穿越销售之门培训讲义底稿

銷售藝術銷售藝術 Selling is a kind of ART Selling is a kind of ART 很多成功的業務銷售人員說很多成功的業務銷售人員說: : 他們是在他們是在 銷售中學會銷售，在摸索試驗的過程中銷售中學會銷售，在摸索試驗的過程中 總是充滿了挫折或傳奇。經驗累積到一個程總是充滿了挫折或傳奇。經驗累積到一個程 度時，他似乎學到了一些東西，那是一度時，他似乎學到了一些東西，那是一 段令許多年輕的銷售代表神往、去效倣的段令許多年輕的銷售代表神往、去效倣的 東西，但那些東西卻東西，但那些東西卻 銷售前的準備銷售前的準備 Selling is a kind of ART Selling is a kind of ART 什麼是銷售什麼是銷售 銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。 需求 目前狀況目前狀況理想狀況理想狀況 整套解決方法整套解決方法 滿 意 購買決策過程購買決策過程 確認問題收集訊息 預選評估 決策確立 購買商品 內在自發或外來 刺激所引發需求 來自商業媒體、公眾報導 及人際交往或自我經驗 對商品感興趣的特點 、屬性進行加權比較 偏好形成產生 購買意願 購買行動 購買心理購買心理 - - A. I. D. M. A. S.A. I. D. M. A. S. Attention Interest Desire Memory k 感到滿意 k 購買行動 k 願景初現 k 進行評估 k 激發意願 k 產生興趣 k 觀察注意 k 完成交易手續 k 要求承諾 k 促進成交 k 商品演示 k 商品介紹 k 商品說明 k 瞭解需要 k 接近顧客 Action Satisfaction 長期的準備長期的準備 kk 本公司及業界的基本知識本公司及業界的基本知識 kk 本公司的經營政策與銷售方針本公司的經營政策與銷售方針 kk 本公司與其它公司的產品知識本公司與其它公司的產品知識 kk 銷售技巧銷售技巧 kk 廣泛的知識、豐富的話題廣泛的知識、豐富的話題 kk 氣質與合宜的禮儀氣質與合宜的禮儀 優秀的零售業務代表優秀的零售業務代表 EthicsEthics優良的品性優良的品性 HeartHeart感性的心感性的心 HeadHead清晰的頭腦清晰的頭腦 PhysicsPhysics健康的身體健康的身體 BehaviorBehavior 規範的行為規範的行為 AffectionAffection穩定的情緒穩定的情緒 AppearanceAppearance端正的儀表端正的儀表 接接近近技巧技巧 Selling is a kind of ART Selling is a kind of ART Key MANKey MAN ApproachApproach 的重點的重點 很多人说很多人说 銷售銷售始于拒绝始于拒绝 ApproachApproach 的重點的重點 f 掌握接近時機 以合宜的 ApproachApproach 手法及 標準的Approach TalkApproach Talk 來提昇客戶 的AttentionAttention 和 InterestInterest 並 建建 立立 信信 任任 讓別人喜歡你讓別人喜歡你 來自卡耐基著作人性的弱點 找出客戶的需求找出客戶的需求 Selling is a kind of ART Selling is a kind of ART SurveySurvey - - 5W2H 5W2H ff WhoWho何何 人人 ff WhatWhat何何 物物 ff WhereWhere何何 地地 ff WhenWhen何何 時時 ff WhyWhy為為 何何 ff How ToHow To如如 何何 ff How MuchHow Much多多 少少 SurveySurvey 的程序的程序 觀觀 察察傾傾 聽聽詢詢 問問 確確 認認 解解 決決 方方 法法 Discovering Need 觀察銷售環境觀察銷售環境 觀察銷售對象觀察銷售對象 ProbingProbing - - 詢問的目的詢問的目的 ff 收集資料以確定客戶的適合度收集資料以確定客戶的適合度 ff 導引客戶參與其需求發掘程序導引客戶參與其需求發掘程序 ff 導引客戶瞭解其現況與期望的導引客戶瞭解其現況與期望的 關鍵或關聯關鍵或關聯 ProbingProbing - - 詢問的型態詢問的型態 f 擴大詢問法：讓客戶自由發揮擴大詢問法：讓客戶自由發揮 Open QuestionOpen Question ff 限定詢問法：限定客戶回答的方向限定詢問法：限定客戶回答的方向 Close QuestionClose Question ProbingProbing - - 問題漏斗問題漏斗 友善的寒暄 寬廣且善於回答的開放問句 針對詢問方向的開放問句 針對詢問方向的限定問句 針對特定目標的開放問句 針對特定目標的限定問句 Need .Need . ProbingProbing - - 詢問技巧詢問技巧 ff 調適談話氣氛調適談話氣氛 ff 判別銷售對象自我判別銷售對象自我 ff 記得銷售對象身份記得銷售對象身份 ff 由廣泛而漸狹窄由廣泛而漸狹窄 ff Open Question Open Question 任其發揮任其發揮 尋找差異尋找差異 ff Close Question Close Question 導引需求或表贊同導引需求或表贊同 詢問時應注意事項詢問時應注意事項 ff 詢問的重點應明確化。詢問的重點應明確化。 ff 避免單方向的連串詢問。避免單方向的連串詢問。 Multiple QuestionMultiple Question ff 考慮詢問的對象與時機。考慮詢問的對象與時機。 ListeningListening - - 傾聽技巧傾聽技巧 是傾聽而不是聽是傾聽而不是聽 ff 眼眼 神神 . . ff 注意肢体語言注意肢体語言 ff 記筆記筆 記記 ff 拋磚引玉的回應拋磚引玉的回應 ff 對象現有與缺少的對象現有與缺少的 ff 前述兩者的差距與原因前述兩者的差距與原因 ff 其差距的重要程度其差距的重要程度 期望 抱怨 如果你不會，你很可能一無所獲如果你不會，你很可能一無所獲 ListeningListening - - 傾聽技巧傾聽技巧 S - 4 Personality AnalysisS - 4 Personality Analysis ExpressionExpression AssertiveAssertive DriverDriver DDDD EDED AnalyticalAnalytical ANAANAANAANA AMIANAAMIANA ExpressiveExpressive DEDE EEEE Amiable ANAAMIANAAMI AMIAMIAMIAMI Selling is a kind of ART Selling is a kind of ART 商品介紹商品介紹 ff 預測並加以敘述他的一般性需求預測並加以敘述他的一般性需求 再介紹滿足該需求的一般性優點。再介紹滿足該需求的一般性優點。 Initial Benefit StatementInitial Benefit Statement Presentation - Presentation - F F A BF F A B ff F Feature eature : : 產品或解決方法的產品或解決方法的 特點特點 ff F Function unction : : 因特點而帶來的因特點而帶來的 功能功能 ff A Advantagedvantage : : 這些功能的這些功能的 優點優點 ff B Benefits enefits : : 這些優點帶來的這些優點帶來的 利益利益 PresentationPresentation - - F FA BF FA B ff 滿足客戶的需求。滿足客戶的需求。 ff 引發客戶的需求。引發客戶的需求。 ff 加深客戶某些特定的需求。加深客戶某些特定的需求。 Presentation - Presentation - 導入導入 F F A BF F A B ff 瞭解客戶需求瞭解客戶需求 ff 確認客戶需求確認客戶需求 ff 分析客戶需求比重分析客戶需求比重 ff 排序產品銷售重點排序產品銷售重點 ff 出現出現 IBSIBS ff 展開展開 FFABFFAB Need 1 - F2 Need 2 - F7 Need 3 - F3 FeatureAdvantageFunctionBenefit 簡易的說出產品的 特點及功能，避免 使用艱深之術語 引述優點及客戶 都能接受的一般 性利益 以對客戶本 身有利的優 點作總結 PresentationPresentation - - F F A B F F A B 展開展開 只要有那些特點 就能 比方說 所 以也就是說特點及功能 PresentationPresentation - - 說服技巧說服技巧 瞭解客戶需求同意客戶需求 您說的對 是 的 . PresentationPresentation - - 說服技巧說服技巧 F FA BF FA B VisionVision PricePrice ValueValue 商品成交 $10 Presentation Presentation - - 說服技巧說服技巧 商品價 $10 商譽 $ 2 服務 $ 2 信任 $ 2 特點 $ 1 確保成功 $ 3 F FA BF FA BValue AddedValue Added Presentation - Presentation - F FA B F FA B 訓練訓練 賣賣 杯杯 子子 Presentation Presentation - - 商品商品介紹介紹 程 序 1. 