A管理模式-横向沟通.ppt

HOTSALES电子商务 专 家 企业，不能干什么都等下命令，它应该自动化运 作。靠程序、靠一批科学的程序、靠职工熟悉运 用程序的能力。这是企业自动化运作的水平。 Horizontal communication Management HOTSALES电子商务 专 家 * 财务 部 人事 行政 部 总经 理 董事 长 营销 中心 客服 中心 研发 中心 渠道 中心 品牌 中心 HOTSALES电子商务 专 家 * 垂直指挥系统 一是指挥二是请示报告三是行政隶属 赋予了：指挥权、检查权、控制权、评价权、奖 惩权等。下级必须服从上级，上级对下级的利益 产生直接的影响。 HOTSALES电子商务 专 家 * 横向联络系统 HOTSALES电子商务 专 家 跨部门运作 例1：营销中心在销 售商机宝的过程中 需要了解部分词的 具体定位及价格， 这时就需要产品部 给予配合查询。这 个过程还需绩效管 理部督促完成的时 间。 * 沟通 督促 承担后果 投诉 负责 分别负起自己的最终责任 横向协作 HOTSALES电子商务 专 家 * 没有行政隶属关系 例2：绩效管理部每月要收集 各部门的工作成果及PDCA， 进行整理。在这项工作中几 乎所有部门都要与之发生联 系，而绩效管理部只是HR的 下属部门，与研发中心、营 销中心、客服中心没有隶属 关系。而它们之间的关系是 服务和被服务的关系。 HOTSALES电子商务 专 家 * 没有指挥关系 例3；品牌中心、财务部、审 计部都不能指挥行政采购部 ，但在采购申请、价格与成 本、货物验收等方面制约采 购，她们之间的关系是控制 关系。同理，HR与营销中心 、财务部与研发中心之间都 不存在指挥与被指挥的关系 。 谁指挥谁？ 乐队指挥 人民警察 HOTSALES电子商务 专 家 * 没有级别意义、只有职能区别 例4；一个部门总监带企业的物品出公司大门，也 要受到门卫保安的盘查，出示出门手续。部门总 监比一个门卫级别大得多，但毫无意义。如果让 级别有意义，级别低的就不敢管级别高的，就产 生了不合理的特权。 HOTSALES电子商务 专 家 * 只对自己的工作负责 例5；公司的审计部门针对公司各类使用款项进行审 核，如在审核中发现问题，需要进一步调查，导 致审计不通过而无法使用该笔资金影响了后期工 作。审计部门对此不负任何责任。被审计的部门 另想办法解决。不能因为个案开口子破了规矩。 HOTSALES电子商务 专 家 * 横向联络系统与垂直指挥系统有本质区别 决策 垂直指挥系统横向联络系统 性质行政服务与制约 隶属关系上下 无 主要形式命令程序 行为依据上级指示法律与规定 责任上级对下级的工作 行为和结果负责 只对自己的工作行为 和结果负责 级别下级服从上级无级别意义 反 馈 检 查 HOTSALES电子商务 专 家 * 横向思维是指接收和利用其他事物的功能,特征 和性质的启发而产生新思想的思维方式. 纵向思维是利用逻辑推理直上直下地思考,而横 向思维是当纵向思维思考受阻时大脑急转弯,在 横向思索中去发现富有创新性的目标或答案. 横向沟通优先于纵向沟通 HOTSALES电子商务 专 家 按照工作流阶段限定各自的工作和责任， 各管一段，各尽其责。 权力也是按事物阶段限定的。 各部门、各岗位的工作行为所尽责任，所 有权力，是用程序和流程固定下来的。 * HOTSALES电子商务 专 家 * 相互工作、 推动工作 u各部门之间按部门职能互相提供服务。这 种服务的工作标准，应与业务部门对客户的 服务标准相同。这也是考核各个部门工作质 量的重要依据。 u各部门按照部门的职能提供服务，才能使 企业正行运作和协调发展。 u各部门之间彼此相互扯皮，只能影响工作 效率，甚至使企业陷入瘫痪。