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第三章 沟通过程 沟通的基本要素与基本特征 沟通中的语言系统和肢体语言系统 第一节 沟通的基本要素与基本特征 沟通过程，是沟通要素不断循环的过程。 研究和了解沟通的各种要素，对于良好沟 通有着重要的意义。 一、沟通的基本要素 我们从下面的案例来了解沟通的基本要素。 案例 林家来客 林峰在家里的客厅接待自己20多年未见的好朋友汪朋 。自大学毕业后，他们就各奔东西忙于工作，又相隔数千 里，所以，汪朋到现在还没有见过林峰的夫人呢。中午林 峰特意让妻子任静准备了丰盛的家宴留朋友吃饭。 任静性格非常开朗，快人快语。餐桌上，林峰还没来得 及张口，任静就满面春风地说开了：“大兄弟，虽然我们 没有见过面，但你的大名早有所闻，你的科研成果，你的 成就，你的故事，你老兄早就在我耳边不知道唠叨多少遍 了，作为你的嫂子，一位普通税务局公务员，先敬你一杯 ！” 汪朋平时为人厚道，一说话就脸红，听了任 静的一席话，不好意思地说：“不敢，不敢，别 听林峰乱讲，我不过在做自己喜欢的事情面已。 嫂子才是女中豪杰，既漂亮又能干，听说多次被 评为省、市的先进人物，我还在报上看到过您的 事迹呢！” 汪朋的话刚落音，林峰赶紧接着他的话头，因 为他知道任静快人快语，迟了很难有自己说话的 机会，现在她美滋滋地享受着汪朋的赞赏，心里 正高兴呢，还没有回过神来就让林峰给占了先： “你不知道呀，你嫂子为了工作，加班累了就想躺在 床上休息，常常没有时间做顿热饭让我吃，她的成绩和荣 誉应该有我的一半！” “哈哈！哈哈！当然有你的功劳，家里多亏你打理呢！ ”在笑声中，任静赶快说。 “我喜欢养蝈蝈，喜欢听蝈蝈美妙的叫声，有一次出差 ，我交代你嫂子，记住买点胡萝卜给我的蝈蝈喂食” 刚讲到这里，忽听外面有人大声地说：“重大新闻！国 民党主席连战要来中国访问”又听到窗外传来停车的 声音大家不禁顿了顿，打断了林峰的话语。 汪朋还想知道究竟，又急切地问：“蝈蝈后 来怎么啦？” 任静早在那里憋不住了接着说：“我呀，那天 到市场路边，正好看到有卖胡萝卜的，就买了两 个，我还用擦子把胡萝卜擦成丝了，谁知道，蝈 蝈吃了我买的胡萝卜就死了” 林峰回过头接着说：“我就不相信胡萝卜能把 我的蝈蝈吃死，以前我一直是喂的胡萝卜呀。等 我拿起她喂制的胡萝卜一看，天哪！原来她买的 胡萝卜是腌制过的咸菜，蝈蝈能不死么？” “哈哈！”“哈哈！哈哈！”大家都开心 地笑了起来。 任静说：“就因为这点小事，他居然一周都不 和我说话，我也生气了，谁让你没有给我说清楚 啊？一个烂蝈蝈，值得吗？说着我就把那装蝈蝈 的烂笼子给他踩碎了，这下更不得了了。儿子过 来一本正经地说：吵什么呢？这么大年纪了还 像小孩子。后来还是儿子在市场买了个更漂亮 更精致的笼子和蝈蝈这个矛盾才算解决了” 大家又笑了起来，“光顾说话了菜都凉了 ”任静赶忙招呼客人。 从上述故事中，我们可看到沟通过程的全部要素。 任静和汪朋的对话，任静说：“大兄弟 ，虽然我们没有见过面，但你的大名早有 所闻，你的科研成果，你的成就，你的故 事，你老兄早就在我耳边不知道唠叨多少 遍了，作为你的嫂子，一位普通税务局公 务员，先敬你一杯！” 任静首先发出了自己要说的内容 发信者 信息 “不敢，不敢，别听林峰乱讲，我不过在做自 己喜欢的事情面已。嫂子才是女中豪杰，既漂亮 又能干，听说多次被评为省、市的先进人物，我 还在报上看到过您的事迹呢！” 这是汪朋对汪静说的话的反应。 任静和汪朋的对话是双方能够共享的语言，也就 是说他们的对话是用双方都能听懂的中文语言在 交流。 接受者反馈 沟通渠道 在家里的客厅接待自己20多年未见的好朋友汪朋。自大学 毕业后，他们就各奔东西忙于工作，又相隔数千里，所以 ，汪朋到现在还没有见过林峰的夫人呢。