服务业的系统设计与管理.ppt

企业生产管理 第一章 运作管理导论 服务业的系统设计与管理 1 学习内容 n案例导入 n服务业概述 n服务业的系统设计 n服务业的运作管理 n服务业的技术 n服务业的选址策略 n服务业的布置 2 教学要求 1、理解服务业基本特点 2、理解服务业系统设计要点 3、理解服务业运作管理的要点 4、了解技术对服务业系统设计的重要性 5、了解服务业选址的基本原理和方法 6、了解服务业布置的基本原理和方法 3 技术改变了酒店业 员工监督管理：员工监督管理：服务员在客房服务时，插入员服务员在客房服务时，插入员 工卡，可记录工作时间工卡，可记录工作时间 安全系统：安全系统：顾客可将自己的信用卡设定为房门顾客可将自己的信用卡设定为房门 的钥匙的钥匙 带有传感器的小酒吧：带有传感器的小酒吧：商品取用后，酒店控制商品取用后，酒店控制 系统自动结帐和即时补货系统自动结帐和即时补货 环球影城的智能卡环球影城的智能卡 顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费 员工智能卡做为员工活动的记录员工智能卡做为员工活动的记录 4 7.1 服务业概述 n服务业的特征 n劳动密集型 n强竞争性 n环境影响大 5 服务的特征 无形产产品 生产产和消费过费过 程同时时发发生 通常是独一无二的 高用户户接触 产产品的定义义不统统一 通常是基于知识识的 通常是分散的 6 产品和服务的区别 Table 1.3Table 1.3 能被再次销售能被再次销售 可以库存可以库存 质量的某些方面是可测量的质量的某些方面是可测量的 销售和生产过程是可分离的销售和生产过程是可分离的 产品可运输产品可运输 设施的布局对成本很重要设施的布局对成本很重要 易于实现自动化易于实现自动化 收入产生于有形产品的销售收入产生于有形产品的销售 产品属性产品属性 ( ( 有形产品有形产品 ) ) 服务的属性服务的属性 ( ( 无形产品无形产品 ) ) 不能被再次销售不能被再次销售 库存很困难库存很困难 质量难以测量质量难以测量 销售是服务的一部分销售是服务的一部分 产品不可运输，但服务者可运送产品不可运输，但服务者可运送 设施的布局对与顾客接触很重要设施的布局对与顾客接触很重要 难易于实现自动化难易于实现自动化 收入产生于无形产品的服务收入产生于无形产品的服务 7 产品和服务及其互相渗透 汽车 计算机 机织地毯 快餐 饭店/汽车维修 医院 广告代理/投资管理 咨询服务/教育 心理咨询 以产品为产品的百分比以产品为产品的百分比 以服务为产品的百分比以服务为产品的百分比 100%100%757550502525 0 0 252550507575100%100% | | | | | | | | | | | | | | | | | | Figure 1.4Figure 1.4 8 服务业服务业 制造业制造业 美国各行业就业人数百分比 Figure 1.5 (A)Figure 1.5 (A) 农业农业 100100 9090 8080 7070 6060 5050 4040 3030 2020 1010 0 0 1800180018501850190019001950195020002000 9 服务业占GDP的比重的趋势 Figure 1.5 (C)Figure 1.5 (C) 美国 加拿大 法国 意大利 英国 日本 德国 1970 2005 | 4050607080 百分比 10 现代服务管理的理念 系统服务人员 服务策略 顾客 以顾客为中心 系统和人员要 适应策略 11 7.2 服务业的系统设计 策略服务图像 n目标市场（Who、目标顾客群？） n服务概念（How、独特性？） n服务策略（Focus on、聚焦？） n服务过程系统（流程、设备、员工？） 12 服务业系统设计的内容 n流程 n运作能力（峰谷平衡点） n技术含量 n选址 n选实施和设备 n布局 13 服务业系统的设计矩阵 顾客/服务接触程序 隔离方式 渗透方式 反应方式 销 售 机 会 生 产 率 高 高低 低 通信接触 现场技术 指导 电话接触 面对面严 规范接触 面对面松 规范接触 面对面顾 客化服务 14 服务业系统设计的工具 服务蓝图 聚焦于顾客和提供交互的平台聚焦于顾客和提供交互的平台 定义定义 3 3 个层次的交互个层次的交互 每一个层次有不同的管理问题每一个层次有不同的管理问题 识别潜在的问题点识别潜在的问题点 15 汽车维修服务蓝图（M6&FK） 亲切招呼服务诊断 实施服务友好结束 顾客为服务 而到达 热情招呼确 认服务需求 请顾客到等 候室 告知顾客 汽车已经 维修好 顾客离开 顾客付款 完成需求 的工作 准备发票 YesYesYesYes 第三层第三层 次：服次：服 务不在务不在 顾客的顾客的 控制和控制和 互动范互动范 围内围内 第一层第一层 次：在次：在 顾客的顾客的 控制下控制下 第二层第二层 次：顾次：顾 客与服客与服 务商互务商互 动动 潜在问题点潜在问题点 NoNo 告知顾 客。