商城紧急、意外事件应急处理预案.docx

文件编号： 制定日期商城紧急、意外事件应急处理预案秘密等级：无总页数：版次：1、目的：为应对日益复杂的外部经营环境，加强企业应对紧急、意外事件的处理能力与素质，提升整体管理素质，保障企业的日常经营管理，特制定本预案。2、职责： 各商城：本应急处理预案的演练培训、具体执行等； 运营中心：应急预案规划、组织工作，日常准备工作的监督与管理。3、应急处理内容3.1商城第一、第二应急处理力量 为能及时处理初起火灾，尽可能避免严重火灾的发生及尽可能保护人员生命财产安全，必须预先配备2级后背应急处理组织力量：1、第一灭火力量：成员为：现场商铺员工、楼管、楼层物业作业员；其职能为：1）靠近火灾报警按钮或电话的员工，应立即按下报警按钮或电话通知消防控制室及楼管；2）靠近消防设施的员工，应使用现场灭火器、消火栓等设施灭火；3）现场紧急疏散引导员，应迅速引导顾客进行疏散；2、第二灭火力量：成员为：商城火灾预警应急组织人员；其职能为：1）商城消防控制室或值班人员立即启动“商城火灾处理应急预案”，并及时报告商城负责人；2）商城负责人迅速展开指挥，召集各行动小组，按相应程序实施火灾扑救和人员疏散；3）通讯组联络通知救火组人员赶赴现场，同时与公干消防部门保持联系，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员指令下达有关员工；4）灭火组根据火灾情况，使用本单位的消防设施、器材扑救初起火灾；5）疏散引导组按分工组织引导顾客疏散；6）安全救护组负责协调抢救护送伤员；7）现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。3、时间要求：第一灭火力量：到达现场时间必须控制在一分钟以内；第二灭火力量：“火灾处理应急预案”启动后，到达现场时间必须控制在三分钟以内。3.2电梯困人应急处理1）当班保安或员工发现电梯关人或接到救助电话后，应立即通知物业经理及工程维修人员尽快赶赴现场，指挥解困工作；未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行开启电梯门救援被困者；2）物业部应立即在电梯首、顶层挂好“电梯维修，暂停服务”的警示牌；3）中控员应立即用电梯内部的对讲系统与被困人员取得联系，对其进行安抚，告知被困人员救援行动已经开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，耐心等待救援，切勿自己设法离开电梯桥厢；4）随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、配合；5）同步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员30分钟未到现场，应立即采取措施，报商城经理批准后，报120或110待消防人员、医务人员到场处理；6）救出被困人员后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适者及时送往医院；7）记录下被困人员姓名、地址、电话，以便下一步工作；8）监控人员应做好书面记录，如有录像资料，应予以存盘保存。3.3酗酒闹事、精神病患者应急处理3.3.1酗酒闹事者应急处理：1）发现有醉酒者要进入商城时，应礼貌待人，予以劝退；2）商城内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向执勤领班汇报；3）发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大，对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品照价赔偿；情节严重的要报告或扭送公安机关处理；4）发生酗酒斗殴后应迅速组织保安力量维持现场秩序，及时制止暴力行为；5）持械行凶伤害他人的，保安可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强区域的巡查，以防不法分子乘机作案；6）保安部值班责任人，应及时将情况向上级领导汇报，并做好详细记录。