天津某住宅小区物业服务投标文件管理方案.docx

正本天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业服务投标文件天津市港通物业服务有限公司2013年3月 目 录投 标 函3资质材料：4天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业服务招标投标报价表5天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业服务招标投标分项报价表6物业管理成本支出明细表7天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业服务费支出详细测算说明表8本项目设备、工具及办公用品等装备情况表12特约服务项目报价表16第一章 天津市港通物业服务有限公司简介20第二章 项目概况分析及整体管理构想22第三章 拟建立的组织机构及管理人员的配备，培训和管理25第四章 管理规章制度及档案管理36第五章 物业服务方案40第六章 物业共用部位、共用设施设备的维修、保养服务方案53第七章 公共秩序维护方案83第八章 清洁卫生及绿化服务方案85第九章 停车服务方案88第十章 业主、使用人装饰装修室内的管理服务方案90第十一章 各项应急处理预案94第十二章 社区文化服务方案108第十三章 特约服务方案110投 标 函致：天津市滨海新区四季雅苑住宅小区：1. 天津市港通物业服务有限公司总经理王伟东为全权代表，参加贵方组织的天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业服务招标的有关活动。为此，提供投标须知规定的全部投标文件：投标书正本壹份，副肆本肆份，投标报价表壹份。2、我公司承诺如下： 保证投标文件中提供的资料完全真实有效。 保证遵守招标文件中的有关规定。 投标报价不低于成本。3、我们理解：招标人不一定接受最低报价的投标或招标人接到的任何投标，也无义务向我方解释不接受的原因，同时也理解，招标人不负担我们的任何投标费用。4、我们愿意向贵方提供任何与该项目投标有关的数据、情况和技术资料。5、本投标自开标之日起 90个日历日内保持有效。在此期限届满之前，本投标文件始终对我方具有约束力，并随时接受中标。6、如果我们在本投标文件有效期内撤回投标文件；或在接到中标通知书后的30日内未能或拒绝签订合同，另选中标单位。7、与本投标有关的一切往来通讯请寄：地址：天津市滨海新区四季风情小区6#-1-201室 邮编： 电话传真：投标人全称（盖章）：天津市港通物业服务有限公司 法定代表人（签字）： 授权代表（签字）： 日 期： 资质材料：天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业服务招标投标报价表项目名称天津市滨海新区四季雅苑住宅小区投标报价总金额（元 / 年）大写： 小写：投标人全称：（盖章）天津市港通物业服务有限公司授权代表：（签章）日期：天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业服务招标投标分项报价表项目类型服务面积单价（元/月）投标分项报价（元 / 年）高层住宅2.08商业公建配套非物业服务主营项目管理费参考报价表序号服务项目内容单价（元/车位月）12投标人全称：（盖章）天津市港通物业服务有限公司授权代表：（签章）日期： 物业管理成本支出明细表序号服务内容投标报价（元/年）备注管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等2物业共用部位、共用设施设备的日常运、维护费用3物业管理区域清洁卫生费用4物业管理区域绿化养护费用5物业管理区域秩序维护费用6办公费用7物业管理企业固定资产折旧8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用9其他费用(不可预见费、税金、利润)10合计投标人全称：（盖章）天津市港通物业服务有限公司授权代表：（签章）日期：天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业服务费支出详细测算说明表1. 管理人员的工资、社会保险费序号部门岗位编制人数月工资（元）年工资（元）1办公室经理（兼）02人事部人事助理1前台13财务部会计（兼）0出纳（兼）04客服部主管（兼）0客服人员25工程部主管（兼）0普通技工46保安部保安主管1中控人员3保安员 127保洁绿化部保洁主管1保洁绿化员98合计32说明：社会保险（含养老保险20%、失业保险1.5%、医疗保险10%），依据国家规定之社会保险标准，按缴费职工薪金总额之31.5%计算2.共用部位、公共设施设备的日常运行维护费序号支出项目计算过程收费金额（元/年）备注1电梯运行维护费综合计算电梯运行管理和对机房设备、井道系统、轿厢设备进行日常养护维修。