2013(教材版)医患沟通.ppt

医 患 沟 通 徐克茹 2013年11月24日 第一部分： 医患沟通的重要性 什么是人文医学 人文医学是借助于哲学、经 济学、法学、伦理学、心理学、 行为科学等人文社会科学的理论 和方法，帮助我们解决医学问题 的科学。 造成医患关系紧张的原因（一） 我国目前的医疗卫生总费用中，政府财政支出 比例为27.23（2009年）。而在世界各国 的医疗卫生总费用，属政府开支的一般都占 70。 医疗费用自付比例高。 一旦患者医疗费用与期望疗效不相符 （如死 亡或伤残）等,患者及其家属就有“人财两空 ”的感觉。 此时，医院会成为患者发泄不满情绪的第一承 受者。 造成医患关系紧张的原因（二） 有一些纠纷的产生完全是患者因经济利 益的驱动，“职业医闹”也介入其中， 将“闹医”视为挣钱的手段 相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷 案件处理过程中，常出现医院对“医闹 ”无可奈何的现象 造成医患关系紧张的原因（三） 舆论和媒体的某些报道误导公众， 引起社会公众对医院信誉的质疑 造成医患关系紧张的原因（四） 患者对服务水平的期望值提高 患者对诊疗效果的期望值过高 沟 通 沟通是人们分享信息、思想和 情感的任何过程。 沟通的过程包含了口头语言、 书面语言、形象语言、身势语言等 各种信息的传递。 医患沟通 指医生与患者之间的沟通。 指医生、护理、医技、管理、后 勤人员或医疗群体与患者及患者 的亲属、监护人、单位组织等进 行个人与个人或个人与团体成员 之间的沟通。 医患沟通的重要性 促进正确诊断 干预治疗效果 减少医疗纠纷 增加满意患者 医患沟通融洽医患关系 沟通使医患双方达成共识 沟通使医患双方互相包容 沟通使医患双方建立情感 沟通使医患双方感受尊重 沟通使医患双方实现双赢 减少医患纠纷，增加满意患者 第二部分： 医患沟通的基本原理 医患沟通的基本原理是关心： 注意患者的状况与难处 注意患者的需求与不便 注意患者的痛苦与问题 换位思考的四个步骤 1、如果我是患者，我需要的是什么？ 2、如果我是患者，我不希望怎样？ 3、如果我是患者，我的做法是怎样？ 4、我是在以患者期望的方式对待他吗？ 通过公关沟通引导全社会换位思考 1、如果我是医生，我需要的是什么？ 2、如果我是医生，我不希望怎样？ 3、如果我是医生，我的做法是怎样？ 4、我是在以医生、护士期望的方式 对待他们吗？ 医患沟通的根本问题是心态： 不要自大我的想法就是答案 不要自私我的付出你给回报 不要自我你的问题与我无关 宽容： 准许他人有判断和行动的 自由，心平气和地、不执偏 见地容忍有别于自己的，或 者有别于传统的观点。 每个行为背后都有积极的意义 事件积极的意义 病人家属冲你喊叫， 抱怨你不能胜任工作 给你提供了练习如何 处理冲突的机会。 一位同事对你告诉他 的事产生了误解 促使你找到一种更好 的表达方式，让别人 正确理解你的意思。 医患沟通的基本要求是主动： 主动关爱 主动询问 主动介绍 主动帮助 第三部分： 医患非语言沟通技巧 沟通的方式 非语言信息沟通 语言沟通 非语言沟通方式的特点 非语言沟通方式比较模糊，容易曲解或误解 非语言沟通方式在连续不断地传达信息 非语言沟通是多重途径同时进行的 人们对非语言沟通方式所传递的信息更为相信 在医患沟通中，非语言信息在很多情况下是获 得对方信息的唯一方法 非语言信息是医患沟通中表达情感的重要方式 非语言沟通方式 仪容仪表服饰语 仪态动作态势语 空间布置环境语 口头语言：语音、语速、语调、重音 书面语言：字体、字号、颜色、排版 副语言 晕轮效应 我们对一个人良好的或不好 的总体印象会影响到我们对这个 人目前和将来预期的推论。 25 中医大夫之 1、2、3、4 一笔好字 二口二簧 三个指头 四季衣裳 上岗前应检查仪表风度 精神是否饱满？ 工作服是否整洁？ 是否有不良体味？ 头发是否整洁？ 面部是否洁净？ 领口袖口是否整洁？ 双手是否洁净？ 手指是否温暖？ 指甲是否修剪到位？ 鞋袜是否整洁？ 服饰是否得体？ 