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模块二 旅游消费者权益 保护法律制度 模块内容框架 旅游消费 者权益保 护法律制 度 消费者和 旅游消费 者 旅游消费 者合法权 益的保护 旅游消费 权益争议 的解决 旅游消费 者的权利 和经营者 的义务 消费者的 权利 经营者的 义务 国家的保 护 国际社会 的保护 社会的保 护 解决争议 的方式 法律责任 的承担 赔偿责任 主体的确 定 任务一 消费者和旅游消费者 资料导入 1995年3月25日，是王海人生中最为重要的日子。在任何时候，王海总会准确 地说出这个时间。这以后，王海由一个人名变为一个名人，由一个名人变为一组 人物。 1995年，22岁的青岛籍青年王海陪亲戚来北京考学，为打发时间，王海参加了 一个由司法部举办的法律辅导函授班。一次偶然的机会，王海在一家书店内翻阅 书籍时，看到了消费者权益保护法第49条有关“双倍索赔”的规定。“这一条可 能实现吗？”敏感的王海决定尝试一次不同意义的“维权”。 1995年3月25日，王海先用170元人民币在北京隆福大厦买下两副“索尼”耳机， 然后找工商局做真假鉴定。工商局告诉王海，鉴定应该去找技监局，当王海到技 监局后，却被告知去找索尼公司。三天的努力，王海才搞清了耳机的真假。但经 过计算，王海认为，即使结果如消费者权益保护法所言双倍返还，也不够抵 消他为此而付出的成本。于是，利益的计算使得他又向前迈了一步，这是促使他 后来一举成名的一步。王海重新来到隆福大厦，买下商场剩下的10副假索尼耳机 。8个月后，王海拿到了12副假耳机的赔偿款。 王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚 至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12 月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。同时，王海的做法成了法学界争论的话 题。有些官员和学者对此持批评意见。 l思考 l1你认为王海是消费者吗？ l2旅游者是消费者吗？为什么？ l3旅游消费者为什么需要特殊的法律保护 ？ 一、旅游者是消费者 l根据消法规定，消费者是指为了生活消费需要而购买 、使用商品或接受服务的市场主体。 l旅游消费是一种生活消费，是满足人们的发展与享受需要 的高层次消费，包括人们在旅游过程中获得物质产品、精 神产品及旅游服务。旅游消费是为了提高人们的文化素质 、陶冶情操，发展人的智力与体力，从而达到劳动力扩大 再生产的目的。 l旅游者是从旅游市场上购买、使用旅游商品和接受旅游服 务，满足其旅游需要的个体，是消法中所讲的消费者 。 二、旅游消费者的法律地位 l旅游消费者的法律地位，是指旅游消费者享有法律规定的 权利和义务，以及受法律保护的资格。 l和旅游经营者相比，旅游消费者在市场交易中处于弱者的 地位。 l首先，旅游消费者在陌生的环境中进行消费，且旅游商品 具有特殊性，旅游经营者在交易中承担的是经济风险，而 旅游消费者不仅承担经济风险，还要承担生存风险； l其次，旅游经营者的利益在旅游消费者支付价款或酬金后 即得到实现，而旅游消费者的利益只有在整个旅游活动进 行中甚至结束后才能实现； l最后，在旅游消费活动中，旅游消费者的利益的实现必须 依赖旅游经营者，经营者控制着经营信息。正是这种利益 形态的差异、利益满足方式的不同以及旅游消费者对旅游 经营者的依赖性，导致旅游消费者的弱者法律地位，由此 决定旅游消费者需要特殊的法律保护。 任务二 旅游消费者的权利和 经营者的义务 l材料导入 l1、62岁的王先生参加了哈尔滨某旅行社香港、澳门九日 游，在哈尔滨机场登机前，他被导游强行收取500元的“老 年费”。 l2、某旅游团一行参观游览景点后，到一快餐店用餐。用 完餐离开时，由于楼梯有结冰，致使游客陈女士滑倒，经 医院诊断为左臂骨折，店方垫付5000元医药费后，不再与 消费者联系。无奈之下消费者投诉到甘肃省消费者协会， 但仍无法与商家达成调解协议。之后，消协支持消费者起 诉，最终消费者胜诉，店方为消费者支付了近2.3万元的 医药费。 l3、徐先生参加港澳双飞6日游，导游带他们到了香港某定 点商店购物。他花11810元购买了金项链、手镯、名牌手 表等商品。回武汉后，经技术部门鉴定，所谓的“金”是意 大利彩金，名牌手表也非正宗。 l思考 1、旅游消费者享有哪些权利？ 2、上述材料中，旅游消费者的哪些权利受 到了侵害？ 一、旅游消费者的权利 l（一）安全保障权 l安全保障权，是指旅游消费者在购买、使用商品或接受服 务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障旅游 消费者安全权的实现，旅游消费者有权要求旅游经营者提 供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 l（二）知悉真情权 l或称知情权、了解权，是指旅游消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。旅游消费者 有权根据商品或者服务的不同情况，要求旅游经营者提供 商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、 主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方 法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等情 况，并有权索要服务单据。 l（三）自主选择权 l自主选择权，是指在消旅游费者享有自主选择商品或者服务 的权利。依据法律规定，旅游消费者有权自主选择提供商品 或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主 决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一 项服务；在选择商品或接受服务时，有权进行比较、鉴别和 挑选。 