培训的信任和建立信任的模型.ppt

Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #1 讲师期望 n突出实用的销售方法和技巧 n结合日常工作进行探讨研究 n小组成员积极发言认真演练 n理论联系实际课后尝试运用 n珍惜公司给与培训福利待遇 n尊重人力资源同事辛苦付出 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #2 单元一：PSD课程概述P4 n目的介绍一套专业销售理念-销售过程中的 四个阶段以及对客户的迎合能力。 n过程探讨我们销售中的挑战，了解我们应该 具备哪些知识和技巧；向大家描述销售 中的四个阶段以及销售的工具。 n收益-帮助大家建立正确的销售理念和销售方 法，扎实销售的基本功，为今后提升销 售能力做准备。 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #3 面对挑战的销售态度P7-客户导向 n关心客户的需求 避免一上来推销产品，让客户感受你对他的关心，从而认可你 n问客户适当的问题 全面了解客户需求，做好充分的准备工作 n提供和客户需求相关的解决方案 有针对性的提供你的产品和方案，帮助客户解决业务中的问题 n显示诚恳和正直的品行 客户通过你认可你的公司，树立良好的口碑，你办事，我放心 n自我调整销售心态 没有不丢单的销售人员，好的销售就是更有耐心、更细致 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #4 “顾问式销售” 模型，四个缺乏 掌握关 系态度 缺 乏 信 任 建 立 信 任 缺 乏 了 解 发 掘 需 求 缺 乏 满 意 巩 固 信 心 缺 乏 帮 助 有 效 推 荐 1、为什么相信 你和公司 2、你清楚客 户为什么要购 买怎样买吗 3、你的产品 和方案行吗 4、买了会不 会出问题啊 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #5 1. 获得信任 专业销售流程 2. 探知需求 3. 达成需求共识 4 设计推荐策略 5 呈现方案 6 处理异议 7 获得成交 8. 售后支持 建立信任 发掘需求 有效推荐 巩固信心 顾问式销售方法 加强关系，提升业绩！ Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #6 单元一：课程总结P13 分享我对该门课的看法 1、销售有个性但也有共性 2、销售的开始阶段要练好基本功 3、SALES应该是业界最优秀的 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #7 单元二：课程概述P3 n目的了解建立信任的技巧和方法 n过程-感受缺乏信任对销售的影响，学习建 立信任的技巧和方法 n收益-识别缺乏信任的障碍，通过建立信任 的方法的运用，消除沟通交往障碍， 快速建立信任 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #8 销售中我们面临的两种压力P4 n万事开头难，我们和客户之间始终有压力 n关系压力日常接触时，由于陌生而产生的彼 此不舒服和紧张的感觉（讨论表现） n任务压力我们和客户共同进行一项工作时， 彼此感到的解决问题达成共同结果 的迫切程度（讨论表现） （这个任务不是我们的QUOTA） Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #9 时间/压力模型P4-5 高成效区域 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #10 信 誉 设 身 处 地 信任感模型P7 信誉 + 设身处地 = 信任感 你的表现带给客户的对 你工作能力的信任感觉 你的换位思考带给客户 的对你人品的信任感觉 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #11 信誉模型P8-11，详解 设身处地 会面意图 共通点 专业专业形象 办办事能力 总结：此四点相辅相成、持续不断、会面意图最重要 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #12 信誉模型“专业”形象 外表专业衣着、仪容（举投标的案例） 举止专业目光、握手、交换名片、坐站姿、送礼物、不卑不亢、避免小 动作 （现场演示） 言语专业问候、称呼、介绍、告别道谢、普通话、语调语速适中、避 免口头语、避免攻击对手、避免过于谦虚、避免否定公司、避免随意承诺、 避免争执、避免居高临下词语、避免打探隐私、避免性别歧视、避免不懂装 懂、避免没话找话、避免随意换话题，避免大谈别人不感兴趣话题 过程专业提前预约、守时、材料准备充分-产品资料、报价 单、公司介绍、成功案例、样品样机、小礼品（举华江的例子） Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #13 信誉模型办事能力 个人能力你的从业经历、教育背景、资格资质、公司地位、工作成绩 行业背景是否在同行业有工作经验、是否了解行业的相关知识及面临的 问题，切忌不懂装懂或夸夸其谈 响应能力对客户提出问题的响应的态度和速度，以及处理问题的结果 带给客户的满意程度-服务问题、价格问题、质量问题、供货问题、客户活 动、个人需求（帮人买电脑、用车、孩子上学、家人看病等等），切忌不要 太轻易承诺结果，否则一旦办不成客户会对你办事能力不相信 超出预期对客户没有提出的要求或遇到的困难能及时发现并在能 力许可的情况下帮助解决 （案例：农党请客，给客户买牙疼药、送客户 存储卡） Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #14 信誉模型共通点 共同兴趣爱好体育活动、文艺活动等等，但是切忌假装爱好 共同认识的人可以是圈内也可以是圈外的人，但是要注意必须是和客户 关系好的人，他会把对第三方的认可带到你身上。 