广东某体育公园保安、绿化、保洁服务方案.doc

东江文体公园保安、绿化、保洁等物业管理总体方案佛山市通海物业管理有限公司二0一五年五月二十三日东江文体公园保安、绿化、保洁等物业管理总体方案目 录第一部分 我们的服务目标、服务质量及服务承诺5第二部分 东江文体公园保安、绿化、保洁管理部5的机构及制度5一、东江文体公园物业管理部的职能6（一）总经理室6（二）服务中心7（三）办公室7二、东江文体公园物业管理部的服务范围81、保安的服务范围82、绿化服务范围83、保洁服务范围8三、东江文体公园保安、绿化、保洁等物业管理部组织结构及管理程序8四、建立完整的质量监督体系11一）质量监督的原则11二）质量检查的组织结构12五、东江文体公园物业管理部(保安、绿化、保洁)全体员工守则12第三部分 东江文体公园保安、绿化、保洁的13物业现状及管理对策13一、保安现状及管理对策131、保安现状132、保安管理对策14二、园林绿化现状及管护对策141、现状142、养护对策14三、保洁现状及管理对策151、保洁的持续性与突击性152、保洁范围广泛，材料多样153、保洁的全方位性16第四部分 东江文体公园保安服务方案16一、保安的服务范围16二、东江文体公园保安服务的现状及对策16三、保安部的服务要求17（一）服务内容及质量要求17（二）服务方针18四、保安部的组织结构及工作流程19（一）组织结构19（二）工作流程20五、保安员纪律、道德规范、仪表及语言范围20（一）保安服务纪律20（二）保安员职业道德规范21（三）保安仪表标准22（四）保安服务语言规范22六、保安部各岗位工作职责23（一）保安部主管23（二）保安班长24（三）保安员25（四）车辆管理保安员25（五）消防中心值班员26七、保安员的应急方案26（一）保安员紧急集合方案26（二）保安员应急计划和措施28八、消防岗位责任制29九、消防安全管理制度及消防安全管理中心工作规程31十、保安人员的组成及经验33十一、保安部的奖罚条例33（一）保安人员奖罚规定33（二）巡逻岗位工作规定36（三）保安员交接班规定37十二、保安工作的督检制度37第五部分 东江文体公园园林绿化养护方案38一、东江文体公园园林绿化养护的目标38（一）服务内容39（二）质量要求39二、东江文体公园园林绿化现状及我们的养护对策42（一）东江文体公园园林绿化现状42（二）我们的绿化养护对策43三、建立一支实力雄厚的专门的东江文体公园园林绿化养护队伍44四、绿化养护方案49（一）养护施工的基本原则49（二）绿化养护技术标准52第一节 乔木、灌木的整形修剪52第二节 病虫害的识别与防冶52第三节 草坪的养护53第四节 中耕除草54第五节 防风防涝54第六节 浇水抗旱55第七节 补植与改植56第八节 合理施肥56第九节 古树大树养护57第十节 苗木的繁育60五、 东江文体公园园建设施维护方案60六、 东江文体公园绿化保洁方案61七、东江文体公园园林绿化养护作业的安全措施62一）安全使用农药63二 ）避免高温中暑63三）安全条例63八、东江文体公园绿化预备苗生产计划63九、东江文体公园园林绿化养护机械一览64十、市区东江文体公园园林绿化养护农事周年计划65第六部分 环卫保洁服务方案67一、环境保洁标准72二、东江文体公园保洁作业76三、特殊环境的保洁作业77四、保洁工日常作业78五、物业常见害虫的综合防治79六、清洁“开荒” 及常用的洗地、打磨、抛光清洁机器81七、保洁工作检查督监督制度82一）环卫部主管（副总经理）巡检制度83二）环卫部班长检查监督制84八、佛山市区园林环卫管理现场考核评分标准（附后）85第七部分 物业管理的后勤及信息档案工作方案85一、 建立完善的后勤保障体系85二、为东江文体公园保安、绿化、保洁提供充足的物质采购和仓管86三、员工培训方案及员工激励制度86（一）员工培训方案（附 东江文体公园物业员工培训手册）86（二）员工的激励制度87四、 信息技术在保安、绿化、保洁等物业管理上的重要作用88五、突击的迎检及节假日等施工方案88六、积极参与管理示范考评和iso国际质量管理认证89(一)积极参与管理示范考评89（二）iso国际质量管理认证91七、物业管理的档案建立与管理93（一）管理规章制度93（二）物业档案建立与管理93第八部分 本总体方案参考附件94附件一、 城市绿地养护技术规范 (广东省地方标准db44/t 268-2005)94附件二、 城市绿地养护质量标准 (广东省地方标准db44/t 269-2005)103附件三、佛山市绿化养护暂行标准及检查考核办法108附件四、东江文体公园保安、绿化、保洁服务内容及质量要求110附件五、佛山市东江文体公园园建设施维护现场考核评分暂行标准113附件六、佛山市东江文体公园保安绿化保洁服务项目合同书114附件七、保安工作考核暂行标准119附件八、佛山市区公园环卫管理现场考核评分标准（仅供参考）122附件九. 物业管理员工培训手册123第一部分 我们的服务目标、服务质量及服务承诺高标准、高起点，迎接新的挑战-对东江文体公园提供最优质的物业管理服务是我们的目标。我们将针对东江文体公园物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式，将根据本物业的实际特点创造出“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求最大限度地满足甲方的需求。我们的的管理体制是：企业化、专业化、一体化。