广东气象短信客户服务质量管理与控制-中国气象局.ppt

广东气象短信客户服务质量管理与 控制 广东省气象科技服务中心 主要内容： 提出客户服务质量控制的目标标准差的范围 分析投诉数据帕累托图 追踪投诉的主要问题区域鱼刺图 解决方法提高短信发送能力 实现目标正在向6靠近 1 气象短信客户服务质量的目标 管理 规范范围 （+/-） 在范围内的成功 百分比 每1万个用户允 许的投诉的单位 数 168 3200 295 500 399 100 4999 10 59995 5 6100 0 1 气象短信客户服务质量的目标 管理 梦网业务服务运营质量指标 移动梦网投诉量5件/万人/月，即5 气象短信业务用户量大（500万） 5的投诉量（500万*0.05%=2500） 期望：每个月投诉量接近于0朝着6不断靠近 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.1气象短信用户投诉或咨询的主要内容 系列 投诉诉或咨询询 次数/年 总总量 累积积 1客户户接收不到或者很晚才收到短信 18670 57 57 2预报预报 不准 6877 21 78 3如何定制、取消和点播短信 2947 9 87 4查询查询 用户户目前的业务业务 1637 5 92 5连续连续 收到相同的天气短信 654 2 94 6资费资费 咨询询 649 2 96 7问问天气 335 1 97 8要求开通的服务务不是我们们的业务业务 327 1 98 9没定制，却收到短信 323 1 99 10其他 330 1 100 小计计 32749 100 2004年的投诉量是27516，在5（2500件/月12月=30000）范围 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.2 气象短信用户投诉原因分析 帕累托分析法： 帕累托分析确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重 要的几个因素 帕累托图用若干直方形表示问题发生的频率，确定要解 决哪些问题以及解决的先后顺序 帕累托图又称为8020原则，80的问题经常是由于20 的原因引起 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.2 气象短信用户投诉原因分析 在投诉归类表中选取 “每年的次数”和“累 积百分比”两列，在 EXECL中使用“两轴 线柱图”类别的图 表向导，生成帕累托 图 客户接收不到或者很晚才收到短信 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 鱼刺图 脑力激荡法通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同 角度找出问题所有原因或构成要素 用户投诉问题总是受到一些因素的影响 鱼刺图找出这些因素，并将它们按相互关联性整理成层 次分明、条理清楚，并标出重要因素的图发现问题“根本原 因”的方法，每根“鱼刺”都代表引起问题的原因 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 鱼刺图 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 线路故障线路故障 落实平台监控制度 调整短信发送资源 保持与客服人员的沟通 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 用户手机短信收件箱满或者关机用户手机短信收件箱满或者关机 加强客服人员的业务知识培训，在接到用户投诉时耐心详细 地答复用户，说服客户查看自身手机终端的设置 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 网关和短信中心出错网关和短信中心出错 合作伙伴的系统改造或升级 省网关和地市网关的信息缓存量有限 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 网关和短信中心出错网关和短信中心出错 解决方案： 2005年完成了全省剩下8个地市的短信分中心建设 全省短信总发送能力超过1000条/秒 2005年6月完成了9个预警分中心建设 基本解决了长期困扰我们的预警信号下发的瓶颈问题 效果分析： 在完成短信分中心和预警分中心的建设之后， 2005年下 半年的客服投诉量，比2004年降低了40，特别是客户接收 不到或者很晚收到天气短信这样的投诉大幅度下降，降幅高 达80，极大地提高了用户使用天气短信的满意度。 结语： 6管理作为一种现代全面质量管理（TQM），追求质 量“零缺陷”，它不是事后发现问题，再采取措施，而 是去寻找潜在的，可能