3.3.2精神病患者应急处理：1）发现病人有发病症状，注意观察其语言、举止、神态等异常情况，同时尽快寻找其亲属、同事或有关人员，迅速将患者送离商城；2）如患者为境外人员，应及时控制，并报警；3）对精神病肇事行为引起严重后果，使用录音、录像、照相等方式留存证据，做好调查取证工作；4）如发现有行凶等危险行为的武疯子，应迅速组织保安人员采取强制约束措施，以免其行为构成对商户和物业的人生财产侵害，并迅速报警处理。3.4盗窃、失窃处理应急处理3.4.1盗窃处理应急处理：1）商城保安发现或接报有人实施盗窃或破坏行为，应立即赶赴现场，并用对讲机向领班、队长报告，并即时处理监视现场，等待后援支持，注意保护自身的人身安全；2）领班、队长接报后，应尽快抽调保安到场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为的发生，并将有关肇事者、目击者或报警人带往物业办公室调查处理；3）观察现场是否有同伙藏匿；4）如涉及财产损失或人员受到伤害，应拍照备案，落实赔偿责任，视情况在得到商城物业经理同意下报警；5）保护现场，维持秩序，派员在周边区域警戒，严禁无关人员触摸现场任何物品，以免破环现场，影响警方的侦查工作；6）尽可能配合警方的调查、取证工作；3.4.2失窃处理应急处理：1）物业部员工接到失窃报告后，立即向物业经理报告，物业经理应第一时间到场；2）注意保护案发现场，任何人不得擅自移动物品，禁止无关人员进入现场；3）详细记录客户提供的所有情况，记录被盗物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况，运用技防设施（监控录像）等手段排查；4）如确系重大失窃事件或商户主张报案，由物业经理拨打110报警；5）由被盗的商户负责向警方介绍情况，物业经理配合警方调查并提供警方所需的录像资料。3.5防暴、反恐应急处理3.5.1防暴应急处理：1）保安发现或接报商城内有人实施斗殴行为后，应立即通知保安队长或物业经理，简要说明现场情况（地点、人员数量、斗殴程度、有无凶器等），保安部派员赶赴现场，尽量调解制止，如场面无法控制，应报警处理；2）劝阻双方住手、住口，应先劝阻持械一方，将双方或一方劝离现场，劝散围观人群；3）如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待警方处理，并且防止事态进一步扩大；4）如斗殴行为对商城设施、财产、人员造成损害，应做好记录、拍照备案，并由当事人签名，必要时，可扣下肇事人及目击者，以作调查，明确责任，落实赔偿；如有警方在场，由警方作勘察报告；5）处理过程应注意保持客观及克制的态度，尽量避免与人发生口角冲突；6）对事件经过做详细记录，并存档。3.5.2反恐应急处理：1）接到恐吓电话时，不管真假，必须以假当真，严肃对待，慎密处理；2）不能用语言刺激对方；3）拖延与对方通话时间，采用内紧外松的方法了解并稳定对方，并记录所有对话内容；4）上报物业经理，确定是否需要报警；5）报警后，除警方消防人员外，任何人员和车辆只出不进；6）确保所有电梯暂停使用；7）在警方人员未到达前，当发现可疑物品时，应立即利用绳索警戒，禁止任何人接近；8）根据警方要求，按照火警撤离路线，协助疏散商场人员；9）协助警方搜索时，应由外而内，由公共区域到商城展位房内，或严格按照警方要求执行；10）开启商城任何展位门时，要留心可疑点；11）切勿自行接触或处理可疑物；12）切勿在现场使用无线电通讯机或开关电器；13）切勿移挪遮盖的可疑物体；14）事后详细记录事件经过，并书面存档。3.6刑事突发事件应急处理1) 接到报警后，物业经理、保安队长、当班领班、安全巡逻员携带对讲机迅速赶赴案发现场；2) 封锁保护现场，划定警戒线，禁止物管人员进入线内，同时迅速想报警人员询问案发经过，掌握可疑人员体貌特征等主要情况；3) 通知各门岗保安关闭商城大门，严控各出入口通道，防止嫌疑人外逃；4) 必要时，通知设备部将电梯关闭，派两名保安带好警械，逐层追捕可疑作案对象，其他人原地待命；5) 物业经理视情况，向商城经理报告，并向公干部门报警；6) 通知外围保安疏散围观人员，等待公安人员到来；7) 对受伤人员进行紧急救护；8) 公干人员到达后，物业经理简单汇报案发时间、地点、对象人物、体貌特征、作案性质和作案对象的大致去向等信息；9) 配合公安人员开展侦查工作；10) 做好事发经过的详细记录，并分析工作中有无薄弱环节，拟订整改措施。3.7火灾处理应急处理3.7.1报警：无论何时，一旦发觉到火灾苗头，如烟、味、声等异常状态，每一位员工都有责任立即向监控中心报警，请其查明真相。