l自主选择权具有以下特征：旅游消费者选择商品或者接受服 务的行为必需是自愿的，因此任何违背消费者自由意志并使 其作出消费选择的行为都是对旅游消费者自主选择权的侵害 ；自主选择权是一种相对权，因此旅游消费者自主选择商品 或者服务的行为，必须是依照法律，遵守社会公德，不得侵 害国家、集体、他人合法权益的合法行为。 l（四）公平交易权 l旅游消费者依法享有公平交易的权利。它体现在消费者在购 买商品或者接受服务时，有权获得保障、价格合理、计量正 确等公平交易的条件；有权拒绝旅游经营者的强制交易行为 。 l（五）获得赔偿权 l旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时， 享有依法获得赔偿的权利。求偿权的范围包括：人身权受到侵害；财 产损害；精神损失。 l求偿权的实现方式：赔偿损失、恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、 消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。 l讨论 l2006年8月1日中午，顾客王某与妻子在陕西某饭店用餐时，两名携 带了一条“京叭”狗的妇女起走进来，坐在王氏夫妇同一桌的对面用餐 。其中一个妇女让小狗趴在桌上，并使用饭店的公用餐具给小狗喂馄 饨。王氏夫妇叫来餐厅服务员，服务员制止了带狗妇女的行为。餐厅 负责人向王某表示歉意，并当场将狗用过的餐具销毁。王氏夫妇认为 他们的人格受到侮辱，除要求公开赔礼道歉外，并赔偿精神损失费二 万五千元。无独有偶，2007年2月13日日中午，顾客霍某夫妇来到武 昌区一家个体酒吧，点了三菜一汤，正准备就餐时，忽然一对年青男 女牵着“哈巴狗”坐到霍某夫妇桌子对面，并点了小笼包子、牛肉块、 一瓶牛奶喂给叭巴狗。看到此景，霍某夫妇顿感恶心，愤然去找餐厅 经理。经理认为这是小事，主要责任在带动狗人身上，并且说：“法 律没有明文规定不让狗进入餐厅，我们也没有办法拒绝类似的客人” 。霍某不服，16日上午找律师写状子，怒将酒吧告上法庭。请问， 这类案件中消费者能否获得精神赔偿？ l参考观点： l消费者可以获得精神赔偿。理由在于：宠物的身 价和地位无论有多么高，与人相比，至少有两点 必须正视：一是存在健康、卫生问题；二是狗没 有人格。人格是指人所独有的对名誉、面子等伦 理问题的认识。如果人不看重这些问题，就被视 为与猪、狗同类。所以，非出自本人同意而将狗 与人同桌共餐，一方面贬低了他人的人格，另一 方面对他人身体健康构成威胁。因此，可以提出 精神赔偿要 l（六）依法结社权 l结社权，是指旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会 团体的权利。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品 和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 l（七）知识获取权 l这是指旅游消费者享有获得有关旅游消费者权益保护方面的知识 的权利。此外，旅游消费者也应当努力掌握所需商品或者服务的 知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 l（八）维护尊严权 l这是指旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 l侵害旅游消费者人格尊严或者旅游消费者人身自由的，应当停止 侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 l（九）监督批评权 l这是指旅游消费者对商品和服务以及保护旅游消费者权益工作进 行监督、批评、建议，对违法行为进行检举、控告的权利。 二、旅游经营者的义务 l（一）依法或约定履行的义务 l经营者依法或约定履行的义务主要包括： l（1）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中 华人民共和国产品质量法和其他法律、法规的规定履行 义务。 l（2）经营者和消费者有约定的，应当按照约定发行义务 ，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 l（3）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消 费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应 当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒 绝。 l（二）听取意见和接受监督 l为了保障消费者监督批评权的实现，法律规定，经营者应当听取消费者 对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 l（三）保障人身和财产安全 l保障人身和财产安全主要是指： l（1）经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的 要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出作 出的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方 法以及防止危害发生的方法。 l（2）经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商 品和接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行 政部门报告和先知消费者，并采取防止危害发生的措施。 