手机行业促销员销售技巧培训教程.ppt

促销员“销售技巧” 手机行业的促销员 做名卡 q请大家按照讲师的指导做名卡 q在名卡的两面写上自己的名字 q字要写得尽量大，不要太潦草 q把名卡放在座位前 Jerry 分组（破冰船游戏） q组长、组名称、口号、标志（Logo) q组长向全体学员汇报组名、介绍小组成员、解释 口号及标志含义，并带领小组成员齐喊口号。 告诉我： q主要的工作经验 q对课程的期望 F希望通过培训获得什么样的帮助？ 培训安排 q时间：2天 FAM 9:00-12:00；PM 2:00-5:30 q讲解；互动交流；角色演练； q请保持安静：请把手机设成震 动，或关机。 课程结构 第一章：促销精英的基础 第二章：主动相迎 第三章：了解顾客的需求 第四章：介绍产品 第五章：建议购买 第一章：促销精英的基础 q内容大纲 F态度 F礼仪 F专业知识 F工作细节 1.态度 良好态度的构成： F真诚 F主动 F热情 F持久 1.态度（真诚） q（讨论） 有次促销员在为客户介绍手机时，发现手机有黑屏现象，但再次开机后就 没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题，于是干脆就把这个 问题介绍成：“我们的产品具有屏幕保护功能，当受到外界环境影响较 大时，就会自动保护屏幕，但只需重新开机就可以恢复了”。 讨论：如果你是顾客，你的感受会如何呢？你这样做过吗？ 为什么要真诚待客？ F因为客户的到来，才能使公司生存，让我们从事自己 喜欢的工作。 F如果不真诚地对待消费者，甚至欺骗消费者，所带来 的负面损失，就不是一两台手机的利润的问题，其负 面口碑是很难消除的。 q改进： F工作程序、方法 q主动学习： F基础理论 F专业经验 F产品知识 q协助做好“每件事”，因为事事都关已。 1.态度（主动） 高尔夫酒店的服务 去年10月份，我在广州番禺的一个培训基地讲课。因为天气很热，我的衣服不够 换，于是我自己洗衣服，但需要酒店帮我熨衣服，因为第二天的课很重要。 接电话小姐说：酒店负责熨衣服的员工已经下班，但她接着说，如果您是很着急 的话，她愿意帮忙，自己用家用电熨斗给我熨。 不用说，我接受了她的建议。第二天早晨，熨烫平整的衬衣被送到我的房间。 几天后，我的课程结束了，当我结帐时，我发现并没有熨衣服的费用，我询问前 台，前台的小姐回答：“先生，您的衣服是我们的员工自愿帮忙熨的，所以不收 费。” 我非常感动。现在我仍然觉得很遗憾，当时没有记下她的名字。但是，尽管我已 经想不起她的名字，我却知道她是谁。她是一个弗雷德。 一切工作都值得认真 上世纪50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的 事，但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早，他就来到 卡车司机联合会大楼，找零工来做。偶尔赶上机会，他也到运送苏打 汽水的卡车上当帮手。不久，一家百氏可乐工厂需要人手，去清洗汽 水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的，但柯林去了。他干 得非常出色，第二年夏天，那家工厂主动请他再去。这一次，他负责 操纵一台装瓶机，不用在挥舞抹布了。到暑期结束，他已经是一名生 产线副线长。 他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的，”他 在回忆录中写道：“永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在注视着你 。” 许多年后，全世界的目光都凝注在柯林鲍威尔身上参谋长联席会 议主席，指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔 、2000年被乔治布什任命为国务卿的鲍威尔。 案例：拘谨的客户（南京苏宁店） 一个上午。一位35岁左右，满脸胡须，穿着随便的先生，能看出是来南 京打工的人，带着一个小男孩。在柜台前徘徊了20多分钟，一直低着 头，很少正视促销员。 这位先生，在盘桓了1个小时后，仍然沉默地离开，带着他的小孩去 别的柜台前。在离开时，促销员仍然礼貌相待。 1.