员工服务守则及接待技巧

員工服務守則及接待技巧 -談服務品質的提昇 和春技術學院 主任祕書 鍾景生 * * 1 1 DateDate 2 2 群體中的個人 n客戶關係管理 (Customer Relationship Management； CRM) l逢甲大學CRM卓越計畫研究小 組報告顯示，當企業與客戶間建 立超過四個以上的關係，客戶對關 係情感的投射對象，將從個人轉移 至企業本身 DateDate 3 3 學校的角色 教育業 知識服務業 DateDate 4 4 行政人員的角色 n教學第一、學生第一 n有學生才有老師及行政人員，也才有 學校的存在 行政 支援 教學、研究 DateDate 5 5 服務業的重要性 n服務業的產值佔國民生產毛額 (GNP)的比例 年度製造業 (%)服務業 (%) 601613 7646.748.3 813355 8460 9168 DateDate 6 6 nISO-9001-2000年版，以顧客滿意服 務為主軸運作架構，這說明台灣產 業已經邁入服務經濟時代 n台積電董事長張忠謀先生，將台積電 定位為服務業，而非製造業。 n首都客運：我們是服務業，不是運 輸業 n宏碁電腦：賣電腦賺不了錢，賣服 務是未來利基、微笑曲線 DateDate 7 7 宏碁施振榮先生：微笑曲線 DateDate 8 8 服務業的特徵 n服務業與製造業的差別（三不一 多） l看不見(憑感覺) l帶不走(無形的) l留不住 l變化多(因人、時、地而異) DateDate 9 9 n服務是一種高附加價值商品 l 7-11 罐裝伯朗咖啡 l星巴克咖啡 l晶華酒店咖啡 DateDate1010 n服務業是消費者導向 l製造業是商品導向 l民之所欲，常在我心 n麥當勞總是為您 n7-11 nWe are family n科技始終來自人性 DateDate1111 服務業的 7 個 P n產品（product） n價格（price） n通路（place） n廣告（promotion） n人員（person） n實體設施（physical facility） n程序管理（process management） DateDate1212 政府為民服務考核要求 n服務標準及自我評鑑 l辦理服務品質教育訓練（講習） n主管參與提升為民服務情形 l主管參與服務台輪值。 l調解民眾(生、師、家長)爭議及申訴。 l設置首長信箱（含電子信箱） n申辦案件（服務項目）作業程序 l民眾等候時間：三分鐘以內(高標準)。 DateDate1313 n民眾抱怨（陳情）之處理 l電子民意信箱處理民眾抱怨案件之 回復速度：一至三天(高標準)。 n延伸服務據點，結合社會資源 l與民間企業或團體合作，提供為民 服務 (例：就學講座、和春北部辦 公室、城區部、網站答客問) l運用社會資源及人力，輔導處理公 共服務事項。(例：服務志工團、 饑餓30) DateDate1414 n完善服務環境，提供特殊服務 l盥洗室（含置物架、掛鉤、衛生紙、洗 手乳等）、飲水機 l服務場所導引標示明確，動線符合民眾 方便性 l民眾書寫桌椅文具等齊備，並提供電話 、影印設備、老花眼鏡(投幣式文件申請 機)。 n機關網頁建置 n遠距及資訊化服務措施 l申辦服務，單一窗口化作業 n電話禮貌 DateDate1515 服務品質的三要素 n時間 l接近時間 n花旗銀行：8515秒（3響半）內接通 l等待時間 n號碼牌、快速結帳區 l服務時間 l憂慮度（體會等待者的心情） n無事做 有事做 n服務前 服務中 n不公平 公平 DateDate1616 n態度 l服裝儀容 n佛要金裝、人要衣裝 n制服的重要性 l禮貌 n微笑：給的人愉快、收的人歡喜、 不花一毛錢(花旗銀行電話服務 員) n眼神：眉目會傳情、眼睛會說話 n電話禮貌 DateDate1717 l電話禮貌 n電話鈴聲響要馬上接聽（至遲於鈴響 三聲內接電話），並應先報明自己單 位名稱或姓名，並說您好、早 安等問候語。電話鈴響四聲或十秒 內獲得接聽服務。 