l （四）不作虚假宣传 l为了保障消费者的知悉真情权的实现，法律规定： l（1）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作 引人误解的虚假宣传； l（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问 题提出的询问，应当作出起初明确的答复； l（3）商店提供的商品应当明码标价； l（4）经营者应当标明其真实名称和标记； l（5）租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 （五）出具相应的凭证和单据 为了保障消费者的损害赔偿权利的实现，法律规定，经营者提供商品或者服 务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单 据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 （六）提供符合要求的商品或服务 为了使消费者通过公平交易得到符合其要求的商品或服务，消费者权益保 护法第二十二条作了如下规定： （1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品 或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品 或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 （2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务 的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状 况相符。 （七）不得从事不公平、不合理的交易 为了保障消费者的公平交易权等权利的实现，法律规定： （1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者 不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的 民事责任。 （2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无 效。 l讨论 l如何看待“谢绝自带酒水”的争论？ l参考观点： l其一，消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自 主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何 一种商品、接受或不接受任何一项服务。部分酒店、饭店 不允许消费者自带酒水的做法侵犯消费者自主选择权。其 二，酒店、饭店酒水定价高，又不允许消费者自带，违背 价格合理、公平交易的条件，侵犯消费者公平交易权。其 三，消费者购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严 和民族风俗习惯必须得到尊重的权利。个别饭店、酒店店 堂告示“禁止自带酒水”、“自带酒水莫入”等带有限制性、 歧视性词语，侵犯消费者人格尊严权。 l（八）不得侵犯消费者人身权 l为了保障消费者的维护尊严等人身权，法 律规定，经营者不得对消费者进行侮辱、 诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物 品，不得侵犯消费者的人身自由。 任务三 旅游消费者合法权益的保护 l案例导入 l2008年7月份，游客李先生参加石市某旅行社组 织的到坝上草原的旅游。在游览的最后一天下午 ，旅社导游推荐游客参加骑马活动。游客李先生 坐骑突然受惊，游客从马背摔下，手臂骨折。导 游及景区工作人员联系医院对游客抢救，但李先 生认为两方应承担医疗费用，在两方推诿的情况 下，李先生投诉到石市旅游质监所，要求景区及 导游赔偿药费、误工费、精神损失费。 l思考 l1、哪些部门负有的保护旅游消费者的合法 权益的职责？ l2、消费者协会在保护旅游消费者合法权益 方面有哪些职责？ 一、国家对旅游消费者合法权益的保护 l（一）国家对旅游消费者合法权益的立法保护 l完善的法律、法规、政策体系是国家保护旅游消费者合法权益的基础 和依据。国家对旅游消费者合法权益的立法保护表现在： l1法律规定国家采取立法措施保护旅游消费者合法权益。 l2国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当根据 不同情况、通过不同方式听取旅游消费者的意见和要求。 l（二）国家对消费者合法权益的行政保护 l在行政保护措施中，消法加重了各级人民政府和工商 行政管理部门的责任，通过相应条款将各级人民政府作为 该法的主要实施者，并将工商行政管理部门作为该法的主 要行政执法机关。各级人民政府通过行使领导权、监督权 来履行保护消费者合法权益的职责。 l有关行政部门通过行政执法来履行保护旅游消费者合法权 益的职责。承担保护职责的主要行政执法机关是工商行政 管理部门，此外，还有技术监督部门、卫生监督管理部门 、进出口商品检查部门、各行业主管部门等。 l按照国家有着规定，行业主管部门负有对所属行业经营者 的监督管理之职责。据此，旅游行政管理部门保护旅游者 合法权益的责任在于：加强对旅游经营者的管理，防止损 害旅游者利益行为的发生，对已出现的问题积极进行调查 自理并强化有着旅游者权益的服务职能；认真听取旅游者 、消费者协会及其他保护消费者权益的社会团体对经营者 的交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理 。 l（三）国家对旅游消费者合法权益的司法保护 l负有惩处经营者在提供商品和服务中侵害旅游消费者合法 权益的违法犯罪行为职责的公安机关、检察机关、审判机 关，应当依照法律、法规规定履行职责。人民法院应当采 取措施，方便消费者提起诉讼。对符合民事诉讼法起 诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。 二、消费者组织对消费者权益的保护 1消费者组织的概念 消费者组织，是指依法设立的对商品和服务进行社会监督的保护消费 者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其他消费者组织。 2消费者协会的职能 消费者协会是消费者组织的主要形式，依据消法规定，消费者协 会行使下列职能： （1）向消费者提供消费信息和咨询服务。 （2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。 （3）就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提 出建议。 （4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。 （5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定 ，鉴定部门应当告知鉴定结论。 （6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼 。 （7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、 批评。 l讨论 l2006年10月至2007年6月，某市消协先后接到9起消费者 对某干洗公司的投诉，并三次传唤该公司负责人至消协解 决与消费者的纠纷，其中4起投诉解决，剩下5件一直未解 决。为此，某市消协于2007年6月15日向干洗公司发出黄 牌警告通知。通告注明：“自2006年10月至2007年6月期 间，XX干洗公司在服务质量方面存在严重损害消费者权 益问题，现已投诉多起。故根据本协会制定的黄牌警示 制度之规定，决定于2007年6月17日至6月23日期间对 XX干洗公司予以挂黄牌警示。”通知送达于干洗公司的第 三天，某市消协即于6月17日在其门前挂上了“消费者信不 过”的黄牌，当地某媒体也对此事进行了报道。黄牌挂上 仅20分钟就被干洗公司员工摘下。6月22日，干洗公司向 该市人民法院提起诉讼，诉某市消协、某媒体及记者侵害 其名誉权，索赔20万元。请问消协的行为是否合法？ l参考观点： l消协的行为不合法。理由在于： l消法明确规定，消协是一个社会团体，不是 一级行政机关，不具有行政权力，只有对消费投 诉的调查、调解和建议处理权（即消费者不投诉 时，消协无权对企业进行调查、调解和处理）， 在调解、建议无效时，必须通过权力机关来处理 ，同样，对经营者的处理也只能有建议权。显然 ，案例中的消协行使了行政权力。 三、国际社会对消费者权益的保护 l1、国际消费者联盟 l国际消费者联盟是1960年由美国、英国、澳大利亚、荷兰 和比利时五个国家的消费基金者组织在荷兰的海牙联合发 起成立的，简称“国际消联”（IOCU）。这是一个独立的、 不以营利为目的、无政治倾向的，且目前规模最大、影响 范围最广的国际性的消费者权益保护组织。国际消费者联 盟组织于1983年确定每年3月15日为“国际消费者权益日” 。 l中国消费者协会于1984年12月26日在北京成立，1987年9 月加入国际消费者联盟组织，成为正式会员。 我国自 1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联 合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣 传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会 都关心、支持消费者权益保护工作。 l2、国际条约中保护消费者权益的规定 l联合国保护消费者准则由国际消联倡导制定的，并经 联合国大会决议通过，是一部具有世界意义的保护消费者 的纲领性文件。它分四部分46条，指出了消费者所应享有 的权利，而且对各国政府和企业在保护消费者利益方面所 应承担的责任，也提出了详尽而严格的要求。消费者保 护宪章是由欧洲理事会制定，对消费者权利保护范围较 广，规定了保护支持权；损害受偿权；获取信息权；受教 育权；表达意见和咨询的权利。旅游权利法案是由世 界旅游组织制定的，强调每个人都有休息娱乐的权利和带 薪旅游的权利，并在维护这一权利的基础上，保障东道国 人民、旅游从业人员、旅游供应商、旅游服务机构的权利 ，各国政府应当为上述权利的实施制定切实可行的政策。 任务四 旅游消费权益争议的解决 l案例导入 l2008年7月13日，许新、洪云等36名消费者同某 县大公旅行社签订旅游合同，参加“全国名校、首 都一飞一卧六日游”。合同约定：游览故宫、奥运 村规划地、天安门广场等15个旅游景点；费用每 人1880元；如旅行社擅自减少旅游景点，每减少 一个景点，应当支付旅游合同总价5%的违约金。 游毕，消费者发现在15个景点中，实际只游览了 13个，故宫和奥运村规划地未曾游览。原来组团 社不是大公旅行社，而是该县的山地旅行社。消 费者与山地旅行社交涉无果，遂于2008年8月5日 向县消协投诉，要求赔偿损失。 l思考 1、旅游消费者解决消费权益争议的途径有 哪些？ 2、本案中的消费者应当向谁提出赔偿要求 ？ l一、旅游消费者权益争议的解决途径 l依据我国消法第四十三条的规定，消 费者和经营者发生消费者权益争议可以通 过下列途径解决：（1）与经营者协商解决 ；（2）请求消费者协会调解；（3）向有 关行政部门申诉；（4）根据与经营者达到 的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人 民法院提起诉讼。 二、赔偿责任主体的确定 当旅游消费者的合法权益受到损害时，旅游消费者可以依法要求 旅游经营者承担损害赔偿的责任。具体言之，有以下几种情形： 1消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以 向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于 向销售者提供商品的其他销售者的现任的，销售者有权向生产者 或者其他销售者追偿。 2消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的， 可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者 责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的 ，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 3消费者在接受服务时，若其合法权益受到损害，消费者可以 向服务者要求赔偿。 