中午林峰特意让 妻子任静准备了丰盛的家宴留朋友吃饭。 这就是说，沟通的过程发生在家庭这个环境中。 刚讲到这里，忽听外面有人大声地说：“重大新闻！国民 党主席连战要来中国访问”又听到窗外传来停车的声音 大家不禁顿了顿，打断了林峰的话语。 这是他们谈话过程中，外面的声音干扰了他们的谈话，他 们称之为外部环境 噪音 汪朋的话刚落音，林峰赶紧接着他的话头 ，因为他知道任静快人快语，迟了很难有 自己说话的机会，现在她美滋滋地享受着 汪朋的赞赏，心里正高兴呢，还没有回过 神来就让林峰给占了先 就任静的性格，林峰是插不上嘴的，但是 ，汪朋的赞赏分散了任静的注意力，在沟 通过程中称之为内部噪音。 沟 通 的 要 素 发信者 接受者 信息 渠道 反馈 噪音 环境 个人或组织，是信息的收集 、加工、传递和对反馈的反 应。 接受者的主要任务是接受发信者 的思想和情感，并及时地把自己 的思想和情感反馈给对方。 沟通信息由语言和肢体语言两种 符号组成，思想和情感只有在表 现为符号时才得以沟通。 是信息经过的路线，是由发信者发 出信息和接受者接受和反馈信息的 手段。其主要任务是保证沟通 的 双方信息所经过的线路畅通 是发信者所发出的信息，经接受 者接收消化吸收后，所产生的反 应再传递给发信者。 是沟通过程中的干扰因素，它是 阻止理解和准确解释信息的障碍 。 噪音的三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。 外部噪音来自于环境，它阻碍倾听和理解信息。噪音不仅 指声音还有其他因素可以形成噪音。如动物等。 内部噪音发生在发信者与接受者的头脑中，影响正确的沟 通。 语义噪音是由于沟通双方对词语的内涵理解偏差形成的。 环境是沟通发生的地，它影响沟 通的效果、权力关系等。 二、沟通的基本特征 上述故事中，我们可以看到沟通的基本特征： “大兄弟，虽然我们没有见过面，对你的大名早 有所闻，你的科研成果、你的成就、你的故事， 你老兄早就在我耳边不知道唠叨多少遍了，作为 你的嫂子，一位普通的税务局公务员，先敬你一 杯！” 在沟通过程中任静作为主体发信者首先发出信息 ，称为主体。 “不敢，不敢，别听林峰乱讲，我不过在做我喜 欢的事情而已。嫂子才是女足豪杰，既漂亮又能 干，听说多年被评为省、市的先进人物，我还在 报上看到你的事迹呢！” 作为接受者的汪朋称为客体。然而，当汪朋赞赏 任静的时候，已经由一个客体转为主体。 由此得出： 沟 通 的 基 本 特 征 沟通双方互为主客体 沟通双方使用共享的符号 沟通双方对交往的情境有相同的理解 沟通的双方互相影响 第二节 沟通中的语言系统和肢体语言系统 你对语言的驾驭能力如何，会使他人对你 产生这样或那样的印象；你语言的运用水 平让他人知道你所处的阶层和所接受的教 育。你的语言以及专业语言运用能力如何 ，直接关系到你能否成功。 一、沟通的语言系统 （一）正确地表达与准确地理解所交流的词语 的含义。 说者要明白自己要说什么，不能模棱两可。 在讲到某个题目时，你必须要使用一些非常 专业的词汇。 在我们变换思想、情感和活动时，新的含义 不断地创造出来，在我们思考、阅读、旅行、 交朋友和感受生活时，词语与我们的联系和连 接也在改变。 （二）不同的环境要用不同的语言 1.仪式语言 仪式语言存在于期待我们做出例行性反应 的环境中。 任何社会的语言仪式都是由这个社会的文 化观念决定的。 2.避免使用伤害人的语言 有些语言若使用得不恰当，可能造成伤害 别人的后果。人们必须对自己不恰当的词 语有某种了解。针对不同的人应该有不同 的称呼，避免使用侮辱人格的话。 3. 要形成良好的语言风格 人们使用的词语是过去的所有经验以及个 人经历中的每件事情决定的。