我们的管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务甲方、打造管理精品。我们通海物业管理公司的物业管理服务目的就是以我公司十余年来的绿化经验、业绩、和多年来的万无一失的保安服务，以及享誉全市的高度保洁技术组成最强大、最专业的一体化的物业管理服务综合体，由此我们有信心、有能力使甲方-东江文体公园完全满意我们的服务。我们追求的是：坚决履行合同，全力以赴、殚精竭虑，以我们的优质保安服务、优质绿化养护、优质园建维护及优质保洁服务最好地满足甲方的需求，实现东江文体公园每一天祥和的、优美的、洁净的休闲、工作、生活和文体环境第二部分 东江文体公园保安、绿化、保洁管理部 的机构及制度一、 东江文体公园物业管理部的职能东江文体公园物业管理部有以下职能： 1、决策与计划职能 2、组织职能 3、指挥职能 4、控制职能 5、协调职能具体工作职责如下：（一）总经理室总经理室是物业管理部的最高决策机构，对物业管理部各部门实行全面管理。总经理室设总经理一人，副总经理三人。总经理领导管理部的全面工作，副总经理组织实施完成自己分管的保安、绿化和保洁工作。总经理外出时，物业管理部应指派一名副总经理主持工作。总经理室具体职责如下：1、全面负责对所管辖的物业实施综合管理，贯彻执行iso9000质量管理体系及iso14000环境管理体系，完成与甲方签订的合同管理目标。2、制订物业管理部年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受甲方和监理部门的指导和监督。3、负责检查、监督各项制度的执行情况。4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保物业管理部员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。7、认真完成物业管理部其他工作职责内容和甲方安排或委托的其他工作任务。（二）服务中心服务中心具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业物业管理部对甲方服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。物业管理部的任务主要是通过服务业务程序和服务环节来完成的。它对物业管理部的形象和声誉都会产生直接影响。服务中心要有以下服务内容。1、提供所辖物业的管理咨询服务。2、受理甲方的投诉和回访。3、受理甲方设施报修。4、办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证。5、为甲方提供物业的各种中介服务。（三）办公室办公室是总经理领导下的综合物业管理部门，负责协调和监督检查物业管理部各部门的工作，处理日常行政事务，管理后勤业务，完成物业管理部的文书处理、档案文件管理、人事劳资、员工招聘、培训、调配、使用、对外接待和受理投诉等工作。具体包括以下内容。1、负责物业管理部人员招聘、考核录用及培训工作。2、负责员工的考勤、劳动纪律和奖惩等。3、负责后勤保障与生活福利的办理及发放。4、负责物业管理部食堂和宿舍管理。5、负责办理物业管理部员工的劳动保险和对外联络。6、负责各种会议的组织、会议内容的整理和认会议文件的下发。7、负责各种活动的组织及板报的制作。8、负责管理部各种管理规定的制定、发出和监督执行。9、负责管理部各种物品的采购管理。10、负责管理部仓库管理。11、负责管理部经营业务的开拓负责文件档案管理和“创优”资料的管理。二、 东江文体公园物业管理部的服务范围1、保安的服务范围负责公园内的门卫值班、治安巡查、消防和交通管理，保持公园的日常秩序井然有条；保证入园公民人身和财产不受侵犯；对突发事件及自然灾害有迅速的应急措施和解决方案；对违法犯罪和火灾等的发生控制到零。2、绿化服务范围公园的绿化面积共约10万平方米。公园内包括标志塔、水景水池、直通南北大门的绿化和园建区、钢花架路、沿江绿化带等所有绿化区域。3、保洁服务范围公园内各建筑物、道路、各功能区间等所有公用范围内的清洁卫生保洁。三、 东江文体公园保安、绿化、保洁等物业管理部组织结构及管理程序东江文体公园保安、绿化、保洁等物业管理部所设总经理室是物业管理部的最高决策机构，对物业管理部各部门实行全面管理。总经理室设总经理一人，副总经理三人。总经理领导物业管理部的全面工作，副总经理组织实施完成自己分管的保安、绿化和保洁工作，具体见以下附图1.附图1. 东江文体公园保安、绿化、保洁等物业管理部组织结构示意图（总计约100人）总经理保安部副总经理 服务中心主管副总经理财务部主管 副总经理保洁部绿化部 工程师监控中心消防中心值班班长车辆管理保安班长保安班长保洁班长办公室主任服务中心管理员后勤管理员出纳员行政助理行政文员司机厨师会计员园林绿化队长机械班长保洁员消杀员绿化养护工人机械手园建及水电维护工人机械、技术组绿化保洁工 值班员保安员保安员 9附图2. 