崔景福八大考场练就王牌卖手——导购篇.ppt

钻家/教售：崔景福 博客微博百度“崔景福 ” 八 大 “ 考 场 ” 练 就 王 牌 卖 手 第一考场气场：提升形象气场，赚来人气 第二考场开场：把话说出去，把客留下来 第三考场暖场：高效好服务，建立亲和力 第四考场转场：顾客说什么都是对的 第五考场救场：救场就是把成交希望再向前一步 第六考场收场：收场是为了下一次开场 第七考场卖场：成交才是王道 第八考场送场：转介绍才是终极目标 硬形象 店面位置 门头设计 产品形象 装修风格 广告形象 拜访量 软形象 仪容仪表 待人接物 语言沟通 四美 活动促销 发型 面部 口腔 服装 工牌 饰物 手指 仪 容 美 站姿 自然、挺直、不抱手、不背手。 不抖动腿脚。 两脚之间的距离不超过肩宽。 坐姿 轻轻入座双膝自然并拢（男性可略开）。 对坐谈话时身体稍向前倾表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。 前脚全着地，小腿基本垂直于地面。 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 行 为 美 不当的站姿 手势 大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作 幅度在腹部与颈部之间。 忌下列手势： 单伸一个食指指点人(教训,威胁之意) 单伸一个手指拂人(表示藐视,嘲弄) 双手相握,搓动或不断玩弄手指(拘谨缺 乏自信) 介绍产品时，手指应自然并拢；手掌向斜上 方倾斜约（45度）；以肘关节为轴指向目 标；手势在目标物上停留，以集中顾客视觉 焦点！ 礼节 原则：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 握手：谁先，力度 鞠躬：角度，态度 引路：手势，方便 电梯：顺序 电话：接听，挂断，要有准备 拜访：准备 递名片：递接 情 绪 美 笑容 自然亲切，热情大方，犹 如见到朋友。 与顾客交谈时注 意多讲礼貌用语 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或小姐 欢迎 语 言 美 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 再见 谢谢 非 四 美 行 为 店内聚堆、闲聊、谈笑、打闹，讲脏话。 当着顾客吸烟、就餐、吃零食、干私活。 店内与亲友、熟人长谈。 将身体靠在展品上或坐卧展品。 坐着接待顾客。 顾客正在看展品或与人谈话时，从顾客前面 或中间穿过。 顾客面前伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠 、照镜子。 打断对方讲话，自己滔滔不绝。 斜眼偷看顾客。 顾客前挠头皮，坐着时抖腿，随地扔垃圾、吐痰。 顾客面前接手机，旁若无人地打私人电话。 暗示顾客自己已经下班了。 临近关门或活动临近结束时，对顾客不耐烦。 非 四 美 行 为 八 大 “ 考 场 ” 练 就 王 牌 卖 手 第一考场气场：提升形象气场，赚来人气 第二考场开场：把话说出去，把客留下来 第三考场暖场：高效好服务，建立亲和力 第四考场转场：顾客说什么都是对的 第五考场救场：救场就是把成交希望再向前一步 第六考场收场：收场是为了下一次开场 第七考场卖场：成交才是王道 第八考场送场：转介绍才是终极目标 新顾客模板 您好，欢迎光临*地板，请问您是看实木 还是实木复合呢？（以木地板为例） 1、实木 2、实木复合 3、指出其他 4、随便看看 5、指出问题 进入产品交流 愿意开口 不愿开口 异议处理四步骤 新 顾 客 模 板 顾问身份显现作用：导购亲和、专业； 先问两个问题 1、哪个小区；价格 2、房子装到什么程度了？需求紧迫性 开口 刚开盘有话说 开盘久有客户有话说 开盘久没有客户 开 口 熟客（记 得见过） 半熟客 其他人的 熟客（请 假、辞职 或其他） 老 顾 客 模 板 顾客：多少钱一平方？ 顾客：有没有折扣？ 无效的销售语言 请随便看看？有礼貌的废话 需不需要我帮您介绍？就是下逐客令的口吻 這个木种有两種顏色的不要轻易画蛇添足 未表明身份 浪费一次接 近机会 表明 身份 您好，这是我的名片，您可以 叫我小王！ 递名片 复合有歧义封闭 开场 您好，欢迎光临*地板，请问您 是看实木还是复合呢？ 迎宾 备注原则语言模板场景 问 答 脚 本 初 阶 问答脚本 中阶 您好，这是我的名片，您 可以叫我小王！ 您好，我是*地板的家装 顾问，您可以叫我小王 环境介绍（产品、赞 美、简单介绍）！ 递名片 您好，欢迎光临*地板， 请问您是看实木还是复合 呢？ 