保安培训制度.doc

3.1.3 培训、考核、奖惩3.1.3.1 保安培训制度保安培训纲要 . 根据目前实际情况，针对保安员整体业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高保安员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。第一、培训内容一、保安管理制度 1. 保安员纪律、职责权限、职业道德规范、礼仪规定 2. 行为规范 3. 对讲机使用规定 4. 保安人员奖惩制度 5. 各岗位职责 二、消防知识 1. 消防安全知识 2. 灭火器及灭火方法 3. 义务消防队的任务 4. 火警报警程序 5. 发现火警、火灾应急处理程序 三、治安管理知识 1. 物业管理及治安管理的要求 2. 正当防卫 3. 保安类各种问题的处理方法 4. 保安员交接班管理标准作业规程 5. 停车场管理标准作业规程 6. 易发生事故的11个部位强化防范措施 四、军体素质 1. 单列考核标准 2. 擒敌应用技术动作 五、物业管理专业知识 1. 物业管理的概念 2. 物业管理的分类 3. 物业管理的主要内容 4. 物业管理人员的素质要求与职业道德 5. 物业管理的基本原则第二、培训方案 根据领导指示和实际情况。项目主管对本项目下属保安员全面负责管理和考核。因此这次培训要求全体保安员（除值勤外）和项目主管全部参加，并且在培训过程中实行考核。培训结束后，根据实际情况对现有保安人员进行筛选和调整。 一、培训时间 1. 全程培训时间为1个月。 2. 具体时间按排详见培训时间表 3. 培训以操练和理论交叉进行，时间安排根据具体情况临时决定。 二、培训地点 选择项目较集中的地方。第三、培训目标1. 提高全体保安人员综合素质，树立良好的社会形象。 2. 提高全体保安人员工作效率，服务质量，为业主提供高效、周到的服务。 3. 提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，实现企业前景。保安礼貌用语管理处将采取抓好员工内部管理，转变员工服务的观念，提高工作效率。对门岗是坚决实行门岗制度，时刻要护管员记住文明礼貌用语值勤时对外来人员进行服务时： 您好，请问您访找谁？ 对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。请走好，欢迎再来。 保安、车辆管理人员对车辆进行指挥管理时： 您好，请办一下临时停车手续。 对不起，请您按规定方向行驶。 对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。 保洁人员进行环境保洁时： 对不起，请您让一让。 对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。 请您不要随地抛垃圾。 地面刚拖洗，请您注意安全。 先生/小姐，您好！我是管理处的维修人员，请问是您报修（预约）的吗？ 请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。3.1.3.2 大厦保安员安全防范培训计划 3.1.3.3大厦保安培训教材（一）员工守则 1. 遵守国家政策法令、法规、遵守市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。 2. 人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 3. 按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。4. 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5. 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6. 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7. 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8. 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9. 衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。 10. 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 （二）工作态度 1. 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2. 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3. 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4. 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5. 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 （三）服务态度 1. 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观以乐观的态度接待客户。 3. 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4. 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6. 平等一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。 （四）仪容仪表 1. 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2. 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3. 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4. 男员工应每曰修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。 5. 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。 6. 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 （五）行为举止 1. 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2. 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3. 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4. 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5. 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6. 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。 7. 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。 （六）接听电话 1. 所有来电，务必在三响之内接答。 2. 拿起话筒先说“您好，*（单位）！”，语气平和。 3. 通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4. 必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 5. 通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6. 班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话） 八、保安部任务 保安部是=、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责： 1. 负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。 2. 严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 3. 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 4. 积极配合=机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。 5. 负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6. 