导游服务质量管理-山东师范大学.ppt

导游服务程序与 服务规范 第一节 全陪导游服务程序与服务规范 第二节 地陪导游服务程序与服务规范 第三节 领队导游服务程序与服务规范 第四节 景区景点导游服务程序与服务规范 第五节 散客导游服务程序 第一节 全陪导游服务程序与服务规范 一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站（离境站）服务 九、后续工作 Exit l一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与接待社联系 l二、首站（入境站）接团服务 l首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让 旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。全陪应提前半小 l 时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全陪要协助地陪尽快找 到旅游团，向领队自我介 l绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面 的情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该 团要求，协助领队向地陪交接行李。 l 致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎 辞内容包括:表示欢迎，自我介绍（同时应将地陪介绍给全团）， 表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。 国内旅行团在出发前首次集合时，全陪 应按预定时间提前到达集合地点，手持 社旗或其他约定的标志等候旅游者。待 旅游者来到后，再次按名单核实人数， 然后分发票据和旅游纪念品，并向全体 团员致欢迎辞，最后带领旅游团乘坐交 通工具去游游目的地。 三、进住饭店服务 l全陪应做到： 1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。 2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单 ，并与领队互通各自房号以便联系。 3.热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号 告诉团员。 4.如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅 游团。 5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联 系的办法。 l四、核对商定日程 全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇 难以解决的问题，应及时反馈给组团社 ，使领队得到及时的答复。 l五、各站服务 1.全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协 助地陪工作。 2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见 和建议。 3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事 故。 l六、离站服务 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作: 1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。 2.协助领队和地陪办理离站事宜。（1）向领队讲清航空 、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分 应按章交纳行李超重费;对乘坐飞机离站的旅游团，要 提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税。（2）向 旅游者讲明有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游 者捆扎行李。 （3）协助领队、地陪清点行李，与行李员交接手续。 3.妥善保管票证。 （1）到达机场（车站、码头）后，应与地 陪交接交通票据、行李卡或行李托运单 。交接时一定要点清、核准并妥善保存 ，以便到达下站后顺利出站。 （2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善 保管好财务账单。 七、途中服务 1.乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极 争取民航、铁路、航运部门工作人员的 支持，共同做好安全保卫、生活服务工 作。 2.在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身 和物品的安全。 3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休 息，照顾好旅游者的生活。 4.保管好行李托运单和机、车、船票等单 据，抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘 火车旅行，应事先请领队分配好包房、 卧铺铺位。 l八、末站（离境站）服务 末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节 ，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留 下良好的印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的 物品和证件。 2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎 再次光临。 l九、后续工作 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗 留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况 ，要向本社进行专题汇报。 2.认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政 管理部门（或组团社）所要求的资料。全陪 日志的内容包括:旅游团的基本情况;旅游日 程安排及飞机、火车、航运交通情况;各地接待 质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各 方面的满意程度）;发生的问题及处理经过;旅 游者的反映及改进意见。 3.按财务规定，尽快报销旅差费。 4.归还所借物品。 第二节 地陪导游服务程序 与服务规范 一、 服 务 准 备 二、 迎 接 服 务 三、 入 店 服 务 四、 核对、商定节目安排 五、 参观游览服务 六、 其 他 服 务 七、 送 客 服 务 EXIT 一、服务准备 l（一）熟悉接待计划 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实 旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该 团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有 关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项 目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况 EXIT 1.计划签发单位（即组团社）、联络人 姓名及电话号码。 2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国 别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和 领队姓名。 3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 。 4.全程旅游路线、入出境地点。 5.所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船 ）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。 6.掌握交通票据情况。 （1）该团去下一站的交通票是否按计划定妥，有无变更以及更改后 的落实情况; （2）有无返程票; （3）有无国内段国际机票; （4）出境票的票种（是OK票还是OPEN票）。 7.掌握特殊要求和注意事项。 （1）该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求; （2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇; （3）该团是否有老弱病残等特殊服务的客人; （4）该团有无要办理通行证地区的参观游览项目; （5）该团机场税、机场建设费的付费方式。 （二）落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一 起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜 。 1.落实旅行车辆 （1）与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提 供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名; （2）接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记; （3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间 。 2.掌握联系电话 地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧 场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话联系方 式。 3.