物业员工职业培训定稿

物业公司员工职业培训 青岛*有限公司 人力资源部 * 开发商、物业公司、业主关系 w 三者良性关系 w 三者不良关系 客户满意度 三者良性关系 房地产开发商 物业公司 潜在客户原始客户潜在客户 大 批 潜 在 客 户 大 批 潜 在 客 户 推 荐 推 荐 三者不良关系 开发商 物业公司 原始客户 潜在客户 潜在客户 大 批 潜 在 客 户 外 流 大 批 潜 在 客 户 外 流 准确定位 服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业 主的人员。 某小区业主 盛世家园服务标准 w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w 有事而来满意而归 三个基本方面 w服务基本准则 w保安制度与礼仪 w保洁制度与礼仪 服务基本准则 w 员工基本行为规范 w 基本礼仪 w 礼仪禁忌 w 礼貌服务三要素 基本行为规范 w 仪容整洁 w 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 w 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 w 爱护公物，节约耗材 w 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 w 不骚扰业主 w 不偷盗他人或公用物品 w 不私自翻阅他人物品 基本礼仪 w 语言： 主动热情，有礼有节 w 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣 裤的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。 礼仪禁忌 w 称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道 弟等 w 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 w 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 w 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不 开提哪壶 礼貌服务三要素 w 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 w 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢 语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 w 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人 而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢 保安制度 w 24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小 区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案 处理； w 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情 况； w 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； w 严格执行报纸、信件收发制度； w 规范管理照明、喷泉等公共设施； w 车辆疏导、防火设施管理等； w 坚决禁止与业主发生冲突。 保安礼仪 w 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等） w 升旗仪式：整齐、标准、庄严 w 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等 ） 自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪 保洁制度 w 每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次 ； w 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全 天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角； w 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、 入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内 无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; w 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； w 办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）； w 随时发现卫生问题，及时处理。 楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等 保洁礼仪 w 着装规范：工作服 w 禁止灰起尘扬 w 避让行人 迪 斯 尼 案 例 w 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主 马上发现丢 失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务 通，等工作人员一走，业主却发现 没有了商务通。业主万分着急，因 为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打 电话 到物业管理公司，领导说 ，上门服务的工作人员是承包有线电 视的下属公司，物业管理公司领导 建议直接找那家公司的领导 。业 主找到那家公司的领导 ，领导说过 两天回话，但再次找他时，他却 说，他翻了那个工作人员的宿舍 ，没有发现 商务通，还说 也找当事 人谈了，当事人否认，于是，这位领导 便说，没有办法解决了，因 为业 主拿不出证据。 w 议题 ：请问 大家， 如果你们公司发生这样 的事情，会怎么办？ 你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。 案例分析 各种思路及解决办法 w 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业 负责追查到底 w 诉诸法律协助当事人，移交公安机关处理 w 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人 总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步 联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法 是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影 响 首问责任制 w 案例分析 w 首问责任制简介 w 物业公司首问责任制 首问责任制简介 在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人 提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务 领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需 求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时 间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推 托或指点客人如何去做。 物业公司首问责任制 w 全体员工为本岗位履行职责的第一责任 人； w 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受 理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。 首问制一站式服务 首问责任人基本责任 w 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立 即当场处理，给业主满意答复 w 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员 手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办 并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重 大时报相关领导并跟进处理情况 w 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 w 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 w 对于业主后期的查询耐心准确解答 w 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明 首问责任人 第一位接待以各种方式与物业公司 联系事务、咨询问题、反映情况的 业主的工作人员即为首问责任人。 首问责任制的几点要求 w 员工礼仪（热情接待） w 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 w 熟悉各类岗位主要工作内容 w 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 w 责任意识 问责制 w 无论任何组织、任何人，只要违法侵害 了无辜公民的利益或社会公益，一概必 须为自己的行为承担否定性的后果 行政领域定义 必须为自己的行为承担责任企业应用 问责范围 w 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作 w 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚 报重大事件等 w