抓好保安队伍的业务培训。 十、操作流程 （一）交接班管理规程 交接班规定 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 1. 本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。 2. 本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。 3. 交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。 4. 发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。 5. 交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。 6. 接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 班长交接班制度 1. 接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。 2. 交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。 3. 交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。 4. 交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 5. 发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。 （三）对讲机使用规定 对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。 （一） 使用规定 1. 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 2. 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。 3. 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 4. 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 5. 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。 （二）对话要求 1. 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。 2. 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。 3. 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 （四）紧急事件处理程序 1. 突发事件的处理程序 （1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。 （2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 （4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。 （5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 （6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 （7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 （8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告=机关并由保安部经理、班长协助调查处理。 （9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。 （10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。 2. 殴打暴力事件的处理程序 （1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。 （2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。 （3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。 （4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 （5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 （6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。 3. 盗窃等破坏事件的处理程序 （1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。 （2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。 （3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。 （4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 4. 电梯困人的处理程序 （1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。 （2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。 （3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。 （4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。 5. 水浸处理程序 （1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。 （2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。 （3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 （4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。 （5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。 6. 停电事故的处理程序 （1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。 （2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。 （3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。 （4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。 （5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。 （五）消防报警信号处理程序 1. 消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时： （1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实； （2）即时向当值主管报告，讲清报警地点； （3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。 2巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则： （1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。 （2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。 （3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。 （4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。 （5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。 （6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。 3. 