管理实战之金牌服务管理.ppt

管理实战之金牌服务管理 开讲致词 授课概要 、商卖基础 、服務的本質 、顾客投诉抱怨的处理 、领导的思考与行动 、使顾客满意 、管理現状及今后课题 、卖场负责人的三项管理 、组建卖场三项原则 、微笑礼仪培训 镜子法则 、全体员工重视顾客 、减轻顾客负担 、站在顾客立场上换位思考开展工作 倾听顾客心声！ 商卖并不难 商卖构成 商品 卖场导购员 顾客需求 后 援 部 門 经 营 层 用金钱投票顾客第一 卖场负责人的工作 同心协力 相同方向用力物体才可移动 商卖原点 零售店的销售 供 应 商 零 售 店 消 费 者 元元元 供给 销 售 直销店 供应商（厂商） 消 费 者 元元 供给 現 状 供 应 商 零 售 店 消 费 者 元 元 元 销 售 服务工作 销售方单方（元） 与顾客无关与顾客无关 让顾客认可让顾客认可元元的价值的价值 创造出元以上 的价值 感到物有所值 下次再来！ 买值了（满足） 、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等 ） 、招商阶段充分了解商品知识及信息。 、给对方良好的接待服务。 、提供舒适的购物环境。 如何能使顾客感到值得 销销售 提 供 信 息 商品 人 的 服 务 物 的 提 供 3元的内涵 “值得”背后的 项附加服务 购物大原则 去喜欢的店、喜欢的人那里购物 喜欢附加价值让步 满足顾客欲望 争做服务最优中国第一店 所谓服务是： 、令顾客满足及感动 、要想让顾客满足及感动就必须提 供超越顾客期待的服务。 服务的好坏 顾客常常期待最高的服务个别对待 好的服务提供超越顾客期待的服务 坏的服务不能满足顾客的需求 实现感动 、不断思考顾客需求什么 、归纳总结顾客需求，将其10个一组 定 型化 、满足顾客的多种需求 顾客感动是这样产生的 顾客 的需求 服务 感激 感動 提供期待 以上的服务 超越期待 、单一服务。 、复数服务。 、小的服务。 构成大的服务。 例 加賀屋的服务 连续28年使顾客满意创日本第一。 分析顾客需求 顾客期待100项目的服务 卖场现状分析 为何扎堆聊天现象屡禁不止？ 案例 、绅士西服 年销售8000件，连续20年销售 第一 、新干线 卖场负责人的三项管理 卖场管理的三项原则 我们为什么要坐公共汽车？ 顾客抱怨处理 good man 法则 （一） 持不满态度的顾客96%都不对商家表 明 good man 法则 （二） 提出抱怨的顾客有以下几种： 、对商家解决问题的办法表示满意的人 。 、对商家解决问题不太满意的人，但仍 能继续来此店购物。这种人比不提任何意 见但从此不来该店购物的人要多的多。 good man 法则 （三） 、问题得到解决54%70%的顾客 再次光顾。 、问题能够迅速得到解决的95%的 顾客会再次光顾。 good man 法则 （四） 、顾客口碑效果大 、好的口碑可传45人 、坏的影响可达910人，甚至可达 20 人以上，占全体的12.3%。 steu leonards 顾客是正确的 期望顾客提出意见 抱怨不是挑剔，而是第一手资料。 抱怨处理的姿态 、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如vip绿色通道！ 、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。 、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。 、确认事实真相。 尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。 、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。 抱怨的种类 (一般） 、商品的缺陷 、商品标识 、广告与实物不符 、销售方法（打折促销返点等） 、接待服务 、店内设施 、其他 引起服务抱怨的原因 、态度（感情） （） 、店内指示标识不清（ ） 、商品知识 （ ） 、制度 （ ） 、扎堆聊天 （ ） 、其他 （） 正向思维实践篇 领导应具备的思考和行动 企业的命运掌握在领导人手 中的占99%的比例。 