8给排水系统维护费500.00元/月9物业公共部位日常维护费2500.00元/月10水泵运行维护费0.10元/平方米月水泵日常的维护保养11安防系统运行维护费0.04元/平方米月门禁、周界报警、监控12消防系统运行维护费0.04元/平方米月小计3、清洁卫生费序号支出项目计算过程全年费用1物料消耗500元/月2消杀费100元/月3保洁用水500元/月4垃圾清运、消纳费1500元/月小计生费4、绿化费用序号支出项目计算过程全年费用1绿化养护材料费1500元/月2绿化用水800元/月3景观再造费500元/月45.公共秩序维护费用项目计算过程全年费用对讲机占频费400元/月安防器材维修费500元/月消防演习及宣传100元/月合计57600.006.办公费用序号项目计算过程全年费用1通讯费800.00 元/月*12月2印刷品400.00元/月*12月3低值易耗品100.00元/月*12月4书报费100.00元/月*12月5培训费100.00元/月*12月6社区文化活动100.00元/月*12月7节日点缀费按年测算共5次9办公用水、电800.00元/月*12月10服装费1000.00元/月*年*人次合计7.物业管理企业固定资产折旧项目年支出（元/年）备注物业开办购置固定资产设备摊销综合计算合计8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费项目计算过程全年费用物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费0.04元/平方米月合计9.其他费用项目计算方式年支出（元/年）税金5.5%利润8%合计本项目设备、工具及办公用品等装备情况表序号项目单位配置数量单价合计（人民币元）备注1万用表块278工程用具32892元2卡尺个11403钢板尺个284铝梯3m、4m个21055线缆盘220v个22606电工改锥（大、中、小）个43.57剥线钳个2158试电笔个289布剪刀个2410铁剪刀个2611鸭嘴锤个21712拉铆枪个22813揣子个42014电烙铁200w个220015斜嘴钳个21716锤子个22017冲击钻个165018盒尺个2619手枪钻个135020摇表个150021尖嘴钳个21522管钳个23423数字万用表（4位半）块15024橡皮锤个11525吸吹器个12026应急灯个415027呆扳手个47528钳型表个17529割刀个23530兆欧表500v个150031套筒扳手28件(通用)套18032切割机220v个150033管道疏通机个175034水平尺个12535手提锯个11536砂轮机个120037黄油枪个12538组锉组1539加氟设备套0170040电工刀个21041六角扳手套24042工具箱个14543弯嘴钳个11544梅花钣（套）套11545管子割刀个13046管子压力个15047暖壶个412安保用具14410元48棉帽个03049大衣件06550雨鞋双41851遮阳伞个019052强光手电个46553配钥匙机个025054压膜机个125055铁锹个410保洁绿化用具1708元56胶皮管个6457玻璃刮子个18058喷壶个11459保险柜个1500办公用具102120 元60四屉柜个755061档案柜个537062钥匙柜个160063更衣柜（8门更衣柜）个145064办公桌椅个6桌子180椅子6065电脑个4500066上下床个1015067文件柜个445068打印机个1120069复印机个1900070传真机个0270071验钞机个1150072档案盒个402.573档案袋个401.274资料柜个537075电话机个28076沙发个250077饮水机个222078茶几个120079纸笔个80折叠椅个1030特约服务项目报价表无偿服务：（包括但不限于）类别项 目 内 容文化娱乐服务提供图书阅览组织图书、音像制品交流雨天提供雨伞外借服务开设棋类活动场所园艺、宠物讲座组织书画讲座邀请有关展览和小型演出队来社区开展活动组织社区市场，社区居民物品交换建立老年活动组织，开办老年课堂安全服务义务检查社区住户家用电器的使用安全义务宣传家庭安全用电常识，宣传消防常识便民服务设置便民工具箱设置家庭应急医药箱设置便民伞、打气筒协助搬运家具或重物代办服务代收、代寄普ems邮件代叫出租汽车代订酒店客房服务代订报刊、杂志 代购水、电、燃气 代订火车票、机票临时代为保管小件物品代订牛奶代购、代送礼品、鲜花保姆钟点工代聘代购生活日用品水、电、燃气费代缴花卉代购递送服务代订餐服务有偿服务（包括但不限于）类别服 务 内 容参考价格(不含材料费)日常安装维修更换水龙头（含皮垫）3-5元/只（不含材料）维修水管、暖气管、漏水5-50元/次更换软管5元/次（不含材料）更换洗面盆20元/次（不含材料）更换淋浴喷头10-20元/次（不含材料）日常安装维修通洗面、坐便器、浴缸下水面议通地漏下水20-30元/次更换卫生间五金件10元/次（不含材料）疏通污水主管道面议更换坐便盖5元/次（不含材料）更换水箱配件5-15元/次（不含材料）固定上水管10元/次修补瓷砖15元/装门镜5元/只修理衣架5-15元/次木门刷漆10元/安装门拉手5元/个安装洗面盆下水15元/次更换室内普通灯泡2元/只（含材料）安装门铃10元/次更换插座面板开关盒10元/次（不含材料）更换电表及空开10-30元/次（不含材料）安装排风扇面议更换灯管镇流器5-10元/次（不含材料）检修灯