服务意识及微笑服务培训.ppt

1 服务就是站在客户立场上，本着关怀 的态度，去帮助其解决问题，满足客 户的需要。 什么是服务什么是服务 2 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 顾客要的是什么顾客要的是什么 顾客服务的等级顾客服务的等级 成都家教，成都家教网 3 成都家教，成都家教网 4 竞争带来的竞争带来的 最符合最符合 最适合自己的最适合自己的 自己最自己最 自己想法的产品自己想法的产品 产品产品 喜欢的产品喜欢的产品 5 在竞争越来越激烈的状况下，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在在产品日益供过于求的市场里，在 商品本身的差异越来越小的情况下商品本身的差异越来越小的情况下 ，我们唯有提供各种各样的服务，我们唯有提供各种各样的服务， 增加产品的附加值来满足顾客的需增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。求，来挽留顾客。 成都家教，成都家教网 6 成都家教，成都家教网 7 8 成都家教，成都家教网 9 10 11 著名台著名台 湾企业家，被湾企业家，被 誉为东南亚的誉为东南亚的 “ “塑胶大王塑胶大王” ”。 成都家教，成都家教网 12 与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客 uu更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务 uu对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 uu对服务更加不满意对服务更加不满意 uu需要更好的服务质量需要更好的服务质量 他们认为他们认为 uu服务水平并未完善服务水平并未完善 uu许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高 13 更容易更容易 获得提升获得提升 涨工资涨工资 获得好心情获得好心情 保住工作保住工作 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 成都家教，成都家教网 14 15 失去的客户的百分比失去的客户的百分比 原原 因因 1%1%死亡死亡 3%3%搬走了搬走了 4%4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好 5%5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司 9%9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品 10%10%对产品不满意对产品不满意 68%68% 服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心 顾客顾客流失流失的原因的原因 成都家教，成都家教网 16 每个客户平均告诉每个客户平均告诉5 5个人个人每个客户平均告诉每个客户平均告诉1010个人个人 有效解决客户问题有效解决客户问题,105%,105% 会成为忠实永久客户会成为忠实永久客户. . 1/51/5的人会告诉的人会告诉2020个人个人 开发新客户比维系旧客户开发新客户比维系旧客户 要多花五倍的时间和成本要多花五倍的时间和成本 一次不好的服务需要一次不好的服务需要1212次次 好的服务来修正好的服务来修正 美国美国LOMALOMA协会的一项研究表明协会的一项研究表明 好的服务好的服务差的服务差的服务 17 uu一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人 uu100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客个新顾客 uu维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5 uu更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 uu购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 uu对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感广告，并且对价格也不敏感 uu给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意 一个一个满意满意的顾客的顾客 18 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客个不满的顾客 uu2424人不满但并不投诉人不满但并不投诉 uu一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人 uu6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声 uu投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 uu投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与公司保的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与的顾客会与 公司保持关系公司保持关系 一个一个不满不满的顾客的顾客 成都家教，成都家教网 19 顾客的价值不在顾客的价值不在 于他一次购买的金额于他一次购买的金额 ，而是其一生所能带，而是其一生所能带 来的总额，包括他对来的总额，包括他对 亲朋好友的影响。这亲朋好友的影响。这 样积累起来，数目相样积累起来，数目相 当惊人。当惊人。 乔乔吉拉德的吉拉德的“250250定律定律” 20 成都家教，成都家教网 21 关键因素是企业或企业员工的关键因素是企业或企业员工的行行 为为，以及造成这些行为的，以及造成这些行为的原因原因；这些；这些 行为和行为的原因导致了顾客满意或行为和行为的原因导致了顾客满意或 不满意。不满意。 服务的关键因素服务的关键因素 22 1 1 物美价廉的感觉物美价廉的感觉 2 2 优雅的礼貌优雅的礼貌 3 3 清洁的环境清洁的环境 4 4 令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境 5 5 温馨的感觉温馨的感觉 6 6 可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物 7 7 让顾客得到满足让顾客得到满足 8 8 方便方便 9 9 提供售前和售后服务提供售前和售后服务 1010 认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客 1111 商品具有吸引力商品具有吸引力 1212 兴趣兴趣 1313 提供完整的选择提供完整的选择 1414站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题 1515没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度 1616倾听倾听 1717全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题 1818效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾 1919放心放心 2020显示自我尊严显示自我尊严 2121能被认同与接受能被认同与接受 2222受到重视受到重视 2323有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 2424不想等待太久不想等待太久 2525专业的人员专业的人员 2626前后一致的待客态度前后一致的待客态度 关键因素关键因素 23 一、有问必答一、有问必答 二、保持沟通二、保持沟通 三、专人负责三、专人负责 四、超常服务四、超常服务 五、专业顾问五、专业顾问 六、长期伙伴六、长期伙伴 你的位置在哪里？