只有制定了工 作程序才能明确。 HOTSALES电子商务 专 家 * 相互制约、 有效控制 u 例如：在“用人”问题 上。人事部和用人部 门之间相互的关系是：用人部门在编制、工 资待遇、基本素质考核和背景调查 方面对用 人部门有制约作用；用人部门在用人申请、 推荐、专业 考核和岗位确定上，对人事部门 有制约作用。二者相互制约，上级部门有任 命权。没有用人部门的提名，人事部门的审 查考核，用人部门和上级部门不可能任命。 上级部门也受到了制约，它的任命必须根据 用人部门的提名和人事部门的审核资料，这 样就可以在某种程序上堵塞用人问题 中出现 的走后门现 象。 。 HOTSALES电子商务 专 家 * 协调运作 共同完成工 作 自动化运作 非程序化向 程序化行为 转化 HOTSALES电子商务 专 家 * 例如 ： HOTSALES电子商务 专 家 * 首先，竖竖不得干涉横 在横向联络 系统正常运作的时候，垂直指挥系统不得进行干涉。 例如：领取支票时，应该执 行支票申领程序，但有时会 出现公司高管凭一句话也能领到支票。 从表面上看，这样 做虽然很便捷，但这是不按照工作程 序办事的行为，这样 做的坏处是： 可能出现漏洞。 开了先例，破坏了制度，别的领导 也会这样 干。 HOTSALES电子商务 专 家 * 其次，监监督维护维护 各级领导没有违反程序的权力，却有维护权力的义务 例如：上海众凯企业管理咨询有限公司为业务A的金牌活跃客户，平均 每月谷歌业务回款在15000以上，推广网站。于2010 年8月5日业务员B以该客户的另一法定名称上海众凯教育信息咨询有限公司 签约 到款10000元，推广网站，该网站在www.- 有链接，属其子网站。双方实际联系人都为同一客户，网站显示 联系方式一致。同时通过绩效管理部调查，业务员B有表示后期续费2万就给 8.8折扣的过度承诺行为。经过后期与业务人B的沟通，也意识到自己错误， 且表示后期会配合业务员A做好续费工作。 HOTSALES电子商务 专 家 * 再者，启动动程序 程序需要启动才能开始运作， “程序面前人人平等。 例如：董事会决策购置新车 采购申请寻价程序批准程序采购程序支票申领程序 收获验收程序入库登记程序报销上帐程序分配领用程序 看起来复杂，其实很快，提高效率，做好控制。 HOTSALES电子商务 专 家 * Brainstorming HOTSALES电子商务 专 家 * 请吃 饭 就事论事 ，对事不 对人 尽量避免 正面冲突 ，能闪则 闪 在别人背 后少说是 非 找到对方 一起交流 共同的话 题 必要的时候 请示对方部 门负责人来 推进工作 Answer ： HOTSALES电子商务 专 家 * 1、主动把门推开 2、寻找共同利益点 3、扮演公关+发言人 的角色 4、永远不厌其烦 5、使用适当的技巧 ，让对方觉得这个想 法是他自己的。 6、功夫在诗外 HOTSALES电子商务 专 家 老林是某公司人事总监，最近，技术部想招聘几名集成电路（IC）设计工程师。老林二 话没说，满口答应。老林是从部队退伍下来的“中干”，为人比较豪爽，有时也喜欢“忽 悠”一下。技术总监是清华的硕士，打心眼里瞧不上老林那套“野路子”。 一个月过去了，老林让技术总监面试了好几个人，他都不满意。老林很清楚，由 于专业狭窄，有经验的IC设计师并不好找。一次，他和市场总监一起吃饭时，听说技术 总监曾埋怨他能力低下，办事不力。其实，人招不上来，老林也挺着急的，他平时和 财务总监关系不错，偶尔也诉诉苦：那么多名在校毕业生，可他楞是看不上！招人的 事儿就这么搁浅下来。 转眼岁末年初到了，技术部好几名工程师纷纷跳槽了，可又没有合适的人选替补 ，技术总监赶紧来找老林，“早干嘛去了？”