落实住房及用餐 （1）熟悉旅游团所在饭店的位置、概况、服务设施及项目; （2）核实该团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等; （3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况 。 4.了解落实运送行李的安排情况 5.了解不熟悉景点的情况 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况， 如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便参观游览活动顺 利进行。 （三）物质准备 上团前，按照该团旅游者人数领取导游 图、门票结算单和费用，带好接待计划 、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必 备物品。 （四）语言和知识准备 l1.根据接待计划上确定的参观游览项目， 对翻译、导游的重点内容，做好外语和 介绍资料的准备。 l2.接待有专业要求的团队，要做好相关专 业知识、词汇的准备。 l3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅 游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 （五）形象准备 l导游人员的自身美不仅是个人行为，在 宣传旅游目的地、传播中华文明方面也 起着重要作用，也有助于在旅游者心目 中树立导游人员的良好形象。因此，地 陪在上团前要做好仪容、仪表方面的准 备。 （六）心理准备 l1.准备面临艰苦复杂的工作 在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到按照正规的工 作程序要求提供给旅游者热情的服务，还要有充分的 思想准备考虑对特殊旅游者如何提供服务，以及在接 待工作中发生问题或事故时如何去面对、去处理。 l 2.准备承受抱怨和投诉 导游人员的工作繁杂辛苦，有时可能遇到下述情况:导 游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会 有一些旅游者挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚 至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的 心理准备，冷静、沉着地面对，无怨无悔地为旅游者 服务。 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 接团当天，地陪应提前到旅行社全面检查准备工作的落实情况。 出发前，要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船 ）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2小时 ，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）。 2.与旅行车司机联络 通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间 。 3.提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放 的位置。 4.再次核实旅游团抵达的准确时间 5.与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6.持接站标志迎候旅游团 旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪 应在旅游团出站前，持接站牌站立在出站口醒 目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上要写清 团名、团号、领队或全陪姓名。接小型旅行团 或无领队、全陪的旅行团时要写上客人姓名。 l（二）旅游团抵达后的服务 l1.认找旅行团 l 旅游者出站时，地陪应尽快找到旅游团。认找的办法是:地陪站在明显的位置上 举起接站牌以便领队、全陪（或客人）前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者 的民族特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自 己的团队，问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓 名等。如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员 姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。 l 2.核实人数 l及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社。 l3.集中清点行李 l 地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李 物品是否完整无损（火车托运的除外）;与领队、全陪核对行李件数无误后，移交 给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到 机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 l 4.集合登车 l（三）赴饭店途中服务 从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下 几项工作，这是导游人员给旅游者留下良好第一印象的重要环节 。 l1.致欢迎辞 欢迎辞内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄 及居住地区等情况而有所不同，但一般应包括以下内容: l（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地; l（2）介绍自己的姓名及所属单位; l（3）介绍司机; l（4）表示提供服务的诚挚愿望; l（5）预祝旅游愉快顺利。 l2.调整时间 l接入境旅游团，地陪要介绍两国（两地）的时 差，请旅游者调整好时间。 l3.首次沿途导游 l 地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者 的好奇心和求知欲。首次沿途导游是显示导游 人员知识、导游技能和工作能力的大好机会， 精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任 感和满足感，从而在他们的心中树立起导游人 员良好的第一印象。首次沿途导游主要介绍当 地的风光、风情以及饭店概况。 l（1）沿途风光导游。 地陪做沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快 、清晰;景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游 者的观赏同步。总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐 、掌握时机。 l （2）风情介绍。 地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生 活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游 者分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及 沿途经过的重要建筑物、街道等。 l （3）介绍下榻的饭店。 地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况:饭店的名称、位置 、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备 及其使用方法、入住手续等。 l 4.宣布集合地点及停车地点 旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者 下车前向全体成员讲清并请其记住车牌 号码、停车地点和集合时间。 三、入店服务 地陪服务应在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间 、取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事 项，知道当天或第二天的活动安排。 l（一）协助办理住店手续 旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续， 请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并 将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等 告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 l （二）介绍饭店设施 进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅 、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注 意事项。 l（三）带领旅游团用好第一餐 l 旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、 时间及餐饮的有关规定。客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。要 将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。 l （四）宣布当日或次日的活动安排 l 地陪应向全团宣布有关当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点 。 l（五）照顾行李进房 l 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时 将行李送至旅游者的房间。 