并推荐 一个可替代的 供应商标准需 求？ 特殊性？ NoNo 我们的 能力?我们 的方案顾客 批准吗？ 16 汽车维修蓝图对应的防错技术 亲切招呼服务诊断 实施服务友好结束 防 错错 技 术术 1、门门口安 装门铃门铃 ， 防冷落 2、提供咖 啡和杂杂志 的休息室 1、与顾顾客 一起进进行 服务诊务诊 断 ，明确需 求和认认可 1、检查检查 服 务务承诺单诺单 2、服务务人 员员核对发对发 票 1、顾顾客 认认可发发票 2、顾顾客 检查检查 汽车车 17 服务工厂服务工厂服务车间服务车间 定制化程度定制化程度 低低高 高 劳动密集程度劳动密集程度 低低 高高 批量服务批量服务专业服务专业服务 服务流程矩阵 服务向专业化和集中化的演进箭头方向 商业银行 私人 银行 通用法律公司 法律事务所 专科医院 医院 全方位服务 股票经纪人 专业化服务 股票经纪人 零售 精品店 超市和目录 式商店 快餐店 精致食品 店 航空公司 有限度 服务航 空公司 Figure 7.10Figure 7.10 18 服务流程的矩阵 劳动力高度相关劳动力高度相关 人员选择和培训非常重要人员选择和培训非常重要 聚焦于人力资源聚焦于人力资源 个性化服务个性化服务 批量服务和专业服务批量服务和专业服务 服务工厂和服务车间服务工厂和服务车间 标准化服务的自动化标准化服务的自动化（快餐店）（快餐店） 依赖流程技术和计划，降低劳动力响应强度依赖流程技术和计划，降低劳动力响应强度 （自动售票、自动提款机）（自动售票、自动提款机） 严格控制需求以维持标准化严格控制需求以维持标准化（西南航空）（西南航空） 19 7.3 服务业的运作管理 n服务业运作管理的特点 n人人是基本特征，管理重点是服务员 工 n运作管理难以程序化、规范化 n服务产品的无形化，数量考核有难度 n服务业的运作模式 n生产线（麦当劳：油炸、宽口铲、储物空间 、垃圾箱、带商标的包装、系统设计） n自动服务模式（自动售货机、自动取款机） n个体服务（保险顾问、法律顾问、投资顾问 ） 20 服务生产率提高的方法 策略方法举举例 分离结结构性服务务，使顾顾 客必须须到服务务地点 银银行顾顾客到经经理处处 开新帐户帐户 ，到借贷贷 员处贷员处贷 款，到出纳纳 处处取款 自助服务务自助服务务，使顾顾客 自行检查检查 、比较较、 评评价 超市、仓储仓储 式商店 、网上定购购 Table 7.3Table 7.3 银行销户 的效率和 成本 21 策略方法举举例 延迟迟在交运时时定制在交运时时而不是生 产时产时 定制厢厢式货车货车 买长裤时买长裤时 确定裤长裤长 集中限制服务务的种类类菜单约单约 束的餐馆馆 模块块化服务务的模块块化 产产品的模块块化 投资资和保险险的选择选择 餐馆馆的预预包装食品 服务生产率提高的方法 Table 7.3Table 7.3 22 策略方法举举例 自动动化依赖赖自动动化，准确 的个性化服务务 自动动柜员员机 调调度 准确的人员调员调 度 航空公司在15分钟钟 内，对检对检 票人员员的 调调度 培训训 培训顾训顾 客阐阐明服务务 的选择选择 ，解释释如何 避免问题问题 的发发生 投资顾问资顾问 、礼仪仪指 导导、售后服务务 服务生产率提高的方法 Table 7.3Table 7.3 23 服务流程改善的机会 实施布置实施布置 零售业：陈列的环境、培育消费者零售业：陈列的环境、培育消费者 餐厅：高效运作、环境氛围（声、光、气味）餐厅：高效运作、环境氛围（声、光、气味） 银行：流程合理、舒适、安全银行：流程合理、舒适、安全 人力资源人力资源 招聘和培训招聘和培训 “ “ 多面手多面手 ” ” 的员工的员工 24 7.4 服务业的技术 服务业务业例子 金融服务务借记记卡、电电子转帐转帐 、自动动柜员员机、网上 股票交易 教育网上课课程、电电子公告板、在线杂线杂 志 公用事业业和政 府 自动动垃圾车车、光纤邮纤邮 件、炸弹扫弹扫 描仪仪 、洪水报报警系统统 餐饮业饮业从服务员务员 到厨房的无线线下单单、机器人屠 宰、追踪销销售的车车用传传呼机 通信电电子出版物、交互式电视电视 Table 7.4Table 7.4 25 服务业的技术 服务业务业例子 旅业业电电子登记记/结帐结帐 、电电子钥钥匙/锁锁系统统 批发发/零售 终终端销销售机、电电子商务务、商店和供应应商 之间间的数据通信系统统、条形码码数据系统统 运输输自动动收费费站、卫卫星导导航系统统 健康服务务在线线病员监员监 控系统统、在线线医疗疗信息系 统统、机器人遥控手术术 航空业业无票旅行系统统、调调度、网上购购票 Table 7.4Table 7.4 收费站对 堵车和环 境破坏的 贡献？ 电子机票的 好处！ 26 7.5 服务选址策略 服务选址策略考虑的因素 1. 