老林心想。 很多经理人都有过老林这样的经验，对方事前都没有主动联系，任由问题扩大， 等到无法解决了，才紧急跑来求救。这样导致的气愤也是情有可原，但是如果别人不 告诉你，为何你不主动去问对方？ 部门之间往往容易画地为牢，一扇沟通的门，就把大家隔开了。只有主动一脚把 门踹开，主动找当事人去沟通，部门之间的沟通问题才有可能解决。“横向沟通当中最 大的问题就是我和你不谈。比如技术总监和人事总监有疙瘩，技术总监向市场总监讲 ，人事总监向财务总监讲，他们都和别人在讲，就和对方当事人不讲。所以中层经理 。 * 1、主动把门推开 HOTSALES电子商务 专 家 某公司COO于某在以前的公司做项目总监时，发现公司有一批进口设 备开箱率很高，达到11%。项目组向运营总监反映过多次，但事情一 直没有得到彻底解决。于国发十分清楚，设备问题不仅影响项目进展 ，如果运营总监处理不当，也会影响其声誉。他做了一份报告，把目 前设备存在的问题总结了11大项发送给运营总监，十分诚恳地指出如 果处理不当将引发的后果。第二天，他就收到运营总监的回复，表示 尽快妥善处理。最终，公司很快更换了供应商，项目也如期完工了。 * 2、寻找共同利益点 HOTSALES电子商务 专 家 某公司员工肖红就是个公关高手，她在销售一部 做经理。公司成立时间不长，客户管理基础比较 薄弱。她提出尽快做一个CRM，得到不少销售经 理的支持。但IT经理以工作忙项目多为由拒绝了 。肖红并没有放弃，她私底下和IT部门沟通，得 知他们也觉得销售客户数据管理太乱，数据外泄 ，IT也得担责任。肖红凭借着自己出色的公关能 力，把横向沟通做成了多元化沟通。结果，IT经 理也乐得顺水推舟。 * 3、扮演公关+发言人的角色 HOTSALES电子商务 专 家 周二一大早，卢爽就接到三星某产品品牌经理的电话，称这次媒体广 告预算批下来了，让她去签合同。卢爽甭提多高兴了，这个单可是跟 了半年多，总算修成正果了！她兴冲冲地直奔客户公司，顺利地签下 了她加盟这家财经杂志的第一单。杂志创刊时间不长，尚处市场培育 阶段，卢爽身为上海高级客户经理，压力和辛苦可想而知。 合同签了，涉及到款项划转等事项，卢爽找财务部去沟通细节。 财务经理却说凡是公司正式签订的合同都要统一经过深圳总部把关。 卢爽颇为不解，之前关于合同细节，她在部门例会上和财务经理沟通 过的。现在合同都签了，难道再倒回去从总部重来一遍？客户岂不更 不耐烦了。任凭卢爽好话说尽，财务经理还是坚持原则。虽然心情极 为不爽，冷静下来的卢爽还是不厌其烦地和总部财务沟通，及时跟踪 合同进展，在她积极耐心地跟进下，总部很快反馈了最新意见。最终 ，款项顺利进账，第一单让卢爽和同事们都信心倍增。 * 4、永远不厌其烦 HOTSALES电子商务 专 家 横向沟通也是同样道理。职业发展专家老孙指出 ：如果你和对方观点十分对立，不妨先重复对方 的观点，比如客服人员找平台制作部主管帮忙修 改网站时，对方说：“我们部门活儿太多，目前没 有时间哦。”客服人员可以重复几句“是啊，这段 时间大家都忙，活儿多呀。”这样表示你在积极换 位思考，彼此多重复、换位几次，你的观点就很 容易成了对方自己的想法了。 * 5、使用适当的技巧，让对方觉 得这个想法是他自己的。 HOTSALES电子商务 专 家 “要让人觉得有趣，就要对别人感兴趣。”平日 里，经常一起吃个饭，部门间多走动走动，鼓励 本部门的员工与相关部门的员工建立朋友关系， 采用“人盯人”的战术，告别以前那种只是“半熟脸 ”、没事不说话的现象；在可能的情况下，请需要 配合的部门主管来参加本部门的业务会，彼此增 进了解，获得配合，而且其它部门经理可能也会 请你“回访”。还可以定期与其它部门搞一些联谊 活