当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。 （1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。 （2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。 （3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。 4. 消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。 （六）初期火警处理程序 1. 发现初期火警，在场人员应该： （1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等； （2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展； （3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 2. 消防监控中心当值保安员收到现场报告后： （1）即时报告当值主管； （2）联络保安部主管，报告情况； （3）密切监视报警地点情况。 3. 当值主管收到火警报告后： （1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场； （2）立即指挥在场人员进行灭火扑救； （3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 4. 灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。 5. 若扑救无效，当值主管即时决定： （1）将灭火人员撤离至安全距离内； （2）立即向上级报告； （3）进入火灾紧急处理程序。 （七）火灾紧急处理方案 初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。 1. 大厦当值最高主管接到报告后： （1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位； （2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散； （3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。 2. 大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后： （1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散； （2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等； （3）将监控镜头定在起火楼层密切监视； （4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 3. 迅速行动组接到指挥部指令后： （1）以最快速度到达现场，组织灭火； （2）关闭防火分区的防火门或卷闸； （3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延； （4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 3. 救护疏散组接到指挥部指令后： （1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户； （2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏； （3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护； （4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 4. 安全警卫组接到指挥部工作指令后： （1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序； （2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦； （3）等待引导消防局消防员到火灾现场。 （八）停车场管理守则 1. 车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。 2. 车况不良或车辆漏油不得进入车场。 3. 不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。 4. 车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。 5. 不得在停车场内加油、修车。 6. 爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。 7. 车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。 8. 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。 不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。 9. 车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责. 保安员如何对大厦商场进行管理 1. 商场公共区的管理 1）掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。 2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。 3）提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员。 4）保安员无特殊情况不得进入营业柜内。 5）对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行，否则保安员有权给予阻拦。 2. 对停车处及“的士”的管理 1）大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责，任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。 2）大厦停车场是收费公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车的车辆（排队候客的出租车除外）均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理。 3）保安部派岗，只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度。 4）出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客。 5）调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理。 6）凡违反大厦管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不受欢迎的人”。 7）保安员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止造成损失。 8）遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆，确保活动的安全。 9）严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施。 10）制定停车场管理办法、收费标准及范围。 3. 对商场突发事件的管理 1）保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。 2）员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部。 3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告保安部和=机关的同时，及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场。 4）当=人员进行安全检查和处理案件时，保安员和员工应积极配合 六、服务用语 1. 对来访人员说： 您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件” 2. 当对讲机无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” 3. 当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。 