酒店电话接听规范.docx

电话接听规范 其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象一 、接听电话的礼仪和礼貌：在接听电话应注意以下几个方面：面带微笑，精力集中；坐直；语调音量适中，注意语速，吐字清晰；避免使用不确定的词语，在接听电话应注意以下几个方面：电话铃声不得超过三声；（10秒内接起电话 ）接电话需在响铃第二声接起电话 步骤要点原因1，左手拿起听筒1.1 随时准备好笔纸1.2 右手记下电话内容记录信息2a，问好（外线电话）happy new year，cheered hotel。新年好，承誉德酒店。2b, 问好(内线电话)happy new year, operator/reception/concierge/business center。您好，总机/前台/礼宾部/商务中心。3， 提供帮助有什么可以帮您的？在结束通话应注意以下几个方面1、 与来电人总结一下所谈的内容2、 告诉来电人你将会做什么3、 与客人告别4、 放下电话（不可先于客人放下电话）接电话时，如遇到以下情况，要注意：a、接电话时，如遇到下列情况应注意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。2)需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。3)需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。“对不起，正在，可以请您等分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况问做出是否等候的选择）。4)客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。5)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。6)接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。“这里是部，请问您要那里？”请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。“这里是部，我们这里没有，您确认您拨的号码对吗？”不可突出“您拨错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。7)要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。8)要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请流下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。二、 总机1、 客人要求转电话礼貌，专业，准确步骤要点原因1、告诉打电话的人你要转电 好的，先生/女士正确程序2、告诉打电话的人你要打电话到哪销售部（接线员重复客人要转的分机或部门名称）重复确保信息正确2、 客人要求电话留言注意事项：书写清楚；信息完全；准确无误。步骤要点原因1、认真聆听3、 信息完全，记录准确1、 打电话的日期、时间2、 来电人的姓名3、 来电人的公司名称4、 受话人的姓名5、 来电人的电话号码6、 所要传递的信息7、签上接电话人姓名3、准确无误向来电人复述要传达的信息4、 客人要求电话叫醒服务接听客人叫醒服务电话时应注意以下几点：正常情况下，电话在响铃后10秒内接起；员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门；重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒；能够准确，有效地叫醒宾客；叫醒电话正确问候宾客。5、 客人要求设置免打扰服务l 接到电话要求提供免打扰服务后，要仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间，记录在免打扰服务记录本上。l 如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务，总机话务员要通知总台接待员作好记录，以便于客人退房时总台接待及时通知总机，取消该房间的免打扰服务。 并将以上内容记录在免打扰服务记录本上。 l 如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务，总机话务员也应通知接待员，请其在客人退房时通知话务员，以避免因客人行程有变动而影响下一位客人入住。l 到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后，当班话务员应取消该房间的免打扰服务，并作好记录。6、 客人要求变更叫醒服务客人预定叫醒服务后几个小时（叫醒服务前），要求变更叫醒服务，员工要注意应对方法：和客人确认变更信息，准确的更新相关信息，并按照变更后的信息进行叫早。7、 常用对话：接听外线电话：01、 电话铃响三声接起，中英文清晰报出酒店名称：您好，郑州承誉德酒店！good morning , cheered hotel。02、 转接时，对来电方：请稍等！hold on ,please !03、 电话占线时：对不起，电话占线，请您稍后再拨。sorry , the line is busy .please call back later!04、 转入电话无人接时：电话没人接，您是否需要留言？theres no answer , would you like to leave a message ?05、转入客房电话：a、 请问您找那位？who would you like to speak to ?b、 对不起，没有这个姓名的客人。sorry , theres no guest with that name c、 您能告诉我他是住客还是访客？excuse me for asking but is he a visitor or a hotel guest?05、 内容没听清或不确定时：a、 请您再说一遍好吗？would you like to repeat the number ?b、 请您大声一点好吗：could you speak a little louder , please c、 请说慢一点！