服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训.ppt

内部资料：请注意保密 引引 言言 依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！ 今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！以服务为导向！ Anders Anders GustafssonGustafsson【安德斯安德斯. .古斯塔夫松古斯塔夫松】 Sweden Sweden KarlstadKarlstad University CTF University CTF 【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】 内部资料：请注意保密 WWhat is service?hat is service? 引引 言言 WWhat is customer service?hat is customer service? WWhat hat is is the general problems in customer service? the general problems in customer service? 内部资料：请注意保密 引引 言言 讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？ 服务期望 满 意 服务获得 内部资料：请注意保密 客户服务的认知客户服务的认知 客户服务关键时刻客户服务关键时刻 客户服务的模型客户服务的模型 目目 录录 内部资料：请注意保密 目目 录录 客户服务的认知客户服务的认知 客户服务的发展历程客户服务的发展历程 服务业的发展趋势服务业的发展趋势 对服务的认识对服务的认识 什么是客户满意什么是客户满意 什么是客户忠诚什么是客户忠诚 客户价值观导向战略客户价值观导向战略 内部资料：请注意保密 客户服务的发展历程客户服务的发展历程 物质稀缺物质稀缺 产品竞争产品竞争 价格竞争价格竞争 服务竞争服务竞争 “ “无服务无服务” ” 基本服务基本服务 被动服务被动服务 主动、精细化服务主动、精细化服务 完全产品垄断完全产品垄断 完全产品竞争完全产品竞争 有形资本曲线有形资本曲线 无形资本曲线无形资本曲线 服务支撑产品销售服务支撑产品销售 硬件作为服务的配套销售硬件作为服务的配套销售 卖方市场卖方市场买方市场买方市场 企业核心竞争力的内涵发生变化企业核心竞争力的内涵发生变化 内部资料：请注意保密 优质客户服务的影响力优质客户服务的影响力 104%104% 127%127% 83%83% 服务业的发展趋势服务业的发展趋势 内部资料：请注意保密 I B MI B M：世界上最大的服务企业世界上最大的服务企业 【1993199320022002】制造中心制造中心向向服务中心服务中心的转变的转变 郭士纳：郭士纳：在未来在未来1010年里，信息技术产业内，服务将会成为年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售硬件和软件都在服务的包装下进行销售” 成功服务型企业成功服务型企业 服务业的发展趋势服务业的发展趋势 内部资料：请注意保密 保证我保证我 的地位的地位 满足我的满足我的 需要或我想的需要或我想的 在整个行程中在整个行程中 帮助我帮助我 保证我按时到达保证我按时到达 保证我完好无损地到达保证我完好无损地到达 保证我安全地到达保证我安全地到达 北欧航空公司的顾客需求层次理论北欧航空公司的顾客需求层次理论 最基本的顾客需求最基本的顾客需求 最高级的顾客需求最高级的顾客需求 ? ? 成功服务型企业成功服务型企业 服务业的发展趋势服务业的发展趋势 内部资料：请注意保密 S Smile mile E Excellence xcellence R Reaching eaching V Viewing iewing I Inviting nviting C Creating reating E Eyeye SERVICESERVICE 对服务的认识对服务的认识 内部资料：请注意保密 l l 格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作 l l 超越客超越客户户的期望的期望值值 l l 为为每次互每次互动动增加价增加价值值和信誉和信誉 l l 向每个客向每个客户户展展现现你最好的状你最好的状态态 l l 发现让发现让 你的服你的服务对务对 象感到愉快的新的方法象感到愉快的新的方法 l l 让让你惊你惊讶讶于自己能于自己能够够做得多好做得多好 l l 象关心你的象关心你的亲亲人那人那样样关心你的客关心你的客户户 客户服务的感性内涵客户服务的感性内涵 对服务的认识对服务的认识 内部资料：请注意保密 产产产产品品服服务务务务服服务务务务的特性的特性 有形有形无形性无形性 标标准化准化异异质质性性 生生产产和消和消 费费相分离相分离 生生产产与消与消费费 的同步性的同步性 可可储储存存易逝性易逝性 对服务的认识对服务的认识 服务的特点服务的特点 内部资料：请注意保密 什么是客户满意什么是客户满意 供供 应应 商商 观观 点点 客客 户户 观观 点点 内部资料：请注意保密 满足客户需求的魅力曲线满足客户需求的魅力曲线 什么是客户满意什么是客户满意 内部资料：请注意保密 客户忠诚：客户忠诚： 什么是客户忠诚什么是客户忠诚 内部资料：请注意保密 一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！ 