同乡校友邻居适当利用增进彼此亲切的感觉，避免过度渲染，让客户 感觉你因此有依赖感而失去正常的甲乙方关系或引起别人怀疑造成避嫌 共同的经历回忆共同经历中美好的东西，与客户一起分享（火炬） 共同的观点增进彼此认同感，但要忌讳盲目附和人云亦云，应该 在客户论点基础上有自己的见解，这样才会使客户认为你真是有同感 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #15 目的 为什么来您这 过程 具体要干什么 收益 给您带来什么好处 信誉模型会面意图 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #16 信 誉 设 身 处 地 信任感模型P7 信誉 + 设身处地 = 信任感 你的表现带给客户的对 你工作能力的信任感觉 你的换位思考带给客户 的对你人品的信任感觉 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #17 换位思考的语句P18 n“也许你想了解” n“很多人都会问我” n“如果我处于你的情况” n“根据我的了解，可能会有这样一些问题” Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #18 聆听的表现 “嗯”、“是的”、“完全正确”等回应式语言 其他表现？请大家分享 积极聆听的语言表现： Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #19 聆听的技巧 P10，详解 复述表明你能够理解用户意思 回应式聆听表明你在认真听 积极聆听的表现： 确认式提问帮助客户得出结论 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #20 聆听的障碍 n作过多笔记 n对某个问题死扣 n想别的事情 n以自己为主，急于表达 哪些行为会影响到我们的聆听呢？ Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #21 聆听障碍的避免 n保持眼神的接触 n笔记简短，突出要点和难点 n不清楚的勇于提问，但要注意时间和语气的把握 n复述客户所说的话 n集中精神，排除杂乱想法 n不急于向客户推荐或表白观点 避免聆听障碍的方法： Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #22 客户的异议P19 异议 =问题+紧张感 19页练习 我的心得：采购前客户出现异议是非常正常的事，并且 越靠近采购的时候越容易出现异议，甚至平时关系很好 的客户会和你生气、训斥你，这些都很正常，不要担心 ，因为这个时候客户的任务压力很大，对谁都可能这样 ，所以我们要先缓和客户的紧张情绪，然后再回答问题 ，这样便于客户理性的听我们的解释，大家切忌不要急 于解释，即便你在理论上说服了客户，但是他在心情上 不爽，很难想象客户在生气地情况下会购买你的产品 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #23 L S C P A模式 P20-22，详解 细心聆听Listen 征求同意Ask for Action 解决问题Problem-solving 探索原因Clarify 分享感受Share Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #24 解决问题的一些方法 借力打力-竞争问题，高不了900高300 寻找差异-服务问题，找出比对手好的地方 寻找平衡-价格问题，从服务、质量、品牌 化整为零-卖高问题，把多出的钱分到每天 坏事好说-供货问题，更换主板耽误时间 提醒：如果没有把握能让客户信服，轻易不要回答 提出建议-质量问题，给客户提供备机 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #25 购买信号P25，讨论实际工作中的信号 语言信号这个价钱以后是否会涨？ 所以，你的意思是 非语言信号点头、专注、作笔记、 查阅日程安排、身体前倾、 积极的目光接触、姿势开放 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #26 假定成交P27 假定成交是一种请求订单的方式，它假定客户已决 定购买，因此不问客户是否 要买，而是问客户准 备 如何 购买。 请大家分享话术 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #27 客户缺乏信心情况及解决办法 大家讨论呈现 n价格高了 n服务不理想，客户投诉 n质量出现批次问题 n供货不及时，影响客户使用 n不兑现给客户的承诺 n成交后没联系了 Copyright 2004 Wilson Learning China Limited #28 录像14-17： 巩固信心技巧示范 n观察销售人员用什么方法建立与客户的长期合作关系 n支持决定 -确认送货日期和方式，正视客户的焦虑，并将之提出 来讨论，再次向用户强调收益； n履行协议 -监督履行过程，随时报告进度，询问今后如何保持联 系 n处理不满 -表现出很抱歉，以LSCPA来响应客户顾虑，跟踪并解决 问题 n增进关系 -询问品质与功能是否合乎期望，当场要求推荐 Copy