不便说话病人手势语 口渴拇食连成圆 身痒五指可抓挠 伤口疼痛举起拳 恶心呕吐摇摇拳 拇指朝下解大便 竖起食指小便解 有事用手拍床边 有痰食指指向喉 摇头表示不舒服 满意舒服拇指伸 （江西省人民医院护理部） 目光交流应避免: 目光漂浮不定 眯视斜视不正眼看人 视而不见，无目光迎送 操作时视线不集中在操作部位 眼睛始终不看病人 目光躲闪，不敢正视对方 上下左右反复打量对方 目不转睛盯视对方超过10秒 亲和效应 人们在相互交往的过程中 ，交往对象之间的共同之处或 近似之处越多，双方便更加易 于感觉亲近，并互相认同。 人们喜欢像自己的人 姿势 表情 动作和手势 声音 语言类型 呼吸与运动 信念 价值观 影响人际吸引的因素 相似性：别和病人太不一样 互补性：病人做不到的我们能做到 熟悉性：多探望病人几次 接近性：“临床”不要变成“离床” ， 不要让仪器取代我们和病人 面对面的交流 人际交往常规距离 私人距离（亲密距离）：小于0.5米 （扶老携幼除外） 常规距离（交际距离）：0.5 1.5米 礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米 公共距离（面对大众）：3.5米以上 礼貌碰触的要点： 区分碰触对象，适应具体情境 告诉病人你将要做什么 告诉病人你为什么要这样做 告诉病人你要他（她）怎么做 体现关怀与尊重 保护病人隐私 和病人隐私相关的信息，不当众告知 暴露病人隐私部位的操作，要求： 1、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明身 份的人，应事先告知或做介绍。 2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。 3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问 题，不应随便说出或小声议论。 4、操作过程中要不时与病人交流。 5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也 不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。 医院环境整体风格 建筑物线条柔和，造型稳重 色彩柔和，不使用沉闷压抑或令人烦躁不 安的色彩 层高适宜，温度湿度适宜，光线充足 诊室整洁、淡雅、宁静，病房整洁、舒适 、温馨， 科室布局合理，方便病人 给病人安全感，消除危险因素 就诊环境细节处理： 环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光 在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊 室布局图或路线指示图 病人挂号时采用叫号等待的方法，摆放充足 的坐椅，患者及家属坐着休息等待 有饮水处和快餐服务处 张贴宣传画，普及知识 或使患者放松心情 卫生间干净方便 医患沟通中禁忌的语气 命令式的语气 质问式的语气 不耐烦的语气 埋怨责怪的语气 生硬的语气 九种常用语（一）称谓语 按职业：经理、老师、大夫 按性别：先生、女士 按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志：老首长 九种常用语（二）商量语 很抱歉，专家号已经挂完，我给您 推荐其他医生可以吗？ 很抱歉普通病房的床位已经满员， 给您安排到高干病房可以吗？ 九种常用语（三）询问语 您有要我帮助做的事情吗？ 您还有什么事情吗？ 您好！今天感觉怎么样？好些了吗？ 大爷，您哪里不舒服？ 要不要喝水?想吃水果吗? 您这样躺舒服吗?要不要换个姿势? 九种常用语（四）指令语 请把您的处方给我。 劳驾/麻烦您把椅子搬回原处 谢谢！ 请帮一下忙 谢谢！ 我要给您输液了，请把拳头握起来！ 请您把眼睛睁开。 您现在该翻身了，我来帮助您。 您现在休息吧，我过会儿再来看您。 九种常用语（五）告知语 *先生/女士，请您的家属明天早上 十点之来这里取药好吗？ *先生/女士，你的住院押金不多了， 为了保证下一步治疗顺利进行，请 您及时补交押金好吗？（注意个别 告知，避开病情危重或大手术病人 ） 九种常用语（六）劝慰语 您好，大妈，您今天的气色看着比昨天 好些了！ 您今天气色好多了，真为您高兴！ 您做得真好！