旅游电商呼叫中心工作流程.doc

客服部工作流程一、规范的客服流程1、客服部在接到游客出游资讯后，签单（业务交接单）确认，明确客人的详细信息，包括客人姓名、电话、人员构成、出游目的地、住宿要求、其它需求等，不明朗之处马上电话喝死详细信息，为精确的服务做好准备工作；2、信息明确后，马上按信息资料联系景区、酒店销售部或者地接单位，确认门票数量、客房数量单价事宜，在酒店方不能满足客人预定要求时，备好第二方案（工作时间最好15分钟出结果，非工作时间择情解决）；3、景区门票、酒店客房信息掌握后，联系客人，通知客人已预订成功，并再次核实客人详情，包括出游客人名单、性别、电话，以便联系和购买保险；4、同出游客人确认后，填写门票客房预订单，检查核准盖章后传给相关景区、酒店，要求对方盖章确认后回传备案，同时即刻按要求填写“自驾业务统计汇总表”，每天上传一份财务存档汇总；5、在收到景区回传确认的预定单后，短信通知客人预定成功的详细信息，包括门票数量、价格，用房数量、价格以及酒店所处地理位置、联系电话等，并电话联系客人是否已收到短信，明白的相关信息没有，告知客人出游注意事项、路线、最佳出发时间、景区相关信息等；6、客人出发的当天，电话联系客人，或者短信联络客人，是否已经出发。对未出发游客确认信息后立马通知景区、酒店，当此预定已取消，尽量避免由此带来的经济损失以及信誉度的损失。对已经出发的游客，马上购买旅游意外险，并预估客人抵达时间，随后联系景区、酒店，告知客人大致抵达时间，再次确认门票、客房，做到万无一失，杜绝漏单漏定事件的发生；7、客人返回后的次日，进行客服回访工作，确认出游客人实际人数、用房数量、成交价格，了解客人意见，建立良好关系，并再次完善“自驾业务统计汇总表”；8、根据掌握的实际数据，填写返佣单，检查无误盖章后传给景区、酒店，并要求对方盖章后回传存档，本次预定业务即完成。二、规范的客服用语1、规范用语微笑式服务，例如：“小姐您好！我是一路顺旅游折扣网的客服代表，现在与您核对您的预定情况，您的预定已经成功，客房保留到18：00，您当天8：00出发最合适，祝您旅途愉快”等等，这一环节的关键在于亲和力，当对方是朋友，不要当对方是客人，让对方通过我们的说词产生信任感，让客人玩的开心，避免一些不必要的繁琐劳心之事；2、简要明了的短信传达，如：“您的28日西海温泉之行共预定了10张门票（98元/张），五套豪华标间（500元/间）已预定成功，谢谢您使用一路顺旅游预定系统”。这一环节的关键在于简单明确的传达预定的信息。三、细致的公关技巧1、对客人要做到事无巨细，分析他所想要的，引导他所不合理的，做好客服的同时，积累客源信息，也就是所谓的交朋友的客服方式，做出自己的品牌来，但不要一味顺、惯着客人，给自己的工作造成被动；2、对景区、酒店销售部，要充分的了解大致人员、办事流程，搞好关系，为自己在第一时间内掌握门票、客房信息大好基础，没事儿的时候多找借口联系，最好是做到弃面取点，不要临时烧高香；3、细致掌握景区、酒店情况，关注市场动向，分时间、季节、车程、市场敏感度