l （六）确定叫早时间 l 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间 ，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。 四、核对、商定节目安排 l旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安 排，并及时通知到每一位旅游者。核对、商定日程是旅游团抵达 后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始 。旅游团在一地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书 上，而且在旅游团到达前，旅行社有关部门已经安排好该团在当 地的活动日程。即便如此，地方导游人员也必须进行核对、商定 日程的工作。因为旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意 见。导游人员与旅游者商定日程，既是对旅游者的尊重，也是一 种礼遇。领队希望得到导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布 活动日程是领队的职权。特种旅游团除参观游览活动外，还有其 他特定的任务，商定日程显得更为重要。在核对、商定日程时， 对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 l1.提出小的修改意见或增加新的游览项目时 l（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应 尽力予以安排; l（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并 按有关规定收取; l（3）对无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。 l2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 l 一般应予婉言拒绝，如确有特殊理由，并且有领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关部门。 l 3.领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出 入时首先要及时报告旅行社查明原因，分清责任;若是接待方的责 任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。 五、参观游览服务 l（一）做好出发前的各项准备 l 1.准备好小旗、胸卡和必要的票证。 l2.督促司机做好各项准备工作。 l3.核实餐饮落实情况。 l 4.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。提前到达不仅为了在时间上留有 余地，以身作则，遵守时间，应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的 旅游者，询问旅游者的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。 l 5.核实、清点实到人数。若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者问 明原因，设法及时找到;若有的旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情 况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。 l 6.提醒注意事项。地陪要向旅游者预报当日天气和游览点的地形、行走路线的 长短等情况，必要时提醒旅游者带好衣服、雨具、换鞋等。 l 7.准点集合登车。早餐时向旅游者问候，提醒集合时间和地点;旅游者陆续到达 后，清点实到人数并请旅游者及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上 车，一面扶助老弱者登车，开车前，要再次清点人数。 l（二）途中导游 l 1.重申当日活动安排 l 开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地 点，向旅游者报告到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内 外重要新闻。 l 2.风光导游 l 在前往景点的途中，地陪应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观 ，回答旅游者提出的问题。 l 3.介绍游览景点 l 抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的 历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解 有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解 时间。 l 4.活跃气氛 l 如旅途长，可以讨论一些旅游者感兴趣的国内外问题，或组织适当的 娱乐活动等来活跃气氛。 l（三）景点导游、讲解 1.交待游览注意事项 l （1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、 标志、车号和停车地点、开车的时间。 l （2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。 （3）地陪还应向游客讲明游览过程中的有关注意事项。2.游览中的导游讲解 l 抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历 史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。 l 在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游 览、观 l赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别 关照老弱病残的旅游者。 l 3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失 l 在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活 动。注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人 数，防止旅游者走失和意外事件的发生。 l（四）参观活动 旅游团的参观活动一般都需要提前联 络，安排落实并有主人接待。一般是先 介绍情况，然后引导参观。带外团时， 地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言 语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予 提醒，请其纠正，如来不及可改译或不 译，但事后要说明，必要时还要把关， 以免泄露有价值的经济情报。 l（五）返程中的工作 1.回顾当天活动 l 返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容 ，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询。2. 风光导游 l 如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途 风光导游。3.宣布次日活动日程 l 返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的 活动日程、出发时间、集合地点等。提醒旅游 者带好随身物品。地陪要先下车，照顾旅游者 下车，再向他们告别。 六、其他服务 l（一）社交活动 l 1.宴请和品尝风味 l 这类活动包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。品尝具有地方特色的风味，是 旅游者经常参加的宴请活动，形式自由、不排座次。旅游者品尝风味有两种形式 ，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自费品尝风味，邀请导游人 员参加，在这种情况下导游人员注意不要反客为主。不管在何种情况下，地陪要 向旅游者介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。 l 2.会见 l 旅游者（主要是专业旅游团）会见同行或负责人，导游人员可做必要帮助。地 陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方 面办妥必要的手续。旅游者若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般 情况下无充当翻译的义务。 l 3.舞会 l 有有关单位组织的社交性舞会，也有旅游者自己购票的娱乐性舞会。前者，导 游人员一般应陪同前往;后者，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务 。 l（二）文娱活动 l 安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪 须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及 其特点，引导旅游者入坐，介绍剧场设施、位 置;解答旅游者的问题;在旅游者观看节目过程 中，地陪要自始至终坚守岗位。在大型娱乐场 所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的 动向和周围的环境，以防不测。 l（三）购物服务 l 购物是旅游者的一项重要活动，地陪应严格执行接 待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商 店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题 出现。