东江文体公园保安、绿化、保洁等物业管理部管理程序图甲方要求总经理副总经理园林工程师提出施工方案，经理安排人员施工发现问题填写绿化问题统计表副总经理、园林工程师巡视检查现场指导情况报告,甲方反馈保安员保洁部绿化部保安部保洁员工人对异常情况提出文字或口头报告对机械设备故障或短缺提出需求申请对农药、肥料等生资提出购买申请四、建立完整的质量监督体系一）质量监督的原则对于东江文体公园保安绿化保洁服务工作的质量监督，我们始终坚持以下原则：以广东省绿地养护规范、广东省绿地养护质量标准、佛山市绿化养护暂行标准及检查考核办法、东江文体公园绿化养护及现场考核评分暂行标准、东江文体公园保安、绿化、保洁服务内容及质量要求、佛山市东江文体公园园建设施维护现场考核评分暂行标准、佛山市东江文体公园保安绿化保洁服务项目合同书、保安工作考核暂行标准、佛山市区公园环卫管理现场考核评分标准分别作为东江文体公园保安绿化保洁服务工作的质量标准和检查标准，具体操作如下：1、随时接受市区领导、甲方及游客的监督。2、以自检为日常的主要手段，优质为目标；以服务为目的，以检查为监督。质量监督工作力求主动，不可被动,通过自查，自己提前解决问题。我们有信心、有能力来自检、自查和接受监督，并接受任何因工作失误而导致的扣款处罚。3、实施iso9000标准的管理 （1）实施全面质量管理思想，构建现代物业管理制度，并能够从根本上转变物业管理的管理观念和服务意识，确立物业管理就是服务的指导思想。使物业管理方针更为明确，质量目标意识更强，培养物业管理优势。同时可以管理过程中的弱点为切入点设定可实现的目标，落实责任部门或人，确定实施途径，通过制定相应计划，有效实施并监控，实现目标值。 （2）较大幅度地提高物业管理质量，提高业主的满意度。及时沟通管理信息，包括：甲方和社会需求；确保管理过程的适宜性和有效性等，实现公开服务承诺与满意度反馈的有效处理。（3）建立自我完善和持续改进的机制。主要通过日常管理、内部质量审核、认证机构的审核系统活动，评审物业公司的质量方针、质量保证目标达成度、质量体系运行的有效性，发现物业管理中存在的重大问题，并采取有效预防措施，使物业管理始终处于受控、有效、持续改进与提升的状态。二）质量检查的组织结构1、质量检查的组织结构由责任工人组长副总经理工程师和总经理组成。2、工人每天都有0.51小时用于自查，组长每天巡查二次，项目经理每一日或二日全查一次，一是检查问题，二是解决问题。有总工程师和总经理参加的检查每一或二周进行一次，每两周总评一次。3、从工人到经理，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动解决。4、节假日前后加大自检力度。5、对凡相关的责任人，均切实做到赏罚分明，按本公司的奖罚条例执行。五、东江文体公园物业管理部(保安、绿化、保洁)全体员工守则1、严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行物业管理部规定的质量方针和质量目标，坚持甲方第一、优质服务，努力完成甲方和物业管理部下达的各项任务。2、严格遵守物业管理部及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成各项任务。4、以优质服务赢得社会的认可和甲方的信任。5、不计个人得失，乐于奉献。6、文明执勤，礼貌待人。7、廉洁奉公，不牟私利。坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。8、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。第三部分 东江文体公园保安、绿化、保洁的物业现状及管理对策佛山市东江文体公园地处佛山市万江区坝头东江大道旁，北临东江航道、东南靠东江大道、西面为曲海桥（107国道），呈三角形地理特征；是集群众体育、竞技体育、娱乐休闲于一体的综合性大型公共场所。一、保安现状及管理对策1、保安现状（1）该封闭型公众体育公园总占地面积约18.96万平方米，地域广大，另东西南北约有7个入口之多。每天入园人数众多，游客素质并非整齐，加之体育竞赛的亢奋性，本公园的治安情况难免复杂，由此增加了安定秩序的工作难度。（2）由于入园车辆多，东西两侧各有1125的约两百车位的停车场，各类车辆的保管任务较大。（3）东江文体公园属于封闭式公园，每天夜间须定时关园,并劝导退园、防止和处理犯罪的工作量较大。2、保安管理对策 我们的对策是以我们的整个保安方案来做到“安全、有序、亲情、形象”。详见以下的保安服务方案。二、园林绿化现状及管护对策1、现状本公园绿化面积约10万平方米，公园的主要景点包括标志塔、水景水池、直通南北大门的绿化和园建区（包括儿童活动区、成人健身区，配备多套群众健身器材和儿童游乐器材）、钢花架路、沿江绿化带。绿化树种丰富多样，但目前成活不稳定，大片草坪杂草率高，尤其是香附子等可能导致成片更换，绿地每日生活垃圾较多。2、养护对策（1）绿化养护方面针对绿化将于一年后移交给中标方，我们主要采取以下措施：提前介入，当好参谋；过渡阶段，当好“监理”；一旦接手，当好管家。以下就参谋、“监理”、管家的工作叙述如下：a、棕榈类植物成活现状尚不稳定，对此要冬季防寒、施有机肥、夏秋松土、施肥及打药防止钻心类虫害等。b、对大部分植物叶色差，长势不好，尤其是实生苗类要施肥、松土。由于八、九月份是多雨季节，植物生长加快，特别是花灌木、杂草长势很快，要加强杂草的清除以及花坛，花灌木球的修剪。保证花灌木球修剪得整齐划一。对生长势不是很好的灌木、乔木，花坛进行一次大面积的施肥。以确保植物的长势。肥料主要以有机肥、复合肥为主，再辅以蘑菇肥改善土壤。c、部分草皮及地被苗被践踏破坏，进入冬季要对草坪疏草、对绿地施肥、养地，待入春回暖后再补苗、补草。d、待我方度过交接的磨合期后，即进入正常养护期，将采取下述 东江文体公园园林绿化养护方案中的一系列措施以保证东江文体公园绿化的正常养护。