4消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其佥权益受到损 害，因原企业分立、合并的，消费者可以向变更后承受其权利义 务的企业要求赔偿。 l5使用他人营业执照的违法经营者，若其提供的商品或 者服务损害了消费者的合法权益，则消费者可以直接向其 要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 l6消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务， 其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔 偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的 举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台 的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 l7消费者因经营者利用虚假言行提供商品或者服务，其 合法权益受到损害的，可以向经营才要求赔偿。言行的经 营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以 惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的 ，应当承担赔偿责任。 三、违反消费者权益保护法的法律责任 （一）民事责任 1、经营者违反中华人民共和国产品质量法应承担的民事责任 消法规定，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另 有规定外，应当按照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律 、法规的规定，承担民事责任： l（1）商品存在缺陷的； l（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的； l（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； l（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的； l（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； l（6）销售的商品数量不足的； l（7）服务的内容和费用违反约定的； l（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退 还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； l（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 l2、侵害人身权的民事责任 l经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人 身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工 减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活 自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所 必需的生活费等费用。经营者提供商品或者服务，造成消 费者或者其他受害人死亡的应当支付丧葬费、死亡赔偿金 以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等到费用。经营 者对消费者进行侮辱、诽谤，搜查消费者的身体及其携带 的物品，侵犯消费者的人身自由或者健儿消费者的人格尊 严的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉， 并赔偿损失。 l3、侵犯财产权的民事责任 l经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当 按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商 品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民 事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。 l4、违反约定的民事责任 l（1）负责“三包”。对国家规定或者经营者与消费者约定包 修、包换、包退（简称“三包”）的商品，经营者应当负责 修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使 用的，经营者应当负责更换或者退货。 l对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理 、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 l（2）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供 。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求要求约定或 者退回货款，并承担消费者必须支付的合理费用。 l（3）经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按 照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求 履行约定或者退回预收款，并应当承担预收款的利息、消 费者必须支付的合理费用。 l5、提供不合格商品的民事责任 l若经营者所提供的商品依法经有关行政部 门认定为不合格的商品，消费者要求退货 的，经营者应当负责退货。 