经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要 什么是客户忠诚什么是客户忠诚 内部资料：请注意保密 忠忠诚诚度度 满满意意度度 雇雇 佣佣 型型 忠忠 诚诚 型型人人 质质 型型 流流 失失 型型 什么是客户忠诚什么是客户忠诚 内部资料：请注意保密 服务利润链的逻辑内涵服务利润链的逻辑内涵 以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化 加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力 客户价值观导向战略客户价值观导向战略 公司内在公司内在 服务质量服务质量 员工员工 满意度满意度 员工员工 忠诚度忠诚度 员工工员工工 作效率作效率 客户所客户所 获价值获价值 企业获企业获 利能力利能力 客户价值客户价值 观导向战略观导向战略 客户客户 忠诚度忠诚度 客户客户 满意度满意度 内部资料：请注意保密 服务利润链的核心是：服务利润链的核心是： 是否坚持以客户价值观为导向。是否坚持以客户价值观为导向。 以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！ 客户价值观导向战略客户价值观导向战略 客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示 内部资料：请注意保密 持持 续续 购购 买买 顾客购买产品或服务顾客购买产品或服务 使用后感到满意使用后感到满意 变成忠实顾客变成忠实顾客 向外宣传、建立口碑向外宣传、建立口碑 利利 润润 企业利润客户忠诚度企业利润客户忠诚度 客户价值观导向战略客户价值观导向战略 客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示 内部资料：请注意保密 根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1 1、对工作的满意度；对工作的满意度； 2 2、培训；培训； 3 3、工资；工资； 4 4、提升的公平性；提升的公平性； 5 5、别人对自己的尊重；别人对自己的尊重； 6 6、团队合作；团队合作； 7 7、公司对员工福利的重视程度等公司对员工福利的重视程度等 美国美国MCIMCI电信公司电信公司 客户价值观导向战略客户价值观导向战略 客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示 内部资料：请注意保密 客户服务的认知客户服务的认知 客户服务关键时刻客户服务关键时刻 客户服务的模型客户服务的模型 目目 录录 内部资料：请注意保密 目目 录录 客户服务的模型客户服务的模型 服务质量差距模型服务质量差距模型 客户对服务的需求客户对服务的需求 客户对服务的感知客户对服务的感知 客户定义的服务标准客户定义的服务标准 整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法 内部资料：请注意保密 服务质量差距模型服务质量差距模型 服务的提供服务的提供 客客户户户户 公司公司 GAP 1GAP 1 GAP 2GAP 2 GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5 GAP 4GAP 4 服务的期望服务的期望 感知的服务感知的服务 服务的传递服务的传递 客户为导向的客户为导向的 服务设计和标准服务设计和标准 公司对客户公司对客户 期望的认知期望的认知 与客户之间的沟通与客户之间的沟通 内部资料：请注意保密 GAP 1 = GAP 1 = 不了解客户的期望不了解客户的期望 GAP 2 = GAP 2 = 没有设计好合适的服务及其衡量标准没有设计好合适的服务及其衡量标准 GAP 3 = GAP 3 = 没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务 GAP 4 = GAP 4 = 沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解 GAP 5 = GAP 5 = 客户认为所提供的服务低于其期望值客户认为所提供的服务低于其期望值 服务质量差距模型服务质量差距模型 内部资料：请注意保密 顾客服务期望的不同层次顾客服务期望的不同层次 理想的理想的 应该的应该的 一般的一般的 可以接受的可以接受的 可以忍受的可以忍受的 客户对服务的需求客户对服务的需求 内部资料：请注意保密 Adequate ServiceAdequate Service Desired ServiceDesired Service 顾客服务预期的不同层次顾客服务预期的不同层次 理想服务理想服务 适当服务适当服务 客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？ 哪些因素影响容哪些因素影响容 忍区域的变化？忍区域的变化？ The Zone ofThe Zone of ToleranceTolerance 容忍区域容忍区域 客户对服务的需求客户对服务的需求 内部资料：请注意保密 Most Important FactorsMost Important Factors 最重要最重要 Least Important FactorsLeast Important Factors 最不重要最不重要 Level of Level of ExpectationExpectation 期望的层次期望的层次 Adequate ServiceAdequate Service Desired ServiceDesired Service 容忍区域容忍区域 容忍区域容忍区域 Desired ServiceDesired Service Adequate ServiceAdequate Service 影响容忍区域的因素：重要性影响容忍区域的因素：重要性 客户对服务的需求客户对服务的需求 内部资料：请注意保密 影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务 首次服务首次服务First-Time ServiceFirst-Time Service OutcomeOutcome结果结果 ProcessProcess过程过程 OutcomeOutcome结果结果 ProcessProcess过程过程 补救服务补救服务Recovery ServiceRecovery Service ExpectationsExpectations期望期望 低低高高 问题：都是如此吗？