态度（热情） q在销售中，“热情”可以： F很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的 障碍。 F感到你的热情，客户会成为你的支持者。 q热情，也要适度！ F举几个例子 q讨论： 很多促销员：为了提高效率，当判断客户收入较低时，或没有购买诚意时，就 没有必要再费力再与客户交流。你是怎样看待这个问题的？ q什么是销售专家？ F就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。 F案例：真理的瞬间“Moment of Truth” 1.态度（持久） 情景剧41 耐心热情的促销员 q 态度，是走向成功的第一步。 “生活就象一盒巧克力，你永远不知 未来将给你什么。” 你的人正确了，你的世界就是正确的 q微笑 讨论和演示： 什么样的微笑是能让人感受到热情？ 请发表意见并演示。 2.礼仪（微笑） q微笑 F露出八齿 F嘴角对称 F眼角、眼神、嘴角 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处！ 微笑，会使对方永远记住你。 情景剧01 微笑的促销员 q目光接触的区域 F讨论：看着对方的哪里？ F目光方向 2.礼仪（目光） 目光接触的重要性 当你注视顾客时，可以了解到顾客是否对你的言行有兴 趣. 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间， 通常占交往时间的30%60%。 如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的 话题； 低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 讨论和演示： 促销员，什么样的站姿是合乎 规范的？ 2.礼仪（站姿） 垂手站姿 如标准立正姿态 前交手站姿 身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分 散于两脚上，两手在腹前交叉。 女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另 一脚内侧前端。 重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心 的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。 后交手站姿 脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下 颌微收，双目平视； 两手在身后相搭，贴在臀部。 记住！不要晃动身体。 q令人不快的手势： F环抱双臂表示防卫或显示优越地 位 F用手指去指、用笔或其它东西指 点 q手插在口袋中、玩弄小物件 是不礼貌的、也是分散注意力 和粗鲁烦躁的表现 2.礼仪（手势） q紧握、绞动双手，代表你 很紧张 q双手接递物品 q指引方向时： F要掌心向上（略倾斜） F五指并拢 F手势充分而有弹性 情景剧03 促销员的手势 q礼貌用语 F尊称:促销员在称呼客户时，一定要称“您”。 F在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字 请给我看一下您的身份证好吗？ 请把手机拿给我好吗？ 2.礼仪（语言） q必要的解释，以免引起客户的误解 F请给我看一下您的身份证好吗？客户登记表上需要填写 您的身份证号码。 F请把手机拿给我好吗？我给您把SIM卡装上，您可以试 用一下机器。 q对不起！ F任何没有满足客户的情形下，都应说对不起。 F(客户问是否搞活动)对不起，先生，今天没有促销活动 ，因为我们现在的价格已经是最优惠的了。 q音调亲切、柔和、语速适中 F别肉麻、罗嗦！ q多用请求式，忌用命令式 F您还有什么需要我帮助的吗？（请求式） F你有什么事快说？（命令式） q不要有诧异的表示 F销售：“贵吗？” 2.礼仪（语言） q促销员应化淡妆 F职业素质 F对客户尊重 2.礼仪（化妆） q女士： F眼影、唇膏、发型、眉毛 q男士： F发型 化妆最基本的四项要求 q专业素质：人是衣服，马是鞍。 F形式比内容更重要 q制服的穿着 F干净、整洁，代表好的产品质量。 q色彩搭配、适当协调 q职业装、职业休闲装，与工作相配。 FT恤、牛仔裤等显然太随便。 2.