您好，欢迎光临*地板， 我叫XXX，很高兴为您 服务，请问您是看多层 实木还是强化呢？ 迎宾 无效有效场景 八 大 “ 考 场 ” 练 就 王 牌 卖 手 第一考场气场：提升形象气场，赚来人气 第二考场开场：把话说出去，把客留下来 第三考场暖场：高效好服务，建立亲和力 第四考场转场：顾客说什么都是对的 第五考场救场：救场就是把成交希望再向前一步 第六考场收场：收场是为了下一次开场 第七考场卖场：成交才是王道 第八考场送场：转介绍才是终极目标 赞美是一种最低成本、最高回报的人际 交往法宝。 我们生活当中看到当我们什么都给不了 的时候要给一个赞美，赞美都给不了别 人，不成了铁公鸡了。 原则 实在 适时 适度 赞美方法 从上到下 由外到内 由表及里 新产品 新款式 新花色 新在哪里？ 您真幸运，现在我们专卖店正好做活动，优惠 大酬宾，买满60平方米，可以直接给您现金优 惠200元。 您真幸运，正好赶上我们店庆活动开始，全场 实木地板八折优惠，而且只要购满60平方米就 可以把这一套木雕工艺品带回家。 做不到第一就找唯一 做不到独有就找专有 我们促销的时间刚刚好就是这几天， 过了就没有优惠价格了， 所以现在买是最划算的时候 不然您之后得多花好几千元 独有花色！ 独特的生产工艺！ 国家专利技术！ 独特的售後服务与保证！ 国家证书！ 甲醛释放量 健康环保 易于打理 个性装饰 好搭配 满足特殊需求 . 假作真时真亦假 真作假是假亦真 八 大 “ 考 场 ” 练 就 王 牌 卖 手 第一考场气场：提升形象气场，赚来人气 第二考场开场：把话说出去，把客留下来 第三考场暖场：高效好服务，建立亲和力 第四考场转场：顾客说什么都是对的 第五考场救场：救场就是把成交希望再向前一步 第六考场收场：收场是为了下一次开场 第七考场卖场：成交才是王道 第八考场送场：转介绍才是终极目标 正常的交流问答不能进行 深挖顾客需求 顾客提出异议 转 场 使 用 范 围 开放问题问要求 封闭问题找需要 YES问题做成交 问为主答为主以问带答 三大法宝 封闭式问题开场 开放式问题提问 YES问题成交:是、连续说是 转 场 使 用 原 则 问 问 题 四 大 原 则 u问那些容易回答的问题； u问能给对方带来利益的问题； u问有解决方案的问题； u问有预期答案的问题； 情绪同步 进入对方的内心世界。从对方的观点，对方的 出发点，对方的角度去思考，去判断，去行动， 去选择，去决定，去联想。站在对方的立场让对 方觉得被了解，被尊重。因为被了解，被尊重， 才是顾客真正想要的好处，真正想要的结果。我 们由此也能与顾客建立更深厚的关系。 合一架构法 以问题回答问题；不直接指出对方的错误； 是站在顾客的立场上，为他着想。 经常使用的词语“但是，就是，可是” 应该 使用“同时” 三个语句： 我理解同时；我同意同时； 我尊重同时 2.赞美 四步骤 1.认同 3.转移4.反问 频道销售 CCTV-5 我的频道我的频道 CCTV-8 她的频道她的频道 我的频道 把周立波拧进自己的频道 你们家怎么有劣质产品呢？ 八 大 “ 考 场 ” 练 就 王 牌 卖 手 第一考场气场：提升形象气场，赚来人气 第二考场开场：把话说出去，把客留下来 第三考场暖场：高效好服务，建立亲和力 第四考场转场：顾客说什么都是对的 第五考场救场：救场就是把成交希望再向前一步 第六考场收场：收场是为了下一次开场 第七考场卖场：成交才是王道 第八考场送场：转介绍才是终极目标 自己搞不定，向其他人求援； 顾客直接要走人； 价格谈判僵持不下； 顾客对你置之不理； 遇到回答不了的问题； 救 场 使 用 情 况 救 场 六 大 方 法 物证救场 电话救场 同事救场 店长救场 老板救场 方总救场 举一个你曾经使用过的救场案例？ 八 大 “ 考 场 ” 练 就 王 牌 卖 手 第一考场气场：提升形象气场，赚来人气 第二考场开场：把话说出去，把客留下来 第三考场暖场：高效好服务，建立亲和力 第四考场转场：顾客说什么都是对的 第五考场救场：救场就是把成交希望再向前一步 第六考场收场：收场是为了下一次开场 第七考场卖场：成交才是王道 第八考场送场：转介绍才是终极目标 有目地的来；有收获的走 收场底线要求 收场基本要求 此店是我开，要打此店过，留下信息钱 收场终极要求 此店是我开，好了您再来 八 大 “ 考 场 ” 练 就 王 牌 卖 手 第一考场气场：提升形象气场，赚来人气 第二考场开场：把话说出去，把客留下来 第三考场暖场：高效好服务，建立亲和力 第四考场转场：顾客说什么都是对的 第五考场救场：救场就是把成交希望再向前一步 第六考场收场：收场是为了下一次开场 第七考场卖场：成交才是王道 第八考场送场：转介绍才是终极目标 产品介绍 USP 独特的销售主张 Unique Selling Proposition FABE FABE销售法则对产品介绍非常棒的销售模式 USP 独特性最好是竞争对手无法也不能提出的，最好是 具有独特性的，从而使消费者相信该品牌的 产品所提供的最终利益是该品牌产品独有 的、独特的和最佳的。 