具、热水器线路20元/次安装塑钢门窗锁10元/次（含材料）安装晾衣架面议修木门面议安装玻璃5元/安装门吸5元/个装挂画及镜框10元/副日常安装维修更换天花吊顶面议安装洗菜池下水15元/次焊接面议家用电器维修市价改暖气位置80元/组家居清洁服务清洁油烟机（提供清洁剂，下同）20元/台清洁地毯3元/m2清洁玻璃5元/m2地板打蜡4元/m2上门收洗衣服（洗衣费另计）2元/次钟点工服务市价入室消毒服务市价户内虫控服务市价商务服务迎送贵宾服务市价接机服务市价外币兑换市价中英文打印服务0.03元/字电话、传真、电子邮件市价翻译市价房屋租赁代管服务市价复印0.5元/张（a4）健康保障服务家庭病床护理服务市价组织定期体检服务市价药品代购服务市价代办服务代办宴会服务市价第一章 天津市港通物业服务有限公司简介组织架构图公司简介天津市港通物业服务有限公司成立于2012年7月，注册资金300万元，具有国家物业管理三级资质。公司设有综合管理部、财务管理部部、品质管理部、招商部、和四个区域项目管理部，现在四个物业服务项目。公司现有员工170余人，高中级以上职称25人，本科以上学历人员39人，管理人员全部具有专业岗位资格证书。目前，公司接管物业的类型有别墅、高层住宅、小高层公寓、商业等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达60余万平方米。公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以“住户至上、服务第一”为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。管理业绩1、天和景园居住小区 高层住宅面积 5.5万平方米，商业面积0.8万平方米；2、天时名苑居住小区 高层住宅面积15万平方米，商业面积4.88万平方米；3、港通写字楼0.4万平方米； 4、机场西路回迁住宅面积11.69万平方米。第二章 项目概况分析及整体管理构想第一节 项目基本情况分析一、天津市滨海新区四季雅苑住宅小区基本情况：1、项目名称：天津市滨海新区四季雅苑住宅小区2、项目地址：天津市滨海新区四季雅苑住宅小区是由源恒（天津）投资发展有限公司开发建设的，位于车站北路西侧，津滨公路南侧，绿化率约为35.0%，建筑密度18.2%，综合容积率2.2。二、项目服务定位1、居住群体分析天津市滨海新区四季雅苑住宅小区居住对象属本市居民。住房消费群体对物业管理讲究舒适性与实用性为主。为我们制定物业管理模式提供了客观的依据，对服务项目的设置有了针对性.在日后管理与服务中需以事前控制为主，做到事前通知、事前预告、事前预防、事前处理；在服务过程控制中当以细节控制和效果检验为工作原则，使服务满意率达到最高，事故率和投诉率降低到最低点。物业公司对天津市滨海新区四季雅苑住宅小区的一切管理行为还必须是建立在沟通的基础上，增加管理透明度，使他们在享受服务的同时得到充分的尊重和重视。2、天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业管理价格定位根据天津市滨海新区四季雅苑住宅小区的性质，我们的物业管理收费将严格依照天津市物业收费价格主管部门的收费标准制定的。其它特约性及委托性的有偿服务收费上报天津市物业收费价格主管部门备案，物业企业一方面提高服务管理水平，另一方面利用总公司管理技术人才和设备优势，全力保障各个项目管理处。做到资源共享，降低管理成本，让居住在本项目的业主能真正受益。三、项目物业管理整体设想与策划我们通过对天津市滨海新区四季雅苑住宅小区的整体分析，结合我公司多年来物业管理经验，我们对天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业管理整体设想如下：即：以合理的收费价格，现代化的管理手段，营造高品位的居住环境，提供优质高效的服务，满足业主合理需求，创造物业管理的典范，与开发商携手共创品牌项目。天津市港通物业服务有限公司将为本项目业主倡导和树立新的现代生活理念，一切都超前进行、精心运作。从物业管理服务角度为业主提供更全面、更快捷的服务项目和方式，使人们充分体会到享受服务的愉悦，利用项目开发中社区的硬件条件为广大业主提供更优质化的功能组合，创造出社会大家庭式的时尚社区新模式。我们在天津市滨海新区四季雅苑住宅小区中实行项目经理负责制。在确定管理处组织机构时，注重人才的复合使用。其目的就是在于将集中管理与分级管理相结合，即能从总体上把握项目动态，便于服务的跟踪与统计。又能集中专业力量对本项目内的公共设施， 房屋设备 、治安、消防、绿化、保洁等方面实施专业管理。在作好基础管理的同时搞好多种经营如家政、特约服务等综合服务。其中虽存在有大量的管理性工作，但更多的则是一定组织形式下的协调、沟通与调理人与人、人与环境之间关系的调节行为。所以我们将这几个基本职能综合在一起，综上所述我们对天津市滨海新区四季雅苑住宅小区物业管理的基本设想是：在强调对社区硬件环境实行统一的专业化管理的同时，注重依靠软件条件实现人与人、人与环境之间关系协调与沟通，努力营造具有人性化的人文环境，创造小社会大家庭的新概念。