礼仪（服装） q指甲 F长指甲，不卫生也不专业。不要指甲上贴花，或染成 各种颜色。 q首饰 F不要戴晃来晃去或叮当作响的首饰 q头发 F束发整齐，短发万能。没有头屑，尽量别染发。 2.礼仪（个人细节） 客 户：你们的电池能用多久啊？ 促销员：一天24小时开机,也可以用5天以上。 这种错误，无论是有意无意，都可能会造成严重的后 果,而且顾客肯定会回来找我们的麻烦。 3.专业知识（准确） q掌握不及时的销售人员 F关于“蓝牙”的故事！ q知识变化快 F及时获取，及时了解。 3.专业知识（及时） 介绍GN635的“好译通”功能 C:“好译通”是什么意思？ S:“好译通”啊，是这样的，这款手机里内置了一个超大词组 容量的英汉、汉英双向词典，您随身携带，可以方便、及时 的用它来查找你需要翻译的英语词汇或汉语词汇，而且它还 内含英语4级、6级的词汇组和生词组，您走到哪里都可以随 时学习。 介绍功能，应该简洁客户没有提到，就可以不介绍，或者等客 户购买以后，在一些功能设置的内容告诉他。 3.专业知识（简要） q说“顾客”听的懂的话 F适度的专业术语，并加以简要解释。 q例如： F这款手机的RF灵敏度很高，ID设计也是很有个性的 ，OL们平时在Office工作中，可以随时连入LAN或 WiFi 3.专业知识（易懂） q提前进行参数设定 F给顾客试用前 q柜台整洁 F陈列与布局是经过设计的 F产品形象好 q机模干净完整 F机模就是手机 q产品海报、堆头 F内容及时准确 4.工作细节 长沙*店： 一个顾客正在试用金立S90时，促销员看到顾客很感兴趣,就热情的向顾客 详细的介绍了手机的功能.顾客有些担心的问促销员”这个手机的外屏用 时间长了会不会刮花了啊?到时就难看了”,促销员向他说明产品采用的是 先进的纳米技术,绝对不会有划伤.而恰巧此时顾客正好看到了外显示屏上 有一道划伤的痕迹,任促销员百般解释顾客怎么也不愿相信了. 如果这位促销员在把手机拿给顾客试用之前,先对手机进行必要的检查,相 信这样的尴尬是完全可以避免的. 案例注重细节的客户 第一章：小结 第二章：主动相迎 讨论： 平时，你是怎样与客户打招呼，说第一句话的？ 参加培训的每个学员，每个人都要说出一个答案，不 能重复。 可以说一些特殊情况下的打招呼的方法，你曾经碰到 过的情况。 主动相迎 q为什么要主动相迎 q主动相迎的种类 q主动相迎的注意事项 内容大纲 q让客户感受到，你（服务）的存在。 q客户期待主动相迎 F服务行业尤为重要； q冷淡，会使70%的客户敬而远之。 q好的开始，是成功的一半！ 1.为什么要主动相迎？ q问好式 问好式的开场白使用的语言有：“您好，欢迎光临” “您好，欢迎光临，请看看最有男人味的手机” “您好，请看看“好译通”的手机” “您好，欢迎光临，我们今天的手机是优惠价。” 2.主动相迎的种类 (1) 情景剧04 问好式开场白 情景剧05 插入式开场白 q插入式 F同时应对两个以上顾客 “对不起，让您久等了。” “这是我们的金立刚上市的“超薄滑盖”手机，” “先生,您先看一下我们的机模和资料” 2.主动相迎的种类 (2) q应答式 客户：“这就是金立手机吧？” 销售人员：“是的先生，这就是金立的IP手机，先生对金立手机很了解 是吗？” 又比如： 客户：“小姐，这手机质量怎么样？” 销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我们金立手机吧？” 2.主动相迎的种类 (3) 情景剧06 应答式开场白 q迂回式 “小姐，外面还在下雨吗？给您张纸巾，先擦擦身 上的水吧。” “您的头发可真漂亮” “天气好热呀，您先喝杯水吧” 2.主动相迎的种类 (4) 情景剧07 迂回式开场白 q微笑 F在主动相迎的时候，微笑是最重要的表达 q永远是那句老话 q态度冷淡，显得漠不关心 q亲此疏彼 F热情有度 3.主动相迎的注意事项 第二章：小结 分别模拟询问式、插入式、应答式和迂回式 的主动相迎。 角色扮演：模拟接待客户，开场白的技巧 第三章：了解客户需求 讨论： 你是先介绍产品还是先了解需求？ 你平时是怎样了解客户需求的？ 想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和 了解需求各占多少比重？ q内容大纲 F为什么要先了解需求？ F如何了解需求？ F发掘客户需求的技巧 第三章： 了解客户需求 1、为什么要先了解需求？ q提高工作效率 F最少的话介绍产品 q有的放矢 F根据顾客的需要提供产品和服务 q顾问式营销 F几个例子：医院 2、如何了解需求？ （问） q询问（要学会提问） F封闭式问题 F有针对性,但态度有些强硬； F开放式问题 F所得信息多，但力度较小，太分散，有时遭到拒绝或 负面回答。 q开始时使用开放式问题，随着交流的深入 ，封闭式问题更合适。 情景剧09 开放式问题 情景剧10 封闭式问题 封闭型问题所得信息较少 案例：南京状元楼酒店的封闭式问题 eric拿着房卡，来到酒店的前台。eric来到一位25-26岁，非常精神的 小伙子面前。 S:先生要退房？ C:我 S:（不等ERIC说话）那先生要续房？ C：不是 S: 那先生是要加房？ C：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。 这时旁边的一位小姐说：“你让客人先说完。” 如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了： S:请问能帮您做什么？ 沟通训练：提问 1分钟的时间，快速提问！ F每个问题1分，类型切换加1 分； F目标 20分； 2、如何了解需求？（听） q聆听 再来看看现在的 听 字！ q学会聆听 F聆听是专业素质的重要部分 F给予积极的回应； F最好幽默点； F客户讲话时不要打断 F适时给予客户适当的鼓励和恭维 客户：“这个我知道。” 销售人员：“先生对这方面还挺了解的。” q学会聆听 F努力记住客户的话，并及时复述 F保持合适的眼神； F若有不清楚的地方最好有礼貌地请客 户再讲一遍 比如： 销售人员：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释 一下，好吗？” 不好的表达方式： 客户：“” 销售人员：（没有听清楚）你说什么？ q随身物品、言谈举止、穿着打扮 q顾客的反应（神态、表情） F观察客户的肢体语言 F沟通中，65%的意思，都是通过肢体语言表 达出来的； F你善于观察别人的肢体语言吗？ F游戏：“你来比划，我来猜” 2、如何了解需求？（观察+思考） 掌握顾客的购买动机 求新心理 一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、 家电等新的东西，要买就买新的 好奇的心理 这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十 分好奇 求变的心理 比如服务化装、美容师经常把各种发型 变过来变过去， 他们做发型时，就是在满足客户的求变心理 求廉心理 有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理 求名心理 还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理 掌握顾客的购买动机 求信心理：有的客户买东西买的就是一种心安，他 需要的是产品品质售后服务等顾户客的求信心理 求实心理：有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多 少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个 东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求 实心理 档次心理：有的人买东西求档次，觉得买这个东西 可以显出档次，这就是档次心理 显露心理：有的人买东西是一种显耀，我们叫它是 显露心理 习俗心理：有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响 ，这就是习俗的心理。 销售人员在和客户交谈的过程中，要随时体察客户购 买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。 q客户需求的变化过程 1、修鞋掌的故事 2、买不粘锅 3、发掘需求 3、发掘需求的技巧（SPIN) qSPIN提问技巧: F帮助顾客找到并确定其 需求,最后产生购买。 