酒店服务流程.docx

一、 迎客入门1、 以标准的站姿站立于门的合页边2、 待迎宾示意哪间房间时，敲门三下、开门，开全部灯，站立于最佳的服务地点，面带微笑，充满热情注意事项：1）不能背对客人 2）声音洪亮、热情、诚恳、微笑站立于门的合页边 3）检查灯是否全部打开 4）认清主人与主宾二、 挂衣接包接包：当客人的包放在不方便的地方时，“打扰一下，请问可以帮您把包放一下吗？”左手托住包的底部，行走时将包放在客人能看到的一侧，放到指定的地点，打手势示意。注意事项：不要将包放在工作台或茶几上，以免引起客人的疑虑挂衣：双手拇指、食指拎住肩上两角，顺势脱下，不要有扒的现象出现，左手拿住衣架，当客人的面套好，注意衣架的正反面，按照客人的顺序依次将衣服挂好，衣服开口朝内注意事项：请问有什么随身物品要拿出来吗？三、 拉椅让座：分为提拉式、推拉式、侧拉式（方便客人，提高效率）1、 先拉主宾后拉主人2、 大拇指朝外，将椅子的前脚抬起向后拖3、 右手打手势“您请坐”4、 待客人进入椅子后，用膝盖顶住椅子向前推，以碰到客人的腿为标准四、 问茶：打扰一下，请问需要给您泡壶茶吗？五、 上毛巾：注意事项：1）毛巾的温度：冷毛巾05度；热毛巾4050度 2）检查毛巾有无破损，是否干净洁白 3）使用礼貌用语 4）含水量是否达标 5）检查毛巾是否有异物，是否有残痕 6）左边上毛巾六、 上开胃菜：1、 检查是否干净2、 检查颜色、分量、有无异物、盘边是否干净符合标准七、 增撤餐具1、 确定人数2、 不要发出太大的声音3、 餐具之间的距离相等，菜道的距离大一些4、 尽量使用托盘5、 安全操作，勿打碎餐具6、 注意正确的拿餐具的方法和姿势7、 灵活掌握，留出菜口8、 尽量减少无用功八、 满茶：用托盘拖住茶壶，先主宾后主人，脚呈丁字步，托盘向外打开，拇指深入茶壶柄，无名指和小指拖住茶垫，壶嘴离杯子35厘米，慢到快收，起时注意壶嘴略朝前推，快速将壶嘴转向自己的方向，将壶放至托盘，打手势，手离杯510厘米“请用茶”1、 八分满，开水8090度，切忌将水加满2、 壶嘴不要对着客人3、 慢道快收4、 杯中不足1/3茶时加茶5、 注意茶水的温度颜色，浓度，及时更换6、 加水时不要发出太大声音7、 为小孩斟茶时经家长的同意8、 斟完茶时将壶加满9、 手不要碰到茶叶，检查茶具、茶叶是否干净10、 客人离开时不要斟茶11、 如果客人正在交谈，可以将客人的茶杯端出来斟茶九、 铺口布十、 脱筷套十一、 问酒开单十二、 酒水确认和展示十三、 斟酒十四、 起菜程序和服务标准十五、 上菜报菜名十六、 分餐分菜十七、 菜品介绍十八、 撤盘并小盘十九、 更换烟缸二十、 预打单二十一、 处理初级投诉二十二、 送客的服务标准二十三、 穿衣服务二十四、 红酒及特殊酒水服务二十五、 免打扰服务二十六、 指挥副台二十七、 催菜二十八、 促销政策二十九、 呈报问题三十、 宾客留言三十一、 赠品服务三十二、 存酒三十三、 代存车钥匙三十四、 打包的标准服务三十五、 退酒水三十六、 婴儿椅服务三十七、 信息传递三十八、 洗手间的服务三十九、 初级投诉的种类四十、 遗失认领四十一、 撤台的标准