问题：都是如此吗？ 客户对服务的需求客户对服务的需求 内部资料：请注意保密 影响客户感知的因素影响客户感知的因素 决定客户满意度的因素决定客户满意度的因素 产产品和服品和服务务特性特性 客客户户情感情感 服服务务成功或失成功或失败败的的归归因因 对对平等或公正的感知平等或公正的感知 其他客其他客户户、家庭成、家庭成员员和合作者和合作者 客户对服务的感知客户对服务的感知 内部资料：请注意保密 客户对不同类型产品或服务的感知与评价客户对不同类型产品或服务的感知与评价 衣服 Clothing 珠宝Jewelry 家具Furniture 房屋Houses 汽车Automobiles Restaurant meals Vacations 理发Haircuts Child care Television repair Legal services Root canals Auto repair 医疗诊断Medical diagnosis 难于评价难于评价容易评价容易评价 高搜寻特性高搜寻特性 高经验特性高经验特性高信任特性高信任特性 大多数产品大多数服务 客户对服务的感知客户对服务的感知 内部资料：请注意保密 服务质量的评估要素：服务质量的评估要素： 客户对服务的感知客户对服务的感知 内部资料：请注意保密 客户定义的服务标准客户定义的服务标准 建立适当服务标准的的必备因素：建立适当服务标准的的必备因素： 服务标准的分类：服务标准的分类： 客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断 进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经 途径和建立服务标准的必要组成。途径和建立服务标准的必要组成。 内部资料：请注意保密 你能衡量的就是你能管理的你能衡量的就是你能管理的 变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准 服务质量要求服务质量要求 l l 进机房时必须穿鞋套进机房时必须穿鞋套 服务质量标准服务质量标准 l l 在铃响三声之内接听在铃响三声之内接听l l 快速接听电话快速接听电话 l l 向提出质量问题的顾客道向提出质量问题的顾客道 歉并承诺解决问题的方案歉并承诺解决问题的方案 l l 对遇到质量问题的顾对遇到质量问题的顾 客表示理解与同情客表示理解与同情 l l 工作时衣着得体工作时衣着得体 l l 遵守机房规范遵守机房规范 l l 男士上班时必须着西装男士上班时必须着西装 打领带打领带 客户定义的服务标准客户定义的服务标准 内部资料：请注意保密 整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法 整合服务营销沟通的战略模型整合服务营销沟通的战略模型 服务传递 高于或等于 顾客期望 管理 顾客 期望 管理服务承诺改进顾客教育 管理 内部 营销 沟通 内部资料：请注意保密 管理服务承诺管理服务承诺 服务传递 高于或等于 顾客期望 创作有效创作有效 的服务广的服务广 告承诺告承诺 协调外协调外 部沟通部沟通 做出现做出现 实承诺实承诺 提供服提供服 务保障务保障 整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法 内部资料：请注意保密 管理客户期望管理客户期望 服务传递服务传递 高于或等于高于或等于 服务承诺服务承诺 提供选择提供选择 创造价值分创造价值分 级的服务级的服务 沟通有效服务的沟通有效服务的 标准和水平标准和水平 就不现实的期望就不现实的期望 进行谈判进行谈判 整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法 内部资料：请注意保密 改进客户教育改进客户教育 服务传递 高于或等于 服务承诺 教育顾客避开教育顾客避开 需求高峰而选需求高峰而选 择需求低谷择需求低谷 销售之后销售之后 明确期望明确期望 使绩效符合使绩效符合 标准和期望标准和期望 让顾客让顾客 为服务为服务 过程做过程做 好准备好准备 整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法 内部资料：请注意保密 管理内部营销沟通管理内部营销沟通 服务传递服务传递 高于或等于高于或等于 服务承诺服务承诺 创建跨职能创建跨职能 团队团队 使后台人员与外使后台人员与外 部客户保持一致部客户保持一致 创造有效的创造有效的 水平沟通水平沟通 创造有效的创造有效的 垂直沟通垂直沟通 整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法 内部资料：请注意保密 客户服务的认知客户服务的认知 客户服务关键时刻客户服务关键时刻 客户服务的模型客户服务的模型 目目 录录 内部资料：请注意保密 目目 录录 客户服务关键时刻客户服务关键时刻 服务质量差距模型服务质量差距模型 特殊环境下的关键时刻特殊环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 客户服务关键时刻客户服务关键时刻 什么是关键时刻？什么是关键时刻？ 