第二节 管理处拟采取的管理模式及机制一、管理处业务流程:整体的管理流程是根据我公司多年的管理经验并结合天津市滨海新区四季雅苑住宅小区的实际情况，依从全面高效、合理安排的思路而设计的，各个环节紧密相连，从收到信息到日常管理各个环节都将严格按照公司的规章制度进行，所有这些过程都有严格的控制程序加以保证。二、管理处外部运作机制本公司将对天津市滨海新区四季雅苑住宅小区进行集中与独立相结合的管理模式，集中即该项目行政、业务由公司统一领导，独立是指该本项目自行运作经营、建立单独账户，财务独立核算，使物业管理费取之于民、用之于民。三、管理处内部运作机制管理处内部运作以管理处信息为核心，遇各种情况（维修、卫生、服务及请求、求助等）时，通知客服部，客服部通过内联网通知各驻守的操作层人员（保安、维修等）立即到达现场解决问题。解决完毕，通过内部网络向客服部汇报处理结果。管理处经理通过信息反馈率来起到监督和控制作用，每天都有管理人员代班，及时把信息传递给管理处，以确保工作的及时性，连贯性。在日常运作中，我们建立起一套快速反应运作机制，每个员工都是信息采集员，发现问题及时通知管理处，形成“一人多岗”，把一些不合格信息迅速传递到管理处，各部值班人员迅速赶到现场解决问题。管理处实行24小时服务。第三章 拟建立的组织机构及管理人员的配备，培训和管理第一节 管理处组织机构一、管理组织机构 在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：注重员工的可塑性和可持续发展性。二、人员选聘方法为保证公司所服务项目人员的素质，公司制定了严格负责的人员招聘制度，以切实能够完成公司各种服务要求，真正掌握所需的服务技能，来选聘人才。公司在进行人员招聘时与社会关系大型的人才市场建立良好的人员输入的渠道，人员进入公司需经面试、复试、笔试等多次测试。公司办公室严格把关，各项主管亲自考核，针对不同的岗位制定不同的聘用条件，各岗位人员必须持有其相关岗位的岗位证书，并同时鼓励员工一专多能，并实行末位淘汰制，以保证服务队伍的素质，为业主提供满意的服务。具体办法详见如下：招聘员工制度为保证员工招聘工作正常、有序地进行，特制定本制度：(一)、责任部门：员工的招聘工作由公司办公室和缺员相关部门共同负责。办公室负责核定各部门各类员工的编制及下达缺编指标，办理招聘工作的各项具体事务及员工入职手续，相关部门配合办公室做好业务人员的面试、笔试。(二)、招聘条件：1、身体健康、作风正派；2、热爱工作，有志于物业管理事业。3、有团队精神，服务意识；具备相应的专业知识，有较强的上进心、责任心和意志力；服从组织安排，遵守公司的各项规章制度。4、学历及专业管理人员条件： 有相当管理经验和组织才能，有物业管理经验和岗位培训合格证者优先。要求本科以上文化程度，会使用计算机，天津市户口。 财会人员条件；财经类院校毕业，本科以上文化程度，廉洁公正、品质优良。有一定的财务工作经验，有会计资格证书、会计电算化证；天津市户口。 水、电工条件：有一定的空调维修、水电修理技术和经验及相关证书，本岗位工作五年以上。本科以上文化程度，中级以上技术职称。年龄在2540周岁。 保安人员条件：要求男性，未婚，年龄1825周岁。身高1.76米1.78米，仪表端正，身体健康，品行端正。高中以上文化程度。复转军人、党员优先。 保洁绿化员条件：为人诚恳，工作踏实、主动爱清洁。有一定的文化程度，年龄一般在2045周岁。第二节 公司人员培训及考核管理一、培训体系的建立（一）培训体系的选择我公司培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。1、一级培训体系企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一我公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本。2、二级培训体系我公司设置相应机构并培训相应人员，在公司统一规划、领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强我公司机构的责任感。二、培训的分类及内容（一）入职培训入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。目的是使新员工了解公司基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。职前培训的内容包括公司发展史、公司概括及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。（二）操作层员工的知识和能力培训公司操作层员工包括保安员、保洁员、维修工、绿化工、设备管理员。1、保安员的培训（1）知识培训保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权利、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交接班、停车场管理、交通常识、消防知识、防伪制度等方面的知识。