重承诺要有一个清楚的令人信服的品牌产品利益承 诺，而且这个承诺是独特的。 销售力有说服力和感染力，从而能为该品牌产品引 入新的消费群或从竞争品牌中把消费者赢过 来。 USP提炼 1-5：单一产品提炼；6：品类提炼 概括地说，USP的提炼基本上可以有6条 路径可以走，第1路径：优先应用于单一 产品线或线下某单品。第2路径：优先应 用于产品总类和线下某一单品。第3路径 ：优先应用于产品线下的某一单品。第4 路径：优先应用于单一产品线或线下某 单品。第5路径：优先应用于产品线下的 某一单品。第6路径：优先应用于总体产 品线。 用USP法描述产品 FABE法则 F（Features）特性：指的是本项产品的特质、特性等方 面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？ 深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。 A（Advantages）优势：列出这个产品独特的地方可以直 接，间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保 险、更 B（Benefits）利益：能给消费者带来什么好处。用众多 的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品，实现过电影 构图展示。 E （Evidence）佐证：通过现场道具演示，相关证明文件 ，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有 足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。 是什么特性 怎么样优势 有什么利益 为什么佐证 FABE句式 因为（特点）， 从而有（功能）， 对您而言（好处）， 你看（证据）。 价值法-先价值后价格 转移顾客对价格的注意力 不要手里总是拿着计算器 FABE法 FABE法，是向顾客分析产品利益的好方法。 分解法-价格按时间分解 把价格分摊到每一天（折旧） 对顾客具有划算的暗示作用 比较贵时很有用 多余法-报价留有余地 提供了谈判的空间 创造了对方获胜的氛围 即使特价也要留点空间 尽可能让顾客先报价 递减法-逐渐减少让步 避免几种错误的让步方式 l同等大小的让步 l让出全部的谈判范围 l由小到大的让步 最好的让步是逐渐减少让步 平分差价并非公平 差价可以多次平分 自己不提但鼓励对方提 勉强同意对方提出的平分差价 差价法-决不提平分差价 八 大 “ 考 场 ” 练 就 王 牌 卖 手 第一考场气场：提升形象气场，赚来人气 第二考场开场：把话说出去，把客留下来 第三考场暖场：高效好服务，建立亲和力 第四考场转场：顾客说什么都是对的 第五考场救场：救场就是把成交希望再向前一步 第六考场收场：收场是为了下一次开场 第七考场卖场：成交才是王道 第八考场送场：转介绍才是终极目标 全球超过1000万销售专业人士采用 的销售模式。美国领导力研究中心授权 课程，世界著名行为学家保罗赫塞博 士于1969年创立。 情境销售 核心思想：根据销售情境的不同及 对客户购买准备度的判断，帮助销售员 适时调整自己的销售风格，并根据自己 的影响力基础来实施有效的销售。 所有的顾客的购买心理是一样的： 如果他面临一个完全陌生的产品，必然 经历（对人和对事） 否认，怀疑，探索，承诺，满意5个阶段 销售风格 顾客认知到的有关销 售人员的行为模式。 购买准备度 顾客有认知了吗？ 是 不 有认知 没认知 R1 没认知 没承诺 R2 没认知 有兴趣 R3 有认知 不安的 R4 有认知 有承诺 顾客承诺了吗？ 有承诺 不安的 有兴趣 没承诺 R1 没认知 没承诺 R2 没认知 有兴趣 R3 有认知 不安的 R4 有认知 有承诺 购买准备度 高 中 低 找到匹配，开始行动！ 销售行为 产品指导 销售人员更倾向于解答关 于产品或服务是什么，什 么人，什么时候，在哪里 以及如何等问题。 告知 鼓动 特色 利益 优点 支持行为 销售人员更倾向于从事 双向或多向的沟通、倾 听以及协调的行为。 包括： 支持 沟通 协调 倾听 认可 销售风格 S1 认知式销售风格 创造顾客的兴趣和认知 S2 说服式销售风格 使产品或服务获得顾客的接受 S3 承诺式销售风格 强化销