多活动对术后恢复很有好 处！ 请您不要着急，治疗已经产生了效果， 从检查结果来看，您的病正在逐步好转 。 九种常用语（七）致谢语 谢谢您的合作！ 好可爱的小朋友，感谢你的配合！ 非常感谢您对我们工作的支持！ 辛苦您了，谢谢！ 太麻烦您了，谢谢！ 九种常用语（八）致歉语 不好意思，让您久等了！ 抱歉，给您添麻烦了！ 不好意思，打扰一下，请问 对不起，给您增加痛苦了！ 请您原谅 九种常用语（九）道别语 祝贺您康复出院！回去以后还要注意 饮食和锻炼，希望您恢复得更好！ 您慢走！多保重！ 别忘了吃药！ 一路平安！ 欢迎下次再来 书面沟通中的副语言 书写规范 清晰准确 非语言信息在医患沟通中的作用： 表达情感 传递信息 营造氛围 调节关系 第四部分： 医患语言沟通技巧 医患语言沟通的三个要求 了解患者（家属）需求，耐心提供他 们需要的信息 尽量解答患者（家属）所提出的一切 问题 需要患者（家属）了解的信息应当充 分告知 医患语言沟通的三个技能 倾听 提问 告知 聽什么 听内容！ 听情感！ 医务工作者对患者的人文关怀 有时 去治愈 To cure sometimes; 常常 去帮助 To relieve often; 总是 去安慰 Comfort always. 特鲁多 Dr. Edward L. Trudeau 倾听是礼貌的最高形式 汤姆彼得斯追求优秀的热情 注意力针对自己的人 全身心倾听的人 思考自己的想法 眼神游移或不聚焦 姿势可以是任何样子 语言可能以“我”为中心 语言模式与对方差异巨大 任意打断对方 没有任何反馈动作 注意对方 眼睛适时地看对方 与别人的姿势相仿 语言以“你”为中心 语言模式与对方相仿 不轻易打断对方 不时以简单的动作或简 短的语言给予反馈 口语沟通的技能：提问 开放式问题：应答者可以自由地用自己的 语言来回答和解释有关想法的问题类型。 也就是说，提问者没有对应答者的答案进 行任何限制。 封闭式问题：是一种需要应答者从一系列 应答项中做出选择的问题。应答者很难自 由发挥，否则就可能“所答非所问”。 医患语言沟通中的关键语 您还有什么想了解的吗？ 您还有什么要问的吗？ 我刚才讲的您明白了吗？ 我刚才讲的您记住了吗？再跟 我说一遍好吗？ 医患沟通中患方的常见问题 1、病人对医学知识缺乏基本的了解，不能理解 和接受诊治过程中出现的意外情况： “没诊断出来就是误诊”； “只要用先进的检查手段就能够确诊”； “这普通的病死了人肯定是医生的错” “又不是做手术，做个检查还会死人？” 医患沟通中患方的常见问题 2、病人对医院的期望值太高，认为医生能够 诊断和治疗所有的疾病： “来了医院怎么还会死/衰/残， 一定是医务人员的失误”； “别人得了同样的病怎么就治好了， 我们的人却给治死了，医务人员就得为我们 负责”； “吃了药就应立刻见效” 医患沟通中患方的常见问题 3、牵扯到“钱”的问题时，病人的观念不正确： “你怎么给我用这么贵的药，一定是想多拿回扣 ！” “药越贵越好，你为什么不给我开好药”； “花了这么多钱还没给治好，你们得赔偿”； “ 做了这么多检查也没查出任何毛病，这检查 是白做了，肯定是医生想多赚钱才让我查，真是缺 德” 医患沟通的类型 情感沟通：在关心患者生理疾病的同时，关 心并满足患者的情感需求。 医疗沟通：围绕“治疗患者疾病”所进行的沟通 。 （1）诊疗性沟通：获取足够的相关信息，以便 作出正确的诊断和治疗。 （2）知情性沟通：患者有知情同意的权利，医 务人员就有告知的义务。在诊疗过程中，将 病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者 ，及时解答其咨询。 与住院病人沟通的一般流程(一): 首次床旁沟通：一般疾病患者，要求主 管医师入院查房结束时，及时将病情、 初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治 检查方案等与患者及其家属进行沟通交 流，并详细书写首次床旁医患沟通记 录单，病历中留存。护士在病人入院 12小时内要介绍医院及科室概况、住院 须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息 ，将沟通内容记在护理记录上。 