could you speak slowly , please?07、对方拨错号码：恐怕您拨错了号码，这里是承誉德酒店总机。im afraid you dial the wrong number . here is cheered hotel operator;08、 外线来电详细问询时：我将帮您把电话转到问讯处；ill put you through to the information desk 09、 来电方需要留言：a、 请告诉我您的留言内容；could you please give me the message , sir / madam?b、 请放心，我一定将您的意思转达给x先生/小姐，谢谢您的来电，再见！thank you for calling , i ll relay the message to mr./mrs.住店客人叫醒受理：01、 能告诉我您的姓名和房号吗？may i have your name and your room number , please?02、 您需要什么时间的叫醒？could you tell me what time would you like to get up ?03、 我重复一遍您的房号和叫醒时间，好吗？may i repeat your room number and the time , sir / madam ?04、 早上好（中午、晚上好），先生/女士，这是您的叫醒电话，祝您过得愉快！ good morning (afternoon , evening ), sir / madam ! this is your wake-up call ,have a good day to you (have a nice day )!住店客人询问：01、 内线电话免费。there is no charge for in -house call02、 您能直拨电话。you can make a dial-direct call03、 我们酒店设有国际直拨和国内直拨电话系统，如果您要拨打国际直拨电话，请您拨xxx，如果您要拨国内直拨电话，请拨xxx，如果您还有其它需要帮忙的，请打电话给我们，我们会尽力而为；we have got ddd and idd system in our hotel , if you want to make a ddd, you can dial xxx , and if you want to make a idd , you can dial xxx .if you have anything else, you can call us again , we will help you , sir / madam 04、 我会立刻为您查找，然后打电话给您；i ll check immediately and call you back in a moment 05、 请稍等一会儿好吗？我马上为您查找；would you mind waiting a minute , ill check it for you right now。代客人接听国际、国内长途：01、 您能告诉我您要拨打的电话是自付电话还是受付电话呢？could you please tell me the form of payment , is it a pay call or collect call sir / madam ?02、 请问这是自己付费还是对方付费电话？is this a paid call or collect call?03、 您能告诉我电话的国家代码，地区代码和电话号码吗？could you please tell me country code , the area code and telephone number, sir /madam?04、 您能告诉我对方的电话吗？could you please tell me who are you want to speak ?05、 能告诉我您的名字是怎么拼的吗？could you please spell your name ?二、前台 1、前台及商务中心电话预定需要注意的几点：l 问候客人； l 询问客人姓名，并在对话中至少称呼客人一次；l 确认客人的入住离店日期，入住时间，房型的信息，房价，并为客人提供多种选择；l 询问客人的联系方式；l 提供预定号码或预定姓名；l 说明饭店入住的有关规定；l 是否需要接送服务；l 是否有其他要求；l 重复确认预定细节，包括：房型，房价，入住时间，入店、离店日期，接机服务及其他要求；l 感谢客人的来电并期待客人的光临。 2、登记入住时需要注意以下几点：l 登记过程不能超过三分钟；l 及时问候客人；l 确认客人是否有预定； 如果有：l 询问客人做预定的名字，并查找客人的预定信息l 和客人确认客人的预定信息，确认客人姓名，并在对话中至少称呼客人一次；l 请客人出示证件并填写rc单，并请客人签字确认；l 支付押金；l 给客人房卡并询问客人是否需要贵重物品寄存；l 指示客房或电梯方向，招呼行李生为宾客服务；l 祝宾客入住愉快。如果没有：l 询问客人需要的房型；l 和宾客确认姓名，入住时间，离店日期，房间的房价、数量、房型及包含内容，联系方式，付款方式，特殊要求；l 请客人出示证件并填写rc单，并请客人签字确认；l 支付押金；l 给客人房卡并询问客人是否需要贵重物品寄存；l 指示客房或电梯方向，招呼行李生为宾客服务；l 祝宾客入住愉快。3、前台是整个大堂的中心，很多客人会向前台询问信息，接待员要本着真实、礼貌的原则为客人解答各类问题。01、a：商务局在哪个房间用餐？b：先生，请您稍等一下，我现在帮您查询。（拨通中餐厅预定处电话询问）02、 a: 隔壁房间吵死了，给我换个房间。b：不好意思影响您休息了，您稍等一下，帮您查一下同楼层有没有空房间。（查询吵闹的原因，并及时为客人换房） 03、a：主楼和2号楼房间有什么区别？价钱怎么差那么多？ b：我们饭店的主楼是按照五星级标准建造的，2号楼是按照四星级标准，房间的大小、设施都是不一样的。04、a：单间一份早餐，标准间怎么也是一份啊？两个人怎么吃啊？b：您好，女士，您房间的一份早餐是免费赠送的，您如果需要两份，可在这边购买，本日购买是有优惠的，每位28元。 05、a：游泳馆是免费的吗？ b：王先生，您在主楼有房间，可以免费游泳。 06、a：我房间的电脑上不了网了。 