公共关系结课论文--人际交往.doc

公共关系中的人际交往摘要：人际交往是人们生活中必不可少的组成部分。也是公共关系活动中的重要内容。开展公共关系离不开人际交往。因此所有的公共关系活动都必须依靠人来进行，大量的公共关系工作是通过组织的公共关系人员与公众交往行为实现的。因此，作为公共关系工作的人员鼻息掌握人际交往的理论与艺术。关键字：人际交往 公共关系 公众 一个人一天中约有60-80%的时间花在与亲人、朋友、下属、同事、或顾客间的沟通上。一个人的智慧、专门技术和经验只占成功因素的15%，其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。据调查，100多家公司在招聘时选人的条件，几乎所有的公司都要求应聘者具备人际交往能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人。良好的人际关系已经成为事业成功的第一要素。人际交往是公共关系最基本的活动之一。从某种意义上说,公共关系是扩大了的人际关系。虽然说人际关系是以个人为支点,研究个人与个人、个人与群体的关系,但是它与公共关系实质是连通的,况且公共关系工作的完成,要靠个人活动和个人行为.也就是说,公共关系活动终究要通过人际交往来实现。 1，人际关系形成的一般过程每个人都有自己交友的有趣经历，都可以回想一下自己是怎样与朋友建立密切关系的。例如，有的可能是一见如故。有的可能是不打不成交，有的可能是患难知真情，还有的可能是同病相怜人际关系的建立有多种多样的形式，发展速度有快有慢；但是，除了血缘关系以外，良好的人际关系形成，总有一个从素不相识到交往密切的逐步深入过程。我们可以把各种人际关系形成的过程，概括成这样一个模式：相遇感知阶段，表面接触阶段和深入交往阶段。1.1，相遇感知阶段我们和谁也不是天生的朋友，良好的人际关系是从相遇感知开始的。两个人没有机会相遇，你不知道我，我也不知道你，相互没有任何联系，称之为人际关系的零级阶段。只有人与人相遇在一起，才有可能形成人际关系。但是，并非所有相遇的人都能相交。相遇的人要通过感知，才能发生联系。人们对相遇者的感知，取决于其社会活动的内容和性质，只有那些与自己所从事社会活动有关的人，才能引起我们的注意和兴趣，形成对他的感觉和知觉。我们对人的感知不同于物的感知。我们对物的感知，一般只是观察它的形状、颜色、大小、构造等特点，不会去猜测它的主观状态。而以人为对象的感知，不仅要观察其外表特征（高矮、胖瘦、黑白、美丑），更重要的是对其内心特征（性格、情绪、思想、能力、态度、意愿）的感知。我们从相遇者的行为和表情中推断他的性格和态度，从他的态度中归结出他的思想动机。通过感觉和知觉，如果相遇双方能够相互吸引，只要有一方有交往的表示，就可以从相遇感知阶段过渡到表面接触阶段。1.2，表面接触阶段人与人之间进行面对面的接触以后，人际关系就有了直接的联系了。在人际关系形成的初期，彼此之间仅限于表层的了解，缺乏内心的沟通，所以称之为表面接触。表面接触是人际之间比较普遍的一种关系。在我们日常生活中，每天要和许多人打交道，而大部分是表面接触而已。例如，一般的同学、同事、邻居，虽然经常见面和闲聊，但仅此而已，并没有较深的感情沟通和共同活动，来则聚之，去则散之，似乎很熟，实际上彼此了解甚少。表面接触维系着我们与大多数人的关系，这是十分正常的现象。一个人的精力有限，不可能也没有必要与所有接触的人都进行深入交往。彼此维持良好的表面接触，以礼相待，互不干扰，既可怡情，又有利于集中精力做自己应该做的事情，何乐不为？但是，由于生活、学习和事业的需要，我们又需要和一些人进行深入交往。当彼此能够为对方的品质所吸引，当彼此能够相互满足生活、学习和事业的需要，就有了把关系推向深入交往的基础。这时，我们就要抓住有利时机，把人际关系从表面接触阶段过渡到深入交往阶段。1.3，深入交往阶段人际关系过渡到深入交往阶段，彼此的了解逐步加深，心理上渐渐接近，感情上渐渐融洽。在这个阶段上，一方主动热情地关心和真诚地帮助另一方；另一方以相应的互补形式进行回报，是把人际关系交往推向深入的动力。没有热情的关心和真诚的帮助，或者另一方没有相应的回报，人际关系无法深入发展。在人际关系学中，按照人际之间的共同活动的相关程度、感情的依赖程度和思想的共识程度，把人际关系交往的深入划分为三种水平：1.3.1 合作水平。 由于经常的共同活动或某种自然的联系，彼此互相配合，互相帮助，友好协作。这种交往关系以共同活动为纽带，双方在共同活动中互惠互利，各得其所；但感情依赖性不强，外部接触成分大于内心沟通成分。