l6、欺诈行为的民事责任 l若经营者在提供商品或者服务时有欺诈行 为，则经营者应当按照消费者的要求啬赔 偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费 者购买商品的价款或者接受服务的费用的 一倍。 l讨论 l消费者李某于2006年12月20日经过市内一商店时，看见店前挂了一 块“最后三天，清仓大甩卖，全市最低价”的广告牌。李某当即花2000 元买了一件大衣。但后来，李某在百货大楼看见同一个品牌、同种质 量的大衣只卖1300元。于是，李某在元旦休假时去找商店论理，并要 求退货。理由是商店有商业欺诈行为。商店说他们挂的牌子只是为招 揽顾客，买不买还是顾客决定。因此，不同意退货。请问：消费者李 某的大衣能不能退货？为什么？ l参考观点： l1、商店损害了消费者的权利。一是损害了消费者的知情权。二是损 害了消费者的公平交易权。本案中，商店打出的“全市最低价”的大衣 也让消费者掏了2000元，而同时同一品牌、同种质量的大衣在百货大 楼却只卖1300元。可见，商店是以一种欺诈手段剥夺了消费者的知情 权和公平交易权。 l2、商店违背了经营者的义务。消费者权益保护法规定：“经营者 应当向消费者提供有着商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的 虚假宣传。”商店的广告牌内容显然是一种虚假宣传，这种虚假宣传 也显然地起到了引人误解的作用，所以，商店所谓“买不买还是顾客 决定”的说法一种狡辩，是在一个错误前提的基础上推出的错误结论 。因此，消费者李某根据消费者权益保护法关于“经营者提供商 品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的 损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用 的一倍”的规定，不仅可以要求退货，返还购衣价款，还可以获得购 衣价款一倍的赔偿。 （二）违法经营者的行政责任 我国消费者权益保护法第五十条规定，经营者有下列情形之一的，中华人民共和国 产品质量法和其他有着法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法 规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情 节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违 法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令鹪整顿，吊销营业执照： l1生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的； l2在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； l3生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； l4伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优 标志等质量标志的； l5销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； l6对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； l7对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或 者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； l8侵犯消费者人格尊严或者消费者人身自由的； l9法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 l经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请 复议；对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼 ；也可以直接向人民法院提起诉讼。 l（三）经营者和国家机关工作人员的刑事责任 l1经营者的刑事责任。经营者提供商品或者服务 ，造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡 ，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。 l以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员 依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻 碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用 暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民 共和国治安管理处罚条例的规定处罚。 l2国家机关工作人员的刑事责任。国家机关工作 人员有玩忽职守、徇私舞弊或者包庇经营者侵害 消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上 级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的， 依法追究刑事责任。 l案例分析 l案情： l某旅游团一行20人，参加某国际旅行社组织的新、马、泰、 港澳游，返程后游客诉称：他们按合同约定足额交纳了团款 和每人1500元自费项目费用，到达泰国后，泰国地接社导游 又收取每人1000元自费项目款。他们对此提出质疑，但泰国 地接社导游解释每人所交1500元是补交的团款。他们认为领 队伙同泰国地接社导游，巧立名目，违反合同约定，擅自加 收自费项目费用。要求旅行社就此事予以说明