酒楼管理条例.doc

渔民村酒楼管理条例 （试行） 二一四年四月十日目录一、总则02二、组织结构02三、岗位职责02四、员工守则08五、考勤制度11六、奖惩制度11七、劳务关系制度13八、附则13一、总则为进一步推广品牌、加强管理、提高员工服务水平，同时让客人有一个整洁满意的就餐环境和温馨撩人的人文意境，我酒楼特推出具有本酒楼特色的管理条例，希望大家恪守指正！ 二、组织结构后勤部长总经理楼面部长财务处长厨师长前厅领班传菜领班厨师配菜员洗菜员服务员员迎宾员保洁员收银员采供员传菜员传菜员 备注：初步概念组织结构图，可根据实际情况增删。 1.很多部门需要彼此配合。比如：厨师长与财务处长；厨师长与传菜部；厨师长与前厅，以及各自上级的指示。2.此图有不尽详细之处。三、岗位职责 （一）总经理 1.职务简述 统筹酒楼全面工作，负责制定并实施工作计划和经营预算，督导各部门日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。 2.主要职责 全面负责酒楼的经营管理工作，对董事会负责。 负责制定长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况作分析并报领导。 制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。 根据财务处的实际情况做出每年的经营收入预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量、增加经营收入的方法和途径。 制定服务技术培训计划和考核制度。 注重现场管理，经常性的对餐厅、厨房巡视监督，组织全面质量管理小组活动，保证各项工作正常。 主持日常和定期（每周一次）的会议，经常检查业务情况，及时调整，完善经营措施，并报上级领导。 抓好设备、设施的维修保养工作，确保各种设施处于完全正常状态，并得到正确使用，防止事故发生。 人力资源管理职能。根据管理情况，对下属各部负责人进行表扬、批评、奖励及处罚。根据本部门实际情况和工作需要，调动及调整下属工作。 处理意外及非常规事件，如亲自指挥大型团队用餐和vip客人接待工作；处理部门顾客严重性投诉。 （二）楼面部长 1.职务简述 协助总经理做好各项餐饮工作，做好员工的培训工作及日常考勤工作。 2.主要职责： 掌握餐厅内的设施设备的使用情况，监督及管理餐厅内部日常工作。 发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范，操作规程、保质、保量地完成各项接待服务工作。 认真组织酒楼员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日vip客人的接待情况。 抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，操作技术和思想作风，定期对下属进行绩效评估。 召开班前班后会议，落实每天工作计划，随时保持餐厅整洁。 参加例会及各种重要的业务协调会，与厨房建立良好的沟通关系，互相协作、配合，保证工作顺利进行。 热情待客，态度谦和，与客人建立良好的关系，不定期收集、征求客人意见，听取客人对食品和服务的意见及时反馈给上级，有利调整相应对策，以便为客人提供满意的服务及菜品。 及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，确保餐厅安全和防火工作。 鼓励下属大力推销产品。作好下属员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。（2） 后勤部长1.职务简述统筹后勤全面工作，规划后勤工作计划，做好本酒楼的后勤保障、财务预算与成本控制。2. 主要职责协调好厨师长和财务处的关系，做好财务预算和成本控制。负责做好采供一系列所需物品、食材的清单。确保后勤保障，研发紧急预案。根据客人反馈的实际情况，开创具有时代性、前瞻性的菜肴品牌。确保各项安全、卫生、合法。（三）厨师长1.职务简述统筹协调后勤厨房各部门的运作。协助财务处长、后勤部长、总经理制定各项经济预算。在前厅与后勤之间提供良好的沟通桥梁作用。 2.主要职责 根据实际需要制定餐单、适时推出时令菜、特选菜。 负责厨师的技术培训工作，合理调配员工的技术特长，充分发挥积极性。 把握食品卫生安全理念，认真搞好食品卫生、环境卫生和员工个人卫生管 理。贯彻厨房炉灶消防制度，认真搞好厨房消防管理。 亲自为重要宾客宴会主厨。 搞好原材料的充分利用，杜绝浪费，节约用水、电、气、油等，降低成本，提高经营毛利。根据客情及库存状况向财务处提出食品原料的采购计划。 建立标准菜谱。 协调厨房与前厅的关系。 处理宾客对菜肴的投诉。 验收食品原料，把好质量关。 出席例会，负责对各厨师、配菜员、洗菜员等进行考勤和考评。（四）财务处长1.职务简述根据实际情况，做出财务预算和食材采购2. 主要职责实时关注最新动态，与厨师长紧密联系，做出正确，合理的预算。根据需求采购物品和食材。及时向上级部门和领导反映情况，提交报告和统计表。 （五）（前厅、传菜）领班1.职务简述明确工作内容，确保服务质量 2.岗位职责 负责本班员工的考勤、考绩，检查员工的日常行为规范，在规定的职责范围内按奖惩条例对本组员工进行批评、表扬，奖励和处罚。 根据每天的工作和接待任务安排员工的工作，组织本班服务人员为客人提供高效率、高质量的就餐服务。 处理本班中发生的问题和客人的投诉，处理不了的要及时向楼面部长或经理报告。 能熟练地掌握宴会、酒会、零点等的服务规程。 熟悉和掌握本酒楼经营的菜、点心的价格，熟悉和掌握中酒、西酒及各种饮料的产地、特点和价格。 检查员工的仪容仪表是否符合要求。 检查工作人员的餐前准备工作，是否完善，开餐中的一切用品是否准备妥当。 对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。 经常同楼面部长和后台厨师保持工作联系，听取客人对服务和餐饮质量的意见和建议，自身解决不了的问题要及时请示上报。 做好员工思想工作，处理本班中发生的问题，做好结会，同时处理顾客轻微性投诉。 （六）服务员1.职务简述负责向就餐客人提供高质量服务 2.日常工作程序与标准 熟悉服务规程，严格按照服务规程为客人服务。 按照领班的安排，充分发挥自己的特长，积极主动工作，为客人提供最佳的服务。 有良好的服务意识，行动敏捷灵活，服务热情周到。 熟悉菜点品种、价格及特点。熟悉酒水、饮料的品种、产地、度数、价格及特点，业务熟、推销意识好。 爱护设施设备和餐饮用具，严格按照操作要求作业，粗心大意造成财产损失者，照价赔偿。 按操作程序做好酒楼卫生和环境卫生，餐饮用具未经消毒的和破损的不能给客人使用。 帮助客人结算帐目。 注意迎送客人。 （七）传菜员1.职务简述负责酒楼订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴跟作料服务用品的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。 2.岗位职责 负责将点菜单所有菜肴按上菜秩序准确无误地送到点菜宾客的值台服务员处。 开餐前负责备好调料，配料及走菜用具，做好出菜前的准备工作。 协助酒楼服务员将工作台上的脏餐具，空盘撤回洗碗间并分类摆放。 负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去布草房领取洗净的小毛巾。 负责传菜间和规定地段的清洁卫生。 保管出菜单、以便核查。 （八）保洁员1.