(2)园建维护方面最棘手的是园建设施的人为损坏和被盗，由于客流量大，则损坏也大，应加大公园园建设施的看护。共安排2名维护人员，白天保养椅类、灯具等，晚上值班巡逻，谨防盗窃发生，此外，尽可能与保安巡逻队保持密切沟通和联系，一旦盗窃或暴力发生，经劝阻无效即报警求助。(3)绿地保洁方面 由于东江文体公园的客流量将逐步增大，如早、中、晚均有大量人群来此，或晨练、散步、游玩、或聚集、小憩、晚舞等等，垃圾量大，将派5名工人，早、中、晚各清扫一次。垃圾（仅限于东江文体公园的垃圾）则用清洁车运送到甲方指定的垃圾场。三、保洁现状及管理对策佛山市东江文体公园是集群众体育、竞技体育、娱乐休闲于一体的综合性大型公共场所，是我市第一个封闭式“全民健身广场”，其环卫工作的现状及管理对策如下。1、保洁的持续性与突击性赛季里赛事频繁，场间时间短，保洁突击性强，此外每年“五.一”、 “十.一” 和春节的节前大型保洁工作和赛事相接，更需要突击性地集中投入保洁力量。2、保洁范围广泛，材料多样公园包括休闲、游览、健身、竞赛等不同场所，其中既有室内外运动场所、休憩场地 ，又有办公居住地等等，其保洁的材料也是广泛多种，有一般建材，豪华建材，有普通装饰，又有玻璃、金属、塑料，有塑胶、丙烯酸铺地，又有人工草坪，泳池、喷泉等等。这就需要我们的保洁相应地有多种工艺和多种工具设备等等。3、保洁的全方位性公园总占地约19.0万平方米，其室内处场所的保洁面包括了平面、立面、高空、水体等各类空间环境，其技术难度和设备需求超过一般公园及广场。这就需要我们以良好的技术工艺和设备，以良好的服务态度来完成各项作业。第四部分 东江文体公园保安服务方案一、保安的服务范围负责公园内的门卫值班、治安巡查、消防和交通管理，保持公园的日常秩序井然有条；保证入园公民人身和财产不受侵犯；对突发事件及自然灾害有科学的迅速的应急措施和解决方案；对违法犯罪和火灾等的发生控制到零。二、东江文体公园保安服务的现状及对策1、佛山市东江文体公园地处佛山市万江区坝头东江大道旁，北临东江航道、东南靠东江大道、西面为曲海桥（107国道），呈三角形地理特征;是集群众体育、竞技体育、娱乐休闲于一体的综合性大型公共场所。2、该封闭型公众体育公园总占地面积约18.96万平方米，地域广大，另东西南北约有7个入口之多。每天入园人数众多，游客素质并非整齐，加之体育竞赛的亢奋性，本公园的治安情况难免复杂，由此增加了安定秩序的工作难度。3、由于入园车辆多，东西两侧各有1125的约两百车位的停车场，各类车辆的保管任务较大。4、东江文体公园属于封闭式公园，每天夜间须定时关园可能劝导退园、防止和处理犯罪的工作量较大。我们的对策是以我们的整个保安方案来做到“安全、有序、亲情、形象”。详见以下的保安服务方案。三、保安部的服务要求（一）服务内容及质量要求1、组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉公园情况，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。2、我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有保安器械器材和设备。3、负责公园内24小时保安值班及巡逻工作；消防、监控中心24小时值班，消防值班人员需持上岗证。4、将与甲方共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标是确保万无一失。保安人员保持30人，并保证所定岗位有实际在岗人。5、所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培训的，每月进行至少一次消防演习。6、在办公区域内建立并严格执行外来人员询问登记制度并负责按报箱分派报刊和签收邮件并及时通知收件人员。7、要控制噪音，制止喧闹现象。8、对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。9、严防被盗、人为破坏的事件发生。10、对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有保证，平时有演习，突发事件发生时要得到及时处理，防止事态进一步恶化，保护现场，并报告甲方，必要时报警。11、我方负责区域内的消防安全。指派消防安全责任人；巡查消防设备设施，如发现任何问题应立即通知维保单位，确保系统可随时起用；确保消防通道畅通。12、公园各功能区间为开放区，开放时间为06 :0023:00，有保安人员巡查看管，防止游客损坏公共设施和绿化，维持正常秩序。13、交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制订可行的管理制度。负责区域内的交通，确保各车道畅通，严防交通事故发生。自行车、摩托车、机动车等车辆停放有序，专人指引按规定停放，做到规范、整齐、分类、安全。建立车辆出入登记制度，严防被盗事件发生。中心内车辆行驶有序，一律不准按鸣。所有车辆停放一律不准向外收费。车辆按区域停放，防止乱停乱放现象。（二）服务方针1、安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。我物业管理部应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使甲方和公民有一个安全的工作与生活环境。