每个人的语 言和思想相互联系，不断提高就形成了自 己的语言风格，但语言风格也有优劣之分 ，我们必须要培养自己形成良好的语言风 格。 男人和女人在语言风格上是不同的 女人在交谈时，使用 的是联系式交谈，用 这种语言来促进与别 人的亲密关系、经验 交流并建立今后的相 互关系。 男人使用的是报告式 交谈，其说话的目的 是维护身份，显示知 识与技能和建立自己 的中心地位。 （三）沟通中语言的表达 沟 通 语 言 表 达 话要说得清楚 话要说得有力 话要说得生动 要使用有礼貌的语言 二、沟通的肢体语言系统 （一）肢体语言系统在沟通中的作用 据研究，高达93%的沟通是肢体语言的，其 中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传 递，38%通过音调传递。 肢 体 语 言 的 作 用 肢体语言沟通的暗示作用 肢体语言信息替代语言信息 用肢体语言信息强化所表达的内容 增添语言含义的作用 肢 体 语 言 沟 通 的 特 点 肢体语言沟通的文化性 肢体语言信息在很大程度上是无意识的 肢体语言沟通表明的情感和态度 （三）肢体语言沟通的种类 辅助语言和形体动作 辅 助 语 言 速率 音调 音量 质量 声音补白 辅助语言包括说话速率、说 话音调、说话音量和说话质 量这些声音特点。当这些因 素中任何一个或全部被加到 词语中时，它们能修正其含 义。沟通中39%的含义受暗 示的影响，即不是词语的本 身，而是它们的表达方式。 研究表明，当说 话者使用较快的 速率时，他被视 为更有能力 单调可以决定一种声 音听起来是否悦耳， 如果声音高一点，并 能够抑扬顿挫就更能 引起听众的注意 信息的含义可以 受到音量的景点 和，即说得响亮 的程序。 是在搜寻要用的 词时，用于填充 句子或做掩饰的 声音。 声音的总体质量是由 所有其他声音特点构 成的，即速度、回音 、节奏和发音等。声 音有吸引力的人被视 为更有权力、能力和 更为诚实。 形 体 动 作 有象征意义的动作 说明性动作 情感表露 脚语独特的心理 有象征意义的动 作是指能够直接 说明含义的形体 动作 是加重或强调词 语的含义 情感表露是通过 面部和形体动作 来展示情感的激 烈程度 人体中越是远离 大脑的部位，其 可信度越大。 脚语还可以反映 人的性格品质。 每个人都有自己 固定的脚语。 （四）眼睛中的信息 一个人的眼神很重要，可以传递各种不同 的信息。 眼 睛 中 的 信 息 透过视线的活动看心态 透过视线的方向看心态 透过眼睛移动的情况看心态 一般来说，目 不转睛地注视 对方说话的人 较为诚实。 在交往中，通 过观察人的视 线方向，也能 透视人的心态 。 一般来说，在 交往时，性格 内向的人容易 移开视线。 （五）服装 服装对肢体语言沟通的作用极其重大。服 装反映出一种信息，一个人对服装的选择 ，可以传达出他的地位、归属、遵循的规 范和信奉的内容。 服装可分为制服（军服、警察服等）、职 业服（空中小姐、护士等）、休闲服（个 性化服饰）、化妆服（结婚礼服、表演服 ）四类 （六）沟通的空间与距离问题 沟 通 的 空 间 与 距 离 亲密距离 人际距离 社会距离 公共距离 空间与距离的亲密程度判断 空间和距离的地位判断 西方人把人际距离 定位在46厘米到 122厘米之间。 即122至366厘米 的距离。非个人 事务、社交性聚 会和访谈都在社 会性距离中进行 即超过12英尺的 距离，通常被用 在公共演讲中。 （七）沟通中的触摸 触摸是沟通中表示亲密关系的一种肢体语 言系统。触摸对人际关系也是非常重要的 。研究发现，即使不认识的人相互接触时 ，如果一个人触摸对方，他则被认为是慈 爱和随和的，令人放松。但是，什么时候 和在什么地方触摸受一套社会规则的支配 。以下说明几种不同情况下的触摸行为。 沟 通 中 的 触 摸 职业功能触摸 社交