内镜护患沟通要点PPT课件.pptx

内镜护镜护 患沟通要点 内镜中心 黄燕华 2016.11 沟通使工作心情舒畅，而且会使你人 缘极好、生活美满； “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而 是取决于你和周围的人的相处” 沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想 交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程 4.沟通是“分享信息的过程” 沟 通 的 定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神 侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫 沟通，叫桥断桥断。 这是沟通吗？ 有效吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 这个人没法宣教，什么事儿都是他对。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊 重他！ 这药是医生开的，为什么不找他，找我？ 我看这个病人就是挑毛病。 这这是沟通 障碍障碍 护患沟通的重要性 良好的护患沟通缩短护患间的心理差 距； 良好的护患沟通是护理工作的基础； 良好的护患沟通，可以避免医疗纠纷 意识观念转变 主动意识 我们言行、表情对于病人和家属来说相当 于一种敏感的“刺激原”，任何一个微小“刺 激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既 可“致”病，也可“治”病。 形象准备 着装得体 仪表端庄 举止文明 精神饱满 言谈亲切 时刻注意自己的职业形象 知识准备 既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“ 专家” 护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是 万万不行的 ，不是简单地去执行医嘱。 当病人询问时，你自信得说得头头是道， 病人对你的信任会明显增加 护患沟通要求 护护患沟通 微笑 同理心 注重最后印象 四个留意 两个掌握三个多 称谓谓 重视见视见 面1分钟钟 特 别别 注意 非 语语 言 运 用 注 意 细细 节节 重 视视 家 属 经过经过 行为为科学家60 年来的研究，面对对面沟 通时时三大要素影响力的 比率是： 文字文字7 7 声音声音3838 肢体肢体语语语语言言5555 55 % 7%38 % 100% 2 3 4 四个留意 1 沟通的感受 沟通的期望值 沟通对对象的受教育程度 沟通对对象对对疾病的认认知度 善用其他沟通方式， 集体沟通 书面沟通 健康教育知识上墙 流程上墙 内镜护镜护 患矛盾 我院内镜中心接受诊疗 患者的人数逐年呈 增加趋势 ，诊疗 人数2015年达20000人 次 内镜中心的医疗设备 、 护理人员 、 场 地空间未改善 环境嘈杂拥挤 患者待诊时间 较长 内镜护镜护 患矛盾 消化内镜诊疗 技术的迅速发展内镜下治疗 项目增多，占用医疗资源相对增多检查 治 疗时间 相对延长。 检查 患者预约时间较 长增加了患者对内 镜中心的不满。 内镜护镜护 患矛盾 患者的预期高 患者和家属对内镜诊疗 主 观期望值比较高不理解甚至不重视医疗技 术的局限性诊治效果 、 服务质量或服务 供应与患者预期不一致时往往会造成护患 之间的矛盾和冲突 。 内镜护镜护 患矛盾 内镜下的诊疗 是一种侵入性的检查 方法 , 会给患者带来或多或少的不舒适感 ,患者在 检查 治疗过 程中稍有不满发 泄到护理人员 身上 。 内镜护镜护 患矛盾 部分媒体片 面地对医患关系的过度炒作 加 重了患者对护 理的不信任激化了医患、护 患间对立情绪 。 有报道称因医疗费 用造成不满意的问题 占 到 30 %。 “ 看病难 、 看病贵 ”。 患者及其家属容易产生误解或不满。 对对策 努力完善内镜中心设备 合理规化 、 安排 内镜资 源改善 、 增设相关配套服务设 施 ,保持候诊大厅的环境整洁安静舒适的诊 疗环 境 。 张贴 内镜检查 的宣传资 料。介绍各种治疗 方法及步骤及内镜检查诊疗 相关知识 。 对对策 制作流程、图片 环境嘈杂 对策 履行告知义务尊重 患者知情权 、 选择权 ,切实保障患者的合法权益 。 重视患者利 益表达渠道的通畅 , 让患者在 检查 过程 中有渠道 、 有机会表达自己的意见和利 益要求 。 对策 及时了解患者心理感受 。 加强对患者的 知识 宣教及心理疏导向患者详细介绍检查 治疗的具体 步骤和目的配合检查治疗的途 径和方法以及可能出现的并发症等情况 , 使患者 及家属充分了解自身的疾病和治疗 情况 ,消除其思 想顾虑缓解其紧张情绪 。 案例1 肠镜要做多久时间? 每个人检查时间不相同，告知检查流程请 耐心等待。 案例2 肠镜检查病人说，护士叫我多喝水，现在 又说不能做无痛肠镜！ 询问病人饮水时间和饮水量，等禁水时间 符合要求做无痛肠镜或改做普通肠镜。 修改普通肠镜及无痛肠镜预约单告知内 容。 患者或家属不满, 说明我们工作中肯定某些 环节还不够完善, 我们的服务态度还有待提 高。想一想, 我能在哪些方面帮助他们? 与他们交谈时, 站在对方的立场来考虑问 题, 并尽量运用平静的语调, 有时甚至可以 暂时保持沉默。主动耐心地听取 患者及家 属的抱怨。 结束