2、有序：在物业区域里，游客不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给甲方带来一种舒适的感觉。3、亲情：物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对甲方与社会公众来说应充满亲情。我物业管理部的保安人员应像管家一样爱护甲方和公民的财产，为他们提供力所能及的服务，让游客有“远亲不如近邻”的感觉。4、形象：保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使甲方有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使我物业管理部得到良好的口碑。四、保安部的组织结构及工作流程（一）组织结构 车辆管理保安员二班制：4人总经理保安部主管（副总经理）保安部办公室监控中心三班制：3人消防中心值班班长：1人车辆管理保安班长：2人保安班长：3人保安员三班制：40人消防中心值班员三班制：3人（二）工作流程情况报告，甲方反馈车辆管理保安班长负责日常巡视、检查班员工作状态监控中心写完整日志对异常情况及电子监控结果报告消防中心值班班长负责日常巡视、检查班员工作状态严密管理车辆，对异常情况、车辆丢失立即、处理和报告保安员填写值班日志记录，对异常情况、突发事件另写专项报告保安班长对本班例行日常检查、填表上报保安副经理、上级巡视检查现场指导对消防不利因素、隐患及时以口头或文字形式报告甲方需求、保安标准、保安方案保安部办公室复查填写统计表、报告、决策和建议保安督查、检查评分、扣分标准五、保安员纪律、道德规范、仪表及语言范围（一）保安服务纪律1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行物业管理部规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成物业管理部下达的各项保安任务。2、保安人员在值勤工作中应严格遵守物业管理部及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3、保安人员必须严格遵守16个不准（1）不准酒后值勤和在上班时饮酒。（2）不准在岗位上与他人发生争吵或打架。（3）不准在值勤时间吸烟、吃零食。（4）不准在夜间值勤时打瞌睡。（5）不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。（6）不准在上岗时携带手机、耳机、bp机。（7）不准擅离岗位、脱岗、串岗。（8）不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。（9）不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。（10）不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。（11）不准向游客、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。（12）不准带亲友到岗位上“陪岗”。（13）不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。（14）不准打人、骂人及违反“七不”规定。（15）不准知情不报或包庇坏人。（16）不准当班员工下班后进入工作场所。（二）保安员职业道德规范1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和甲方的信任。3、不计个人得失，乐于奉献。4、文明执勤，礼貌待人。5、廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。（三）保安仪表标准1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。（四）保安服务语言规范1、保安人员在值勤服务中，对所有游客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、谢谢、对不起、抱歉、您好、请稍候、”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对游客的来访要热情，对游客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。2、盘问大件物资（物品）携出公园时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入公园时，先举手致意，说明公园规定，请求理解、支持和配合。3、遇到不友好的游客，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓物业管理部有关规定和事项。4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：（1）请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。（2）认识您很高兴！（3）您好！管理处保安部，请进。（4）对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？（5）对不起，某先生/小姐不在物业管理部，您是否需要留言？