（2）能力培训保安员能力培训主要包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车场岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄漏事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。2、保洁员的培训（1）知识培训保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。（2）能力培训保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层和多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。3、维修员的培训（1）知识培训维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知识及房屋维修知识等。（2）技能培训维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的维修能力、室内门窗的维修能力、住户室内给排水管道及附件的维修能力、住户家线路故障的处理能力、室外梁、板、柱的维修能力、室外墙体、楼梯、屋顶维修能力、室外公用设施、地下排水沟道、绿化水管等管网的维修能力。4、绿化员的培训（1）知识培训绿化员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防治知识及绿化工作检验标准、室内、阳台、屋顶绿化管理标准等方面知识（2）能力培训绿化员能力培训的主要内容包括：植物保洁能力、施肥操作能力、机械设备的使用及保养能力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪的施工与保养能力、植物的修剪能力、自然破坏防护能力、除草的操作能力等。5.设备管理员 （1）知识培训设备管理员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、房屋附属设备的构成及分类、三级保养制度、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、房屋装饰性设备等方面的知识。（2）能力培训设备管理员能力培训的主要内容包括：房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理与维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电力设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等。（三）管理层员工的知识和能力培训 1.中高级管理人员的岗位培训（1）知识培训中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。（2）能力培训中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。2.项目管理负责人的知识和能力培训（1）知识培训项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。（2）能力培训项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。3.一般管理层员工的知识和能力培训（1）知识培训 一般管理员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。（2）能力培训一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。（四）专题培训专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容。1.更新观念的培训更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标、组织结构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。2.专项管理培训专项管理培训是指物业管理企业为了推行某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。 3.专项技术培训专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训（如电脑知识与应用培训等）（五）晋升培训晋升培训是指为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训。（六）外派培训外派培训是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。物业管理企业的外训包括：“企业性外训”，即企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训”，即员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”及员工发展需要所需的外派培训；“奖励性外训”，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。