在推销活动中，推销人员与一般客户的关系，大都停留在这种水平上。1.3.2 亲密水平。这种交往水平的特点是，双方不仅积极参与共同活动，而且在感情上有更多的依赖性。彼此在交往时心情愉悦，有充实感；在离别时，难分难舍，有失落感；在不能想见时，互相思念，有孤独感。彼此双方都能在交往中获得自己感情的满足，有机会就相聚在一起，共抒情怀。1.3.3 知心水平 这种交往水平是人际关系的最高层次，不仅有共同的事业，有感情的依赖，而且在思想上有共同的认识和共同的信念。在这种水平的交往中，彼此都在对方心目中占有很高的位置，相互引为知已，为了共同事业心甘情愿进行无私的奉献。这是一种十分可贵的关系，然而真正达到这种交往水平是很不容易的，大多数人际关系难以达到这种境地。 以上所述人际关系发展的三个阶段和深入交往的三种水平，只是在理论上进行的一般性概括。在现实生活中，人际关系错综复杂，千变万化，各种因素相互渗透；而且也不一定完全按此模式循序渐进的发展。例如，有的人际关系始终停留在表面接触阶段；有的人际关系能够随着时间的增长而不断深化；有的人际关系，发展到一定程度以后，无法再深入发展；有的人际关系很不稳定，时而向良好的方向发展，时而向相反的方向倒退，有的可以勉强维持，有的最终分道扬镳。2，推销活动中人际关系形成的过程推销过程是人际关系形成过程和商品交换过程的统一。这两个过程按各自的规律进行，同时，又交织在一起，互相影响和制约。在这里我们仅从人际关系形成的方面阐述这个过程。推销活动人际关系的形成分为以下三个阶段。2.1寻找顾客阶段推销活动中人际关系的形成是从寻找顾客开始的。推销是向特定的顾客推销，必须首先确定自己的推销对象，才能开展推销工作。推销人员与顾客在这个阶段上的关系，类似一般人际关系形成中相遇感知阶段。所不同的是，推销人员寻找顾客比一般人际关系的相遇感知要积极主动的多，而且有明确的商品交换的目的。这就要求推销人员要有职业的敏感性，根据自己所推销商品的特点，确定可能成为自己顾客的条件，在目标市场范围内，进行认真的观察、采用各种方法去寻找和发展自己的顾客。然后对其进行购买的可能性进行分析，如果具备购买资格，便可以把这些顾客作为进一步交往的对象。2.2接近顾客阶段接近顾客是指推销人员与顾客进行直接联系的开始阶段。在这个阶段上，推销人员有两个任务，一方面要了解顾客的具体需求和真实的购买动机，考虑如何提出购买建议；另一方面要向顾客介绍自己和企业的有关情况，引起顾客的注意和购买的兴趣。推销人员与顾客不能停留在表面的接触上，但接近顾客却是十分重要的。因为只有成功的接近才会使推销人员与顾客的交往深入进行下去。接近不了顾客就无法开展推销活动。接近的失败，往往导致整个推销工作的失败，推销人员必须重视接近顾客的活动，以便促进推销人员与顾客关系的深入发展，顺利地进入推销洽谈阶段。2.3推销洽谈阶段推销洽谈是推销人员劝说顾客购买的活动。从人际关系的角度来看，它是推销人员与顾客的深入交往。推销人员与顾客的交往能否成功，决定着商品交易能否实现。推销在这个阶段上，不仅仅要向顾客介绍商品，而且要主动热情地关心顾客，真诚地为顾客服务，帮助顾客解决实际问题，从感情上融洽双方的关系，缩小彼此的心理距离。买卖双方的人际关系，只有达到合作水平，互惠互利，各得其所，才能达成交易。对于有长期业务关系的重要客户，在可能的情况下，还可以把双方关系发展到密切水平，让感情的纽带牢固地维系买卖双方的业务关系。3，人际吸引的基本规律人际关系向深化的方向发展是以人际间的相互吸引为基础的。所谓人际吸引，是指在人际交往过程中，双方给予对方积极和正面评价的心理倾向，从而产生深入交往的愿望和要求。人际吸引是一种复杂的社会现象，但它是有规律可循的。在社会生活中了解和掌握人际吸引的基本规律，可以提高我们人际交往的能力，正确分析各种不同的人际关系，调节不融洽的人际关系，深入发展与自己事业有利的人际关系。推销人员可以按照人际吸引的基本规律，正确处理与顾客的人际关系，搞好与推销事业有利的际关系，促进推销事业的发展。人际吸引的基本规律分述如下：3.1，人际吸引的邻近规律人与人在活动空间上的接近，便于形成人际间的相互吸引。所谓远亲不如近邻，就是邻近规律的具体反映。人际吸引是以空间的接近为先决条件的。人与人在空间上不能接近，人际吸引的其他规律也难以发挥作用。人们总是随着自己生活空间上的变化，不断地在自己邻近的范围内选择新朋友。人与人在空间上的接近，不仅为交往提供了方便条件，而且还有其内在原因。3.1.1人与人在空间上的接近，会使人产生友好相处的期望。 邻近相处的双方，要考虑今后的长远交往，自己友好地对待对方，也希望对方友好地对待自己，在双方能够体验对方的友好表示时，彼此间在心理上便相互接受和容纳，从而结成亲密关系。