確認需求 2. 總結需求 3. 就客戶的需求介紹商品特性 4. 就每一個商品特性徵得他 的同意 ,肯定均能滿足需求 5. 總 結 使你的準客戶同意你所建議的 商品或解決方法能滿足你 和他所找出之所有需求 目 的 善用善用 加減除乘加減除乘 ff 當在作當在作總總 結時。結時。 ff 當客戶在當客戶在殺殺 價時。價時。 ff 當面臨當面臨價格競爭時。價格競爭時。 ff 當客戶當客戶提出異議時。提出異議時。 ff 當你需作當你需作成本分析時。成本分析時。 商品演示商品演示 Selling is a kind of ART Selling is a kind of ART Demonstration Demonstration ff 能確實處理客戶的不安。能確實處理客戶的不安。 ff 證實在推銷過程中所說的，解除證實在推銷過程中所說的，解除 客戶的疑慮。客戶的疑慮。 ff 能讓客戶有不好意思的感覺。能讓客戶有不好意思的感覺。 ff 感官的訴諸，加強客戶購買慾望感官的訴諸，加強客戶購買慾望 ，使其產生據為己有的念頭。，使其產生據為己有的念頭。 DemoDemo 的程序的程序 1. 1. 合宜的開場白。合宜的開場白。 2. 2. 回顧客戶的需求。回顧客戶的需求。 3. 3. 商品一般介紹。商品一般介紹。 4. 4. 操作商品。操作商品。 5. 5. 總結並要求承諾。總結並要求承諾。 DemoDemo 前注意事項前注意事項 ff 務必請決策者參與。務必請決策者參與。 ff 整理要訴求的整理要訴求的 BenefitsBenefits 並將並將 重點明確化。重點明確化。 ff Demo Demo 的商品檢查，並預先演練。的商品檢查，並預先演練。 ff 整理會議室或洽談區。整理會議室或洽談區。 ff 小禮品或紀念品。小禮品或紀念品。 DemoDemo 中注意事項中注意事項 ff 將焦點置於決策者。將焦點置於決策者。 ff 說明重要的說明重要的 BenefitsBenefits 時時, ,應應 逐項取得客戶的同意。逐項取得客戶的同意。 ff 穿插詢問穿插詢問, ,不要單方面進行。不要單方面進行。 ff 對競爭商品作比較分析。對競爭商品作比較分析。 ff 自信與從容。自信與從容。 DemoDemo 的程序的程序 1. 1. 合宜的開場白。合宜的開場白。 2. 2. 回顧客戶的需求。回顧客戶的需求。 3. 3. 產品一般介紹。產品一般介紹。 4. 4. 操作產品。操作產品。 5. 5. 總結並要求承諾。總結並要求承諾。 DemoDemo 中中 注意事項注意事項 1. 1. 將焦點置於決策者。將焦點置於決策者。 2. 2. 說明重要的說明重要的 BenefitsBenefits 時時, ,應應 逐項取得客戶的同意。逐項取得客戶的同意。 3. 3. 穿插詢問穿插詢問, ,不要單方面進行。不要單方面進行。 4. 4. 對競爭商品作比較分析。對競爭商品作比較分析。 5. 5. 自信與從容。自信與從容。 DemoDemo 結束結束 要求承諾要求承諾 並盡力促成並盡力促成 合約合約 締結締結 Customer Feedback .Customer Feedback . 成交與締結成交與締結 Selling is a kind of ART Selling is a kind of ART 那一夜那一夜 青蛙王子要向美麗的公主青蛙王子要向美麗的公主 求婚求婚 要求承諾與締結要求承諾與締結 王子的迷思 . f 時機是否成熟 ? f 對公主形成壓力,而遭拒絕? f 如果遭拒絕,接下來怎麼辦? f 公主會不會因此而不再理我了? 遲疑不決遲疑不決 . . 要求承諾與締結要求承諾與締結 f 王子回想 ;在追求的整個階段中都與公主 核對她的需求、獲得她的同意 , 那麼現在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 要求承諾與締結要求承諾與締結 銷銷 售售 過過 程程 要求承諾要求承諾 介紹解決方法介紹解決方法 發掘需要發掘需要 建立信任建立信任 時時 間間 時時 間間 CloseClose 直接要求直接要求 “ 我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的 系統安裝起來。” 時時 機機 當你已經確定行銷對象完全 同意你所發掘到的需求,並同意你 所建議的解決方法都符合那些需 求後。 