快运包裹作业质量考核办法.doc

快运包裹到达交付时限考核办法 cre02-c*快运包裹作业质量考核办法文件编号：cre06-c806受控状态：持有人：中铁快运股份有限公司版本：c 修订状态：0 第 1 页 共 6 页 cre02-c806 快运包裹作业质量考核办法 1.目的为保证快运包裹的作业质量，加强对作业质量的管理与监控，特制定本办法。2.范围本办法适用于快运包裹的发送和到达作业。3.职责3.1 公司运输部负责快运包裹作业质量考核内容、考核办法和考核标准的制定；负责对各分公司作业质量考核情况进行检查指导；并定期通报作业质量的考核结果。3.2 分公司依据公司制定的考核办法和考核标准制定具体的实施细则；对所属营业部（含网点，以下同）的作业质量实施检查指导；定期通报考核结果。3.3 营业部（含分拨中心、配送中心等，以下同）负责具体作业环节的质量检查与内部监控。4. 工作程序4.1 考核的项目内容4.1.1 考核项目快运包裹的办理差错、运费到收和签收单返回等作业环节的工作质量。4.1.2 主要考核指标办理差错率、运费到收和签单返回的作业质量等。4.2 办理差错率考核办理差错主要指虽未造成事故但对服务质量有影响的违规作业。办理差错率是指办理差错批数占办理批数的百分比。4.2.1 办理差错主要包括下列作业： a)票货不符（包括品名不符、包装不符、重量不符、件数不符、到达信息与票据信息不符）；b)制票不符合规定、未按规定盖章（主要指在运单丙联上加盖“凭身份证件提货，此联不做领取凭证”戳记等）；c)误发到站（含快运包裹发至无轨办理城市和周边到达送货城市）；d)因发送（中转）机构责任造成延误装运（中转），致使包裹逾期到达；e)因到达机构责任造成延误交付；f)误交付；g)未按规定及时进行中转、到达等相关的信息处理。4.2.2 办理差错的统计4.2.2.1 办理差错的统计范围各机构只统计其他机构发送到本机构的到达快运包裹办理差错和本机构到达交付的办理差错。4.2.2.2 办理差错的统计办法a)各营业部须每日检查其他机构发到本营业部的快运包裹办理差错情况，手工填写快运包裹办理差错检查统计表（见附件一），并于每月3日（节假日可顺延，以下同）前通过作业质量考核系统将前一个月的检查明细报本分公司运输部；b)各营业部在填制快运包裹办理差错检查统计表时需注明责任单位、发货日期、运单号、差错情况和处理情况以及填报单位和制表人等；c)各分公司按月审核所辖营业部的上报情况，每月5日前通过该系统将前一个月的检查明细报公司运输部；d)公司运输部按月审核各分公司的上报情况，并通过该系统下发前一个月各机构的考核明细。4.2.3 办理差错率的计算公式办理差错率=（差错批数/办理批数）100% 其中：办理批数=季度发送批数+季度到达批数。4.2.4 办理差错的考核4.2.4.1 公司每季度对各分公司的办理差错率情况进行考核通报。4.2.4.2 对差错率超过质量控制警戒线（万分之五点六）的分公司，公司进行通报批评，并要求限期上报预防纠正措施报告。4.2.4.3 对办理差错进行考核扣款，每批办理差错扣款20元。4.3 运费到收作业考核快运包裹运费到收的作业考核主要是考核各发送和到达机构是否按照公司规定的作业办法和标准实施作业。运费到收的考核数据来源于公司信息网络平台运费到收统计清算系统。4.3.1 运费到收不合格主要包括以下违规作业：a)未按规定在运单上加盖戳记；b)未按规定位置和方法粘贴（装订）单据；c) 未按照规定进行二次包装，单据粘贴在货物外包装上（不含木箱）;d)未按规定位置在货物上粘贴（书写）“到收”专用标志和书写“货内”或“二次包装”等字样（一批多件的货物仅限于粘贴单据的货件，以下同）;e)忘记在货物上粘贴或装钉单据（货内无任何粘贴痕迹，木箱无装订痕迹）;f)将运单放在货内，到达交付时收货人不同意开箱，经协商未果，收货人拒收，造成运费无法收回;g)到达交付时收货人拒收货物，造成运费无法收回;h)在未收运费的情况下将货物交付，造成运费无法收回;i)因工作疏忽误将运费到收的快运包裹当做普通快运包裹交付，造成运费无法收回。