关于SPIN q背景Situation F生活、工作的背景资料； q难点Problem F遇到的常见困难； q暗示Indication F对难点的放大与重视； q示益Needs F产品/服务能解决上述问题； 练习一下吧！ q用SPIN的方法，我们来聊几个话题。 第三章：小节 第四章：介绍产品 第四章：介绍产品 内容大纲 常见的问题 FABE法则 1、常见的问题（卖点） q 卖点 F基本卖点 VS 附加卖点 F 基本卖点当然是客户所关心的，但有时候，决定 购买的却是那些附加卖点。 F35个核心卖点足矣，别罗嗦！ 1、常见的问题 （利益） 讨论， 为什么要买以下产品： 1. 洗发水 2. 漂亮衣服 3. 香水 4. 化妆品 2、FABE法则特优利证 F：Features，特征 这是个什么样的产品？ 是指产品的事实、数据、信息 A：Advantage，优点 指产品或服务所具备的优点 是针对所有客户的 B：Benefit，利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是针对特定客户的 E：Evidence，证据 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等 2、FABE法则特优利证 练习一下吧！ 每组一种产品，找出一个卖点，用FABE的 方法介绍给我！ 第四章：小结 第五章：处理异议 第五章：处理异议 内容大纲 顾客为什么会有异议 异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法 1、客户为什么会有异议 对销售人员不信任 客户觉得销售人员的产品知识还不如他自己 曾经有被欺骗的经历 销售技巧不够，客户产生抵触情绪。 顾客对自己没信心。 1、客户为什么会有异议 客户的期望没有得到满足 与竞争对手比较，客户感觉价格较高； 对礼品赠送等优惠计划失望； 接受服务等待时间较长； 有诚意购买 2、客户异议的类型 有能力的异议 有能力改变客户所述事实 怀疑 “你这手机的电池是不是使用时间也不长啊？我以前 用过一款手机就是，电池就只能用一天多。” 误解 旁边那个牌子的拍照手机都降价了，为什么你们没有 降呢？（旁边*品牌的30万像素的拍照手机刚刚降 价） 2、客户异议的类型 无能力的异议 没有能力改变客户所述事实 产品、服务的缺陷 我怎么没有听说过金立的品牌呀？ 你这手机怎么没有蓝牙呀？ 思考题： 下面的异议，对你来说，哪些是有能力的异 议，哪些是无能力的异议： 1、价格高 2、售后服务不好 3、拍照不清楚 4、质量不行 5、表面划痕 6、没听说过金立品牌 3、处理异议的原则 讨论： 你觉得处理异议时，哪些方面最 重要？ 3、处理异议的原则 保持积极态度 先了解反对或怀疑的原因 q常见的错误行为 F与客户争辩 客户：“听说你们的手机质量不好。” 促销员：“不可能，就你说不好，谁说不好了？” F表示不屑 “这个价格还算贵？” “其它的客户可没觉得贵！” 3、处理异议的原则 q常见的错误行为 F不置可否 不置可否的销售人员 F显示悲现 “是贵了一点，没有办法，这种手机的成本较高。” “这是已经制定好的政策，现在没有办法更改。” F哀求 “其实他们的手机在这方面还不如我们呢，你还不如就买我们的吧？ ” 3、处理异议的原则 4、异议的处理方法 有能力异议的处理 三步曲（消除怀疑、澄清误解）： 表示理解该异议 给予相关的证据 询问是否接受 4、异议的处理方法 无能力异议的处理 也是三步曲： F表示理解 F把焦点转移到总体利益上，重提先前客户已经接受 的利益以淡化缺点 F询问是否接受 4、异议的处理方法 q无能力异议的处理 F把焦点转移到总体利益上 F重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 F询问是否接受 “如果你不介意，我们再总体回顾一下，” “让我们这样看，我们的手机总体上来看” 情景剧35 无能力异议的处理质量 第五章：小结 单元六：建议购买 单元六 建议购买 内容大纲 F为什么要主动建议购买？ F如何建议购买？ 1、为什么要主动建议购买？ q错误的观念和做法 F客户自便 F害怕客户反感 F心理顾忌、被动等待 F错误的建议购买 比如： （在经过与客户的一段时间交流后） 销售人员：怎么样？ 2、如何建议购买？ q识别购买信号 讨论： 你平时注意到过客户的购买信号吗？请列举 。 你自己如果购物，你决定购买时有什么表示 ？ 识别购买信号