4. 对违章行车者说 “对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作” 5. 对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” 6. 对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” 7. 对车辆出车时应说 “您好，您的车位使用费用 元” “这是您的收据，祝您一路顺风” 8. 当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内 一、保安人员应具备的职业道德 1. 忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。 2. 热爱本职工作，精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3. 热心服务，礼貌待人 全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。 4. 清政廉洁，奉公守法 保安人员作为协助=机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5. 遵守社会公德 保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在曰常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。 二、保安人员应具备的素质 1. 高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。 2. 高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3. 防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。 三、保安人员应具备的礼仪 保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述 1. 敬礼 保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。 3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。 4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。 2. 仪容 1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。 2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。 4）着装 a 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。 b 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。 c 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。 3. 举止 1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。 2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。 3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。 四、保安员火警报警程序 无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作 1. 立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。 2. 采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。 3. 在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。 4. 关闭火场附近的电源开关及门窗。 5. 切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱， 6. 引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。 7. 灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入 3.1.3.3 大厦保安年度培训计划日期培训内容带教人审核备注第一天培训前讲话，针对在工作中发现的问题进行整改，提出意见和整改方案队列训练：立正、稍息、跨立、整齐报数、敬礼领班主管第二天队列训练：停止间转法、齐步走消防知识技能培训，要求能对各种消防知识熟记在心，能按照紧急事件处理程序做到有条不紊，并能在事件发生时为病人提供帮助领班主管第三天队列训练：正步走、跑步走岗位业务知识培训，要求对各种岗位的职责牢记在心，并在实际工作中能很好的应用领班主管第四天对导医功能进行沙盘演练，针对问题提出整改要求。礼仪礼节的强化，对不符合标准的要提出改正要求领班主管第五天培训集体会操，要求大家牢记会操的各种要求和动作标准领班主管第六天对前五天的培训做出总结，对不能做到的加以指出，并要求改正。领班主管第七天对本次培训内容进行测评领班主管 3.1.3.5 大厦保安月度培训计划由于我保安人员在岗一段时间，对各岗位都比较熟悉，为了更好的服务于医院和病人，特针对工作中的重点要点进行强化培训，一季度为期七天培训制，每天一小时（利用下班和休息时间）。具体如下：第一天：培训前讲话，针对在工作中发现的问题进行整改，提出意见和整改方案队列训练：立正、稍息、跨立、整齐报数、敬礼第二天：队列训练：停止间转法、齐步走消防知识技能培训，要求能对各种消防知识熟记在心，能按照紧急事件处理程序做到有条不紊，并能在事件发生时为病人提供帮助。第三天：队列训练：正步走、跑步走岗位业务知识培训，要求对各种岗位的职责牢记在心，并在实际工作中能很好的应用。第四天：对导医功能进行沙盘演练，针对问题提出整改要求。礼仪礼节的强化，对不符合标准的要提出改正要求第五天：培训集体会操，要求大家牢记会操的各种要求和动作标准。第六天：对前五天的培训做出总结，对不能做到的加以指出，并要求改正。 第七天：对本次培训内容进行测评备注：第一天到第六天负责人：保安领班 第七天负责人：保安主管3.1.3.6 大厦保安员考核制度(一)单兵队列考核标准 1. 军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。 2. 停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。 3. 齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘，步幅75厘米，步速112116步分钟。 4. 正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110 115步分钟。 5. 跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170180步分钟。 6. 敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约12厘米，取捷径一步到位。 (二)擒敌应用技术动作 1.基本功： (1)直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。 (2)弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。 (3)综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。 2、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。 (三)军事体能测试标准 1、百米跑14秒以内。 2、俯卧撑50个以上。 3、爬楼20层楼45秒以内。3.1.3.7 大厦保安员考核记录表。（副1）3.1.3.8 大厦保安培训教材（参考3.1.3.3）3.1.3.9 大厦保安培训登记表。（副2）3.1.3.10 大厦保安员安全防范培训计划。（参考3.1.3.4 3.1.3.5）3.1.3.11 大厦保安员安全防范培训教材。(参考3.1.3.2)3.1.3.12 大厦保安员安全防范培训记录表。（副3）3.1.3.13 消防安全责任人任命书。（无）3.1.3.14 消防培训合格证（样本）（副4）3.1.3.15 消防模拟演习。消防演习方案1. 演习的目的增强员工和大厦各公司人员的消防意识，提高对火灾扑救工作的组织和处理能力，更好地了解大厦的防火制度及大厦的消防逃生路径，提高自救能力。