汽车4S店客户关系部培训课程课件.ppt

汽车4s店客户关系部 培训课件 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧 课程内容 汽车4s店客户关系部培训课程课件 销 售 成 本 = 利 润 会 运用顾客满意度提高赢利能力 满意 的顾客 汽车4s店客户关系部培训课程课件 销售业务标准流程 运用顾客满意度提高赢利能力 汽车4s店客户关系部培训课程课件 pdca 销售业务标准的执行 planplan （策划、目标）（策划、目标） checkcheck ( (进展管理商讨进展管理商讨) ) dodo ( (实施实施) ) actionaction （实施改善）（实施改善） 根据公司的方针确立具体的目标 进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了） 按照策划进行实施 （实际尝试着做） 确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好） 运用顾客满意度提高赢利能力 汽车4s店客户关系部培训课程课件 服务预约 接待 预检诊断 开具委托书 专业维修 质量检验 交车 服务回访 1 2 4 5 6 7 8 3 运用顾客满意度提高赢利能力 标准服务流程 汽车4s店客户关系部培训课程课件 赢利 开源 维修工时收入 配件销售收入 非主营收入 成本 服务站赢利模式 节流 运用顾客满意度提高赢利能力 汽车4s店客户关系部培训课程课件 赢利 维修工时收入 配件销售收入 非主营收入 成本 固定成本变动成本 p 提高人员工作效率 p 提高工具设备及设施利用率 p 降低服务返修率 有效沟通与监控 运用顾客满意度提高赢利能力 汽车4s店客户关系部培训课程课件 站务管理系统 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统 运用顾客满意度提高赢利能力 汽车4s店客户关系部培训课程课件 业务管理系统 保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回访的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形 对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的内容是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核 至本日目标达成车、钱 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术 运用顾客满意度提高赢利能力 汽车4s店客户关系部培训课程课件 返修原因调查分析 维修质量 服务接待准确 的问诊 正确的诊断与 维修动作 维修工自检 质检员终检 一次修复率 落实的三级 检验工作 班、组长检验 运用顾客满意度提高赢利能力 汽车4s店客户关系部培训课程课件 生产管理系统 是否爱护用户财产 工单流程是否清晰 配件领用、放置是否规 范 作业现场是否干净整洁 员工的仪容、仪表、精 神面貌是否规范 运用顾客满意度提高赢利能力 是否准时、及时、适时作业 是否文明生产 设备、工具是否按时养护 安全规定是否落实 安全设备是否齐全有效 汽车4s店客户关系部培训课程课件 配件管理系统配件供应工作查核要点 配件管理系统配件供应工作查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 运用顾客满意度提高赢利能力 汽车4s店客户关系部培训课程课件 财务管理系统 结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请用户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给用 户 是否感谢用户 运用顾客满意度提高赢利能力 汽车4s店客户关系部培训课程课件 课程内容 客服服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客 户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和 需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性 、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店 的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大 客户对专营店的利益回报。 什么是客户关怀？ 汽车4s店客户关系部培训课程课件 在客户关怀活动中，专营店应自始至终 遵循三个原则： 物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入 服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行 尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉 关怀的原则 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户关怀形式 方式特点注意要点 信函 （含电电子邮邮 件） 邮邮寄信件、传单传单 、宣称资资料 等，与客户户接触直观观、友好、 私密性强 注意资资料分发发的便利性 注意内容的专业专业 性 确保简洁简洁 、有趣、通俗易懂 电话电话便捷、成本低、效率高 介绍绍自己和专营专营 店 引起对对方注意 陈陈述电话电话 原因 邀约约 短信 避免电话电话 拒接 亲亲切友好 形式活泼泼 频频次不宜过过大 内容精练练 形式多样样 拜访访 容易与客户户建立亲亲密关系 容易给给客户户留下深刻印象 容易引起客户兴户兴 趣 拜访访前准备备充分 拜访访中保持良好的仪仪容仪仪表 拜访访后及时时根进联进联 系 汽车4s店客户关系部培训课程课件 清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节， 并即使给予改善，预防或者减缓客户的流失 了解并跟踪客户需求的变化，及时调整专 营店的服务流程、提高服务人员的工作技能， 满足客户的需求，增加专营店的利润 创造客户的热忱，增加忠诚客户的比例 通过研究客户的需求，专营店可以据此开 发相应的服务产品，提升专营店的营业收入 满意度的目的 汽车4s店客户关系部培训课程课件 顾客满意顾客满意 产品质量产品质量服务质量服务质量价格价格 