三、年度培训计划我公司年度培训计划主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果以及本企业实际情况来制订。年度培训计划的主要内容：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。四、员工培训计划序号培 训内 容培训时间授课方 培 训对 象培 训方 式考 核方 式培训目标1天津市物业管理条例及配套文件一天公司本部物业管理处全体新员工公司本部内部培训考核熟悉掌握条例、市优标准及实施细则等内容。2物业管理专业知识培训二 天有关部门未获物业管理人员公司本部内部培训考核确保持证上岗率100%3经营管理指标及标书工作内容落实一天公司本部物业管理处全体新员工公司本部内部培训岗位考核明确各项工作要求，目标、及分项指标。4岗位职责和物业管理制度二小时公司本部物业管理处全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作掌握岗位要求考核标准及本项目内公共制度5整体布局、水电设施、消防设施、独立采暖、一天设计、安装单位物业管理处全体新员工公司本部内部培训考核熟悉本项目设计、配套6公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司本部管理员、维修人员公司本部内部培训考核明确公用设施维修范围及标准7住户装修管理办法一小时公司本部物业管理处全体新员工公司本部内部培训考核熟悉装修管理要点8治安、交通工作目标、作业程序及突发事件二小时公司本部全体人员公司本部内部培训考核治安保卫范围和目标9卫生标准及作业程序二小时保 洁员、保 安 员公司本部内部培训考核清洁卫生范围和目标10绿化标准及作业程序绿化专业单位园艺工公司本部内部培训考核绿化范围和目标11各工种工作技巧和服务语言规范及人标沟通技巧二小时公司本部物业管理处全体人员公司本部内部培训考核行为、语言规范及技巧12消防职责及灭火作战实施程序和急求常识半天公司本部物业管理处全体人员公司本部内部培训考核掌握应急方案及常识13有偿服务标准及作业程序二小时公司本部管理、维修及家政服务人员公司本部内部培训考核了解代客服务范围及要求14业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项二小时公司本部物业管理处全体人员公司本部内部培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%五、管理员工培训计划序号培 训内 容培 训时 间授课方培 训对 象培 训方 式考核方式培训目标1组织协调、公共关系及公共形象培训一天公司本部物业管理处全休员工分批进行公司本部内容培训考核增强组织协调有力和公共关系处理，建立良好的公众形象2保安员队列、战术拳术及体能等培训本公司物业管理服务保安队队长、班长及骨干轮流培训考核掌握现代保安知识、提高防卫能力。树立企业形象3有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训，管理员培训根据实际情况安排有关管理服务人员公司本部外部培训根据规定要法语以提高业务管理水平4维修服务人员升级培训市劳动部 门维修、服务人员公司本部外部培训考核确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书5保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司本部治安保卫全体员工公司本部内部轮流培训考核提高治安人员业务素质6劳动安全卫生培训一天公司本部物业管理处 全体员工公司本部内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识7消防技能训练及演习三天有关协作单位物业管理处全体义务消防员公司本部内部轮流培训实际操作掌握消防技能知识和实战能力六、员工的考核与奖惩（一）考核的对象1、项目负责人的考核对项目负责人的考核一般是通过工作业绩、业务能力、综合素质和个人品质等方面进行的。考虑到物业管理服务运作特点，对项目负责人的工作业绩和业务能力的考核可设定相应指标体系，通过定量考核与定性考核相结合，实现对项目负责人的综合评定。2、操作层员工以及其他物业管理人员的考核主要包括：业务能力、沟通能力、理解能力、协调能力、学习能力、责任意识、真诚意识、纪律意识、敬业意识、服务意识、团队意识等方面。区分不同岗位，考核的侧重点应有所不同。（二）考核原则1、凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系，做到全面和完整，以避免考核的片面性。2、考核内容必须与工作相关，与工作无关的诸如个人生活习惯、癖好之类的琐细内容不包括在考核内容中。3、考核标准要便于衡量和理解，如果含糊不明，抽象深奥，便无法使用。考核标准必须可以直接操作，同时还应尽可能予以量化，做到可定测定。