准确判断你的关键时刻准确判断你的关键时刻 关键时刻（关键时刻（MOTsMOTs）：）： 客户与供应商之间的交易或客户与供应商之间的交易或 相遇过程，包括人员接触、相遇过程，包括人员接触、 观察、接触产品和享受服务观察、接触产品和享受服务 真实瞬间真实瞬间 内部资料：请注意保密 客户服务的关键时刻客户服务的关键时刻 补补救救雇雇员对员对 服服务传递务传递 系系统统失失误误的反的反应应客客户户投投 诉诉 适适应应能力能力雇雇员对员对 客客户户需求和要求的反需求和要求的反应应客客户户异异 议议 自自发发性性未未经经鼓鼓动动的雇的雇员员主主动动提供的服提供的服务务行行 为为 主主动动服服 务务 应对应对雇雇员对问题员对问题 客客户户的反的反应应客客户户拒拒 绝绝 服务质量差距模型服务质量差距模型 客户服务关键时刻客户服务关键时刻 关关键时键时 刻刻正常正常环环境下雇境下雇员员按照程序提供的服按照程序提供的服务务行行为为 关关键时键时 刻刻特殊特殊环环境下雇境下雇员员的反的反应应并提供的服并提供的服务务行行为为 内部资料：请注意保密 服务的提供服务的提供 客客户户户户 公司公司 GAP 1GAP 1 GAP 2GAP 2 GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5 GAP 4GAP 4 服务的期望服务的期望 感知的服务感知的服务 服务的传递服务的传递 客户为导向的客户为导向的 服务设计和标准服务设计和标准 公司对客户公司对客户 期望的认知期望的认知 与客户之间的沟通与客户之间的沟通 服务质量差距模型服务质量差距模型 内部资料：请注意保密 GAP1GAP1的产生原因：的产生原因： GAP1=GAP1=不了解客户的期望不了解客户的期望 服务质量差距模型服务质量差距模型 市市场调查场调查 存在不足存在不足 缺乏沟通缺乏沟通 对对客客户户关系重关系重视视不不够够 内部资料：请注意保密 哦，原来是这样哦，原来是这样 GAP1=GAP1=不了解客户的期望不了解客户的期望 消除消除GAP1GAP1的一般对策：的一般对策： 服务质量差距模型服务质量差距模型 内部资料：请注意保密 GAP2GAP2的产生原因：的产生原因： GAP2=GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准 服服务务行行为为没有没有标标准化准化 服服务务指指标标非客非客户导户导 向，比向，比较较、衡量性差、衡量性差 服服务务目目标标的制定存在的制定存在问题问题 服务质量差距模型服务质量差距模型 内部资料：请注意保密 消除消除GAP2GAP2的一般对策：的一般对策： GAP2=GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准 服务质量差距模型服务质量差距模型 内部资料：请注意保密 GAP3GAP3的产生原因：的产生原因： GAP3=GAP3=没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务 服服务务人人员员缺乏服缺乏服务务意意识识和服和服务务技能技能 服服务务人人员职责员职责 不清不清导导致工作角色冲突致工作角色冲突 服服务务人人员员没有足没有足够够的的现场处现场处 理理权权利利 服服务务人人员员缺乏缺乏团队团队 合作精神合作精神 服务质量差距模型服务质量差距模型 内部资料：请注意保密 消除消除GAP3GAP3的一般对策：的一般对策： GAP3=GAP3=没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务 服务质量差距模型服务质量差距模型 内部资料：请注意保密 GAP4=GAP4=沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解 GAP4GAP4的产生原因：的产生原因： 服务质量差距模型服务质量差距模型 服服务务人人员员忽忽视视了把提高服了把提高服务质务质 量而做出的努力告量而做出的努力告 诉诉客客户户（尤其是看不（尤其是看不见见的努力）的努力） 服服务务人人员员或公司其他与客或公司其他与客户户沟通的渠道，就服沟通的渠道，就服务务 方面向客方面向客户户胯下海口胯下海口 没有没有对对客客户进户进 行足行足够够的培的培训训 不同部不同部门门（人（人员员）之）之间间确确认认沟通和配合沟通和配合 内部资料：请注意保密 消除消除GAP4GAP4的一般对策：的一般对策： GAP4=GAP4=沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解 服务质量差距模型服务质量差距模型 内部资料：请注意保密 GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4 GAP5=GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值客户认为所提供的服务低于其期望值 服务质量差距模型服务质量差距模型 内部资料：请注意保密 服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 探索客探索客 户需求户需求 行动方行动方 案计划案计划 行动方行动方 案实施案实施 确认客确认客 户感知户感知 服务接触的基本态度就是一切为客户着想！服务接触的基本态度就是一切为客户着想！ 