不可控因素 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 满意与服务质量 客户满意 服务质量 可靠性安全性 移情性有形性响应性 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料 v服务的质量维度 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 服务质量的维度特性 可靠性 32% 响应性 22% 安全性 19% 移情性 16% 有形性 11% 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 可靠性 32% 物质的 响应性安全性移情性 22% 19% 16% 个人 个人 个人 程序 礼仪规范 服务技巧 + =57% 11% 有形性 管理流程 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 热情尊重 洞察需求 解决问题 换位思考 持续服务 个性服务 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户关系维系的方法 主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户， 当好顾问、参谋 有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理 ，了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户 关系 不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度 调查等检验，改进用户服务工作的不足 永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划 、实现对用户的关怀，实行个性化的服务 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户接触 客户需求 客户关怀 客户体验 客户价值 客户关系维系的全过程 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 满意的顾客 成为忠诚顾客 利 润 增加销量减少成本 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 监督经销商的流程和标准 指导销售顾客达到顾客的期望值 分析和改进业绩 运用客户满意度调查的信息以： v 运用客户满意度调查 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 售后服务部的客户满意度分数有可能会影响 销售部的客户满意度分数，反之亦然。 与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您 的客户满意度和客户满意度得分。 v 关键点 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 确定客户群体调查客户需求 配置系统资源 配置人力资源 吸引客户进厂 调查并分析客户需求变化 调整资源配置 满足更多客户需求 吸引更多客户进厂 创造利润 更多利润 永续经营 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 潜在竞争者 供应者 购买者 替代品 行业内现有竞争者 现有企业间的竞争 新进入者的威胁 替代品的威胁 讨价还价能力 讨价还价能力 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 是购买和使用商品、接受服务的期望是否感 到充分满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或 物超所值。 v顾客满意基本要素 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 顾客满意顾客满意指标 cscsi 概念、认知、感受科学数据、量化、标准 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户满 意指标的重要 确定企业战略定位 实施资源的最佳配置 引导良性行业竞争 为宏观调控提供依据 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 顾客满意指标与竞争力的关系 百分率% 生产力（量） 顾客满意度（质） gdp 就业率 生产力x顾客满意=竞争力（经营绩效） 年 成 长 率 % 年度 5 10 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 顾客满意指标与绩效的影响 -3.6% -29.6 21.8 投资报酬率 +3.3% 顾客满意指标 顾客满意指标 30 -10 -20 -30 20 10 0 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 期 望 服 务 增 值 服 务 完成服务承诺 一次修复 按时交车 合理等待时间 合理维修时间 完工后解释维修项目 解释维修费用 维修前项目解释 及时的维修完工通知 及时的交车通知 维修前的估价 合理的维修费用 周末服务 维修前的工单准备 加班服务 交车前的干净程度 跟踪服务 保养提醒服务 免费租车服务 提供的交通工具 期望服务 增值服务 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 顾客满意度模型 感知 质量 顾客 预期 感知 价值 顾客满 意度 顾客 忠诚 顾客 抱怨 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 顾客满意度模型 顾客 预期 感知 价值 产品感 知质量 感知 质量 顾客 抱怨 顾客满 意度 顾客 忠诚 服务感 知质量 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 j.d.power调查中国区的ssi因子结构 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 j.d.power调查中国区的csi因子结构 服务交车 15.4% 服务启动 10.2% 服务顾问 11.5% 服务在场经历 12.1% 服务质量 14.7% 客户便利的服务 15.8% 问题经历 20.3% 客户的关怀与满意度的提高 汽车4s店客户关系部培训课程课件 培养对服务 中心的忠诚度 顾客确保活动 顾客确保活动的必要条件 新车再销售、介绍销售增加 顾客回厂服务与零件贩卖 透过顾客管理活动与顾客 建立良好关系 顾客管理原则 顾客和客户用 词必须统一 客户的关怀与满意度的提高 良好设备，履行dyk服 务观念 ，高超的技术 和合理的收费是顾客 管理活动的必要条件 培养对服务 中心的忠诚度 顾客确保活动 顾客确保活动的必要条件 新车再销售、介绍销售增加 顾客回厂服务与零件贩卖 透过顾客管理活动与顾客 建立良好关系 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户满意度调查及方法 汽车4s店客户关系部培训课程课件 服务流程调查环节 迎接客户环节户环节接待人员员是否及时时迎接您，并且面带带微笑。 