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第一章 质量总论 第一章 质量总论 【本章内容】 质量的内涵 质量的重要性； 质量成本 质量管理的发展过程； 第一章 质量总论 面对琳琅满目的商品（服务 ），哪些因素会影响你的最 终购买行为？ 第一章 质量总论 对于你来说： 好质量到底意味 着什么? 第一章 质量总论 质量 维度 维维度意味着 性能产品或服务的主要特性 特征附加在产品或服务上的各种次要的感知特性 可靠度可连续工作的时间，产品或服务出故障的概 率 耐用性使用寿命 维护维护 性修理的难易程度 美观观性感知的特征（感觉：视觉、触觉、听觉 ） 感知质质量 过去的表现和其他无形价值（感知质量、品 牌、消费排名、市场占有率） 第一章 质量总论 你认为“好质量”与“高质量” 的含义相同吗？ 第一章 质量总论 很多时候，质量与奢华被划上 等号： 昂贵的轿车 带有设计师身份标记的服装 豪宅（汤臣一品） 第一章 质量总论 但是如果我（顾客）只想 要： 一辆能搬运家具或是设备的 车 合适做家务、下厨房的衣服 一家三口温馨的小屋 结论：质量对于不同的人有不 同的意义 第一章 质量总论 你认为： 结果 vs 过 程 哪个 更重要？ 第一章 质量总论 企业应该不仅要关注： 结果层面上的质量（满足顾 客的需求） 还应该关注： 过程层面上的质量（制定质 量管理计划） 第一章 质量总论 我们所指的质量是： 产品能满足顾客的要求 产品能符合顾客的需要 服务令顾客满意 产品或服务对顾客来说有价 值 质量起始于顾客需求的满足 ，终止于顾客需求的满足 第一章 质量总论 你认为： 质量到底有多 重要？ 第一章 质量总论 朱兰博士从顾客的角度出发 ，提出 了著名的“适用性”观点： 质量并不意味着卓越、优秀 谈论质量只有相对于特定的 规范 或要求才是有意义的 合乎规范即意味着具有了质 量 美国质量管理专家朱兰博士 第一章 质量总论 你认为： 质量到底有多 重要？ 第一章 质量总论 质质量客户户 满满意指数 获获利能力 资产资产 回报报率 获获利能力单单 位员员工增值值 绩绩效 低 2% $47000低 中2%-7%$47000-$74000中 高 7% $74000高 美国安永咨询公司的一个为期一年 的国际研究结果 第一章 质量总论 如果与竞争对手相比，你的 产品的质量有明显的优势， 你就会有更高的回报率： 顾客的忠诚度 重复的购买 避免价格战 保持市场份额 降低市场营销成本 【结论】质量与利润之间成正 比关系 第一章 质量总论 你认为： 提高质量会增 加成本吗？ 第一章 质量总论 关于质量成本的“长远观点”： “质量的提高是不用花钱的”（菲 利普.克劳斯比） 质量的提高源于： 减少浪费 避免重复劳动 避免不增值的行为 美国质量管理专家克劳斯比 第一章 质量总论 质量成本的构成： 预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本 详见：质量成本报告 第一章 质量总论 据估计，目前企业平均质量 成本占销售收入的15% 20% 一个运行良好的质量管理计 划，其质量成本低于销售收 入的2.5% 第一章 质量总论 如果企业不懂得控制自己的 成本，顾客是不会愿意为你 承担额外的成本的 思考：新商品定价 结论：企业必须建立了良好 的质量管理体系 第一章 质量总论 你认为： 质量管 理管什么？ 第一章 质量总论 第一阶段：质量检验(19世 纪70年代至20世纪初) 1、重点在检验和检测上 2、将不合格品挑出来 3、检查员的工作是查看 他人的工作 企业重点：工作的量 第一章 质量总论 第二阶段：质量控制与质量保 证（20世纪20年代至50年代 ） 1、致力于系统与过程 2、在可能的地方进行质 量管理并使用特 定的方法 3、有助于产品的一致性 和可靠性 企业重点：工作的方式 第一章 质量总论 第三阶段：全面质量管理(20 世纪60年代起) 1、将质量意识内化成个 人的价值观 2、全员参与，让每个人 都发挥作用 3、做正确的事，并且一 次就做好 4、客户制定标准 企业重点：所做事情的结果 第一章 质量总论 全面质量管理的终极目标 经济、合理、高效地提供满 足顾客需要的产品与服务（ qcd） 1、质量（ quality） 2、成本（cost ） 3、交货期（ date of delivery） 第一章 质量总论 小组任务：制定个人学习生活 质量核对表 1、强化对质量概念的更广泛 的理解 2、建立个人质量意识，激发 个人活性化 3、跟踪个人学习、生活、工 作中的不足或缺陷 4、根据统计结果，积极改善 个人行为 5、提高个人的