发生三、营业后（0：30营业结束）1、督导以下班的队员暂缓下班，等待翻房安排好以后再下班2、协助领队照顾好酒醉的队员3、督促pa组做好模特休息间的卫生清理，座椅摆放整齐4、检查队员再休息房内是否有遗留物品5、与值班人员做好交接工作三、资源部领队岗位职责1、 模特队员达到8人以上方可成立一个队，且队员身高须达160cm以上，面貌清秀，身材匀称2、 积极引进优秀的新队员，巩固并稳定老队员的工作情绪，防止人员的流失3、 配合本部门经理按实际队员人数真实资料办理上岗证及工作排4、 每日20：00前到达公司，督促队员尽早出勤，并保证出勤人数符合公司制定的要求5、 督促新队员阅读“入场须知”了解公司的基本要求与服务标准6、 督促全队队员的仪容仪表及化妆情况，要求着装符合公司要求7、 独到本队队员的礼节礼貌，服务素养，职业道德品质，尽量提高队员的综合素质与服务水平8、 关心队员的进房情况，服务情况及时协调并处理好本队队员的投诉，队员出现错误的要及时批评教育，不要纵容包庇9、 关注队员的上班状态，遇有酒醉的队员要精心护理，帮助醒酒，护送回家，保证队员的安全10、 督促队员积极参加公司组织的各种培训与集会11、 积极配合公司关于优秀模特的评选工作12、 按时参加本部门的各种例会，及时向队员传达例会要求与精神13、 每日收集与核实队员的花单情况并做好相关记录便于队员核实14、 定期到财务部计算花单，并及时给队员发放工资15、 积极完成与配合上级指派的其他工作四、资源部模特岗位职责1、 服从领队及部门经理的管理与工作要求没做到“先服从、后申述”的原则2、 按时上班根据公司的要求着装与化妆，保持仪容仪表的良好3、 积极参加公司组织的各种培训，提高自身的专业水平与服务素质4、 与营销部、服务部做好配合，并相互监督，热情主动的为客人提供优质的服务5、 积极参加各种例会与员工大会6、 爱护公司财务及包厢设备设施，发现不良行为要及时制止7、 遵守职业道德，礼貌待客，不串台，不私自推台，服务做好善始善终8、 与客人做好的沟通，协助营销经理做好客户的维护工作积极帮助营销经理踊跃订房9、 诚实上交小费购买花单，做好不私藏，不欺诈10、 遵守公司的各项规章制度，争当优秀员工五、资源部模特工作流程一、营业前准备工作（19：3020：00）1、做好个人卫生，注意个人着装，检查自己的工作服、工鞋、员工卡等是否带起2、到达酒店按指定的员工电梯或员工通道行走，不要从酒店大堂穿越，不要乘坐客用电梯，保证酒店正常的营业秩序3、到达公司场所后及时更换工作服、工作鞋、化妆、检查好个人的仪容仪表是否符合公司的要求4、再休息间按指定的位置休息等候试房不得吸烟、嚼食口香糖二、营业中（20：300：30） 1、根据营销经理点到原则，被点到的人员到休息室门口按高矮秩序排好队，未被点到的人员不得跟台，不得拥挤 2、试房途中应自觉排好队，人数不得超过10人/次，不得大声喧哗，靠走道右侧行走，如遇客人应点头问好3、进房时按秩序排好队，最后一位轻轻关上门后，排头第一位喊“晚上好”，其余所有人异口同声喊“欢迎光临”，并从排头第一位开始报家乡地名4、被选中后要微笑鞠躬致谢并落落大方地入座后进行自我介绍 5、未选中的人员经客人同意离房时，应同声致谢“谢谢，祝您愉快”，然后井然有序的退出包厢，最后以为轻轻关上包厢门 6、未选中的人员在回候台区途中不得随意插队或并入其他试房队伍中，应及时回候台区等候下一轮的试房 7、在房内服务人员应积极主动、热情的为客服务，并配合服务员及营销经理做好促销工作，巧妙的留好客人的联系方式并介绍公司的优点及各项促销活动 8、要主动为客敬酒，礼貌酒先敬一圈，途中参与游戏时喝酒要干脆，如遇客人或管理人员进房敬酒，要陪同客人起身一起喝酒，并主动向客人介绍管理人员的身份 9、活跃房内气氛，不要频繁出房，不要窜房，不要玩弄手机应积极主动的与客人聊天，帮客人点歌递麦，客人唱完歌要热情的鼓掌，陪客人玩各种游戏，跳舞等，使房间气氛热烈10、在房内若遇客人醉酒要细心照料，为其倒热开水拿热毛巾敷脸等，如遇其他客人敬酒，为其倒酒，不得把客人扔在一边置之不理11、在房内若遇客人口出脏话，甚至有其他过分行为，决不能与客人对骂或顶撞客人，甚至发生打架等事件，若情节轻微可一笑置之或婉转回避，若情节较严重，应先出房回避，然后第一时间打电话给订房人或告知楼面管理人员由经理出面协调处理12、若客人买单发小费，在买单时不要乱插嘴，由买单人自行处理，在发小费时留意是否有漏发人员可适当提醒，接小费时要双手接并道谢，然后及时把小费交由服务员购买花单13、客人离房时要主动帮客人拿取衣物，并提醒带好随身物品，并检查客人是否有遗留物品，同时把客人欢送至电梯口三、营业后（0：30营业结束） 1、若房内