区域顾客群的购买力？ 2. 企业的服务和形象力是否与区域顾客群的 统计特征一致？ 3. 区域的竞争情况？ 4. 区域的竞争强度？ 5. 公司同当地竞争者的独特性？ 6. 公司同相邻竞争者的物理特征？ 7. 企业的运作策略？ 8. 管理的质量水平？ 27 服务选址与生产选址策略对比 服务业服务业 / / 零售业零售业 / / 专业服务企业的选址专业服务企业的选址 产品生产企业的选址产品生产企业的选址 集中于集中于收入收入 集中于集中于成本成本 pp 销售额销售额 / / 收入收入 pp目标区域、购买力目标区域、购买力 pp竞争情况、广告、定价竞争情况、广告、定价 pp 物理特性物理特性 pp停车场停车场 / / 出口、安全出口、安全 / / 照明、照明、 pp 外观外观 / / 形象形象 pp 成本的决定因素成本的决定因素 pp租金租金 pp管理能力管理能力 pp 经营方针经营方针 ( ( 工作时间工作时间 , , 工资工资 ) ) pp 有形成本有形成本 pp原材料的运输成本原材料的运输成本 pp产成品的运输成本产成品的运输成本 pp 能源和公用实施的成本、劳能源和公用实施的成本、劳 动成本、原材料成本、税收等动成本、原材料成本、税收等 pp 无形和未来成本无形和未来成本 pp对工会的态度对工会的态度 pp生活的质量生活的质量 pp地方政府的教育费用地方政府的教育费用 pp地方政府的工作质量地方政府的工作质量 抵制家 乐福的 两种观 点！ 28 服务选址与生产选址策略对比 服务业服务业/ /零售业零售业/ /专业服务企业的选址专业服务企业的选址 产品生产企业的选址产品生产企业的选址 方法方法 方法方法 p确定重要因素的回归模型 p因素评分法 p交通流量统计 p目标区域的统计数据分析 p目标区域的购买力分析 p重心法选址 p地理信息系统 p 运输模型 p 因素评分法 p 选址盈亏平衡分析 p 交叉图（总成本斜截线交 点法） Table 8.4Table 8.4 29 服务选址与生产选址策略对比 服务业服务业/ /零售业零售业/ /专业服务企业的选址专业服务企业的选址 产品生产企业的选址产品生产企业的选址 假设假设 假设假设 p选址是收入的主要影 响因素 p高顾客接触是关键 p对特定的区域成本相 对稳定，所以，收入 函数是关键 p选址是成本的主要影 响因素 p对每个选址方案的大 多数主要成本可以明 确界定 p低顾客接触允许将聚 焦于可识别的成本上 p无形成本可评估 30 连锁酒店的选址（Hotel/Motel） 选址在酒店业是重要的战略决策选址在酒店业是重要的战略决策 昆塔汽车旅馆（昆塔汽车旅馆（La QuintaLa Quinta）是定价适中、具）是定价适中、具 有有330330家连锁店的连锁集团家连锁店的连锁集团 创建了有创建了有3535个独立变量的回归模型，模型可个独立变量的回归模型，模型可 选择最强相关的变量，可以预测收益率选择最强相关的变量，可以预测收益率 模型最终只有模型最终只有 4 4 个自变量个自变量 连锁店的价格连锁店的价格 居民收入的中位数居民收入的中位数 所在州的每小旅馆的平均人口数所在州的每小旅馆的平均人口数 与大学的相对位置与大学的相对位置 r2 = .51 51% 是由四个 自变量确定的 收益率! 31 远程营销业（互联网） 既不需要面对面接触，又不需要移动材料既不需要面对面接触，又不需要移动材料 有广泛的选址空间有广泛的选址空间 传统的变量不再相关传统的变量不再相关 成本和劳动力的可获性可能驱动选址决策成本和劳动力的可获性可能驱动选址决策 美国的服务外包美国的服务外包（印度和国内小城镇的选择？）（印度和国内小城镇的选择？） 32 7.6 服务业的布置 超市零售布局 目标是单位面积的收益最大化目标是单位面积的收益最大化 销售额和收益直接取决于向顾销售额和收益直接取决于向顾 客展示的商品品种和效果客展示的商品品种和效果 33 超市布局的5条经验 1.1.将吸引力大的产品摆放在商店的四周边将吸引力大的产品摆放在商店的四周边（吸引顾（吸引顾 客走到更多的地方）客走到更多的地方） 2.2.将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出 的位置的位置（随手可及电梯扶手边）（随手可及电梯扶手边） 3.3.将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散 以求其它商品的曝光率以求其它商品的曝光率（豆浆食品加工机演示）（豆浆食品加工机演示） 4.4.善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多 （花卉植物区）（花卉植物区） 5.5.选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要 营业内容营业内容（面包