CloseClose 間接要求間接要求 推定承諾法推定承諾法 誰給你作出這推定的權利誰給你作出這推定的權利 ? ? 當行銷對象對你所陳述的各項建議當行銷對象對你所陳述的各項建議 都表示同意都表示同意, , 他可能已流露出明確的他可能已流露出明確的 購買訊號購買訊號 “ “ 你希望在本週末或是下週一進行安裝你希望在本週末或是下週一進行安裝 ? ” ? ” CloseClose 試探性要求試探性要求 你可以在銷售過程中的任何階段你可以在銷售過程中的任何階段 提出要求提出要求 . . 看到明顯的看到明顯的購買訊號。購買訊號。 陳述有效的陳述有效的賣點賣點後。後。 剛克服反議剛克服反議ObjectionObjection 時。時。 - 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任 一種你習慣採用的要求成交方式。 ObjectionObjection - - 抗抗 拒拒 w w 情緒性不信任情緒性不信任 Sales or ProductSales or Product - - 不好用不好用 , , 騙人的騙人的 . . w w 競爭者教育或自我認知競爭者教育或自我認知 - - 太貴了太貴了 這些功能不稀奇這些功能不稀奇 . . w w 拒絕改變現況拒絕改變現況 - - 我沒有辦法決定我沒有辦法決定 . . 還 有 . 如何面對如何面對 - - 抗抗 拒拒 w 冷靜、仔細的傾聽 Keep your temper on ice & listen w 透悉其真正的本意 Recognize the objection . w 化抗拒為詢問 Objection into a question !Objection into a question ! w 回答要委婉 Soften your answer . Objection as a SHARPNER !Objection as a SHARPNER ! ObjectionObjection - 疑 慮 w w 缺乏信心缺乏信心 是嗎是嗎 ? ? 這個問題我要這個問題我要 w w 安安 全全 感感 是嗎是嗎 ? ? 外面人家都說外面人家都說 w w 價價 值值 觀觀 沒想到沒想到 , , 竟然要花竟然要花 所以所以 . . w w 習習 慣慣 性性 嗯嗯 . . 再比較看看再比較看看 . . 如何解決如何解決 - - 疑疑 慮慮 w 設身處地設身處地 w 鼓勵客戶說出真正疑慮鼓勵客戶說出真正疑慮 w w 回答問題回答問題 w w 確認對問題已經作答確認對問題已經作答 w w 要求承諾要求承諾 您滿意嗎您滿意嗎 ? ? 反議處理 - 常用語法 w Yes .Yes But . w 反 問 法 w 舉 例 法 不必一定要對方屈服於你的意見不必一定要對方屈服於你的意見 . . CloseClose 試探性要求試探性要求 1. 測量準客戶的溫度。 2. 測知準客戶所關心的問題。 3. 找出反對的原因。 4. 提前判別 Case 的真偽 或 潛在的競爭對手。 - Always be closing . Close Close 刺激購買慾望刺激購買慾望 1. 引導準客戶描繪其購買後 所產生的 Benefit。 2. 善用 Reference。 3. On site Demo 。 4. 說明現在正是購買時機。 5.臨界高潮時 . 宜暫停 3 秒鐘的談話。 CloseClose 掌握購買訊息掌握購買訊息 w 臉部表情 - 頻頻點頭 - 定神凝視 - 不尋常的改變 . 公主的嘴角微微抽動著公主的嘴角微微抽動著 CloseClose 掌握購買訊息掌握購買訊息 w w 肢体語言肢体語言 . . - - 探身望前探身望前 - - 由封閉而開放由封閉而開放 - - 記筆記或觸摸商品記筆記或觸摸商品 公主不自覺的玩弄著手絹 . . CloseClose 掌握購買訊息掌握購買訊息 w 語氣言詞 . - 這個主意不壞 - 認真的談論價錢 - 談論週邊商品或 . - 徵求同意 公主認真的敘述皇后的期望公主認真的敘述皇后的期望 . . CloseClose 掌握購買訊息掌握購買訊息 w w 氣氣 氛氛 . . - - 語氣靈活語氣靈活 , ,頻頻發問頻頻發問 - - 叫人泡茶叫人泡茶 那那 3 3 秒鐘的沈寂秒鐘的沈寂 , , 王子卻看到天際的閃電王子卻看到天際的閃電 . . 最終 Close - 成成 交交 T 不猶豫、明確的提出。不猶豫、明確的提出。 TT 自信、迅速而不急躁。自信、迅速而不急躁。 TT 不要說太多題外話。不要說太多題外話。 TT 防止不相關的人介入防止不相關的人介入。 T 預設交易底線預設交易底線 , ,不可輕易退讓。不可輕易退讓。 雙贏策略雙贏策略 Selling is a kind of ART Selling is a ki