如何提高倾听的效果

如何提高倾听的效果 一、如何提高倾听效果 1. 投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 2. 理解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更 不要匆忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾 。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段。 “倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、 焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情） 3. 记忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 4. 反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用 范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问 题获取信息；不想要答案也要提问。 利用沉默的技巧 二、建立集思广益的日常倾听制度 知名企业的“日常倾听制度” 1数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用， 代之而起的是350名咨询代理人。 2Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客 ”的项目。分为四个步骤： 理清问题 制定现实可行的战略 全员教育 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系， 增加销售额900万美元。 中国最大的资料库下载 3芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核 。 4通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于1983年解散了计 划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5Kinkos组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计” 以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6微软将Email作为与员工交流的主要手段，此外公司还 办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每 季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留 有大量时间回答问题。 8罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里 面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心 目中的形象。 9柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内 任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。 EXERCISE: ACTIVE LISTENING The objective is to develop the skills of listening, reflecting, summarizing. Work in groups of three: A. Discusses a real personal problem. B. Listens and counsels. C. Observes, coaches B and gives feedback to both. Rotate the roles after 20minutes and repeat. 表3.4 “倾听”技能测试表 (几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态 度 1你喜欢听别人说话吗? 2你会鼓励别人说话吗? 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行 为 6你是否会目中无人或心不在焉? 7你是否注视听话者? 8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话 ? 10你是否深入考虑说话者所说的话? 11你是否试着指出说话者所说的意思? 12你是否试者指出他为何说那些话? 13你是否让说话者说完他(她)的话? 14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? 将所得分加起来： 90100，你是一个优秀的倾听者； 8089，是一个很好的倾听者； 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 ； 5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下，你注意倾听吗? 案例11 你为什么提建议 A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂 ，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项 让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、 工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳， 将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益 决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公 司股票作为奖励。 对B公司的抽样调查表明：75的被访工人倾向于赞成 该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议 的实施而被解雇感到害怕。 一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业 的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库 的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所 需人手也减少了一半!” 另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个 会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善 环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人 时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人， 还伤害了他身边的其他人。” 一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工 会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交 给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员， 就可以提出。” 但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递 交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为 这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作， 但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创 造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产 ，许多人没有意识到这一点。” 曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了 工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但 却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于 是就有23个人失去了工作，好在这事在工人中还不是 很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一