与住院病人沟通的一般流程(二): 住院期间沟通（手术科室可用术前谈话 记录代替）：病人住院期间，要求主管 医生和分管护士必须对病人所患疾病的 诊断情况、主要治疗手段、重要检查目 的及结果，某些治疗可能引起的严重后 果、药物不良反应、手术方式、手术并 发症及防范措施、费用等内容进行经常 性的沟通，并将沟通内容记载在住院 期间医患沟通记录单、护理记录中。 随时沟通的内容记录在病程记录中。 与住院病人沟通的一般流程(三): 术后沟通：要求术后24小时内手术 主刀医生将手术的大体情况、术中 出现的特殊状况、术后治疗手段、 术后用药、术后可能出现的并发症 及需要患者注意的事项等详细告知 患者及其家属，并将沟通内容登记 在术后医患沟通记录单上。 与住院病人沟通的一般流程(四): 出院前沟通：要求在患者出院前一 天，管床医生将患者本次住院的治 疗情况、恢复情况及出院后注意事 项等详细与患者沟通，并及时解答 患者的疑问，沟通后及时将沟通内 容登记在出院前医患沟通记录单 上。 与住院病人沟通的一般流程(五): 出院访视沟通：对已出院的病人， 医护人员采取电话访谈或登门拜访 的方式进行沟通，并记录在出院 访视记录本中。 医患沟通的其它形式: 集中沟通：对带有共性的常见病、多发 病、季节性疾病等，由科主任、护士长 、主管医师、护士等一起召集病区病人 及家属，集中进行该病发生、发展、疗 程、预后、预防及诊治过程中可能出现 的情况等进行沟通，回答病人及家属的 提问。至少每月一次并记录在医患集 中沟通记录本上。 医患沟通的其它形式: 书面沟通：将带有共性的常见病、 多发病的治疗方法、处置流程、预 防措施等事先印刷好，随时发放给 需要的患者。 医患沟通的其它形式: 音像（多媒体）资料宣传沟通：将带有 共性的常见病、多发病的治疗方法、处 置流程、预防措施等制作成音像（多媒 体）宣传资料，供患者观看学习。 例：浙江台州中西医结合医院太平院区针灸推拿科 将腰椎间盘突出症的疾病成因、日常预防、体育疗 法、康复保健拍摄成20分钟的宣传短片请病人集中 观看，效果良好。 告知不幸消息的原则： 因人而异。医生要熟悉患者的病 情，尽可能多地了解患者的情况 ，如成长背景、夫妻关系、经济 状况、社会地位、宗教信仰等。 循序渐进。分层次多次告知。 分层次多次告知 在病情告知的过程中，从心 理学角度看，多次的信息弱刺激 比一次性的信息强刺激更容易被 患者或患者家属所接受。 告知不幸消息的要点 1、制造氛围： 环境语：安静、严肃，至少不被打扰 体态语：严肃、沉重或悲伤、难过 2、开场白：言语直接，简单明确 “很遗憾，检查结果表明情况不是很好” 3、解释病情 4、表达悲伤语言、非语言 5、给患者希望/安慰/帮助 善言安慰： 国外很多国家要求在急救的全过程 中，医护人员应当对患者“善言安慰 ”。 “善言安慰”就是在救护的过程中， 始终要和患者说话，让患者明白自 己正在接受何种治疗。 “善言安慰”在急救中的应用体现了“ 以人为本”的现代医学观。 具体实施急救时要注意（一）: 抢救要让患者看得见。无论是医生 还是护士，都要从正面接近患者， 只有让对方看得见救援者，他才不 会害怕。 具体实施急救时要注意（二）: 救护人员要表明身份。要让患者信任 急救的人。 例如：“我是*医生，我们现在来帮 助你，请你不要紧张，尽量放松。” 具体实施急救时要注意（三）: 鼓励、安慰患者。 对患者表示同情和安慰，针对 不同的患者选用不同的安慰性 语言。 具体实施急救时要注意（四）: 告知操作意图。 不要让患者蒙在鼓里，医生或护士每 做一个动作，都要尽量简要清楚地向 患者说明，让患者平静并且配合医生 。 具体实施急救时要注意（五）: 在完成急救之后，救护人员把患者交 给专科医生时，还要告知患者：“* 医生将进一步帮你检查”，避免患者 精神紧张。 医患沟通中的四个“留意” 留意对方的情绪状态； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意对方对病情的认知程度和对交流的 期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 拒绝的方法 沉默不语拒绝法 含糊其辞拒绝法 强