酒店管理制度.doc

酒店管理制度1.言行举止：1.1各班次上班需提前10分钟，整理好仪容仪表，穿好工服后到岗位签到，若遇紧急情况（疾病或不可避免的延迟）需立即打电话给直属上司。如“不请自休”者按旷工处理。1.2当班时间必须要穿好制服，按要求佩戴工牌，（工牌等买来后执行）一次不穿工服扣10元，管理人员20元。保持良好的个人卫生和仪容仪表，衣着整齐，清洁，不可浓妆艳抹，不可佩戴过于耀眼的首饰。1.3注意言谈及控制情绪，不得侮辱或攻击客人或同事，违者扣50元。1.4注意礼节礼貌，乐于协助同事及客人，保持友善的态度，如遇同事间因任何原因在酒店内引起纷争的，视情况给予双方扣50-100元，情节严重的予以开除。1.5工作中注意行走、站势要端正，保持身体挺直，不可有靠在墙门上等不雅举止，因此影响到酒店整体形象，扣10分。1.6工作场所或服务区域内接听电话，要亲切而礼貌，并使用规范的礼貌用语。如：前台内线，您好，前台，请问有什么可以帮您？ 前台外线，您好，格林豪泰烟台幸福中路店，请问有什么可以帮您？2.岗位要求2.1每日必须按照工作程序进行，不得私自颠倒工作程序，或私自删减任何一项工作程序，如有违反根据情况扣5元。2.2保持公共场所及楼层走廊，走火通道的清洁，发现杂物必须捡起，不得随地吐痰，每天打扫各自岗位的卫生，如有违反扣5元。2.3上班前禁止饮酒，违者扣50元。禁止吃带有异味的食物。2.4日常操作时，禁止把床上用品丢在地上，违者扣5元。2.5禁止接听有住客房内的电话，进房后应第一时间关闭所有电源及灯光。违者各项扣5元。2.6清洁客房时，必须打开房门，违者一次扣5元。2.7清洁客房时，按步骤敲门后再进入房间，违者扣5元。工作车应横跨放在房门口，不得胡乱停放工作车，工作车应随时保持干净整洁。违者扣5元。2.8工作时禁止看电视、听音乐，如进房时发现客人不在客房，而电视未关，需关上后再开始工作，如有违反，一次扣5元。但住客房的电脑无论客人是否在房间，都不可以动用或关闭客人的电脑。以免造成客人电脑数据的丢失，如造成严重后果，将根据情况做处理。2.9禁止使用为客人提供的设备，如电视、床、马桶等，违者扣20元。最高按前厅门市价支付房费。2.10在未接到开门通知或不能确认客人房间时，不得随意为客人开门，如有违反，一次扣50元，导致不良后果的，将根据情况严肃处理。2.11不可用客用布草抹尘，违者一次扣100元，如造成污染，将按价赔偿。2.12当班时房卡必须戴在身上，不得将房卡乱放或交给别人，违者最低扣50元，如造成不良后果的，将承担全部责任。2.13一旦有降雨或暴风雨，员工必须把所有楼道、房间的窗户都关好，领班及夜班人员要做好巡查，如出现失误，将视失误情况严重性给予相应的处罚。2.14员工在岗期间如有急事外出，必须请示店长同意，如未经批准擅自离岗，将根据脱岗时间最低扣30元。2.15下班前必须将工作间、工作车及清洁机器清理干净，并摆放整齐，如有违反，扣20元。3.工作纪律3.1工作时间：严格遵守上班时间制度，如有违者扣5元。 3.2入住房价必须与电脑系统价保持一致，如有出入补齐差价。3.3员工不得私自冲账或调整账，如有需要报前台经理或店长后方可操作，违者扣50元。3.4结账账单必须有客人签字，漏签一次扣10元，特殊原因须报前台经理同意。3.5每班次交接必须盘点房卡，各种单据；如不盘点出现问题两人都负有责任，补齐所丢物品并扣10元。3.6当班时要做好每项工作，不得浪费时间，禁止无故串岗 、串位，禁止当班时间看书、报、杂志、吃零食、玩手机、看电视等，如有违反扣5元。3.7禁止在工作岗位上大声喧哗、吵闹、玩耍、吹口哨、唱歌等，工作时尽量减小声音，不可发出不必要的响声，违者一次扣10元。3.8禁止触摸客人或偷盗客人的财物，如公文包、手提箱、皮夹、钱等，如有违反没收所有工资并予以开除。3.9服从上司的正确命令及指示，如有不同意见，可协商解决不得自作主张；如出现顶撞上级或不服从正常的工作安排，将对当事人扣50元，造成不良后果者予以开除。3.10禁止向客人提供酒店的私密及在店客人的私密，违者最低扣20元，严重者予以开除。3.11禁止私拿、私用酒店物品，违者按偷盗处理，以所拿物品售价的10倍作处罚。3.12每周一下午16点召开全体人员会议，无故迟到或不参加者扣20元。4.奖励制度4.1高质量完成本职工作，为顾客提供高水平的产品和服务者，奖励10元。4.2受到顾客在官网上点名表扬的每次奖励50元。4.3放弃个人休息，积极投入工作，为保证酒店正常经营管理全力付出和积极奉献者，除发放加班工资每月奖励50元全勤奖。4.4顾全大局，主动协作，表现出良好的团队意识者，奖励10元。4.5挺身而出，为维护酒店声誉及财产安全做出积极贡献者，奖励50-100元。4.6拾金不昧，助人为乐，表现良好道德风尚者，奖励20元。4.7控制成本和节约开支有良好表现和突出贡献者，奖励10-50元。4.8前台员工每月会员卡办理及app下载（app下载为会员卡办理的60%，例如员工当班次办理5张会员卡，那么就需要下载