（6）对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵管理部的名称？）（7）对不起，您和我们管理处联系好了吗？（8）某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们管理部目前暂时不需要贵管理部的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？（9）对不起，您拨错了。（10）请问您的姓名?（11）请提宝贵意见，您还有什么问题？（12）谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！（13）您好，请问需要帮忙吗？（14）不客气，这是我的工作职责。六、保安部各岗位工作职责（一）保安部主管1、在物业管理部副总经理的直接领导下，主持召开部门会议，准确传达上级工作安排和指示，带领本部门员工做好治安、消防和车辆管理工作。2、负责组织本部门人员的业务培训和军体训练，并做好相关记录。3、负责本部门日常事务处理，检查、纠正本部门人员执勤中的违规行为。4、熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。5、安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作，对不称职者上报上级领导。6、负责制定本部门年度、月度工作计划，并按计划认真落实。7、发生突发事件应及时调度人员到场处理，并及时报告上级领导和相关部门。8、带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配合其他部门做好相关工作。9、做好与辖区消防、派出所等部门的联系沟通工作。10、执行上级领导和管理部交办的其他工作。（二）保安班长1、对上级主管负责，严格执行上级命令。2、切实做好本班的日常事务工作，开好每周的班务会。3、负责监督、检查本班各岗位的工作情况，发现问题及时处理，并做好记录和汇报。4、本班其他岗位临时空缺时应及时替补。5、负责本班员工上下班的岗位交接工作。6、以身作则，严格自律，勇挑工作重担。7、组织本班的业务培训和军体训练，提高班组的凝聚力和队员的综合素质。8、执行上级领导和管理部交办的其他工作。（三）保安员1、熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品如有移动等可疑情况，应立即查明并报告有关部门。2、检查电线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。3、巡逻中如闻到异味、听到可疑声响，需立即查明情况并报告有关部门。4、观察来往人员的情况及其携带物品，发现可疑人员，要选择适当的位置加以监视并及时报告。5、发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。6、发现打架、吵架、斗殴等行为时，要立即制止。7、发现火情时，应立即组织扑灭，并迅速报警。8、发现可疑物品立即做安全处理，并报告有关部门。9、对公园范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理。10、巡视保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写巡逻签到记录。（四）车辆管理保安员1、负责对停车场（库）的汽车、摩托车以及保管站内的自行车进行管理。2、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。3、按规定着装，偑戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，认真填写车辆出入登记表。4、遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离岗。5、按规定和标准收费、开具发票，及时缴交营业款。6、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。7、负责对公园道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。8、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。9、发现进场车辆有损坏时应向车主（司机）指出，并做好记录。10、提醒和指挥司机按划定路线行驶，按定位泊车。11、严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。（五）消防中心值班员1、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示。2、熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、迅速准确。3、做好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警及消防电话投诉。4、按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚；无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。