b：先生，请问可不可以知道您的房间号？您再稍等一下，我们的维修人员会尽快过去。 07、a：我找不到你们酒店了，你们酒店在哪？ b：先生，您先不要着急。（询问客人的具体位置，交通方式，告诉客人酒店的地址，并告诉客人应该怎么走）三：商务中心1、前台及商务中心电话预定需要注意的几点：l 问候客人； l 询问客人姓名，并在对话中至少称呼客人一次；l 确认客人的入住离店日期，入住时间，房型的信息，房价，并为客人提供多种选择；l 询问客人的联系方式；l 提供预定号码或预定姓名；l 说明饭店入住的有关规定；l 是否需要接送服务；l 是否有其他要求；l 重复确认预定细节，包括：房型，房价，入住时间，入店、离店日期，接机服务及其他要求；l 感谢客人的来电并期待客人的光临。2、常用句子：1、a：我想发个传真b：好的先生，我们这边发送国内传真是xx元/页，您看可以吗？（询问客人传真号码，所发页数，有无其他要求）2、现在立刻帮您发送，稍等一下。3、不好意思先生，现在没有空闲的客用电脑了。4、先生，不好意思，那边一直占线，您看您能不能待会再来，或是我帮您发送过 后 再告知您。 5、这是我的疏忽。6、发完了，先生，给您。7、现在帮您核算一下总金额。8、商务中心的收费标准在这里。9、您需要复印多少页？10、每复印a4大小一张是一元。.3、常用对话（中英文）：asend a fax发送传真clerk: good morning. sir. can i help you?.早上好，先生，有什么可以帮您的？guest: good morning. i want to send a fax.早上好，我想发传真。 c: where to, sir?发到哪里呢？ g: to japan, here is the fax number, its (81)315769到日本，这里是传真号。 c: please sit down and wait a moment, sir. i will send this fax at once.先生，国际传真每页是xx元，您看可以吗？请您在这里休息一下，我立刻为您发。 g: ok, thank you.哦，谢谢。 c: sorry, sir. the line is busy. i tried it again at a lot of time, but its also busy, is your fax number correct.不好意思，先生，线路不通。我已经试了很多次，但是仍然不通，您看你核对一下传真号码。 g: let me see, oh, its my mistake. the right number is(813)3155769. im sorry to bring you so much trouble.我看一下，哦，是我的错。正确的传真号码是xxxxxx,给你添麻烦了。 c: it doesnt matter. all done, sir. here you are.没有关系的，先生，已经发完了，给您。 g: how much does this two page cost?多少钱 c: let me count, its 15.5 yuan in all. how would you like to make the payment, sir?帮您算一下，总计是15.5元， g: id like to pay in cash, but could you tell me how do you count this amount.我打算付现金，不过能不能跟我说一下你们的收费方式。 c: the regulation of charge in business center is on this board.我们的收费标准在这里 g: let me see, i know. here is the money.好的，给你钱 c: here is your change.找您零钱 g: thank you very much. good bye. c: my pleasure. good bye.不客气，再见。buse internet type and copy上网打字复印clerk: good afternoon, sir, can i help you?中午好，有什么可以帮您的？guest: good afternoon. may i use the internet.中午好，我想上网。 c: certainly,sir. please sit down and you can use it already.当然可以，我们这边每小时收费xx元，请来这边 g: thank you. can i typed of my e-mail.谢谢，我能不能打印我的信件？ c:sure.当然。 g: id like to copy this two pieces of paper.我想复印这两张。 c: ok. how many copies do you need?请问您要几份呢？ g: one each.每张一份， c: all right. just a moment, please, sir. here you are.好的，稍等一下，先生，给您。 g: thank you. how much does it cost?谢谢，多少钱。 c: the internet charge in 30 minutes is 10 yuan, the type each piece of paper is 10 yuan, and the copy each piece of paper for a4 size is 1 yuan,so the total is 21 yuan in all. how will you be paying the bill, sir?上网是每小时xx元，打印每页xx元，复印每张xx元，总金额是xx元。您打算怎么付账？ g: id like to pay in my room bill now.挂我房间。 c: certainly. could you sign here, sir?好的先生，请您在这里签字。 g: ok. thank you very much. good bye.谢谢。 c: my pleasure. bye.不客气。再见！四、礼宾1、接听规范用语：电话铃响三声内接起：happy new year，concierge，您好，礼宾部.有什么可以帮您的？