业务业务 接待环节环节服务顾问务顾问 是否与您一同检查车辆检查车辆 ，确认车辆认车辆 故障。 交修确认环节认环节服务顾问务顾问 是否向您详细详细 解释释了将要采取的维维修措施。 服务顾问务顾问 是否为为您做了详细详细 的报报价。 服务顾问务顾问 是否告之您维维修操作所需要的时间时间 。 施工环节环节维维修人员员是否爱护爱护 您的车辆车辆 及您的私人物品 当维维修项项目发发生变变化时时，是否有人征求您的意见见，并重新确认费认费 用及时间时间 。 是否一次性为为您解决您提出的问题问题 交车环节车环节维维修后您的车辆车辆 看起来是否干净净整洁洁 服务顾问务顾问 是否与您逐一确认认，您的问题问题 得到解决 服务顾问务顾问 是否就今后的车辆车辆 使用及保养提出建议议 结结算环节环节是否为为您提供了详细详细 的项项目及费费用清单单 接受服务经历务经历在专营专营 店接受服务务的过过程中，您是否感到舒适、便捷 服务务人员员的友 好度 服务务人员员是否热热情、诚实诚实 地对对待您 为为客户户解决问问 题题 对对于您提出的问题问题 ，专营专营 店是否积积极、并且帮助您解决 客户满意度调查内容 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户流失原因分析 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户流失原因分析 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户流失原因分析 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户流失原因分析 汽车4s店客户关系部培训课程课件 流失客户回访 延续服务关怀活动 提高客户转移成本，预防客户流失 流失客户管理办法 汽车4s店客户关系部培训课程课件 销售部门建立的客 户档案 服务部门建立的 客户档案 按标准格式 建客户档案 客户回厂维修、保 养时加入维修信息 形成客户档案 实施日常维护与管理 接待客户时采集客 户信息 区域内潜在客户开发 对4s店区域内潜在客户 资源信息的主动收集 客户动态信息管理 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客户信息内容组成 客户信息：姓名、通讯地址、联系电话、公司名称及电话 销售购买信息：意向车型、信心、需求、购买力 服务车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆vin码、发动 机号、车牌照号、变速箱类型（手动、自动）、钥匙号码、用途类型（公 用/私用） 维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、 维修内容、接待人员、维修班组等 其他：各类客户个性化信息，如兴趣爱好、宗教信仰等，如有可能，还应 包括客户重要亲属的相关信息 客户动态信息管理 汽车4s店客户关系部培训课程课件 特殊信息类别 喜好：喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。 信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等 客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等 客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等 身份识别：职业、职务、职称、单位背景等 素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等 生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等 客户动态信息管理 汽车4s店客户关系部培训课程课件 分析型 支配型 表达型 和蔼型 v人际风 格的四大分类 客户行为分析及应对 汽车4s店客户关系部培训课程课件 分析型客户特征： 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认 真。 行为特性： 语调单一，没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据 表明，别着急，数据和分析，这是事实 客户行为分析及应对 汽车4s店客户关系部培训课程课件 支配型客户特征 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常 没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重 身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就 做 v支配型客户的特征及沟通技巧 客户行为分析及应对 汽车4s店客户关系部培训课程课件 表达型客户特征： 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别 人认可其观点 行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不 错，想想看，你感觉如何 v表达型客户的特征及沟通技巧 客户行为分析及应对 汽车4s店客户关系部培训课程课件 和蔼型客户特征： 重视个人关系 认真倾听 肢体语言很强烈 能和他人建立互信关系 避免与人冲突 不发表自己的看法 太过强调感情 说话较为和善可亲 有耐心听人说话 善于理解他人 v和蔼型客户的特征及沟通技巧 客户行为分析及应对 汽车4s店客户关系部培训课程课件 