企业领导人要有自信 企业领导人要会抓住机会 提倡正向思维 人们的思维80%以上是负面的 正向思维发源于 遵从自然发展规律，阳光心态 正向思维的大敌是后悔 、过去的事情再后悔也无济于 事 、已既成事实无法改变 、积极寻找乐观正向的东西 禁止负面语言 领导人绝对不允许使用消极语 言 镜子的法则 领导者的言行举止会被下级如实复制 。 愿意和积极正向的领导一起工作 不太聪明 聪明的人 性格内向 性格开朗 积极正向 迅速提高销售业绩的方法 无论在什么情况下都积极向上 不断的鼓励自己增强自信 案例 百战百胜 松下幸之助 thomas alva edison 坚持到最后不放弃 八甲田山的故事 活用晨会 发现积极正向的人才 避免类似禁语 、不清楚 、没有 、不会 、“你说的什么”我不理解 、到别的地方去买吧 、没听说过 、没在 mbwa的实践 mbwa的定义 m management b by w walking a around 行走式现场管理 你一天有多少时间在卖场 ？ mbwa是最有效的方法 学习wal mart”山姆”的成功经验 倾听“现场”之声 、顾客之声 、从业人员之声 、厂商之声 倾听的益处 、发现对方的价值所在表扬 赢得对方的好感 、激发对方工作的积极性 、可以获取第一手资料 倾听的重点 、公平倾听 、注意倾听方法 、多征求意见 倾听顾客之声 建立倾听顾客意见的相关制度 倾听从业人员之声 倾听厂商之声 学会微笑服务 销售工作的第一步 微笑服务的高度认可 笑 顔 評 価 急 上 昇 1、无论何种职业，都在积极开展微笑服务的活 动。 2.实践证明了微笑服务的经济效益。 3.没有笑容的企业最终会失败的时代。 4.作为接待技巧，礼仪、用语加上微笑服务是不 可缺少的条件。 5.从销售商品的时代过渡到销售微笑服务的时代 。 微笑和笑的区别 笑 顔 笑 1.微笑-可以理解为在同他人的沟通、交 往当中表现出来的一种社交性的笑容。 需要有对象的存在。 2.笑-一个人在感到有趣、高兴、愉快等 个人情感的表现形式。一个人也可以笑 。 微笑服务招揽顾客 笑 顔 客 様 招 1.微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造 产生融洽关系的机会。 2.与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀 。 3.微笑服务在先，销售额的增加便会紧随 其后。 微笑比语言更有说服力 客様言葉笑顔信 1.销售工作是从对导购人员的第一印象开始的。 2.面部表情和声音的音质决定了第一印象93%。 3.微笑服务所占比例为55%。 4.不和蔼或是面无表情都会招致顾客的反感。 5.良好的第一印象是销售成功的基本条件。 人具有微笑的本能 笑 顔 本 能 1.不会微笑的人是不存在的。 2.微笑只是被隐藏起来了。 3.微笑是可以通过训练掌握的。 本来的面孔不适合接待 真 顔 接 客 適 1.本来的面孔指的是我们平时的面孔、真实 的面孔。 2.下意识的表情、举止会暴露内心。 3.健康状况和心情会直接体现出来。 微笑的方法 笑顔作方 1.嘴角向上。 2.两人的目光相遇容易产生笑容。 3.笑不露齿是不会产生好的笑容。 有利于产生微笑的工作环境 笑 顔 作 出 職 場 環 境 1.从业人员间能够主动相互招呼问候的工作环境。 2.同事间心存感激之情。 3.能轻松自如的进行交流的工作环境。 4.归置有序的工作环境（整理、归置）。 5.减少徒劳的工作-微笑服务和工作量是反比关系。 6.对良好的微笑服务给予肯定。 7.选出微笑代言人来推广。 练习（1）口 回回 练习（2）眼睛 回、秒停止 练习（3）脸颊 鼓腮 含唇双手捧脸 回 回 回 眉毛向上提，(4) 保持5秒静止 然后慢慢落下 上秒回上下回下秒回 练习（5）头部 双肩上抬 嘴角向下 双肩向后引， 扩胸。再往后转动 秒停止 回 （） 血流 （） 呼吸 （） 秒 （） 回 （） 回 张嘴的方法 啊衣乌诶哦 嘴角的差 行 礼 辞 儀 l 3度的行礼 点头（简单