接待工作者应当修炼的十项内功.doc

接待工作者应当修炼的十项内功接待工作者应当修炼的十项内功 接待工作者应当修炼的十项内功热接待工作者应当修炼的十项内功 目前，全国各地越来越重视接待工作，不断创新，不断改善吃、住、行等接待服务设施条件，各地接待硬件水平相差并不太大。此时，接待人员的业务技能、综合素质以及服务态度就成为影响接待服务水平的主要因素。随着形势的发展，全国各地接待部门加强了接待人员选拔培养力度，通过公务员公开招考等形式，一大批年龄轻、学历高、有一定专业技能的大学生补充进来，接待队伍的整体素质有了明显提高。但接待工作是一项经验性、实践性非常强的工作，要想做好接待工作，还必须在接待实践中不断学习、不断适应、不断磨炼，才能成为一名称职合格的接待人员。第一、要热爱本职工作，不断提高忠诚度接待工作是一项服务性的工作，干的多是一些琐碎的事情，而且被动性的多，主动性的少，长此以往，接待人员就会没有成就感，容易产生厌烦疲沓情绪，影响工作积极性。为了避免这种情况，我们首先应对接待工作有一个正确的认识，虽然接待工作只是一些琐碎的服务性工作，但接待工作做得好坏与否却直接关系到一个地区一个城市的经济社会发展大事，接待工作是政治性很强的工作，是日常政务活动的一部分。只有正确认识接待工作的重要性，你才会发自内心地热爱这份工作，把它当作事业的追求，投入全部的精力，而不是仅仅作为一个饭碗，应付了事，提不起工作热情。热爱本职工作，提高对工作的忠诚度，其实就是一种敬业乐业精神。接待工作虽然是服务性的工作，科技含量不是很高，比较简单，但简单不等于容易，越是小事琐事，越能体现一个人的工作态度和职业素养。有的人对这些小事琐事不屑一顾，始终马虎应付，不仅接待水平一般，经常出现这样那样的小差错，其本人也会变得消沉，变得庸俗。而有的人始终以一种积极乐观的态度对待工作，对待客人，把每一件平凡的小事做好，不仅客人满意，自己也能从中得到工作的乐趣，不断充实提高自己，不至于被琐碎的工作让自己变成庸俗。第二，要有良好的悟性，满足客人的实际需要好的悟性就是工作的主动性和预见性，用通俗的话讲就是领导没想到的，你要先想到，领导想到没说的，你想到并做到了，或者领导交代你做的，你比领导交代的做得更好、更细致。这是一个潜移默化、日积月累的过程，需要接待人员在接待实践中细心观察，不断思考总结。在接待工作前，我们要认真了解客人的行程、目的和具体接待要求，掌握来宾的饮食生活起居等个人习惯，才能主动地为客人提供个性化、友情化的针对性服务。在接待过程中，我们更要察言观色，留心客人的反应，主动征求客人的意见，以便对接待具体事项作适当的调整，满足客人的实际需要。接待完成后，我们还要养成收集资料，整理接待档案的习惯，并对接待工作进行回顾总结，客人下次再来，我们就会有很多经验可供借鉴，工作起来就会比较主动，对一些事情就有一定的预见性。第三，要做有心人，养成细心做事的好习惯接待人员都能切身体会到，接待工作非常细致繁琐，每个细节你都要逐一检查，来不得半点马虎，稍微疏忽一下，哪个细节出现问题，都有酿成接待事故的可能，所以我们经常说“接待无小事”。这就需要接待人员平时要做有心人，树立严谨细致的工作作风，做任何事情，都不要让别人挑出毛病。首先，要养成既想大事又抓小事的好习惯，既要通盘考虑整个接待流程，也要留心接待环节中的具体事项，比如下雨了你要为客人备伞，有的领导坐在车上可能需要毛巾，有的客人下车需要脚踏板等细节问题。其次，要养成仔细检查的习惯，不放过任何一个细节，要用挑剔的眼光，善于发现存在的缺陷和问题，有时候光看还不行，还要亲自去试去感受，才能做到万无一失。最后，要养成记录的好习惯，不仅记录客人的生活习惯、饮食特点及个人爱好，还包括接待过程中客人有感而发的讲话。这样通过长期的积累，相信会对我们从事接待工作有很好的帮助。第四，要提高个人修养，做有文化的人我们常说接待工作是一个窗口、一座桥梁，接待人员则是窗口里的风景，是形象大使。实也确实如此，因为来宾第一个接触的是接待人员，接触时间最长的也是接待人员，接待人员的言行举止给来宾留下的印象也最深。所以我们从事接待工作的人员应该感到很自豪，同时也应该有压力，有责任不断提高自身的文化修养，做个有文化的人，擦亮窗口形象，当好形象大使，向客人展示良好的精神风貌。