4.3.2 运费到收不合格的考核：a)未按规定在运单上加盖戳记的，每票考核50元，列发送营业部；b)未按规定位置和方法粘贴单据的，每票考核50元，列发送营业部；c)未按规定进行二次包装，单据仍粘贴在货外，但未造成损失的，每票考核100元；d)未按规定位置在货物上粘贴（书写）“到收”专用标志和书写“货内”或“二次包装”字样的，每票考核50元，列发送营业部；e)未按规定进行二次包装，造成单据丢失、运费无法收回，除承担运费外，每票考核200元，列发送营业部；f)运单放在货内，收货人拒绝开箱，经协商未果，收货人拒收，造成运费无法收回，除承担运费外，每票考核200元，列发送营业部；g)收货人拒收货物，造成运费无法收回，除承担运费外，每票考核200元，列发送营业部；h)在未收运费的情况下将货物交付，造成运费无法收回的，除承担运费外，每票考核200元，列到达营业部； i)因工作疏忽误将运费到收的快运包裹当做普通快运包裹交付，造成运费无法收回的，除承担运费外，每票考核200元，列到达营业部； 4.3.3运费到收不合格的办理次数按票统计，纳入办理差错；考核款纳入办理差错考核款，其奖励与办理差错考核款的奖励一并进行，不单独进行奖励。4.4 签收单返回作业考核快运包裹签收单返回作业考核主要是考核各发送和到达机构是否按照公司规定的作业办法和标准以及各机构要求的返单时间及时返单。考核数据来源于各机构统计上报的签单返回不合格情况。4.4.1 签单返回不合格主要包括以下违规作业：a)未在运单上加盖规定的戳记。b)未在运单上注明“返单服务费元”字样（运单传真返回的除外）。c)签单返回项目（或协议）未提前通报或告之到达分公司（营业部或配送中心）。d)未在装有单据的货物外包装上粘贴“签单返回”专用标志。e)按批返回签收单的，到达营业部自货到后次日起7天内没有返回给发送营业部（发送营业部在货到后次日起10天内未收到）。f)客户需要按月（或半月）返回签单的，到达营业部在次月（或半月后的7天内）7日前没有将上月（半月）的签单汇总返回给发送营业部（发送营业部在次月10日前或半月后的10日内未收到）。g)到达营业部在返回单据时出现漏寄或漏传时。h)运单上已填写签单返回的相关费用，但到达机构仍以运费到收方式将单据运递至发送机构的。4.4.2 签单返回不合格的考核标准：a)未在运单上加盖规定戳记的，每票考核10元，列发送营业部。b)未在运单上注明相关增值服务费字样的，每票考核10元，列发送营业部。c)未在装有单据的货物外包装上粘贴“签单返回”专用标志的，每票考核10元，列发送营业部。d)事先未与到达分公司协调或通报情况的，每个项目考核100元，列发送分公司。e)未在规定时间内返回的，按每票10元、按月（或半月）累计的办法进行考核，列到达营业部。f)签单返回时出现漏寄或漏传的，每票考核10元，列到达营业部。g)运单上已填写签单返回的相关费用，但到达机构仍以运费到收方式将单据运递至发送机构的，每票到收运单考核50元，列到达营业部。4.4.3 各分公司于每月18日前将所属营业部上月统计的签单返回（含按旬或按半月返回的）不合格情况汇总，填制快运包裹办理差错检查统计表，通过作业质量考核系统报公司。4.4.4 签收单返回的不合格次数按票统计，纳入办理差错；考核款纳入办理差错考核款，其奖励与办理差错考核款的奖励一并进行，不单独进行奖励。4.5 奖励办法4.5.1 奖励款来源于考核款，公司每季度奖励一次。奖励对象为：（1） 低于系统平均差错指标前8名的分公司；（2） 各类统计报表均按规定时间上报。上述两项条件须同时满足时才给予奖励。如未在规定时间内上报，以分公司为单位按月统计，每月扣罚100元，纳入差错考核款。奖励款被奖励分公司的发送批数合计奖励系数奖励系数考核款被奖励分公司的发送批数合计4.5.2 公司运输部根据每季度的考核结果，分别计算出各分公司的考核金额下发至各分公司，由分公司根据具体责任人的岗位将考核金额分劈为工资和劳务费，并在规定时间内（具体时间在公司的考核通报中给予明确）上报公司运输部，经汇总后提供给人力资源部，由人力资源部在各分公司的季度结算工资和劳务费中予以奖罚。对具体责任人的奖罚范围和标准由各分公司自定。4.6 要求4.6.1 各分公司要认真做好作业质量检查和信息上报工作，对公司通报的各类情况进行认真核实，并按要求及时制定预防纠正措施。4.6.2 各分公司须及时查看作业质量考核系统的公告，并通过“报表”功能及时查看本分公司前一个月的办理差错、运费到收和签收单返回作业的考核明细。4.6.3 各分公司如发现不属于本机构责任的，须于考核明细发布后一周内通过作业质量考核系统中的“申诉”功能向公司提出更改请示，并附相关证明材料，逾期提交的公司将不予受理。对工作不负责任，录入、上报虚假信息的，公司核实后将给予相应的考核。4.6.4 公司于每季度首月25日前对各分公司前一个季度的作业质量情况（包括办理差错、运费