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酒店管理小论 怎样管理好一间星级酒店？金凯悦大酒店几年来的管理实践，我们深深懂得：酒店的管理关键是人的管理。从总经理、部门主管、服务员到客人，组成了酒店的人与人之各种关系。 行政架构，部门协作，管理风格，服务特色，表格传递，这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种特殊关系，这种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。所以简单地说“正确认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系，才可以管理好一间星级酒店”。具体来讲要做好下面五个问题：一、行政架构要明确：金凯悦大酒店行政架构规定如下：以总经理为首，财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成的金凯悦大酒店的行政办公室。为金凯悦大酒店之管理核心。下设行政主任、行政秘书。 娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、行政管家、前堂经理、行政总厨为酒店管理人员(a级)。 卡拉ok经理、桑拿部经理、行政办主任、培训经理、成本部经理、采购部经理、总会计师、副总工程师、保安部经理、中餐经理、西餐厅经理、酒吧部经理、中厨厨师长、西厨厨师长、点心厨师长、副行政管家、洗衣房经理、前堂副经理、营业经理、公关经理为酒店管理高层b级管理人员。 各部门副经理为酒店管理c级管理人员。 各部门人员配备按总经理与管理公司审定的人事架构图招聘录用。人事架构图修改由管理公司决定，任何人不得随便改动。 b级、a级、总监级、行政级管理人员招聘、解聘由管理公司审批签名；c级管理人员招聘、解聘由总经理审批，报管理公司人力资源总监；d级以下普职员工招聘、解聘由部门主管报请酒店人事培训部经理及总经理审批。确保金凯悦大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。二、部门协作要自觉： 金凯悦大酒店管理要体现重点突出酒店“以总经理为首的集体领导”“以行政办为核心各部门配合的“团队精神”“以培养士气”“加强酒店凝聚力”的朋友式层级管理。 坚持以总经理为首的行政办集体领导，防止“主观武断”、“一言堂”、“孤家寡人”的旧式管理。总经理应自觉维护集体管理原则，大事应广听下属意见，求得认识统一、行动一致、贯彻得力，减少分歧。总经理更应该心胸广阔，对下属一视同仁。不培养山头，不拉帮结派，不破坏集体领导。 行政办各总监要尊重总经理，自觉维护总经理的威信，努力完成总经理指示的各项工作。更要听得进不同意见，求大同存小异，学会忘掉自己，尊重别人。主动团结部门经理，自觉维护以行政办为核心，各部门配合的团队精神。防止各部门互相攻击，互相推卸责任的不良作风。 坚持“让员工满意”、“培养士气”、“加强凝聚力”的“朋友式层级管理”。防止不问好坏，以高压低，以大欺小。“层压式的层级管理”各级部门主管要懂得一线员工“以主人身份接待客人”“以主人身份服务客人”，他们是酒店对客服务的主体，各层主管应是一线员工的“啦啦队长”为下属鼓动士气。因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 坚持教育员工，要懂得“金凯悦是我家”“酒店管理靠大家”、“店亏我耻”“店兴我荣”。维护金凯悦大酒店的名誉，由我做起，由小事做起，人人有责。培养酒店上下级员工平等互爱、互相尊重、团结一致、紧密配合的新型关系犹为重要，只有这样下级才会自觉接受上级领导，共同配合把工作做好。三、管理风格要突出：企业的效益在于管理，酒店的成败也在于管理。金凯悦大酒店的管理风格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走动管理”、“感情管理”和“成本管理”。（一） 重视人才管理法。以人为本把人放在第一位。目前企业的竞争是人才的竞争，因此人事部门要为酒店招聘一些熟悉酒店管理的优秀人才，管理高层要在酒店各部门中挖掘可造之才。在酒店实际运作中培养有用之才，这是金凯悦大酒店人才管理工作中三个重要环节。特别注意以下几个问题：1、 酒店高层要教育下属懂得：经验和工龄不是做好工作的真正优势，只是做好工作的基础，“努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作”才是真正的优势。2、 酒店奖惩要分明，以奖励为主，要有“员工中70%是优良的概念”鼓励 多数，鞭策少数。