为客户提供优质服务

为 客 户 提 供 优 质 服 务 制造企业是由很多不同功能部门组合而成的,互相协 调合作才能生产出优质产品给予客户.我们要建立一 个服务精、信誉好、反应快的团队，客户的完全满意 是我们的目标，以下一些内容可作为大家的指导原则 ： 1）与客户接触人员的重要守则 当客户要求服务时，他们会提出很多要求，希 望我们能在最短时间内把机器恢复正常运作。由于客 户不太了解我们内部的动作程序和复杂性，因此其要 求在我们的立场上看可能觉得不太合理和不现实，作 为前线维护人员应作谅解，因为客户觉得我们是专业 的，是唯一能帮助他们解困难的人。所以我们要跟客 户有良好的沟通，要多花一点耐性去听他们说，多相 互交流信息，我们从中才能掌握更多的资料，订出最 恰当的处理方法。当同一时段内有太多机器故障时， 先要了解每项目的重要性。在这方面可多与生产组长 或主管沟通和协商，解释自己的困难和限制，把一些 对生产目标影响最大的设优先处理。 (海量营销管理培训资料下载) v2) 发挥强大有力的团队精神 建立良好的团队精神,可减轻你的工作压力,同时也可能提高服 务的效率.如何建立富有凝聚力的团队呢?多聆听其他队员的工 作状况,多了解他人成功或失败的原因.多沟通,多交流技术方 面的信息。多听参考意见。当你遇到困难时要主动要求协助， 要谦虚地向他人请教，不要把事情掩盖。作为团队的一分子， 当你见到队员有困难时，主动提供协助或建议，不管作用大小 ，任何的协助也能给队员一点支持。团队的表现等于个人的表 现。一个表现差的团队，作为队员也不光彩，就像一支球队， 只有队员间互相协助，同时发挥自身的长处，胜出的机会才能 增加。 v3)良好的沟通 良好的沟通技巧和建立良好的关系,可以使事情顺利得多.客户 对我们印象好，关系和谐，工作障碍就减少。“好的开始是成 功的一半”这句话没错。如果一开始双方都存在不信任或偏见 ，办事就不顺利。不良的沟通会导致误会或误解，好的第一印 象是非常重要的，一次坏的印象可影响以后工作的顺利,办事 会更吃力.要把坏印象改变要花很大的力气和很长的时间.要避 免误码率会,说话要简洁,心平气和地去跟客户沟通,与客户和 同事建立友善的关系。讨论工作时要从多个角度去想，理解对 方的困难和立场，从而作出协商。 (海量营销管理培训资料下载) v4）聆听技巧 聆听是接收信息最好的途径，从多方面聆听就是从 多方面去接收信息，例如：当机器坏了，维护人员 到现场，听取员工详述机器故障情况。不要小看这 点，可能一些很少的提示，对维护工作有很大的帮 助。表现出友善的态度，不要指责操作员工。表现 出集中精力在听，并注意对方说话。不要打断对方 说话，适当时作提问。对一些不太合理的要求，要 耐心地作出解释。对不了解的内容要求对方再给予 重复一遍。 v5)如何处理客户投诉 日常工作中,可能会遇到一些愤怒的客户,面对这 些人,我们要保持冷静,心平气和表示会尽力去为他 解决困难,一些超出所能的或不合理的要求,不要马 上拒绝,多从客观的角度去解释.如果对方仍然不接 受,应马上找上司处理,同时要令对方知道你并没有 放弃为他解决困难。 (海量营销管理培训资料下载) (海量营销管理培训资料下载) (海量营销管理培训资料下载) (海量营销管理