你的位置在哪里？ 等级等级 顾客服务的等级顾客服务的等级 成都家教，成都家教网 24 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子：微笑训练照照镜子：微笑训练 笑的技巧笑的技巧 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 25 微微 笑笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝；微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 26 请在一张纸上写下你请在一张纸上写下你 所面临的烦恼。所面临的烦恼。 游游 戏戏 成都家教，成都家教网 27 令我头痛的是，令我头痛的是， 不该我负的责任却算不该我负的责任却算 到我的帐上，好像是到我的帐上，好像是 我的过错似的。要是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯谁都不信，他们都疯 了。但是这的确不关了。但是这的确不关 我的事。我的事。 成都家教，成都家教网 28 我工作的时候，那我工作的时候，那 些对我的工作不懂的人些对我的工作不懂的人 对我瞎指挥，这些人中对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的既有我的客户也有我的 上司，真烦人，我又不上司，真烦人，我又不 能争辩。有时，他们甚能争辩。有时，他们甚 至都不知道自己在要求至都不知道自己在要求 什么。什么。 人际关系偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑 29 生活的琐事偷走了你的微笑生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉，早上今天真倒霉，早上 起床的时候，儿子不肯起床的时候，儿子不肯 去幼儿园，上班的路上去幼儿园，上班的路上 又塞车，紧赶慢赶还是又塞车，紧赶慢赶还是 迟到了，偏偏又被上司迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿骂撞上，结果挨了一顿骂 ，你说倒霉不倒霉，我，你说倒霉不倒霉，我 都想哭了。都想哭了。 成都家教，成都家教网 30 31 阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？ 32 甲：甲：“ “营业员胸前为什么营业员胸前为什么 佩带照片呢？佩带照片呢？” ” 乙：乙：“ “开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！” ” 甲：甲：“ “这和佩带照片有什这和佩带照片有什 么关系？么关系？” ” 乙：乙：“ “你没看那照片上的你没看那照片上的 人都是微笑的吗！人都是微笑的吗！” ” 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 成都家教，成都家教网 33 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 uu消除隔阂消除隔阂 uu有益身心健康有益身心健康 uu获取回报获取回报 uu调节情绪调节情绪 “笑一笑笑一笑, ,十年少十年少” “举手不打笑脸人举手不打笑脸人” “一笑消怨愁一笑消怨愁” 34 恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 35 不要表达过度不要表达过度 我好喜我好喜 欢你哦欢你哦 ！ 成都家教，成都家教网 36 37 成都家教，成都家教网 38 微笑的三结合微笑的三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合 与语言的结合与语言的结合 与身体的结合与身体的结合 39 与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ “微笑微笑” ”，否，否 则，给人的感觉是则，给人的感觉是“ “皮笑肉不笑皮笑肉不笑” ”。 眼睛的笑容有两种：眼睛的笑容有两种：一是一是“ “眼形笑眼形笑” ”，一是，一是“ “眼眼 神笑神笑” ”。 练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜 子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个 面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的 肌肉也在微笑的状态，这是肌肉也在微笑的状态，这是“ “眼形笑眼形笑” ”。然后放松面。然后放松面 部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉 ，这就是，这就是“ “眼神笑眼神笑” ”的境界。学会用眼神与客人交流的境界。学会用眼神与客人交流 ，这样你的微笑才会更传神、更亲切。，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 40 与语言的结合与语言的结合 要：要： 微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您您 好好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语等礼貌用语 。 不要：不要： 光笑不说或光说不笑光笑不说或光说不笑 41 与身体的结合与身体的结合 微笑要与正微笑要与正 确的身体语言想确的身体语言想 结合，才会相得结合，才会相得 益彰，给客户以益彰，给客户以 最佳的印象。最佳的印象。 成都家教，成都家教网 42 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？ uu 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 uu 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 uu 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。声调会拖得很长。 uu 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“