n聽完電話請用禮貌性用語，多說謝 謝、不客氣、如還有不明白 的，請隨時來電話詢問，並等對方 先掛斷。 n電話須等候時先致歉對不起，請稍 待；接話時先說對不起，讓您久 等了。 DateDate1818 n撥電話給對方，應先報明自己服務單 位及姓名，再請要找的對象接聽。 n轉接電話時，應使用禮貌用語，如 幫您轉接，請稍後，並應告知將轉 接電話之分機號碼或業務承辦人；若 接話者忙線中，請說對不起，電話 忙線中，請稍後再撥或如果方便 ，請留下您的姓名、電話，稍後請承 辦人跟您聯絡或轉其他代理人。 n電話言語，應儘量簡短、明晰、溫和 ，切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或 生氣時 ，仍應保持良好之禮貌態度。 DateDate1919 n如來電所詢問之問題，非自己主辦業 務，應迅即轉接承辦同仁，避免一再 轉接，並告知對方承辦人之姓名及分 機號碼，並留意接話者是否已接聽電 話。 n接電話時切勿一邊吃東西一邊講電話 ，聲音應清晰、有禮貌；答話應簡捷 明瞭，語氣溫和並注意傾聽。 n對於民眾(生、師、家長)抱怨之電話 ，應將心比心體諒對方，讓他訴說原 由後，把要點記下，再依本單位立場 ，針對每一抱怨事項，一一為對方解 答或處理。 DateDate2020 n各級主管應隨時注意電話使用情形， 如發現發話人不滿與受話人有所爭執 時，應主動接聽，了解情況，並立即 勸導疏解，力求避免爭端，以強化電 話服務品質。 DateDate2121 DateDate2222 DateDate2323 DateDate2424 n實體設施 l氣氛 n兒童醫院、婦產科、櫃臺高度 l殘障設施 l等待空間 n報章雜誌、飲水機 l個別需求 n老花眼鏡 l清楚的標示 n單位牌及工作內容 l廁所 DateDate2525 DateDate2626 DateDate2727 DateDate2828 n廁所文化 l日本人有句話說到別人家拜訪，只要 看看玄關和廁所，便知道這家人的為人 、主婦是否勤勞，還有這家人的品味。 l公廁素質：評量一國生活水準、進步程 度及兩性平等之指標 l中油公司： 公用廁所文化論壇提出 n整齊化、人性化、現代化之公廁 氛圍 n公德心、榮譽心、關懷心之公廁 文化 n不骯髒、不發臭、不潮濕之公廁 環境 DateDate2929 如何提昇服務品質 n顧客心理 l馬斯洛的需求五 層次理論 n生理需求 n安全感 n社交 n自尊：被受尊重 n自我實現 DateDate3030 n服務不是心裡所想，是切切實實 的行動 DateDate3131 n第一印象 的重要 l第一印象的建立不在於知識內涵的 豐富， 因為那是顧客第一時間看 不到的，而在於外在形象的具備 l瑞士洛桑學院調查，一位消費 者願意接受企業，有下列因素： n55的原因在於企業提供了良好的外 在形象表現 n38在於企業提供良好溝通技巧 n剩下的7在於企業的內涵 DateDate3232 n如何給人良好的第一印象 l第一點，要乾淨，穿著乾乾淨淨的 人，讓人看了也覺得舒服，讓人想 親近 l第二點，要有自信。有自信的人 最美。有自信的容貌，會讓人覺 得充滿希望，讓人覺得活力十足、 魅力萬分 l第三點，要能時時保持微笑。俗語 說，巴掌不打笑臉人，人若能 經常的保持微笑，別人也會對你微 笑待之。 DateDate3333 n物的服務 l小小安排，大大效果 n老花眼境、育嬰房、等待區 l空間動線流暢 l電腦的運用 n自我諮詢系統 n網路服務 DateDate3434 n人的服務 l服務台的設置 l問候語(名字是最好聽的問候語) l微笑是國際通用語言 l表單的運用：不同辦理事項，不同 證件 l主動積極 DateDate3535 n視線的重要性 l眉目會傳情，眼睛會說話 l言語與表情的一致性 l訊息的強度非語言語言 l目視的招呼 DateDate3636 n圓熟的說詞 l親切自然的對話 n因人、地制宜 l委婉的說NO n不知道 n不是我的業務 n對不