内部资料：请注意保密 客户的需要客户的需要 开场白 寻问 说服 达成协议 探索客户需求的四步模型探索客户需求的四步模型 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由 你你客户客户 探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 提出议程提出议程 可以使你们的谈话可以使你们的谈话 有清晰的方向有清晰的方向 可以帮助你将重点可以帮助你将重点 放在客户的身上放在客户的身上 能保证有效地运用能保证有效地运用 面谈的时间面谈的时间 陈述议程对陈述议程对 客户的价值客户的价值 可让客户明白会谈可让客户明白会谈 对他的好处对他的好处 借此把重点放在客借此把重点放在客 户身上户身上 询问是否接受询问是否接受 可让你获得所需的可让你获得所需的 资料资料 可以确保你和客户可以确保你和客户 可以继续谈下去可以继续谈下去 探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 客户的需要客户的需要 开场白 寻问 说服 达成协议 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 什么是有效的问题什么是有效的问题 为什么要寻问为什么要寻问 了了 解解 客客 户户 的的 现现 状状 从从 客客 户户 获获 得得 重重 要要 信信 息息 拉拉 近近 与与 客客 户户 的的 关关 系系 理理 清清 自自 己己 的的 思思 路路 ？ 探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 开放式提问开放式提问 限制式限制式 提问提问 FOCUSFOCUS 鼓励客户自由回答鼓励客户自由回答 把客户的回答限制于把客户的回答限制于 “ “是是”或或“否否” 在你提供的答案中选择在你提供的答案中选择 一个可以量化的事实一个可以量化的事实 ？ ？ 探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 开放式开放式问题问题问题问题 提提问时问时问时问时 机机开放式开放式问题问题问题问题 提提问问问问技巧技巧 当你和客当你和客户户初次初次见见面希望面希望 客客户畅户畅 所欲言所欲言时时 当你希望客当你希望客户户在大范在大范围围内内 提供有用信息提供有用信息时时 探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问 限制式限制式问题问题问题问题 提提问时问时问时问时 机机限制式限制式问题问题问题问题 提提问问问问技巧技巧 客客户户愿意提供你需要的直愿意提供你需要的直 接信息接信息时时 当你想确当你想确认认澄清客澄清客户说过户说过 的事的事实时实时 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 客户的需要客户的需要 开场白 寻问 说服 达成协议 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 说服说服 寻问寻问 了解了解 需求需求 倾听倾听 理解理解 需求需求 核实核实 确认确认 需求需求 时机时机 时机时机 时机时机 听清事实听清事实 听出关联听出关联 听出感觉听出感觉 可以确认自己是否对客户的可以确认自己是否对客户的 需求理解有误需求理解有误 可以使我们根据客户的需求可以使我们根据客户的需求 点进行重点说服点进行重点说服 可以使客户感到自己受尊重可以使客户感到自己受尊重 探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 表示了解需要表示了解需要 介绍相关的介绍相关的 特征和利益特征和利益 询问是否接受询问是否接受 FABFAB法：法：特性特性 优点优点 利益利益 含义含义 材料、外观材料、外观 特殊功能特殊功能 利益或价值利益或价值 区别区别 客观属性客观属性 功能属性功能属性 判定属性判定属性 产品演示：产品演示： 尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话 产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的 时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么 让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩 探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 客户的需要客户的需要 开场白 寻问 说服 达成协议 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 客户给予讯号进行下一步时客户给予讯号进行下一步时 客户已接受你所介绍的几项利益时客户已接受你所介绍的几项利益时 达成协议达成协议 与客户为下一与客户为下一 步骤的安排取步骤的安排取 得共识，向一得共识，向一 个达成双赢决个达成双赢决 定的目标迈进定的目标迈进 探索客户需求的四步模型：达成协议探索客户需求的四步模型：达成协议 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 重提先前已接重提先前已接 受的几项利益受的几项利益 可以提醒客户：可以提醒客户： 他若作出购买的他若作出购买的 决定，就可得到决定，就可得到 他所期望的利益他所期望的利益 你可以表现出自你可以表现出自 己具有和客户继己具有和客户继 续向前迈进的信心续向前迈进的信心 提议你和客户提议你和客户 的下一步骤的下一步骤 你可以具体地说你可以具体地说 明：你希望客户明：你希望客户 下下 一步做些什么？一步做些什么？ 这样可以保证客这样可以保证客 户清楚地知道，户清楚地知道， 你要求客户作出你要求客户作出 什么承诺什么承诺 询问是否接受询问是否接受 可以让客户获得可以让客户获得 尊重尊重 可以让客户即时可以让客户即时 做出决定做出决定 探索客户需求的四步模型：达成协议探索客户需求的四步模型：达成协议 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 行动方案计划的要素行动方案计划的要素 适当的适当的完整的完整的实际的实际的双赢的双赢的 客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！ 