课程内容 客服服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客服中心在服务经营 的运用技巧 时间 和重要性： 不重要 紧急 不紧急 重要 必须尽快认真 处理的 二等尽快处理 的 需要认真处理 的 可以最后处理 的 汽车4s店客户关系部培训课程课件 重点跟踪的项目 返修车辆 大修车辆 修理费金额较高的车辆 安全系统维修的车辆 重大保修的车辆 客户抱怨较大的车辆 疑难杂症维修的车辆 重要客户 第一次来厂的客户 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 跟踪服务注意事项 当涉及的问题超出接待员人员的职权之外时， 应明确及时汇报 ； 对不能立即解决的问题应 将客户直接介绍给权 威负责人并由负责人与客户直接联系； 对客户的抱怨是否明确责任人； 对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应 对服务工作起到帮助作用； 对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结； 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 专营店销售3dc回访流程 总经理批示 专营店销售部 客服中心 专营店总经理 销售3dc 回访信息 销售车辆 客户信息 编制3dc回访日报， 定期进行周、月分析 反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况 汽车4s店客户关系部培训课程课件 专营店维修3dc回访流程 专营店售后部 客服中心 专营店总经理 维修3dc 回访信息 入厂车辆 维修信息 总经理批示 编制3dc回访日报， 定期进行周、月分析 反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况 汽车4s店客户关系部培训课程课件 分析的要素 人 - 人员顾客,主管 事 - 流程,步骤 时 - 早上,晚上,假日 地 - 地点,硬件 物 - 车辆,表格 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 图表分析-柱状图 2006年1-6月份 顾客满意度分数比较表 分 数 日 期 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 图表分析-饼图 维修质量 40% 等待时间 24% 服务态度 16% 零件问题 9% 产质量量 7% 其他 4% xx年xx月 客户投诉件数分析 一般以构成比作比较,很容易找出 最大影响或最重要的项目 件数 维修质量90 等待时间55 服务态度35 零件问题20 产品质量15 其他10 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 图表分析-雷达图 xx 售后服务中心 2006.02 五力雷达图 每根轴的数值不一定相同 轴数依实际需要设置 每根轴依实际目标数值 订定标准 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 活动的筹划 市场分析(销售、售后) 数据 设定目标 行销计划 人力计划 管理计划(推行5s) 成本预算 损益目标 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 序号类型目前用于汽车类广告的具体形式 1报纸报纸硬性广告、软软文宣传传（纯纯文字和图图文均可） 2杂杂志dm直投、专业杂专业杂 志、其他地方杂杂志 3网络络 网站推广（搜索排名、友情链链接）、文字链链接、按钮链钮链 接、闪图闪图 广告、软软性宣传传 4电电台 硬广告、节节目冠名、产产品专题节专题节 目、特约约店介绍绍、特约约店活动动 专题专题 5电视电视 硬广告、节节目冠名、栏栏目赞赞助、产产品专题节专题节 目、特约约店介绍绍、特 约约店活动专题动专题 、试试乘试驾试驾 6户户外 大型户户外路牌、灯箱广告、电电梯间间广告、道旗、楼顶顶看板、小型 单单立柱、墙墙体喷绘喷绘 、户户外电视墙电视墙 7 展示 与活 动动 试试乘试驾试驾 、汽车车展示、汽车车俱乐乐部活动动（车车主自驾驾游、联谊联谊 会 、明星歌迷会、车车主趣味比赛赛等）、社会公益活动动（资资助贫贫困生 、贫贫困地区、困难难和弱势势人群）、活动动冠名与赞赞助（体育活动动、 社会活动动、演艺艺活动动等冠名赞赞助） 8其他报纸夹报纸夹 投、活动门动门 票广告等 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 用户的来 源 广告宣传统计案例 直销6 已购车用户 的介绍20% 集团采购5% 精品车展11% 政府采购8%展厅50% 用户的来源用户的来源 1、展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售顾问在 店内专业化销售技能。 2、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值服务上 下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 用户购车 的关注 点 内饰10%品牌20% 空间10% 外观20%售后服务20% 价格20%用户购车关注点 1.不同类型顾客购车关注点是不同的，在车的整体介绍后，应有个性 化的推介和服务。 2.让客户感觉到我们的销售是站在他（她）的立场上进行合理选择。 统计案例消费群分析 客服中心在服务经营 的运用技巧 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客服中心在服务经营 的运用技巧 活动内容活动内容 常 规规 活 动动 车车 友 及 俱 乐乐 部 活 动动 类类 车车友自驾驾游汽车摄车摄 影大赛赛 第名用户诞户诞 生活动动汽车车音响鉴赏鉴赏 大会 环环保节节油大赛赛汽车车知识识培训训 迷你球赛赛歌迷车车友会 换轮换轮 胎比赛赛dyk汽车车保养及换轮换轮 胎比赛赛 汽车电车电 影歌舞音乐乐会 公 益 活 动动 资资助贫贫困地区、人群等 dyk汽车车老区行活动动 庆庆 典 类类 新车发车发 布及试试乘试驾试驾 活动动 特约约店开业业典礼 周年店庆庆活动动 汽车4s店客户关系部培训课程课件 客服中心在服务经营 的运用技巧 活动名称主要活动内容 车车 辆辆 展 示 类类 “开心选选房、放心购车购车 ”房车联车联 展沙滩滩汽车车秀（夏季汽车车展示）