4、考核标准应适用于一切同类型的员工，不能区别对待或经常变动，使考核结果的横向与纵向可比性降低或没有，使考核没有可信度。5、考核标准的制定与执行必须科学合理，不掺入个人好恶等感情成分。（三）考核的程序1、进行职务分析，明确考评对象的工作目标、岗位要求及能力要求。2、确定考核周期3、建立考核的组织机构，对项目负责人的考核由公司负责人为组长，公司领导班子人员及人力资源部负责人为成员的考核领导小组；对物业管理其他人员的考核可建立以项目机构负责人为组长，项目机构领导班子成员及相关部门负责人为成员的考核领导领导小组。4、根据被考核人员的不同岗位特点，设定相应考核指标权重。5、对考核指标进行科学分档，并明晰每档的具体要求。6、组织实施考核，各考核者根据被考核者情况的了解给被考核者评分。7、收集整体有关资料，确认考核结果。（四）考核的方法我公司对员工考评通常采用定性考核和定量考核法。定性考核从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管理部门、承担责任、工作完成情况进行指标分析，以量化指标进行考核。七、员工的奖励（一）员工奖励的形式1、我公司对员工的奖励分为物质奖励和精神奖励两种，物质奖励包括奖金、加薪、奖品、升迁、带薪休假等；精神奖励包括表扬、培训等。2、员工奖励应注意：（1）要把物质奖励与精神奖励有机的结合起来，使两者相辅相成；（2）员工做出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励；（3）对不同的员工采用不同的奖励方式；（4）奖励程度要与员工的贡献相辅；（5）奖励的方式可以适当变化；（二）员工的惩罚1、惩罚的形式我公司对员工的期望行为给与奖励的同时，也要对员工的非期望行为予以必要的惩罚。惩罚在某种程度上也是教育。因此，有效而又公平地运用惩罚手段，也是激励员工的一种重要手段。惩罚的形式包括：批评、扣罚奖金、给与罚款、降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、给与辞退以及其他惩罚。2、惩罚时应注意（1）惩罚要合理；（2）惩罚要适当；（3）惩罚要一致；（4）惩罚要灵活。第四章 管理规章制度及档案管理第一节 管理规章制度规章制度在日常管理运作中既是实施物业管理的准则，又是物业管理的保障。一个企业管理水平的高低可以从它是否有健全的规章制度和严格的考核奖惩上来评判。我公司在多年物业管理实践中逐渐摸索出一套有效的管理方法，在不断总结经验及修订的基础上，建立起一套物业管理规章制度，管理规章制度总体归纳为两大部分，即：一、公共约定部分二、人事管理体系文件（一）公众约定制度名称：1、业主公约2、房屋使用管理及维修公约3、关于加强新建商品住宅家庭居室装饰装修管理若干规定（试行）4、绿化养护清洁卫生管理规定5、消防管理规定6、交通车辆、停车场管理规定、非机动车管理规定7、供水、用电、用气管理规定8、公用天线及有线电视管理规定9、暂住人员管理规定10、非住宅用房管理规定11、饲养宠物管理规定12、物品搬出入管理规定13、临时用电（水）管理规定14、文化娱乐公众场所及设施管理规定（二）人事管理体系文件1、岗位职责1）管理处经理岗位职责2）财务人员岗位职责3）管理处管理员岗位职责4）维修工岗位职责5）消防中控人员岗位职责6）保洁员岗位职责7）绿化工岗位职责8）安保队员岗位职责9）车管员岗位职责10）仓库管理员岗位职责11）值班调度岗位职责12）档案员岗位职责13）设备管理员岗位职责2、管理考核制度1） 管理服务质量分级考核办法2） 质量手册、程序文件、作业指导书3） 员工岗位考核表4） 部门月考核表3、管理运作制度1）员工守则2）员工办公制度3）公司考勤打卡制度4）培训制度5）社区文化及活动工作制度6）管理处便民服务制度7）回访制度8）设备管理制度9）公共设施保养制度10）员工宿舍管理规定11）财务管理制度12）档案收集管理制度13）突发事件处理工作制度第二节 档案建立与管理在高速发展的现代化社会中，信息已成为一种有价值的资源，物业档案是物业信息主要组成部分，也是制定物业管理方案依据和参考。一、物业管理信息内容（一）按阶段分为规划阶段、施工阶段、验收阶段、入住阶段、常规管理阶段。1、设计规划阶段1）土地使用证、权属证书2）规划许可证、建筑许可证、销售许可证等批收文件。2、施工及验收阶段1） 施工图2） 竣工工程项目一览表3） 设备技术清单4） 设备技术手册、使用说明、质保证书5） 设备安装调试目录6） 土建施工记录7） 建筑物监测记录8） 隐蔽工程验收记录9） 工程事故发生及处理记录10） 项目重要技术决定和文件11） 验收计划和会议记要12） 验收记录13） 返修记录14） 验收总结报告2、常规管理阶段1）业主租户变动、变更情况2）各部门操作规范制度3）质量记录4）工作计划5）会议记要6）大中小修台帐7）设备台帐8）收费台账9）合同及预决算10）投诉信件处理资料11）人事档案12）保险资料13）法规文件14）财务报表凭证15）管理费收支记录二、物业管理档案的建立（一）考虑到实践工作中连贯性和区域性，各部门设置一级目录及二级目录，并归入公司总目录之中，便于查阅参考，拟按各部门工作内容对档案资料