5、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防工作合理化的建议。6、非消防工作所需，不准私人占用电话机。非消防值班人员禁止进入消防值班室。7、上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报；有事离岗者必须得到班长同意。8、发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理，并尽快报告上级领导。七、保安员的应急方案（一）保安员紧急集合方案1、目的：紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。2、适用范围（1）治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、游客和管理部管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。（2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。（3）紧急集合方案演练。（4）其它重大意外情况。3、应急程序（1）安装报警设施每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃，治安值班室或消防中心、其它员工宿舍应尽量安装报警装置。(2)信号规定与识别当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在40秒钟内到达指定地点待命。当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在60秒钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。（3）集合地点：略。（4）信号控制在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。每季度演练一次，在演练中只能由管理处主任控制报警，物业管理部领导每年抽查一次。4、要求（1）着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。（2）坚守岗位：各岗位必须留值班员。（3）注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。（4）通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。（二）保安员应急计划和措施1、目的在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。2、适用范围（1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、游客或管理部管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。（2）受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。（3）其它重大意外情况。3、职责（1）对可能发生的突发事件由管理处负责制定保安应急计划，报管理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批。（2）对即将发生或已发生的突发事件由保安主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。4、计划（1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。（2）在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。（3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。5、实施（1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。（2）对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的再次发生。（3）保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大灾害的记录长期保存。（4）为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。八、消防岗位责任制（一）消防安全管理中心职责1.负责公园范围内的安全管理监控，并进行录像，发现可疑情况立即通知当值安全管理员前往调查处理。2.负责消防监控，在火情情况下根据工作程序启动各种消防设备，使之正常工作。3.负责本责任区域内的消防设施、设备的保养。4.负责相关消防表格的记录。5.负责公园消防安全管理指挥系统正常畅通。6.负责责任区域内的清洁卫生工作。7.负责紧急情况下利用公众广播系统引导、疏散物业内人员及重要物资。8.服从上级的工作安排。（二）安全管理员消防职责1.努力学习消防业务知识，熟悉消防灭火设施、器材的使用性能，达到“三懂三会三能”。2.配合消防监控员做好火警确认工作。3.巡查看火险隐患及消防器材设施在位情况，如发现丢失、损坏要及时报告直属领导，并通知消防主管及消防监控员调查处理。4.