文化不等于学历，而是一种心态和境界，具体到接待工作，一是谈吐要得体，做到尊重别人，尊重自己；二是举止要大方，遵循礼节礼貌规范；三是仪表要整洁，注意头型、发饰、衣着等细节；四是态度要谦和，待客真诚热情，服务周到细致；五是学识要广博，熟悉了解各方面的情况，能主动与客人进行交流，谈论各种话题。第五，要甘于奉献，做不怕吃苦的人接待人员通常要随客人作息时间而活动，应当说接待人员没有个人自由时间，作息时间不规律。往往是起早贪黑，早出晚归，早上客人没起床我们就开始各项准备工作，晚上只有等客人休息了，我们才能离开。通常也没有节假日可言，当别人同家人、朋友欢聚时，我们更多的还是要坚守工作岗位。同时接待工作是后勤辅助性工作，干的都是杂事琐事，不容易出成绩。这些都是接待工作性质决定的，我们既然从事接待工作，就应该早有这样的心理准备，不必过分地计较个人得失，要甘于奉献，甘于作出些牺牲，甘于做幕后无名英雄。第六，要善于学习，努力当个“杂”家 接待工作涉及的面非常广，接待的客人来自五湖四海，每个人的活动内容和接待要求都不一样，接待人员常常会碰到客人各个方面的提问。接待人员必须具备广博的知识，至少对方方面面的知识有一个大致的了解，做个“杂”家，才能与客人交谈，回答客人的提问。不然就有可能一问三不知，或者回答错误百出，出尽洋相。所以接待人员一定要加强学习，养成终生学习的习惯，努力拓宽自己的知识面，不仅熟悉市情市貌、城市经济社会发展概况，还要了解历史地理、人文哲学、艺术宗教、医疗保健以及金融证券、科技前沿等知识，包罗万象，只有这样，你碰到不同类型的客人，才会与其有共同的话题，接待的气氛才会比较融洽。这方面一个是多读书，勤积累，利用休息时间广泛涉猎各方面的知识。再一个手要勤，要多记，对一些比较有价值的东西养成作笔记的习惯。要认识到，我们从事接待工作，有一个得天独厚的优势，就是接待的客人层次都很高，学识丰富渊博，只要有心，我们在接待过程中从他们身上能学到很多的东西，日积月累，你肯定会有所提高。第七，要提高组织协调能力，发挥接待各方的积极性 接待工作有系统性、全局性的特点，不是某一单位、某一个人就能完成的，涉及公安武警、医疗保健、机场车站码头、参观考察点等众多部门，既有横向的又有纵向的联系，头绪繁多，错综复杂。现在各地都在努力推行大接待工作模式，接待办负责协调联系各相关接待单位及部门，接待协调机制正逐步完善。作为接待人员在大接待格局中，如何发挥自己的长处，协调接待各方共同完成接待任务，关键取决于其本人是否熟悉接待工作流程，是否与接待各方建立良好的人际关系。接待人员一方面要熟悉接待各方的职能分工及协作机制，另一方面更要注重在平常工作中与接待各方建立良好的人际关系。人都是讲感情的，再多的规章制度也好，再多的做事原则也好，都是靠人来实行的。如果你有良好的人际关系，沟通协调起来就会非常容易，工作起来就会顺当很多。第八，要提高与人相处的能力，善于与人沟通 接待工作是为客人提供面对面服务的过程，接待人员要善于与人沟通交往，拉近距离，营造温馨亲切的接待气氛。接待人员必须是一个性格外向、开朗活泼的人，一个乐于与人交往、善于与人交谈的人。通常接待客人个性各异，有的高傲，有的谦虚，有的好商量，有的很挑剔，这就要求接待人员要掌握适当的心理学知识，巧妙运用语言技巧、幽默诙谐的方法，调适好客人的心态，善于与客人沟通，做到短时间内与客人拉近距离，谦虚得体，变被动为主动，从而使工作顺利开展。第九，要不断适应形势，提高自身的业务能力“吃住行看无小事，迎来送往皆文章。”随着形势的发展，接待工作越来越专业化、规范化，需要接待人员具备良好的业务技能。一是要熟知各地的风俗习惯及礼节礼仪，为客人提供针对性服务。二是要了解酒店等接待设备设施的使用情况，熟知各类菜系及特色菜肴。三是掌握有关接待的规章制度，熟知接待工作流程和工作规范。四是要适应经济社会发展形势，不断更新自身知识结构，提高讲解技巧，为客人提供专业化的陪同讲解服务。第十，要抱有平常心态，正确对待工作长期从事接待工作对人的心态确实有影响，通常会出现两种倾向。第一种是骄傲，拿接待领导当作资本，觉得接待领导自己也成了领导，颐指气使，作派很大。第