农村供电所管理服务存在的问题及解决措施.doc

浅析农村供电所管理服务存在的问题及解决措施【摘要】虽然电力体制在不断改革，但供电所职工的思想观念和服务意识还未根本上转变和改进，在服务意识、服务质量上存在一些问题，有待进一步解决。同时各地供电企业均撤销了农村电管站，归并由基层供电所管理。作为县级供电企业的分支营业机构供电所，它管辖区域内客户的报装接电、抄表收费、营销管理、电网维护、优质服务、安全管理等工作，其地位举足轻重。所以各供电所都面临着新的机遇和挑战，特别是农村供电所管理服务。【关键词】农村；管理；服务；措施面前农村供电所面临的状况：供电网络遍布乡镇各村、组及农户。我们知道电网不仅设备、用户点多、线长、面广，管理难度大。而且地域广，分散性强，有些地方，人员稀少而且交通不便，信息不畅，线路及设备维护面广、难度大、安全管理责任的落实范围加大。特别是农村，由于农村网面广、点多，因施工操作、自然灾害、设备质量和外力破坏等诸多原因，农网的隐患缺陷多而复杂，因而，线路、设备的维护工作量大，安全管理责任的落实难度加大。虽然这几年农网得到改造了，电网质量得到了一定的提高。但在农忙期间，一些群众不经过农电管理人员的允许和帮助，私自拉线乱接脱粒场照明线和小型泵站抽水电线，在他们在私拉线路中，既不规范又不能保持安全距离，从而引发不少的人身触电伤亡事故的发生。所以，供电所管理服务方面存在这样的问题：一、供电所人员素质直接影响服务质量农电体制改革后，大部分原乡镇电管站人员和职工子女被转或招聘为农电工，这些人员基本上成了供电所的主力军，由于未经过系统的专业培训，人员素质参差不齐，部分人员仍然摆脱不了传统的管理模式，在服务意识、服务行为上很难适应电力发展和供电规范化服务要求，有的服务主动性不够，态度生硬，执行优质服务缺乏自觉性，有的营业窗口人员业务技术素质不高，对业扩报装、负荷审批、供用电合同业务、计量方面故障处理等业务不熟练，不能胜任本职工作，制约了服务质量的提高。有一部分的人的政治思想素质差，以电谋私，对企业的规章制度漠视，不重视。而且职工安全意识不强，难以杜绝习惯性的违章，特别是一些老职工，只凭自己的工作经验办事，对规范安全管理、严格“票证”不理解、不配合，对安全生产十分不利，更加影响了供电企业的形象。二、在营业窗口优质服务方面缺乏科技含量供电所按规范的要求设立了营业窗口，为客户提供了一个较宽松的营业环境，但窗口服务的科技含量不高，电力营销mis系统、客户语音呼叫系统、营业服务系统等全新的客户服务体系在供电所无法普及，供电所赖以生存的农村低压维护费既要支付农电工工资，又要承担其他运营的正常支出，农电工每月原本不高的收人，在一定程度上已经影响到提高优质服务的积极性，如果单从农村低压维护考虑，很难有多余的资金用于加强供电所的建设。以城市的做法来推动农村工作，就目前农村实际情况，就会难免出现不到位的地方，也可以说优质服务在农村实施力度不够。三、客户投诉的热点是供电可靠率低客户投诉中关系到供电可靠率方面的占多数，这主要是由于部分供电所对供电可靠率管理不够重视所引发，其表现为:一是办理停电手续把关不严，停电随意性大，故障停电，装表接电停电，非计划性停电等，直接影响到客户的生产与生活用电，引起客户的不满；二是由于缺电采取的停、限电措施，不是每个客户都能予以谅解，毕竟或多或少损害了他们的部分利益；三是抢修服务在农村因受条件局限，延长了停电时间；四是虽然经过农村电网改造，但受网改资金限制，部分网改不彻底遗留的问题依然威胁着配电网的安全运行，10kv线路网架薄弱，时常发生故障，影响了正常供电。