开展“服务月，请您来监督”活动方案.doc

开展“xx服务月，请您来监督”活动方案 根据我公司的实际情况，按照科学的人力资源开发模式，行政人力资源部将于2014年4月16日开展2014年度第一届“xx服务月，请您来监督”活动。此次活动将在公司各部门实施，历时100天，其目的是为了增加员工工作压力来激发其工作热情，将制度简单化、具体化、考核化，从根本上引起各层管理干部及员工的重视，让工作制度成为工作习惯，从而达到改变员工的服务态度，提升员工的服务技能，提升公司品牌形象。 1、 活动宗旨： 使“xx服务月”活动成为一次集中对xx家电品牌美誉度的宣传，提升xx品牌形象；对顾客形成良好口碑攻势，借“服务月”活动狠抓销量，以良好的服务促进销售业绩的提升。2、 活动时间：2014年4月16日2014年7月26日3、 活动主题及口号：1、主题：“xx服务月，请您来监督”2、口号：“专业做家电，用心做服务”3、形象大使代言：您的光临是我们的光荣，以您满意为我们的快乐，我是xx家电部，我为xx代言！四、活动组织机构： 本次活动由行政人力资源部、营采部共同组织实施，并组成监察组，负责本次活动的实施和执行。 监察组组长：常务副总经理监察组成员：行政人力资源部经理、营销总监、营采部部长、常务副总经理助理。五、活动程序： 序号活动进程进程时间具体内容责任人及部门1确定活动时限4月16日7月25日活动时限为100天行政人力资源部2活动准备阶段4月5日12日制定宣传方案和本次活动的评判标准及奖惩标准、评判制度和奖惩标准。行政人力资源部设计本次活动所需条幅、宣传海报策划部3活动启动准备4月13日16日下发评判制度和奖惩标准行政人力资源部悬挂条幅、张贴宣传海报策划部4活动启动仪式4月16日早上8:30分邀请副董事长在商场二楼海信包间参加公司全员大会，由副董事长宣布“xx服务月，请您来监督”正式启动，常务副总宣读评判标准和相关奖惩制度行政人力资源部5举行活动服务承诺仪式4月16日早上8:30分所有员工在活动启动仪式现场签定“优质服务”承诺书，并由本部门领导带领大家宣读承诺书各部门六、活动实施细则1、活动正式启动前，由各部门每日在早会中进行活动前的思想宣贯动员工作；由行政人力资源部拟定“服务承诺书”，报常务副总经理批准后施行。2、活动正式启动前，由前勤各部门各选拔12人作为本部门服务月宣传代言人，并将其代言人的照片放大后放在商场正门口（车贴），并写上我是xx家电部，我为xx代言！3、活动正式启动期间，监察组对外、对内公示投诉电话（印制在x展架上、海报），由广大顾客和公司全体员工对前勤每位员工及管理干部进行监督；监察组需随时对每次投诉事件及其处理结果在公司公告栏上进行公示；4、监察小组主要接待顾客投诉电话和现场投诉，以及对现场定期（每周二、周六）或不定期进行检查；每周日17:00前监察组成员应将上周的“检查表”交至行政人力资源部人事助理处，人事助理统计后于每周一上午12:00前在公司公告栏上进行公示；5、监察组应监督活动实施工作的推进，并负有责任的对每项工作进行检查，务必做到每日至少一次；若监察组成员未按规定或以公徇私未坚持原则的，发现一次予以负激励考核扣5分。6、本次活动（100天内）将分三个阶段进行（33天为一个阶段），每个阶段将在前勤销售人员中评选出“服务标兵”5名（商场一楼2名、商场二楼2名、海尔店1名）。7、物料印制（由策划部协助制作）。（1）“xx服务月，请您来监督”条幅2根：商场正门口、商场楼梯口；（2）代言人海报1幅（100cm65cm），x展架n副（根据推选人确定数量），在商场收银台、本部门、楼梯口等处摆放。七、活动要求1、各部门要根据活动小组的统一安排，结合本部门的实际情况制定本部门的活动安排，并认真抓好落实，使“xx服务月，请您来监督”活动真正取得成效。2、要求行政、财务、技术、售后等二线部门充分发挥职能管理作用，做好人、财、物的保障工作，满足经营部门一切合理需求，当好好后勤，齐心创佳绩。3、在本次“服务月”活动结束后，要求各部门通过每日早会不断展示“服务标兵”优秀事迹案例，并让“服务标兵”轮流讲解自我心得，掀起全员学先进、创先进高潮。八、活动评判内容及标准1、检查奖励及负激励考核 活动检查小组负责本次活动的组织、检查、总结、评比。当选为“服务标兵”的，公司将给予精神、物质奖励；对在活动中违规、违纪等进行负激励考核。（1） 奖励：获得“服务标兵”的形象照片展放在商场门口及公司看板上，并给予“服务标兵”荣誉证书及实物物品的物质奖励。（2） 负激励考核：a、顾客投诉。由监察组对投诉事件进行调查，根据调查结果对当事员工及上级领导处以50元200元等连带责任的负激励考核；若有顾客投诉一次者，则一票否决。 