职务简述负责本酒楼的公共环境卫生的清扫、清洁、保持及绿化、美化工作。 2.岗位职责 认真学习，熟练掌握操作程序、质量要求及相关规定。 认真、细致地做好负责地段卫生清扫工作。 做到卫生工作经常化、制度化、标准化操作。 负责公共区域内所有设施设备及各装饰物的卫生保洁工作。 不断提高工作技能、工作效率、确保卫生质量，为酒楼提供一个清洁、整齐、空气清新的卫生环境。 正确使用各类清洁工具、清洁剂、消毒剂。 随时检查所辖区的设备设施、消防设备、断水、断电等不正常工作情况，应及时报告，不能延误。 警惕、注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况立即报告领导及相关部门。 在工作中要做到操作轻、说话轻、走路轻，“三轻”操作。听从安排，完成上级交给的临时性任务。 （九）迎宾员1.职务简述酒楼之门面，客人之喜悦，做好迎宾工作。2. 主要职责统一着装，热情大方，精神饱满，注重仪礼。微笑口语：欢迎光临；欢迎下次光临。引导客人，并做咨询解答。 （十）收银员1.职务简述结账收钱，慎之又慎2. 主要职责做好前台收银工作。打印相关发票给客人。做好前台咨询工作。向财务处按时转交账数，并核实无误。 （十一）采供员：做好所有的采购工作。 （十二）厨师：全心全意做好饭菜，给客人一个满意的服务。 （十三）配菜员：为厨师配好各种菜，也包括小工工作。 （十四）洗菜员：为厨师洗好各种菜，以备烹饪。四、员工守则（一）工作态度 1.按酒楼操作规程，准确及时地完成各项工作。 2.员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5.对待客人的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6.员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒楼。 7.员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8.上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9.热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10.未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 （二）制服及工作牌 1.员工制服由酒楼发放。员工有责任保管好自己的制服。 2.所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3.员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 （三）仪表、仪容、仪态及个人卫生 1.员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2.员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4.女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5.男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6.手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7.只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8.工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9.工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 （四）拾遗 1.在酒楼任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2.如物品保管三个月无人认领，则由酒楼最高管决定处理方法。 3.拾遗不报将被视为从偷窃处理。 （五）酒楼财产 酒楼物品（包括发给员工使用的物品）均为酒楼财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒楼将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 （六）员工衣柜 1.员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2.员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3.主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。 4.如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5.不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。 6.不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。 7.员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒楼有权清理。 五、考勤制度1.员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2.除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3.员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。 4.严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5.员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 6.工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7.员工在工作时间未经批准不得离店六、奖惩制度 （一）优秀员工 酒楼每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。 （二）嘉奖、晋升 酒楼对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒楼日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 （三）纪律处分/失职的种类 1.纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由总经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。 2.失职行为分为甲、乙类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3.凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。 4.凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职 1.上班迟到； 2.仪表不整洁； 3.擅离工作岗位或到其它部门闲