遇有火情要立即按下手动报警器，或电话通知消防安全管理中心，讲清起火具体位置及燃烧物质，同时利用就近灭火器、消火栓扑救，控制初起火灾，待上级及其扑救人员赶到。5.待上级领导到达现场，要服从领导，听从指挥，做好灭火、疏散、引导工作，维护好火场秩序，做好防范工作。（三）班组长消防职责1.对本班组的消防安全负责。组织员工学习、贯彻物业管理部部门各项消防要求，带领班组成员执行消防制度和各岗位的消防责任制。2.每日班前结合服务工作向员工提出消防安全要求，交班前检查，并向下班交接消防安全工作。3.负责对新上岗员工进行岗位消防安全教育。4.每日检查工作同时检查消防安全，制止、纠正违章，经常组织员工对所用电器设备、电动机械、明火器具等进行日常维护保养，发现故障及时维修，保证安全。5.坚持每周班组消防安全检查制度，整改不安全因素，无力解决的及时报部门经理。6.发生各种火灾、火险事故，立即报告并组织员工抢救，保护好现场，参加事故调查处理。7.搞好岗位内消防用具、灭火器材的日常维护保养，保持完好、整洁，专物专用。（四）员工共性岗位职责1.消防安全事关全物业管理部的效益、声誉和员工、客户的人身安全，任何人不准以任何借口影响和损害消防安全。2.每个员工都是义务消防员，认真学习消防知识，自觉遵守安全服务（技术）规程，严格执行各项消防安全制度，努力达到“三懂三会”（即懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消防器材，会处理火险事故，会报警）。3.保持安全出口、消防疏散通道的畅通无阻，无违章用火、用电、吸烟，不随意堆放易燃、易爆危险物品和杂物，不冒险蛮干，发现他人在办公室、工作间等处使用电炉、电饭锅等加热器具及随意存放易燃易爆危险物品，应及时劝阻或制止，并报告主管领导。4.坚持岗位消防检查，保持本岗各种照明、电器设备、机具等的安全，及时正确处理火险苗头，发现火灾，迅速报告，接到指令后准确地报警并积极扑救。5.对本岗位配置的灭火器材、设备，做好日常维护、保养，保持完好、整洁，专物专用，发现故障及时反映。6.自觉接受领导和消防监督员工的检查指导，积极参加消防学习活动。九、消防安全管理制度及消防安全管理中心工作规程1.严格执行本物业管理部消防安全管理中心管理制度及消防安全管理监控员交接班制度，维护消防安全管理中心设备的完好无损，保障设备正常运行。2.严格遵守声控、音响和监视设备的技术安全操作规程，熟练掌握各种设备的使用性能和操作方法，熟悉各种信号、标识和讯号。处理每一次火警讯号不得超过五秒。3.坚守岗位，严密注视监视屏及各类控制柜的工作状态，认真接警、处警和解警。做到准确记录火警讯号，快速传报，正确传达领导处置火情的指示。4.严密监视闭路电视监控系统，发现各类违法犯罪活动或类似情况时，及时通知安全管理员主管前往调查处理，并做好记录。5.当发出火警报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值安全管理巡逻员前去报警位置核查信号真伪情况。6.发生火灾时，迅速按消防预案紧急处理，并尽快向消防主管及副总经理报告。特别紧急情况，可越级直接报告总经理。7.每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如发现不正常情况，应立即查明原因，并及时处理；无法处理的问题，迅速上报主管或通知工程维修人员。8.各操作开关在正常情况下应处于“自动”位置。每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好状态。9.当物业电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值经理和工程维修人员前去处理。10.配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查，以及每季度一次的消防系统有关试压测验。11.为保证消防安全管理中心专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用专线报警电话。12.遵守劳动纪律，坚守岗位，不迟到不早退，做到“六不准”（即不准睡岗、脱岗，不准岗上会见亲友，不准吸烟，不准岗前、岗上饮酒，不准代人存入物品，不准搞娱乐活动）。13.保持室内卫生，经常清洁控制柜及闭电监控系统，做到设备无灰尘、积垢。14.宣传消防规章制度，报告防火隐患，提出消防合理化建议。15.当值人员必须准确、真实、清晰地填写值班记录。16.谢绝非工作人员进入消防安全管理中心，严禁非值班人员触动各种设备。17.对各种值班用簿、资料、工具、装备要做到数目清楚，摆放有序。18.严禁收录、播放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。十、保安人员的组成及经验1、组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，尽可能吸收退役军人，其比例不少于20%，执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉公园情况，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。2、保安人员保持30人，并保证所定岗位有人实际上岗执勤。3、所有保安人员均是义务消防员，接受消防培训，每月应进行最少一次消防演习。十一、保安部的奖罚条例（一）保安人员奖罚规定 为了调动全