在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间 及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻 译工作，介绍商品托运手续等。如遇小贩强拉强卖时 ，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管 。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服 务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。 l（四）餐饮服务 l 地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚 餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求 逐一核实并确认。用餐时，地陪应引导旅游者 进餐厅入坐，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色 、酒水的类别等。向领队告知地陪、全陪的用 餐地点及用餐后全团的出发时间。用餐过程中 ，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在 用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按 标准提供服务并解决可能出现的问题。 七、送客服务 l（一）送行前的业务 l1.核实交通票据 l（1）旅行团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的 机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓 名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航 ）时间（要四核实:计划时间、时刻表时间、票面时间 、问询时间核实）、在哪个机场（车站、码头）启程 等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应 当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接 。 l（2）若系乘飞机离境的旅游团，地陪应协助领队提前 72小时确认机票。 l2.商定出行李时间 l （1）地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店 交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部 商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。 l （2）先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后再通知旅 游者。 l3.商定集合、出发的时间 l 一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排得更合理，还应 及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者。 l 4.商定叫早和早餐时间 l地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部 门和旅游者。如果该团是乘早航或早班火车则需改变用餐时间、 地点和方式（如带盒饭），地陪应及时作有关安排。 l 5.协助饭店结清与旅游者有关的账目 l （1）提醒旅游者尽早与饭店结清有关账目（如洗衣费、长途电 话费、饮料费等）;若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥 善处理赔偿事宜。 l（2）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与 旅游者结清账目。 l6.及时归还证件 l 一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即 归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看 是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清 。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和 海关检查。 l7.如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作 l（二）离店服务 l1.集中交运行李 l 离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。 旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（ 包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损 等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李 员的面点清，同时告知领队和全陪。 l 2.办理退房手续 l 旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午1200以前办理退房手续 （或通知有关人员办理）。 l 3.集合登车 l （1）出发前，地陪应询问旅游者是否已结清账目;提醒游客不要遗落 物品;收集好房间钥匙交回饭店服务台。 l（2）集合旅游者上车，再次清点人数，并提醒旅游者检查随身携带的物 品。 l（三）送行服务 l1.致欢送辞 l 导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气 应真挚、富有感情。地点可选在行车途中，也可在机场（车站、码头） 。欢送辞的内容应包括: l（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作。 l（2）表达友谊和惜别之情。 l（3）诚恳征求旅游者的意见和建议。 l（4）表达美好祝愿。 l 2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 l 地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是: 出境或去沿海城市的航班，提前2小时;乘国内线飞机提前1.5小时;乘火车 提前1小时。 l 旅行车到达机场（车站、码头），下车前，地陪应提醒旅游者带齐随 身的行李物品，照顾全团旅游者下车后，要再检查一下车内有无旅游者 遗漏的物品。 l3.办理离站手续 l （1）国内航班（车、船）的离开手续 l 移交交通票据和行李票。到机场（车站、码头）后，地陪应迅速与 旅行社行李员联系，将行李员交来的交通票据和行李托运单或行李卡一 一清点无误后交给全陪（无全陪的团则交给领队），请其清点核实。 l与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据。等旅游 团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。 l（2）国际航班（车、船）的出境手续 l 移交行李。送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行 李员交接行李，清点、核查后协助将行李交给每位旅游者，由旅游者自 己携带行李办理托运手续。地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境 手续的程序。 l 与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据;将返程交通票据交 给全陪。旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。4.与司机结账 l 送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字， 并要保留好单据。 八、后续工作 l （一）处理遗留问题 l 下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关 规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。 l （二）结账 l 按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和 财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等 按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。 l （三）总结工作 l 1.认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅游者 的意见和建议，力求引用原话，并注明旅游者的身份。 l 2.旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团 社汇报，反映并改进意见。3.按财务规定，尽快报销旅差费。 l4.归还所借物品。 第三节 领队导游服务程序 与服务规范 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、后续工作 EXIT 一、服务准备 （一）研究旅行团情况 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会 EXIT 二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作 EXIT 三、后续工作 l1.领队在请旅游者填写征求意见表后，将 表格收回。 l2.领队要详细填写领队小结，整理反 映材料。 l3.与有关方面结清账目，归还物品。 l4.领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 。 