酒店前台培训计划.doc

前台培训计划4月6日一8:00-8:10培训概要向员工介绍5月6日-12日这6天所培训的知识.每天培训过后第2天早上会有考试.讲一下培训纪律和思想上紧张感.二8:10-8:40前台在酒店中的重要性.前台服务人员的礼貌礼节,仪容仪表.微笑服务.直属上级岗位职责 工作内容,岗位制度.三8:40-8:50酒店概况介绍洒店各部门的电话号码酒店的的营业场所的营业时间介绍房间类型及价格 前台员工的房价权限,总机电话号码.四8:50-9:30电话接听与转接1接听电话标准2接听电话标准用语与注意事项3聆听和记录4转接电话的时间段和注意事项5无人应答的处理和标准用语6到别致谢和标准用语五9:30-10:00参观房间1准备工作,参观房间由值班经理以上的人,未经润许不得拍照(店长同意可以)2陪同参观,礼貌礼节,同乘电梯的标准,介绍介绍酒店产品3道别致谢,发放酒店的订房卡,和宣传品.4整理房间,通知客房查房,房间做轻处理.六10:00-10:20问讯服务1问候与招呼2提供问讯服务3向客人到别七10:20-17:00散客预定1问候与招呼2掌握酒店及房价表4预定保留时间和到店时间，预定单的的输入5中介订房的及时回传6查询客房流量7接受和确认预定信息8复述预定要点9电脑内输入预定信息10到店前的确认11预定资料的存档12中介担保预定的操作13如何使用预定等候单14预定无房的处理方式15超预定处理技巧16crs预定的接受和操作17如果房间紧张提前关掉中介和crs八5月7日8:00-9:00中介预定1接收中介预定2回复确认，预定号，日期，经办人3录入pms4存档留存9:00-17:00散客入住,信用卡预受权1询问客人有无预定2确认客人预定信息3如何填写临时入住登记单4有效证件识别？共有几种有效证件5如何填写境外人员临时入住登记单6系统分房及分房技巧7只能分配vc房给客人，确保客人在三分中内入住8询问客人支付方式做到唱收唱付9如何正确填写预收款收据10向客人推荐早餐11提示客人贵重物品的存放12递交住店资料，注意双手递物13整理入住登记信息输入电脑系统14公司用房的操做15房卡房卡套的制作与填写16早餐卷的填写和登记本的填写17家宾卡的销售技巧九5月8日8:00-9:00处理投诉1问候与招呼2聆听与记录3寻求处理办法4关注处理结果5记录与统计6工作改进9:00-10:00宾客赔偿1事件调查2查阅价格3赔偿处理4善后处理10:00-12:00行李寄存1向客人讲明存放须知2查验客人存放的物品3填写行李卡4再物品登记本上登记5与客人存放物品的交接6将填写好的行李卡上联置于存放处7将填写好的下联交给客人8妥善保管好客人的物品9寄存物品的领取13:00-14:00房费代付1确定代付是酒店住客2查询宾客信用额度3请代付人签署同意转帐单4补交押金和信用额度14:00-15:00开门流程1询问2验证3填写开门单4通知客房5补验证6道别7回复8开门单的存档15:00-16:00房卡补办1询问原因2查验客人身份3制作新房卡4新房卡开门5客人检查6新房卡交客人16:00-17:00办理续住1询问房号核对姓名2核对预定情况3验卡4重新制作房卡5加收预付金6交还房卡预付金凭证7道别十5月9日8:00-9:00催帐1打印催帐报表2电话催帐3想办法和外出客人取得联系4查无人客房5无人房间挂联系牌6晚班跟进催帐7值班经理处理9:00-10:00挂帐1询问房号2核对记帐额度3确认记帐4后续工作10:00-17:00离店结帐1询问客人房号2查验3通知客房服务员4查备注5取出帐单核对6打一帐单核对7收银8询问客人开发票9征询宾客意见10将发票递交给客人11互荐12感谢客人道别13信息数据整理十一5月10日8:00-9:00换房服务1问清换房原因2查验客人房卡身份3尽量满足客人的要求4通知有关人员对要更换的房间进行查验5房更房价变更单6pms换房7更换房卡和房卡套7为客人提供必要的协助8通知客房9:00-10:00叫醒服务1记录宾客叫醒要求2询问房号3确认宾客叫醒要求4到别5叫醒输入系统6进行叫醒服务7检查叫醒记录8实施人工叫醒10:00-11:00商务中心11:00-15:00贵重保险箱的使用1验证和核对2选箱3准备记录卡4锁箱5客人填写记录卡6郑重移交房卡7收尾工作15:-00-