21世纪顾客满意新潮观(PPT 28)

中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 课程目的 了解顾客满意的新服务观 了解顾客的期望值并实现 顾客满意思维的运用方法 顾客满意需要从“头”做起 中国最大的资料库下载 课程内容 顾客满意的新服务观 21世纪的经营趋势 企业长青的秘密 真实一刻（MOT) 顾客的期望值 顾客满意之冰山理论 顾客满意之典范 结论 中国最大的资料库下载 培训规则 请准时出席培训 请举手发言 请随时提出您的要求 请保持课堂整洁 请勿在教室内吸烟 请关闭移动电话等一切响闹装置 中国最大的资料库下载 企 业 获 利 业 服 共 战 服 务 流 程 SUG 销 售 流 程 SUP 以 优 质 为 服 务 以 流 程 为 导 向 以 客 户 为 中 心 客户满意 中国最大的资料库下载 顾客满意的新服务观 一、21世纪的经营趋势 1.环境巨轮的变动 2000年的变化 200年的变化 20年的变化 2年的变化 中国最大的资料库下载 一、21世纪的经营趋势 管理导向 市场导向 2. 生产导向 顾客导向 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 一、21世纪的经营趋势 3.消费形态的变化 理性时代 感动时代感性时代 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 顾客满意的新服务观 顾客满意的趋势 個人 小组 服務鏈 部門 服務體系 中国最大的资料库下载 二、企业长青的秘密 顾客满意的新服务观 过去绝大多数的人只重视看得见的数字 ? ? 但今后最重要却是看不见的东西 中国最大的资料库下载 二、企业长青的秘密 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 顾客满意的新服务观 三、顾客满意 绝不是个运动 是我们 做人 做事 的基本态度 真实一刻（真实一刻（MOT)MOT) （ Moment of Truth ) 小小时刻小小时刻 小小印象小小印象 小小决定小小决定 中国最大的资料库下载 (服务品质 是 价值 与 尊严 的起点) (一次就把事情做好) 顾客满意的新服务观 顾客的期望值顾客的期望值 5 10 9 8 7 6 5 4 2 3 1 中国最大的资料库下载 观观念期望 符合期望 超越期望 非常满意 忠诚爱诚爱 用 永续经营续经营 品牌形象 公司文化 一般 失望 满 意? 推介 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 了解顾客的期望值 比对手快半步 创意是金，不断创新 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 四、当事情发生抱怨时 绝不要轻视这样的问题 对我们也许是小事情 顾客满意的新服务观 但顾客可不这么看 8% 一般感受(认知)到的 客户反应出来的 不满意 尚可接受 无特别的 感觉 不接受 且不愿往来 无进一步接触意愿 隐藏的抱怨 未感受到的92% 冰山理论 中国最大的资料库下载 争取新客户的成本是留住老顾客的五倍 一位不满意的顾客会告诉十一个顾客 一百个不满意的顾客中只有四人会抱怨 一个人的不满代表另外还有二十五个人也会不满 顾客满意调查分析 顾客满意的新服务观 新世纪顾客 满意 之冰山理论 中国最大的资料库下载 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 重要MOT的标准 顾客非常关心的 顾客期望值较低的 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加 1%的满意度！ 你能超越多少？现在就来尝试！ 小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些? 如何超越顾客期望值? 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 五、什么叫顾客导向？ 1.知道谁是我们的顾客？ 2. 倾听顾客的真正需求是什么？ 3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产 品或 服务，使顾客满意。如果我没有能力提供 这样的产品或服务，我要有勇气告诉我的顾客 抱歉我没有这样的能力。 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 核心产品 Core Product 核心构面 实体构面 心理构面 期待性服务 Features & Service (Expected) 未期待性服务 Features & Service (Unexpected) 顾客服务 Customer Service 顾客满意 Customer Satisfaction 顾客忠诚 Customer Loyalty CS绩营效益 CS Performance 顾客导向文化 Customer Orientation Culture 顾客关心 Customer Care 顾客关系 Customer Relationship 六、顾客的满意之典范 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 七、企业的利基探索 1.我们的企业是做什么的？ 2.我们的顾客是谁？ 3.顾客的需求是什么？ 4.我们做得如何？怎样才能做得更好 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 1.内部顾客(Internal Customer) 自 己 2.外部顾客(External Customer) 相关部门同仁(内部顾客&内部供应者) 直接客户 影响客户 八、21世纪企业最大的资产 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 九、服务的特性 1.不可分割性 2.关键的时刻让顾客满意的三大要素 (1)语言 (2)情绪态度 (3)肢体动作 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 十、顾客满意的思维 1.服务要有弹性 2.小兵变能立大功凡是用心 3.对于周围美好的环境应心存感激 不应视为 理所当然 顾客满意的新服务观 中国最大的资料库下载 心若改变。你的态度跟着改变 态度改变。你的习惯跟着改变 习惯改变。你的性格跟着改变 性格改变。你的人生跟着改变