《危机公关重点》PPT课件.ppt

第八章 公共关系实务 第五节 公关危机处理 主讲教师 倪 莉 学习目标 知识目标 通过本节学习，要求同学们 1、理解危机公关对组织形象重塑和生存发 展的重要意义； 2、掌握公关危机的概念、类型和特点； 3、了解公关危机发展的阶段； 4、掌握公关危机的预防策略； 5、掌握危机公关的原则、程序和策略。 能力目标 能策划公关危机事件的处理方案，及时化解 组织的公关危机，创造新的发展机遇。 本节主要内容 一、公关危机和危机公关 二、危机事件的类型和特点 三、公关危机发展的阶段 四、公关危机预防策略 五、公关危机的处理原则 六、危机公关的基本程序和策略 引子 安然公司事件 家乐福“进场费”风波 索尼“彩电召回”事件、宜家“家具召回”事 件 均谣集团事件 创维原陆强华团队的集体出走；上海太平洋百 货董事总经理率队集体离职 北京新兴医院“虚假广告”事件 朗讯“行贿丑闻”、健力宝老板“张海被拘事 件”、谢瑞麟珠宝行“谢氏父子被拘”事件 丰田“霸道广告”事件、CECT手机“中国种的 狗”事件 肯德基“苏丹红”事件 强生“婴儿油有害”事件；联合利华“立顿红 茶氟超标”事件；高露洁“牙膏致癌”危机事 件 ， 蝴蝶效应 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周 后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风？ 民谣： 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 一、公关危机和危机公关 1、公关危机 指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组 织的声誉和形象，使组织陷入了强大社会舆论的包围 ，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 2、危机公关 社会组织为了处理给公众带来损失、给组织形象造 成危害的危机事件，预防、扭转或改变组织发展的不 良状态，所采取的公关策略与措施；是组织从公共关 系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的 有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进 行预防和处理。 案例：丰田霸道的问题广告 霸道广告图片 案例：丰田霸道的问题广告 二、危机事件的类型和特点 1、危机事件的类型 （1）由不可抗拒的外部力量所引起的危机事件 （2）非组织成员有意或无意造成的公关危机事件 （3）因公众误解所引发的公关危机事件 （4）组织管理方面的责任所引起的公关危机事件 2、危机事件的特点 （1）突发性 （2）紧迫性 （3）危害性 （4）可变性 三、公关危机发展的阶段 1、危机酝酿期 特征：危机有时有些预兆和端倪，但大多 的危机难以察觉。 2、危机爆发期 特征：危机已浮出水面，细心敏锐的人可 以察觉，而忽视和迟钝则会导致熟视无睹。 3、危机扩散、蔓延期 特征：危机事态正在发展，本质原因却不 一定很明确。 4、危机减弱、消失期 特征：公众和媒介的关注逐渐减弱、消失 四、公关危机预防策略 1、设立应付危机的常设机构 2、制定危机问题管理方案 3、注意组织危机前的信号 五、公关危机的处理原则 1、三“T”原则 Tell your own tale以我为主提供 情况：强调组织危机公关应牢牢掌握信息发 布的主动权 Tell it fast尽快提供情况：强调 了危机处理时组织应尽快地不断地发布信息 Tell it all提供全部情况：强调了 信息发布应全面、真实 2、公众至上原则 3、维护声誉原则 六、危机公关的基本程序和策略 1、深入现场，了解事实 2、分析情况，确立对策 3、安抚受众，缓和对抗 4、联络媒介，主导舆论 5、多方沟通，加速化解 6、有效行动，转危为机 危机公关的宗旨 “真实传播，挽回影响” 随堂案例 金龙鱼是问题油？ 随堂案例 事件回放： 2004年12月27日，国内一些媒体 报道了卫生部关于“2004年度食用植 物油监督抽检情况的通报”，其中营 口渤海油脂工业有限公司生产的 “900ml金龙鱼大豆色拉油因酸价指标 超标被卫生部抽检判定为不合格产品 ”。该抽检产品生产日期为2004年4月 24日，抽检地点为吉林省辽源市银杉 超市，检测结果：酸价为0.5，超出国 标(0.3)的标准。 随堂案例 大豆油酸价国家标准值 等级 新标准 旧标准 一级(色拉) 0.2mgKOH/g 0.3mgKOH/g 二级(高烹) 0.3mgKOH/g 0.5mgKOH/g 三级(一级) 1.0mgKOH/g 1.0mgKOH/g 四级(二级) 3.0mgKOH/g 4.0mgKOH/g 随堂案例 案例点评： 1、反应快捷，处理及时 2、态度诚恳，勇于承担责任。 3、随时通过媒介向外界公开事情发 展的动向，解除公众的疑虑。 4、充分借势 随堂案例 乘客怒挂横幅：永不坐厦航 随堂案例 错在哪里？ 1、推托责任，越描越黑。 2、避实就虚，避重就轻。 3、自以为沉默是金，实际上却被认 为是傲慢和心虚 。 4、不与媒体主动沟通。 随堂案例 该怎么做？ 、对当班的厦航广州负责人进行 处罚并向公众公布处罚结果。 、公布整改措施和细节，表示要 改进服务质量。 、与媒体进行积极的沟通，召开 新闻发布会。 案例线索 更多危机管理案例，请链接下列网址： /zt/2005criss/ /thread-8458-1- 1.html /html/2/2_4/2 _4_3/20070808/5592.html 思考题 1、公关危机和危机公关是一回事吗？ 2、危机有哪些类型？有哪些特点？ 3、请解释公关危机处理的三“T”原则。 4、结合一些案例，谈谈公共关系危机处 理的程序和策略。 推荐阅读 1张金成 .浅谈知名品牌的危机公关 .