确保安全的技术措施落实到位不够，许多同志凭经验办事，约时停送电、不带绝缘手套、不穿绝缘靴、不用绝缘棒、不挂接接地线、不悬挂标示牌等违章现象时有发生，甚至因此而发生触电伤亡事故，给安全生产带来直接影响。四、农村集镇电压合格率达不到规范要求大大地影响客户正常用电随着农网和县城电网的改造，大大地改善和提高了农村和县城电网的供电可靠率和电压质量，但农村集镇成了一个死角。就我所在的县来说，就有8个乡镇集镇低压配电线路因无规划和资金未进行整改。由于用电负荷的逐年增加，主杆线线径小，进户线老化，每到夏季高峰用电季节，居民客户端电压合格率达不到81%，有时大功率的电器根本无法启动，客户苦不堪言，怨声载道。这样的现象影响了我们的增供扩销更加影响我们行风和优质服务工作。五、对供电所安全管理带来很大的影响就是农电工异地管理用电目前有很多县级供电对农电工实行异地使用，虽然这种做法对杜绝“人情电、关系电、权力电”有好处。但同时给供电所的安全管理工作带来了许多不利因素。其原因是，有相当一部农电工家中还种有责任田地，若到农忙季节，他们也要回去抢“皇”粮，一旦他们走后，万一他们所管辖的台区或客户设备发生故障，就无法得到及时处理，这样既对安全管理不利，也有损企业在社会上的服务形象。解决供电所管理服务方面存在问题的措施：一、加强营销人员和农电工的培训工作，为开展优质服务提供人力资源保障优质服务需要优秀的员工，必须建立适应供电所不同层次和专业岗位需要的教育培训体系，从根本上为优质服务奠定基础。认真开展好各类管理人员的培训工作能强化生产岗位人员的能力。通过政治理论学习、职业道德教育、岗位培训、规范服务辅导、技能比武等多种形式来增强员工的责任心和掌握服务技能，采取岗位轮换、竞争上岗、末位淘汰等激励机制，实行员工的动态管理，增强员工的紧迫感和危机感，努力培养文明诚信、爱岗敬业、技能过硬、甘于奉献的员工队伍，不断提高服务能力和服务水平。二、既要夯实诚信服务基础，又要深化优质服务内涵根据目前城区用户交费难的问题，应着手从以下方面加以解决。我觉得要从三方面来解决：1、在城区增设营业收费网点；2、延长营业时间和取消节假日休息制度；3、协调解决好银行联网收费系统存在的设备技术问题和强化服务职能，从根本上解决城区用户交费难问题。根据农村用户收费难既成的客观事实，将收费过程融入优质服务的内容，充分利用收费到户的机会，把优质服务与建立良好的沟通机制结合起来，架起客户与用户沟通的桥梁，积极主动向客户宣传电力行业的特点、重要，宣传“用电是你的权利，交费是你的义务”的商品交换原则，真诚地向用户解疑释惑，还可以通过广播、电视等各种新闻媒体进行“电是商品”和电力法规的宣传，使农村客户了解用电管理的程序和规章制度，引导客户对供电企业的理解和支持，增进共识。三、要努力寻找提高供电可靠率的有效途径来满足客户要求供电所应从影响农村配电网供电可靠率的因素人手，切实采取提高供电可靠率的技术措施与管理措施。一、控制计划停电，严格执行停电处理一盘棋，停电作业的工作安排多项进行，做到施工、扩建与计划检修协调一致，统一管理，合理高效利用停电时间，杜绝重复停电；二、完善“95598”抢修服务功能，及时进行事故抢修，实行24小时抢修制度，昼夜值班，实现电力故障处理快速反映，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务；三、要加强需求侧的管理来优化用电结构以缓解电力供需矛盾，努力实现“错峰不限电，限电不拉闸”。规范农村供电所管理要在强化执行力上下功夫，在安全管理、生产运行、电力营销、优质服务、文明创建和基础管理等方面，着力于细化管