3.1.2 人与人空间上的接近，可以有更多的了解，从而更好地相互适应。人们总是喜欢与熟悉的人在一起，而与陌生的人要保持一定的距离。这是出于人的安全需要。对陌生的人不了解，唯恐受到伤害，有不安全的感觉，常常怀有戒心；临近的人相互了解较多，畏惧心理逐渐消除，从而导致亲密关系的建立。3.1.3人与人空间上的接近，可以满足双方多方面的需要。邻近的人生活在一个共同的空间里，低头不见抬头见，发展良好的、人际关系，可以给自己建立一个美好的环境，有利于身心健康，可以在感情上有所依托，在生活上有所关照，更多地获取外界信息，从而不断加深人际关系的发展。然而，邻近规律在人际吸引中的作用是有条件的。它在人际关系形成的初期有明显的作用，但是，随着时间的流逝和交往面的扩大，邻近规律在人际吸引中的作用越来越小，如果缺少其他吸引因素的渗入，双方的关系就难以向深入发展，甚至还有可能向相反的方向发展。3.2人际吸引的相似规律人与人在社会生活方面的相同和近似因素，能够使人际间产生相互吸引。相似规律可以说是人们总结出来的第一条人际吸引规律。达尔文的表弟、优生学创始人高尔顿曾详尽地分析了1768-1868年这一百年间英国的首相、将军、文学家和科学家共977人的家谱。在对这些著名人物的婚姻模式的研究中，高尔顿发现，那些功名卓著的男性们的婚姻，总是和那些能够与其相配的女性们连在一起。 1903年，卡尔派生进一步发挥了高尔顿的观点，明确指出配偶双方总是努力选择与自己相似的人。在我国的婚姻状态中，门当户对也是相当普遍的现象。不仅婚姻如此，而且在社会交往中也受相似规律的支配。在社会生活中，影响交往双方的相似因素较为复杂，包括：民族、年龄、学历、修养、社会地位、职业、思想观点，以及兴趣爱好和生活习惯等各个方面。同一地域或民族的人，在生理上和心理上有更多相似之处，故容易相互吸引。在一个陌生的环境中讲家乡话也可以缩短人际心理距离。在年龄上，老年人爱与老年人做伴，青年人爱与青年人为伍，儿童喜欢和儿童玩耍。年龄相似，彼此生活节奏相同，历史感受相近。兴趣爱好相似，使人们有更多的机会共同活动。3.3人际吸引的互补规律人与人在需要的具体内容上能够相互满足，会产生强烈的人际间相互吸引。互补规律可以说是人际吸引的核心规律。因为，人们在交往中总是希望能够获得自己需要的满足。如果能够获得自己需要的满足，便会驱动自己与对方接近，愿意与之建立良好的人际关系；反之则缺乏接近的驱动力，与对方难以缩短距离。任何人际交往，双方都能够从交往对象那里获得自己的满足，良好的人际关系才能维持和发展。在这里需要指出的是，相似律与互补律不但不相互矛盾，而且是共同发生作用的。比如，一个支配性强的人与一个顺从性强的人进行交往，一方面是由于双方性格互补，另一方面也由于有相似的认识。双方观念上的一致是彼此行为上互补得以实现的前提。3.4人际吸引的相悦规律人与人在感情上的融洽和相互喜欢，可以强化人际间的相互吸引。在人际吸引中感情起着重要作用，人与人的感情来自相互交往过程中所获得愉悦的内心体验。人们喜欢那些能够给自己带来愉悦的人。如果对方能够给自己带来愉悦，就会有一种力量驱动自己去接近他。但是，在自己接近对方的过程中，对方并不喜欢自己，仅仅是自作多情，那么，与对方交往的愿望便会冷淡下来。人们喜欢对方，也希望对方喜欢自己。相悦规律是人际间在感情上的相互接纳和相互肯定。希望得到他人对自己的良好评价和承认，从而获得社会交往和自尊的满足，是人们较高层次的心理需要。对方对自己的友好态度可以使我们产生愉悦的感情，自己也会以相应的友好态度回报对方，于是便使彼此双方的吸引得到强化。3.5，人际吸引的个人特征 人际关系的深入发展，既有交往双方相互谐调方面的吸引力，又有个人品质方面的吸引力。优良的个人品质可以产生人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。个人特征的吸引力包括仪表、性格和能力等因素。3.5.1仪表因素爱美之心人皆有之。端庄的相貌，优雅的举止，和谐和穿戴和翩翩的风度，可以给人以美的感受，因而会产生对他人的吸引。不能否认内在美的重要，但抽象的内在美只有借助形象的外在美才能显示出来。仪表是外在的，但它却可以展示一个思想修养，精神风貌和风度气质。内在美和仪表美不是对立的；相反，只有两者互为表里，相得益彰，才是完善的美。3.5.2内在品质因素从人际知觉的心理过程来看，个人品质的吸引力总是从外表特征逐渐转向于内在的属性。一个具有良好内在品质的人，在与他人交往的过程中逐渐会形成一种吸引力，从而容易与他人建立和保持良好的人际关系。从