特别注意在各种评选和提薪中不要打击一大片员工积 极性。3、 酒店对员工加强前途教育，运用目标激励和物质激励相结合办法，尽量降低员工的流失率。4、 在选择培养管理干部中，可遵循一条原则“b级干部a级使用”给机会、给目标、给压力、给鼓励，用高一级标准要求和训练干部，但不能乱提或提了不管。(二) 推行制度管理法。小型企业靠能人经营；中型企业靠制度管理；大型企业靠经营哲学。金凯悦大酒店是中型企业，它靠通过制度的制订和实施来控制酒店业务经营活动。就是在抓员工思想教育的同时，制订好各部门的制度，组织员工学习，让他们懂得在本部门工作应遵守哪些规章制度？违反制度有什么效果？从而自觉地遵守各种制度，不论职位高低一样要遵守，绝对不能“刑不上大夫”，越是高层越要自觉遵守制度。(三) 提倡走动管理法。也就是现场管理法。就是要求各管理者深入现场，加强巡视、检查、督促、了解第一线服务情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方关系，处理好客人投诉问题；同时有利于和下属沟通思想、联络感情，实施现场激励。要求管理者在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。(四) 运用感情管理法。即“让员工满意法”酒店管理要让“顾客满意”，必须先让员工满意，只有员工满意你，才能接受你的管理，并心情舒畅地用自己优质服务令顾客满意。也就是通常说的“员工开心=顾客开心=酒店开心”“员工满意=顾客满意=酒店满意”，各管理者必须运用“感情管理”这一灵丹妙药，并在管理中加予体会，不断总结经验。 上司要注意激发下属的工作热情，调动下属工作积极性，对下属进行“感情投资”建立新型的伙伴关系，即加强沟通、交流对话，坦诚相待，公平处理各种矛盾，正确引导和影响下属的行为，使到酒店目标的实现变成员工的自觉行动。(五) 坚持成本管理法。提高酒店在社会上的竞争力。酒店管理的最终回报是服务质量最好；运作成本最低；营业利润最大。而质量、成本、利润三者是密切相关联的。 酒店之间竞争最直接的表现为价格竞争，而价格竞争的背后，实质是成本的竞争。只有低成本，才有低价格，只有低价格，才有竞争力，酒店有竞争力才有生命力。只有不断降低成本才有好的经营效益。 酒店的经营在人、财、物管理各个环节，成本控制始终处于一个核心和关键的位置。 酒店的成本管理主要包括成本预测、成本计划、成本控制、成本核算、成本考核、成本分析六个环节，其中成本控制是一个主要环节。因为控制是管理的基础，所以各部门主管对本部门管理应抓紧成本控制这个主要环节。做到：1、 每个经营项目实施前，管理者必须要制订成本目标(成本预算)；2、 每个经营项目实施中，管理者必须要落实成本控制方法；3、 每个经营项目实施后，管理者对该项目进行成本分析，总结经验教训。四、服务特色要体现： 金凯悦大酒店服务特色主要体现在突出的优质服务，优质服务包括三个内容： 第一是最好的服务态度。就是要求对客彬彬有礼，充满和蔼自然的微笑；对客和风细雨，满腔热情；对客耐心倾听，百问不烦；对客周到服务，关怀备至。这就是我们强调的十个字“微笑主动热情耐心周到”。 第二是最优的服务技能。管理者须知道，员工的服务技能是经过严格的坚持不懈的岗位培训才能达到熟练而准确，尤其是特别注意一些细微的服务动作而获取客人的好评。然而服务技能更要符合酒店管理的规范，在客人面前服务力求轻松而自然，得到客人对服务的认同。这就是我们对服务技能要求的十个字“规范熟练准确细微自然”。 第三是最快的服务效率。没有效率的服务是客人经常投诉的原因，相反高效率的服务也是客人赞赏员工的依据。因此，对客人要求的服务必须跟踪，不能中断。对客人特殊的服务要求不能说“没有”“不能”“不可以”等字眼，需要灵活应变，及时向上报告，快捷处理，满足客人要求。“超前”服务是最好效率，员工可在客人的“眼神”“动作”“言语”中想到他将要求什么样的服务，先主动提出为客人服务。这就是我们常说的十个字“跟踪快捷灵活高效超前”。 优质服务是金凯悦大酒店管理的精髓部分，须长期抓培训。每年要评选一批微笑大使、优秀员工、先进部门给予表扬和奖励。每年进行一次服务技能大赛，奖励一些服务技能有进步的员工，引导全体员工比服务，比效率，比贡献。只有这样才能体现金凯悦大酒店的服务特色。五、运转表格要齐全： 酒店管理中的表格设计制作和传递处理，是用来控制酒店业务经营活动的。总经理和行政办必须十分重视表格设计和使用这个环节。金凯悦大酒店运转表格分三类：1、 上级部门向下级部门发布各种业务指令；2、 各部门之间传递信息的业务表格；3、 下级部门向上级部门呈递的各种表格。金凯悦大酒店运转表格管理要注意下面五点：1、 表格种类和数量：既要反映酒店经营活动又要简单明了，容易填写，不要搞得太