突发事件旅客意外伤害事件处置.ppt

2009年2月 第四讲 突发事件/旅客意外伤害事件处置 1 课程内容： 航站楼突发事件的种类及处理方法 旅客意外伤害事件的种类及处理方法 2 航站楼突发事件分类及处理方法 处理方法： 我应该立即通知 随后我应该做 在处理的过程中我应当注意 3 非法干扰类 系统运行类 灾害类 航站楼突发事件分类及处理方法 4 航站楼突发事件分类-非法干扰类 非法干扰的危害： 扰乱航站楼正常运转秩序，严重时候会导致整 个航站楼的运行中断； 造成严重的恐慌，事态扩大会造成严重的边际 影响效应； 造成人员伤亡和财产的损失； 航空运行空中环节的安全受到严重威胁，危及 人员安全，并因此对航空器的运行造成威胁； 5 航站楼突发事件分类-非法干扰类 航站楼遭爆炸物威协 无人认领物品 匿名电话控吓 航站楼非法集会 冲闯安检现场 其它危险 6 航站楼遭爆炸物威协 我应该立即报告TAMCC（电话是64535810）或 通知机场公安分局指挥中心 （电话是 64564100），准确告知相关内容（地点、外形 、报告人的姓名、单位、电话等）。 随后我应该：保护现场，不要移动，不要让其 他人靠近。当有关人员到达现场后，将发现过 程尽可能详细汇报。 7 无人认领物品 我应该立即报告TAMCC 然后我应该：不要移动无人认领物品也不要让 其他人员接近，当有关人员到达现场后，将发 现过程尽可能详细汇报 8 匿名电话控吓 我应该立即：纪录来电时间和来电号码（有来 点显示），对方的性别、年龄，电话内容和控 吓要求。尽量多与对方通话，了解更多信息 可能的话同时拨打公安分局指挥中心电话（ 64564100） 随后我应该立即通知：通知TAMCC或公安分局 指挥中心 9 航站楼非法集会 我应当立即报告TAMCC获得信息的途径，非法 集会可能发生的时间、可能发生的地点，可能 参加的人数以及集会内容（包括集会的目地和 想要达到的要求）。 10 冲闯安检现场 冲闯安检现场多发生于航班延误时，旅客往往情 绪激动、焦躁不安，当发生冲闯安检现场时： 我应该立即TAMCC。 随后我应该：劝说冲闯旅客，但不要正面冲突 、必免激化矛盾；增加工作人员、协助安检、 公安人员维持现场秩序 11 航站楼突发事件分类-非法干扰类 减少非法干扰影响的途径： 早发现-将干扰事件控制在萌芽状态 及时处理-当有非法干扰事件发生时，第一时 间反应，并采取最佳处理方式积极处置 12 航站楼大面积停电 弱电系统故障 航班大面积延误 航站楼突发事件分类-系统运行类 13 航站楼大面积停电 我应该立即通知:报告TAMCC。 随后我应该：给旅客做好解释工作，维护 现在秩序，防止发生意外，遇有突发事件 立既报告。 14 弱电系统故障 我应该立即通知：经当日值班经理通报TAMCC 并说明故障现象，发生的时间，以及都做了那 些恢复操作。 我应该立即：按要求转入备份系统。 随后我应该：向旅客说明情况、安抚旅客情绪 ，待系统正常后，及时为旅客服务。 15 航班大面积延误 航班大面积延误一般是由于雨、雪、雾、沙尘暴 等恶劣天气引起的，当遇到航班大面积延误时： 我应该立即：及时向旅客通报信息，并了解航 班最新动态，以便及早作出必要的调整 同时我应该：为旅客提供必要的服务，并安抚 旅客情绪。 16 航站楼失火 地震 其它意外发生 航站楼突发事件分类-灾害类 17 航站楼失火-详见航站楼安全须知课程 我应该立即：先期灭火、并报警 同时我应该：保护贵重物品、协助疏散旅客、 安抚旅客、并提供必要的服务。 火被扑灭，现场安全后，组织旅客返回 18 地震 事先预报型： 我应该：服从相关部门、人员的统一指挥，统 一行动。 非事先预报型： 我应该：保护贵重物品，协助旅客疏散、引导 救护人员并组织疏散出来的旅客 19 其它意外发生 航站楼漏雨 发现设备不正常及时报告TAMCC 20 总结 作为一名航站楼工作人员，你应该关 心航站楼的运行，关注时时刻刻发生 的异常情况，作好记录，并第一时间 通报有关部门。 21 旅客意外伤害事件的种类及处理方法 22 旅客意外伤害事件的种类及处理方法 要有保护旅客意识 旅客意外伤害的种类及处理方法 常用电话 23 保护旅客的意识 旅客是我们每一位在候机楼工作的员工的最终顾客 进出候机楼的旅客的人身安全应该得到妥善保护 候机楼内工作的每一位员工都有责任保护旅客的人 身安全 当旅客在候机楼内发生意外伤害，我们应该及时给 予救助 24 旅客意外伤害的种类和处理方法 摔伤 设备设施伤害 25 摔伤-特点 此类伤害发生概率最大，原因多种多样， 地面湿滑、电梯意外，也有难以确认原因 的情况。 26 摔伤-处理要点 碰到有旅客乘坐扶梯堵塞出口时，善意提醒前 方旅客不要阻挡后面旅客，以防摔倒； 碰到地面有液体遗撒，及时寻找附近保洁员工 清理地面； 如果看到已经有旅客摔倒，应该及时上前进行 帮助，并及时通知航站楼值班人员前往现场进 行处理；请勿随便承诺旅客，应等值班人员到 场处理； 27 设备设施伤害-特点 此类伤害发生概率较小，一般为儿童在看 管不当的情况下发生误伤 28 设备设施伤害-处理要点 碰到有旅客带领孩子的情况，注意提醒旅客 看管好小孩，勿使孩子乱跑乱碰设备，以免 发生伤害事件； 如果发生伤害事件，立即通知航站楼值班处 或急救中心； 29 总结 遇到意外伤害发生时，不要惊慌失措，要保持 镇静，并设法维持好现场的秩序。 一般不要轻易随便搬动伤员。 现场处置应请值班人员或急救人员到达现场进 行处置，如无急救常