2. 消防演习的频度大厦的消防演习原则上每年进行一次，特殊情况下，经防火责任人批准可以增加演习的次数。3. 参加消防演习成员（1）管理公司防火责任人及公司领导。（2）各部门管理人员（3）各部门义务消防队员（4）大厦各公司防火负责人和工作人员。4. 演习的组织大厦消防演习的组织由管理公司保安部具体负责，管理公司其他部门配合。消防演习准备工作步骤如下：（1）保安部拟订消防演习方案并报公司防火总责任人批准。（2）保安部在消防演习前两周内对现有的保安员进行消防集训，锻炼队员的耐力和意志，以达成备战目的。（3）请消防方面专家现场指导，以便全体队员能熟练掌握各种器材的性能和使用方法。（4）演习前管理公司组织一次消防设施、设备检查，确保大厦现有消防设备正常使用。（5）管理公司确定演习日期和时间后，提前一周发文通知大厦内各单位，并要求各单位提供参加演习人员名单。5. 消防演习过程（1）报警程序（保安部负责）：发生火警，首先把火警地点报告消防监控中心，消防中心值班人员立即通知巡楼保安或有关人员到现场确认，同时将监控镜头定在火警楼层进行监控。经确认火警属实，立即通知保安部经理或消防中心负责人，按计划迅速召集各部门义务消防队员尽快赶到火灾现场。总经理指挥到场人员进行灭火和救人工作。根据总经理的命令，消防中心用紧急广播通知需要疏散的用户或按警铃报警。（2）疏散抢救（管理部负责）：负责引导人员向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，然后检查是否有人留在着火房内；安置好从着火层疏散不来的人员，并安抚稳定其情绪。疏散次序：先从着火房间开始，再从着火层以上各层开始。安抚着火层以下暂不需要疏散用户，使其不到处乱跑。引导自救。组织员工引导用户沿着消防走火梯冲过烟雾下楼梯。派人带领不能从预定消防走火梯疏散的人员登上楼顶天面等待营救，并组织水枪喷头射掩护。（3）组织灭火（保安部及义务消防队员负责）：启动消防水泵，备足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。携带灭火工具到着火房间的相邻和上下层的房间通道查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。针对不同的燃烧采用不同的灭火方法。（4）安全警戒（保安部负责）：大厦外围警戒任务是清除路障，指导车辆离开现场，劝导过路行人及无关人员撤离现场，维护好大厦外围的秩序。大厦首层出入口警戒任务是不准无关人员进入大厦，指导疏散人员离开大厦，看管好从着火层疏散下来的物件。着火层下一层的警戒任务是阻止客人进入着火层，防止有人趁火打劫，保护好消防装备器材，指导疏散人员向下一层有秩序地撤离。（5）医疗救护（人事部、财务部负责）：由部分人员组成医疗救护小组，配备所需的急救药品和器材，设立临时救护站。其余人员对各自部门的重要资料和账簿进行保护或转移。6. 总结消防演习的效果每次消防演习结束后，保安部须书面总结演习效果和经验教训；管理部负责搜集汇总大厦用户对消防演习的反馈意见；以上两份总结呈报大厦防火总责任人审阅后存档。3.1.3.16 防演习各岗位人员安排表。（副5）3.1.3.17 监控系统操作规程。（1）保证系统不间断电源的开启。（2）系统的不间断电源严禁使用监视设备以外的负载。（3）楼层摄像头的电源插座严禁使用其他负载。（4）未经主管工程师的同意，严禁修改系统参数。（5）系统参数修改后应记录在当值日志上并即时通知当值值班员。（6）每天巡查系统运行情况一次，发现异常立即处理并记录（7）系统在关的参数修改和重大维修都应记录3.1.3.18 大厦消防自动报警系统操作规程。1. 消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实。（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点。（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2. 巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。（2）报警地点在诊室内，先敲门，向医生护士简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在办公室且上锁，即时报告监控中心，并留守注意观察，等待监控中心派人拿钥匙到场后进入检查。3. 当值主管接到消防监控中心保安员报告后，即时带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检查（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位；若进入诊室内、停车场内检查，需向医生、护士等解释清楚，致歉后方可离开。（2）经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。4. 消防监控中心当值保安收到当值主管指令后将信号复位，并做好记录。3.1.3.19 消防基本业务知识 第一部分：消防基础知识1、为什么把火警电话号码定为“119”？(1)国际标准化管理的需要。70年代国际电报电话咨询委员会根据国际标准化管理的要求，建议世界各国火警电话采用“119”号码；(2)为了避免火警电话用：0“号开头与其他通讯服务相互影响；(3) 火灾具有突发特点，为保证通讯畅通无阻，应将其并入“11”号开头的特别服务中去；(4)“119”号码便于记忆，发生火灾时，想到“要、要”，以便联想到“119”拨火灾报警电话。2、怎样正确使用“119”电话？(1)报警时，首先要沉着冷静，不要惊慌；(2)要讲清楚起火单位、地址、燃烧对象、火势情况，并将报警人姓名、所用电话号码告诉消防队以便联系。报警后，本人或派人到通往火场的交通路口、厂门口和街道巷口接应消防车。(3)要早报警，为消防队灭火争取时间，减少损失。3、为什么不能慌报火警？因为消防队接到假火警出动后，减少了备战力量，当真的发生火灾时，就缺少充足的灭火力量，造成火势蔓延，给国家和人民生命财产安全造成更大的损失。另外，消防车鸣警报出现在假火场，会引起人们心理恐慌，产生混乱，影响了人们正常的生产、生活、工作秩序和社会秩序。4、谎报火警如何处罚？根据消防法规定，谎报火情，造成混乱，处警告、罚款或者十日以下拘留。5、物质燃烧必须具备哪三个条件？必须同时具备三个条件，即可燃物、氧化剂和温度（引火源）；缺少任何一个条件都不会发生燃烧。(1)可燃物：凡是能够与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应的物质称可燃物。如：木材、纸张、酒精、氢气、乙炔气、钠、钾等。(2)氧化剂：能与可燃物发生燃烧反应的物质称为氧化剂。如：空气中的氧或化合物中的氧等。(3)温度：温度即为引火源，是指供给可燃物和氧化剂发生燃烧反应的能量来源。如：明火焰、赤热体、电弧、静电火花、碰撞火星等。6、火灾发生的原因有那些？火灾事故发生的原因主要有：放火、电气、违章操作、用火不慎、玩火、吸烟、自然、雷击以及其它因素如地震、风灾等引起。7、火灾的发展过程分为哪几个阶段？火灾的发展过程分为初起、发展和猛烈、下降、熄灭五个阶段。初起阶段：一般固体物质燃烧时，10-15分钟内，火灾的面积不大，烟和气体的流动速度比较缓慢，辐射热较低，火势向周围发展蔓延比较慢，燃烧一般还没有突破房屋建筑外壳。发展阶段：燃烧强度增大、温度升高、气体对流增强、燃烧速度加快、燃烧面积扩大，为控制火势发展和扑灭火灾，需一定灭火力量才能有效扑灭。猛烈阶段：燃烧发展达到高潮，燃烧温度最高，辐射热最强，燃烧物质分解出大量的燃烧产物，温度和气体对流达到最高限度，建筑材料和结构的强度受到破坏，使其发生变形或倒塌。8、常见的火源有哪些？常见的火源主要有以下八种：一是明火。如炉灶火、火柴火、蜡烛火等。二是高温物体。如点燃的烟头、发热的白炽灯、汽车排气管、暖气管等。三是电热能。如各种电热器具发热，电弧、电火花、静电火花、雷击放电产生的热等。四是化学热能。经过化学变化产生的热能。如燃烧生成的热，某些有机物发热自然，化合物分解放出热等。五是机械热能。由机械能转变为热能。如摩檫热、压缩热、撞击热等。六是生物热。如微生物在新鲜稻草中发酵发热等。其是光能。由光能转变为热能。如日光聚焦等。八是核能。如分裂产生的热。以上着火源最常见的是明火火焰、电火花、高温物引起火灾发生的。9、火灾的蔓延途径有那些？火灾的蔓延途径有：热传导、热对流、热辐射。10、为什么冬季火灾多？冬季天气寒冷，雨水稀少，贮存的各种原料多，用火用电用气量增多。冬季又处于每年的首尾之际，生产、工作繁忙，加之昼短夜长人们容易懈怠，往往忽视消防安全，初起火灾不能及时发现，所以造成冬季火灾事故多、损失伤亡大。11、什么是火灾？在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，定义为火灾。12、火灾分为哪几个等级？按照一次火灾事故所造成的人员伤亡、受灾户数和直接财产损失，火灾分为一般火灾、重大火灾、特大火灾三个等级。13、什