EXIT 第四节 景区（点）导游 工作要领 一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务 EXIT 一、 服务准备 （一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备 EXIT 二、 导游服务 （一）致欢迎辞 （二）导游讲解 （三）注意事项 EXIT 欢迎辞（一） （一） 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南 之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司 机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你 们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是 为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮 食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年 来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变 化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了 人们向往之地。 二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令 人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天 中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛 弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走 马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。 EXIT 欢迎辞（二） l女士们，先生们： l 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美 丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一 下这几天的日程安排。 l 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭 店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会 详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题 。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎 各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会 尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请 随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说 一下日程安排 l 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快! EXIT 欢迎辞（三） (三) 女士们，先生们： 下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到 我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你 们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒 店，我的电话是667836跖。如您有要事要办，可打电话告知我， 我会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣： 第一 第二 第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去 一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽 力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随 时为各位效劳。谢谢! 第五节 散客导游服务程序 一、接 站 服 务 二、导 游 服 务 三、送 站 服 务 一、接站服务 l（一）服务准备 l 导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的 准备工作。 l 1.导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间;散客姓 名及人数和下榻的饭店;有无航班（车次）及人数的变更;提供哪 些服务项目;是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻的饭店等。 l 2.做好出发前的准备。 l导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志及地 图，随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如 离港机（车、船）票、餐单、游览券等。3.联系交通工具。 l 导游人员要与散客部计调部门确认司机姓名并与司机联系，约 定出发的时间、地点，了解车型、车号。 l（二）接站服务 l 接站时要使散客或散客旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。 l1.提前到港等候 l 导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前20分钟到达机场 ，在国际或国内进港隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团， 应提前30分钟进车站站台等候。 l 2.迎接散客 l 在航班（列车）抵达时刻，导游人员应与司机站在不同的出口并易于被发现的 位置举牌等候，以便散客前来联系，导游人员也可根据散客的民族特征上前询问 。确认迎接到应接的散客后导游人员应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己 的姓名，对其表示欢迎。询问散客在机场或车站还需办理的事情，并给予必要的 协助。询问散客的行李件数并进行清点，帮助散客提取行李和引导客人上车。如 是散客旅游团，要将行李清点后交行李员运送。 l 如未接到应接的散客或散客旅游团，导游人员应询问机场（车站）的工作人员 ，确认本次航班（列车）确已全部进港的游客和在隔离区内没有出港的游客。导 游人员要与司机配合，在尽可能的范围内至少寻找20分钟。若确实找不到应接的 散客或散客旅游团，导游人员应同计调部门电话联系，报告迎接的情况，核实散 客或散客旅游团抵达的日期或航班（车次）有无变化。当确认迎接无望时，经计 调部门同意方可离开机场（车站）。 l（三）沿途导游服务 l 在从机场（车站）至下榻饭店的途中 ，导游人员对散客或散客旅游团应像团 队包价旅游团一样进行沿途导游，介绍 所在城市的概况，下榻饭店的地理位置 和设施，以及沿途景物和有关注意事项 等。对个体散客，沿途导游服务可采取 对话的形式进行。 l（四）入店服务 l 应使散客或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服 务项目及住店的有关注意事项，与散客或散客旅游团确认日程安排与离店的有关事宜。 l1.帮助办理住店手续 l2.确认日程安排 l 导游人员在帮助散客或散客旅游团办理入住手续后，要与客人确认日程安排。当客人确认 后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车）票交与客人，并让其签字确认。如散 客乘坐大旅游车游览，应详细说明各种票据的使用，集合时间、地点，以及离店的时间与送 站安排。 l 3.确认机票 l若散客将乘飞机赴下一站，而又不需要旅行社为其代买机票时，导游人员应叮嘱散客提前预 订和确认机座;如散客需要协助确认机座时，导游人员可告其确认机票的电话号码;如散客愿将 机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票时，导游人员可向散客 收取确认费并开具证明。导游人员帮助散客确认机票后，应向散客部计调部门报告核实确认 的航班号和离港时间。 l 4.推销旅游服务项目 l 导游人员在迎接散客或散客旅游团的过程中，应相机询问他们在本地停留期间还需旅行社 为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。 l（五）后续工作 l 迎接服务完毕后，导游人员应及时将同接待 计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散 客部。对于未在机场或车站接到散客的导游人 员来说，回到市区后应前往散客下榻的饭店前 台确认客人是否已入住饭店。如客人已入住饭 店，必须主动与客人联系并表示歉意。要按接 待计划安排好散客停留期间的有关委托服务， 然后向散客部计调部门报告全过程。 二、导游服务 l（一）出发前的服务 l 出发前，导游人员应做好有关的准备工作， 如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图 册、导游证、胸卡、名片等，并与旅游车司机 联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准 备工作。导游人员应提前15分钟抵达集合地点 ，引导散客上车。如是选择性旅游团，客人分 住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时 到各饭店接运客人。客人到齐后，再驱车前往 游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必 须按照规定的路线和景点率团进行游览。 l（二）沿途导游服务 l 散客的沿途导游服务与团队游客大同小异。 如导游人员接待的是临时组合起来的选择性旅 游团，初次与客人见面时，导游人员应代表旅 行社、司机向客人致以热烈的欢迎，表示愿竭 诚为客人服务，希望客人予以合作，多提宝贵 意见和建