b、检查。监察组应定期或不定期认真负责进行检查，检查中发现违纪现象则根据公司日常检查考核标准进行扣分，其扣分将在本次活动考评中直接扣减；若发现检查人未严格履行职责的则给予检查人扣5分的负激励考核。 2、 检查评判标准（满分为100分）（1） 本次活动不采取推荐方式，全面测评，每阶段得分前5名者将当选为本月度“服务标兵”；（2） 每阶段根据评选进行递减；若连续在本次活动中3次被评选为“服务标兵”者，将直接进入年度评优候选人，年度评优时给予加5分的奖励；（3） 具体评判标准：a、销售任务考核（占比50%）：每阶段考评成绩=销售员任务完成率*50%；本次活动全部结束时，凡销售任务完成率达到100%的前勤员工给予加5分的奖励；如团队任务完成率在100%的，给予团队每人加5分的奖励；反之，若团队未完成任务的则该团队每人扣减5分（个人完成销售业绩达100%除外）。b、工作考核（占比50%）：采取两部分进行，分别以下表打分（其中占比为40%）和对顾客回访（其中占比为60%）方式组成。序号评比项目评比标准分值1严格执行微笑服务，迎接顾客、礼貌大方迎102主动引导顾客服务主103规范使用“六大服务用语”语104按公司要求着装、佩戴工牌装105对待同事、领导、顾客主动问好问106工作积极主动、勤快、无怨言勤107负责区域保持卫生清洁，产品陈列标准、整洁洁108销售中灵活机动、应变力强、敏捷稳妥灵109在卖场眼观六路、耳听八方听1010接送客人、善始善终送10每一个阶段完毕后，行政人力资源部组织公司前、后勤各部门人员轮流对每位前勤员工进行考评3、评比流程行政人力资源部收集检查组检查表，统计数据行政人力资源部核算考评分值并上报检查领导小组审评经领导小组审评、审议通过评选出“服务标兵”后，由行政人力资源部按上述实施细则进行，策划部给予配合公示阶段性“服务标兵”，并按照上述要求进行“服务标兵”的宣贯工作九、本次活动费用预算序号项目名称数量单价（元）小计金额（元）1宣传物料海报12x展架223相片224奖品第一阶段：笔记本55第二阶段：精美钢笔56第三阶段：书籍5合计十、附件附表1、“xx服务月，请你来监督”检查表格附表2、“服务标兵”评比表格附表3、顾客回访表附件：承诺书本方案由行政人力资源部与营采部共同商议后拟定，自公司常务副总经理签字后实施执行。xx家电行政人力资源部2014年4月5日附表1“xx服务月，请你来监督”检查表格检查人： 检查时间： 2014年 月 日 月 日 序号检查项目违犯事件违犯人扣分1迎严格执行微笑服务，迎接顾客、礼貌大方2主主动引导顾客服务3语规范使用“六大服务用语”4装按公司要求着装、佩戴工牌5问对待同事、领导、顾客主动问好6勤工作积极主动、勤快、无怨言7洁负责区域保持卫生清洁，产品陈列标准、整洁8灵销售中灵活机动、应变力强、敏捷稳妥9听在卖场眼观六路、耳听八方10送接送客人、善始善终11出勤迟到、早退、脱岗12卖场玩手机、聊天、睡觉13媒体物标准、规范1415备注：1、扣分按日常考核进行，其扣分将在评比时在其总分中直接扣除； 2、若在活动中扣分达3分以上将不参与评比； 3、若在活动中被投诉一次者（含）将不参与评比。附表2“服务标兵”评比表格部门： 评选人： 评选时间： 序号评比项目评比标准分值得分1严格执行微笑服务，迎接顾客、礼貌大方（见到顾客是否面带笑脸）善始善终迎20分2积极主动热情引导顾客服务（不得讥讽、嘲笑顾客，不能怠慢顾客）主20分3规范使用“六大服务用语”（标准：顾客到店必须使用“欢迎光临xx家电”，顾客离开必须使用“请慢走，欢迎下次光临”）语20分4仪容仪表整洁，按公司要求着装、佩戴工牌装20分7负责区域保持卫生清洁，产品陈列标准、整洁（不得空位、缺样、卖场不能堆放纸箱）洁20分备注：1、评分人必须坚持公平、公正原则，不得打人情分； 2、若未坚持原则，不负责任乱打分的，发现后经调查属实的，该分项为零，且打分人将扣除相应的分数。合计附表3顾客回访表序号 顾客满意度员工姓名很满意10分满意8分一般5分不满意0分备注123456789备注：1、由售后回访员对活动期间购买商品的顾客进行回访，行政部、策划部进行配合； 2、要求回访员在回访时让顾客给该销售员进行打分，回访员在相应的项目类； 3、回访员在每周一上午12:00前将整理好的回访单交至人事助理处进行统计。附件“xx服务月，请你来监督”承诺书我们自觉自愿参加本次公司组织的“xx服务月，请您来监督”活动，并在此承诺：1、我们保证在售前、售中、售后为顾客提供完整优质的服务，让顾客买的放心、用的舒心。2、对我们来说，顾客是最重要的！我们将以优质的服务满足顾客的一切需求。3、我们将以“服务从心开始，服务