3.7.2目击报警：1）商城任何区域一旦着火，发现火情人员应保持镇静，切勿惊慌；2）如初期小火自己能将其扑灭，应当先灭火后报警；3）如火情难以独自扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警；4）在扑救人员未到达火警现场时，报警者采取相应措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救；5）带电物件起火时，不可试图用水扑救；6）切勿在火警现场附近高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱；3.7.3消防监控中心报警：1、消防监控员发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即通知当班保安领班赴现场确认；2、如初期小火自己能将其扑灭，应先灭火；如火势较大，保安领班应先行抽调赴现场灭火，或在尽量控制火势蔓延前提下，直接拨打“119”报告火警；3、通知保安队长、物业经理及商城总经理立即赶赴火警现场，成立临时指挥部；临时指挥部主要职责：1）根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救火指令；2）指挥保安参加灭火；3）根据火势情况，确定是否大面积疏散客户；4）火势难以控制前，应及时向市消防局“119”报警；5）根据火势情况，组织人员救人、救物；6）根据火势情况，决定是否使用紧急广播报警；7）根据火势情况，决定采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置；8）下令关闭起火其余空调；9）电梯迫降首层，派专人控制，消防队到达后及时向消防队总指挥提供火灾情况，协助消防队做好灭火工作。3.7.4疏散和救助：1）商城范围内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾，疏散人员和抢救贵重物资，以救人和疏散为主，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客户及自己的生命安全；2）商户营业员和客户的疏散应由疏散组（楼管和招商人员组成）引导落实，引导和护送商户营业员和客户向安全区疏散；疏散时，以就近的安全门、消防通道为主，切不可乘坐电梯逃生；3）认真检查起火区域的每一单元，发现有人被困，应尽量营救围困人员，保证能安全撤离现场；4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定客人的情绪；5）疏散的顺序为起火单元及相近单元，起火层上二层和下一层，疏散一般以向下疏散为原则；6）在火场上就下的受伤人员及扑救中受伤的员工，应及时护送到安全区，对伤员进行紧急护理，等待医务人员到来；7）所有员工为最后撤离商城人员，撤场后物业经理应在集合场所清点人数。3.7.5善后工作：1）火灾扑灭后，工程人员应将商城内的报警和灭火系统恢复到正常的备战状态；2）清点灭火器材，并将使用情况上报物业部，及时更换使用过的灭火器；3）各部门统计火灾损失情况以及人员伤亡情况，并上报灭火商城总经理；4）召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结；5）发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查人员对火灾事故进行调查；6）由商城物业部分析原因，进行总结，写出专题报告。3.8台风、水涝处理应急预案3.8.1台风、水涝前期预防1) 对商城的下水管道每月进行检查疏通，确保下水管道畅通。2) 对排涝系统进行维护保养，保证排水泵随时能够正常启动。3) 根据气象预报，做好台风到来前的检查工作：4）清理商城范围内易散落、易飞扬、易倒塌、易坠落的物品。5）关紧商城所有门窗，对破损的门窗和大型的玻璃门用木棍进行加固。6）加固室外的广告设施，防止广告牌被台风刮落。7）商城组织安排值班人员，根据灾情的发展状况进行处理并及时上报。3.8.2水灾预案1) 当商城发生水涝时，工程值班电工打开排涝泵进行排水。2）水涝严重时应切断商城电源，以免触电事故发生。3）组织人员进行疏散，将商户营业员和客户按顺序离开至安全场所；4）