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 什么时候不应该提出行动方案？什么时候不应该提出行动方案？ 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 行动方案实施的要素行动方案实施的要素 风险控制风险控制有效沟通有效沟通团队合作团队合作信息反馈信息反馈 你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？ 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 确认客户感知确认客户感知 也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！ 但客户是怎么想的呢？但客户是怎么想的呢？ 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻 内部资料：请注意保密 客 户 公 司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服务期望 服务认知 服务的提供 客户为导向的 服务设计和标准 公司对客户 期望的认知 与客户之间的沟通 客户投诉 处理客户投诉处理客户投诉 特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救 内部资料：请注意保密 客户为什么要投诉？客户为什么要投诉？ 特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救 内部资料：请注意保密 给了我们信任和期望给了我们信任和期望 反映了我们亟待改进的业务反映了我们亟待改进的业务 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步 客户的投诉是礼物客户的投诉是礼物 特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救 内部资料：请注意保密 不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不满意但还会从你那儿购买东西的顾客 不投诉不投诉 投诉没有得到解决投诉没有得到解决 投诉得到了解决投诉得到了解决 投诉迅速地得到了解决投诉迅速地得到了解决 资料来源：美国资料来源：美国OCA/OCA/白宫全国消费者调查白宫全国消费者调查 特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救 内部资料：请注意保密 受到重视、关心和尊重受到重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题服务人员了解他们的问题 得到补偿和赔偿得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦 顾客希望通过投诉获得顾客希望通过投诉获得我们应当如何应对我们应当如何应对 特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救 内部资料：请注意保密 耐心多一点耐心多一点 态度好一点态度好一点 时间快一点时间快一点 补偿多一点补偿多一点 规格高一点规格高一点 耐心倾听耐心倾听 表示同理心表示同理心, ,建立共鸣建立共鸣 提出公平化解方案提出公平化解方案 获得认同立即执行获得认同立即执行 真诚致歉真诚致歉 跟进实施跟进实施 给投诉者给投诉者VIPVIP的感觉的感觉 “认同您的感受认同您的感受” 情绪情绪 问题问题 外型与技巧外型与技巧 忌语忌语 心态心态 专心致志专心致志 投诉处理技巧投诉处理技巧 特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救 内部资料：请注意保密 处理客户不满时常见的错误类型处理客户不满时常见的错误类型 “还记得客户服务的原则吗？-顾客永远是对的 强调自己正确的方面，不承认错误 总为自己辩护 争辩、争吵、打断对方 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 装假关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救 内部资料：请注意保密 处理客户投诉永远不应该说的话处理客户投诉永远不应该说的话 这不是什么大问题这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这种事情发生绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事这不关我的事 我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话 我也不知道该怎么办我也不知道该怎么办 公司就这么规定的公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗你自己不认识说明书上的字吗 特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救 内部资料：请注意保密 没有没有“不不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？字的拒绝：产品不能升级如何解释？ 合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？ 无可奈何的拒绝：